摘要：目的 建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理操作質(zhì)量和患者的滿意度，將護(hù)患溝通服務(wù)運(yùn)用于護(hù)理操作的全過(guò)程，使患者順利完成護(hù)理的治療目標(biāo)。方法 掌握并運(yùn)用溝通的內(nèi)容、時(shí)間安排、語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，進(jìn)行有效的溝通，緩解患者緊張恐懼的心理，有利于操作的順利進(jìn)行。結(jié)果 增加護(hù)患之間的信任，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者要求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者全面康復(fù)。

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；溝通；護(hù)理操作護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士在護(hù)理患者中的信息傳遞、交流和理解過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。掌握并運(yùn)用護(hù)患溝通技巧是臨床護(hù)士的必修課。良好的溝通技巧有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，能促進(jìn)患者疾病的好轉(zhuǎn)，痊愈和康復(fù)，提高臨床護(hù)理質(zhì)量。

1護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流及相互作用過(guò)程，交流內(nèi)容包括患者相關(guān)的治療和護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想感情與要求等方面的溝通[1]。在臨床溝通中良好的護(hù)患溝通能夠使患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生信任感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行，同時(shí)也能最大限度的滿足患者心理需求，為患者營(yíng)造愉悅的交流氛圍，對(duì)治療起到積極的作用，從而使患者早日康復(fù)。

2護(hù)患溝通的內(nèi)容

2.1介紹情況

2.1.1患者入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)表現(xiàn)岀友好，真誠(chéng)的態(tài)度，熱情接待患者，用親切自然的言語(yǔ)介紹自己，著重介紹自己對(duì)患者的責(zé)任和所擔(dān)任的角色。詢問(wèn)病情、病史及一般情況時(shí)，要圍繞主題，語(yǔ)言和藹，還有善于運(yùn)用身體語(yǔ)言，如衣著整潔，操作規(guī)范，表情自然，并輔以點(diǎn)頭、微笑、示范等動(dòng)作。樹(shù)立良好的第一印象，起著首因效應(yīng)的作用。

2.1.2住院期間，主動(dòng)向患者及其家屬介紹主管醫(yī)生、病情、治療及護(hù)理措施、預(yù)期后果。要去操作前評(píng)估，評(píng)估患者的病情、心理狀態(tài)及接受程度，操作時(shí)先向患者做自我介紹，主動(dòng)介紹操作的目的、配合要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，征得患者同意后進(jìn)行操作。操作過(guò)程中邊溝通邊操作，力求溝通有效，操作失誤時(shí)有真誠(chéng)的道歉用語(yǔ)，操作結(jié)束后向患者道謝，詳細(xì)告知操作的注意事項(xiàng)及巡視時(shí)間。

2.1.3出院時(shí)，做好衛(wèi)生保健指導(dǎo)，詳細(xì)說(shuō)明出院后注意事項(xiàng)如：飲食、活動(dòng)、用藥、功能鍛煉及出現(xiàn)哪些異常癥狀應(yīng)及時(shí)就診等內(nèi)容。

3醫(yī)療費(fèi)用方面的溝通

隨著醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費(fèi)用的個(gè)人承擔(dān)部分增加，以及自費(fèi)患者的增多，費(fèi)用糾紛時(shí)有發(fā)生。費(fèi)用糾紛會(huì)成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。所以及時(shí)與患者家屬溝通所用費(fèi)用，非常重要。向患者提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢幫助，發(fā)放清單前，護(hù)士應(yīng)首先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)先入為主，主動(dòng)先向患者說(shuō)明。如有多收費(fèi)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)退款并向患者真誠(chéng)道歉，取得患者的配合與諒解。

4護(hù)患溝通的時(shí)間安排

以定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合的方式進(jìn)行，抓緊床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教的固定時(shí)間，配合做治療及巡視病房的間隙，力求有始有終，有規(guī)律。由于護(hù)患溝通在很大程度上受時(shí)間這一客觀條件的制約。對(duì)此可采取\"閑時(shí)主動(dòng)有序，具體詳實(shí)\"。\"忙時(shí)見(jiàn)縫插針，言簡(jiǎn)意賅\"力求實(shí)效的原則。

5護(hù)患溝通方式

5.1語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是一門藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，是社會(huì)生活的一面鏡子，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段[2]。臨床護(hù)士在與患者交流時(shí)要使用親切自然，委婉溫和的語(yǔ)言。用詞要樸實(shí)，善于與不同的服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的意圖，以達(dá)到有效的溝通效果。

5.1.1尊重患者，言語(yǔ)規(guī)范對(duì)于住院患者要文明禮貌用語(yǔ)。\"您\"字開(kāi)口，\"請(qǐng)\"字當(dāng)先，\"謝\"字不離口，使患者在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，同時(shí)自尊心也得到了滿足，讓患者感到被尊重，有利于溝通的順利進(jìn)行。

