摘要:目的 探索基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的模式及效果。方法 以外科病區(qū)為試點(diǎn),以\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)\"為主題,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。結(jié)果 示范病區(qū)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng),患者及家屬的滿意度明顯提高,護(hù)理質(zhì)量不斷提升。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高患者的滿意度和臨床護(hù)理工作質(zhì)量具有很好的作用。
關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);基礎(chǔ)護(hù)理;基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分,是醫(yī)院以人為本觀念的實(shí)際體現(xiàn)[1]。\"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)\"是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的活動(dòng)主題。根據(jù)衛(wèi)生部《2010年\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)方案》[2],以患者滿意,社會(huì)滿意,政府滿意為目標(biāo),我院于2012年12月以外科病區(qū)為試點(diǎn),積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng),不僅提升了護(hù)士的主觀能動(dòng)性,提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,更提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度?,F(xiàn)介紹如下。
1資料與方法
1.1一般資料我院外科病區(qū)共設(shè)有床位30張,病員平均數(shù)28.6例,配有護(hù)士12名,其中主管護(hù)師2名,護(hù)師3名,護(hù)士7名。床護(hù)比達(dá)到1:0.4。
1.2方法
1.2.1強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作小組,印發(fā)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局各有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程文件,并組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí),召開動(dòng)員會(huì),共同探討實(shí)施方案,做到人人理解開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)\"的目的及要求。將分級(jí)護(hù)理的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、級(jí)別護(hù)理內(nèi)容上墻公示,營(yíng)造氛圍,改變護(hù)士服務(wù)理念,由原來(lái)的\"患者要我做什么\",改為\"我能為患者做什么\",增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
1.2.2建立護(hù)士包干責(zé)任制,優(yōu)化服務(wù)流程建立責(zé)任組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士護(hù)理模式,實(shí)施責(zé)任包干,將患者分組管理。護(hù)士長(zhǎng)每天排班,高年資、能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任班,低年資護(hù)士做輔助班,各班次職責(zé)明確,將護(hù)士站前移,開展床旁護(hù)理。重新制定各班新的工作流程,使非護(hù)理工作盡量集中由\"輔助護(hù)士\"完成,而責(zé)任護(hù)士有更多時(shí)間\"貼近\"患者。
1.2.3提高護(hù)理人員積極性,量化績(jī)效考核護(hù)理部重新修訂、完善各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理流程和質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位,并按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則。在分配機(jī)制上,向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜,將護(hù)士護(hù)理患者的數(shù)量、患者的級(jí)別護(hù)理、工作考核質(zhì)量、患者滿意度等要素作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件,實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得,提高護(hù)理人員積極性。
1.2.4深化人性化服務(wù)內(nèi)涵,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理按需落實(shí)健康教育,指導(dǎo)家屬相關(guān)疾病知識(shí)、預(yù)防知識(shí),發(fā)放報(bào)紙,提供生活幫助,每周固定半天健康宣教日,強(qiáng)化宣教效果。早班做好晨間護(hù)理,不定期檢查患者的三短六潔,及時(shí)督促及配合陪護(hù)做好頭、面、足等部位的清洗,為臥床患者翻身、叩背,預(yù)防壓瘡及肺部感染。增加便民服務(wù)內(nèi)容:為患者代購(gòu)生活用品;提供自制的冰袋;為出院后的患者郵寄藥品、化驗(yàn)單、提供電話咨詢等。由責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供持續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù),扭轉(zhuǎn)家屬或護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的狀況。
1.2.5觀察指標(biāo)由護(hù)理部發(fā)放滿意度調(diào)查表,比較實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、工作流程的滿意度和健康教育知識(shí)的知曉情況。
1.2.6統(tǒng)計(jì)學(xué)處理數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件,計(jì)量資料采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),P值<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者對(duì)護(hù)理滿意度比較(見表1)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前發(fā)放問(wèn)卷420份,收回416份,收回99.05%.有效試卷416份,有效率100%。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后發(fā)放問(wèn)卷436份,收回430份,收回98.62%.有效試卷420份,有效率97.67%。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、工作流程的滿意度和健康教育知識(shí)的知曉情況均明顯高于實(shí)施前,滿意度大于94%。比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,P<0.01。
3討論
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提升護(hù)士主觀能動(dòng)性優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心,以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序?yàn)榛究蚣埽瑸榛颊哌M(jìn)行生理、心理、社會(huì)的動(dòng)態(tài)、完整、連續(xù)的綜合護(hù)理過(guò)程[3]。我院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,護(hù)士們創(chuàng)新服務(wù),自制護(hù)理用具及各種小墊枕,根據(jù)患者自理能力提供幫助,指導(dǎo)患者健康的生活方式,護(hù)理服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)。
3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意度開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高患者護(hù)理服務(wù)滿意度,保持良好的護(hù)患關(guān)系的重要方法[4]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后,由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)患者,患者的安全進(jìn)一步得到保障,滿意度明顯提高(見表1),而且患者送的錦旗、表?yè)P(yáng)信中提及護(hù)士、護(hù)理工作的明顯增加,營(yíng)造了良好和諧的護(hù)患氛圍。
3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)的重要方面,是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[5]。通過(guò)實(shí)施責(zé)任包干,護(hù)士服務(wù)與溝通意識(shí)增強(qiáng),每日主動(dòng)介紹自己,有更多的時(shí)間在病房,基礎(chǔ)護(hù)理工作得到加強(qiáng),滿足了患者的生活需求。同時(shí)能夠更加細(xì)致、全面地掌握患者病情,包括患者心理狀況在內(nèi)的細(xì)微變化,及時(shí)采取有效措施,保證患者安全,護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
4小結(jié)
護(hù)理服務(wù)必須轉(zhuǎn)變觀念,除了具備熟練的護(hù)理操作技術(shù)以外,還要具有豐富的人文關(guān)懷和人性化的服務(wù)素質(zhì),塑造良好的護(hù)理專業(yè)人員的形象,為患者提供全面的優(yōu)質(zhì)的具有人性化的護(hù)理服務(wù)[6]。在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),將\"以患者為中心\"的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí),加強(qiáng)與患者的溝通交流,為患者提供人性化護(hù)理服務(wù),能夠促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者,貼近臨床,貼近社會(huì),從而提高患者滿意度,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
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編輯/哈濤