5.1.2合適的語(yǔ)速，恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)與患者交談時(shí)要言辭親切，音調(diào)不能太高以免引起誤會(huì)，太低怕患者聽(tīng)不清。對(duì)于老年患者，耳背和理解能力差的患者交流時(shí)，語(yǔ)速要放慢，對(duì)于年輕理解能力強(qiáng)的患者，語(yǔ)速可以快一些，讓患者及時(shí)得到準(zhǔn)確信息，解決問(wèn)題。

5.1.3有效傾聽(tīng)，尊重隱私護(hù)士應(yīng)積極耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，應(yīng)作出合適的語(yǔ)言和肢體回應(yīng)，如\"恩\"\"是\"\"請(qǐng)繼續(xù)\"等，并適時(shí)點(diǎn)頭和微笑。用友善的態(tài)度關(guān)心患者，使患者保持心情舒暢，同時(shí)護(hù)士應(yīng)注意自己語(yǔ)言的保密性，對(duì)于涉及患者隱私的問(wèn)題應(yīng)注意交談環(huán)境，注意保密。

5.1.4良好的職業(yè)素養(yǎng)，過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)在工作中，護(hù)士常常會(huì)遇到患者詢問(wèn)病情和治療的相關(guān)問(wèn)題，這就要求護(hù)士的知識(shí)面要廣，專業(yè)性要強(qiáng)。特別是面對(duì)現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)和技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一位護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，具有扎實(shí)的理論知識(shí)和專業(yè)技能。

5.1.5書(shū)面語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通是人們憑借文字傳遞，表達(dá)思想、感情和意志的重要手段。在健康教育中書(shū)面交流的形式多種多樣，如墻報(bào)，標(biāo)語(yǔ)，圖書(shū)報(bào)紙，健康宣教小冊(cè)子等。臨床護(hù)士在患者住院時(shí)可發(fā)放各類健康教育的資料，使患者掌握疾病的自我檢測(cè)方法，對(duì)自身的健康做到自我有數(shù)，健康的生活。同時(shí)發(fā)放意見(jiàn)征詢表的方式對(duì)護(hù)理工作也起到鞭策作用。

5.2非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是伴隨語(yǔ)言溝通的外部行為，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力。非語(yǔ)言溝通對(duì)于語(yǔ)言溝通起到強(qiáng)化作用。

5.2.1儀容儀表和舉止護(hù)士站是臨床窗口的第一線，良好的第一映像對(duì)護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)起著事半功倍的作用。臨床護(hù)士應(yīng)著裝得體，儀表端莊大方。舉止文雅，精神狀態(tài)良好。

5.2.2面部表情和目光人們常說(shuō)微笑是最好的語(yǔ)言，通過(guò)微笑服務(wù)可縮短護(hù)患間的距離使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。而在溝通過(guò)程中，通過(guò)目光的接觸要平視對(duì)方，則表示尊重對(duì)方，并愿意聽(tīng)對(duì)方的講訴，是希望交流的信號(hào)[3]。

5.2.3觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言?？梢钥s短護(hù)患之間的距離，增進(jìn)護(hù)患的感情交流，如把手輕輕放在發(fā)熱患者的額頭上，輕輕撫摸老年人的肩膀并給予攙扶，讓老人會(huì)覺(jué)得不孤獨(dú)受尊重。對(duì)感到焦慮害怕的患者，護(hù)士可以緊握患者的手，可表同情關(guān)愛(ài)之情等，但應(yīng)注意觸摸是一種表達(dá)非常個(gè)性化的行為，比較容易誤解。使用時(shí)，應(yīng)考慮患者年齡性別文化背景宗教信仰等因素。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎的有選擇的使用觸摸，對(duì)溝通交流具有促進(jìn)作用。

5.3特殊情況下的溝通在臨床護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，需要護(hù)士靈活應(yīng)用溝通技巧和這類患者溝通。

5.3.1憤怒的患者護(hù)士要有耐心，盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)患者憤怒的原因，針對(duì)原因及時(shí)作出理解的反映，及時(shí)滿足患者的需要，減輕憤怒情緒，使患者的身心恢復(fù)平衡。

5.3.2不配合的患者護(hù)士應(yīng)克服自身情緒主動(dòng)與患者溝通，把患者的利益放在首位，了解患者不配合的原因，找出各種相應(yīng)的對(duì)策解決問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。

5.3.3語(yǔ)言溝通障礙的患者護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護(hù)患共同認(rèn)可的方式溝通，如卡片，寫字板，體態(tài)語(yǔ)言等。

總之，良好的溝通技巧，可以建立和諧護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。和諧良好的護(hù)患關(guān)系，不僅可以幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對(duì)于恢復(fù)患者的心理健康有著重要的意義。護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得有關(guān)患者全面的信息，滿足患者生理社會(huì)心理精神文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

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編輯/哈濤