摘要：目的探討流程重組在暫停手術患者中的應用與效果。方法選擇2013 年5～10月在我院手術室因病情的原因而臨時取消手術的患者104例，隨機分成兩組。對照組52例按照本院原有流程進行操作，實驗組52例按照重組后流程進行操作。出院前1d分別對兩組患者發(fā)放匿名滿意度問卷調(diào)查表，對兩組調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析。結果對照組患者滿意度為91%，實驗組患者滿意度為97%，差異具有統(tǒng)計學意義(P值均＜0.05) 。結論根據(jù)手術暫?；颊叩男枨?，對我院手術流程進行合理的流程重組，提高了暫停手術患者對醫(yī)護服務的滿意度，同時優(yōu)化了手術室與手術科室之間的協(xié)作關系。

關鍵詞：流程重組；暫停手術；滿意度因各種原因擇期手術出現(xiàn)患者臨時暫停的情況，暫停手術對患者生理及心理上造成各種負面的影響，也直接影響患者的臨床預后。業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering， BPR）也稱業(yè)務流程再造，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對象，對流程進行根本性的思考和分析，通過對流程構成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結果，以此實行流程徹底重新設計，從而獲得績效巨大改善。選擇因病情暫停手術患者進行流程重組并做了初步研究，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1． 1一般資料選擇2013年5～10月在我院手術室因病情的原因而臨時取消手術的患者104例，其中年齡31～78歲，體重51～81kg，身高161～178cm。隨機分成兩組。對照組52例按照傳統(tǒng)流程進行操作，實驗組52例按照重組后流程進行操作。出院前一天分別對兩組患者進行匿名滿意度調(diào)查，對兩組調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析。兩組患者在年齡、體重、身高方面差異均無統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

1． 2方法多項研究證明，流程再造對提高服務質(zhì)量、提高顧客滿意度有正面影響[1]，但并非單純改變原有的工作流程就可以得到理想的效果。缺乏這一綜合、協(xié)調(diào)的過程，不僅不能給機構帶來益處，因為破壞原有的習慣流程，相反可能導致一系列的混亂[2]。根據(jù)流程重組這一概念，我們對現(xiàn)有的問題進行分析，改進。運用科學的管理技術進行重組，制定出新的流程圖并加以實施，新流程運行成功后，項目組制定相應措施以便更好的管理該流程[3]。

1．2．1 評估目前我院手術室原有的工作流程為:采取傳統(tǒng)干預措施即手術科室主治醫(yī)師以上級與麻醉師向患者及家屬常規(guī)交代暫停手術原因。

1．2．2 設計、構建新的手術護理流程根據(jù)目前收集的情況，在以患者需求為基礎的前提下，集中項目研究小組成員的意見，制定了新的工作流程。新的工作流程在確保醫(yī)療護理常規(guī)操作流程嚴格符合各項相關制度的基礎上，旨在提高對患者的整體關懷，以減輕患者對手術的恐懼心理。

1．3 效果評價及統(tǒng)計分析患者的滿意度調(diào)查以匿名形式的調(diào)查量表進行，調(diào)查量表為百分制，只記錄患者所屬組別編號。調(diào)查結果交由第三方統(tǒng)計分析，統(tǒng)計學分析采用統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0。

2 結果

對照組患者滿意度為91%，實驗組患者滿意度為97%。接受流程重組后服務的患者對醫(yī)護服務的滿意度明顯優(yōu)于對照組。

3 討論

目前醫(yī)患關系是社會一個比較敏感的話題。要實現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，必須以患者的需求為中心，一切醫(yī)療、護理流程均應致力于創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境，減輕患者身心痛苦，重建患者良好的身心健康狀態(tài)。滿足這樣要求的醫(yī)療護理流程才能促進醫(yī)患間的理解與支持，提高治療的效果。

現(xiàn)代管理認為為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程，是業(yè)務流程與質(zhì)量管理相互滲透溶為一體?；颊邚臎Q定手術到愈后是一個連續(xù)過程，同時患者的需求也呈現(xiàn)出了一定的連續(xù)性。業(yè)務流程重組從患者需求出發(fā)，通過對服務流程構成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結果。

手術作為一種強烈的應激事件，可使患者在術前、術中及術后產(chǎn)生不同的生理、心理應激反應。這些負面的情緒反應對患者的神經(jīng)、內(nèi)分泌、循環(huán)系統(tǒng)均產(chǎn)生不利影響，如在術前引起植物神經(jīng)紊亂導致失眠；在術中、術后引起交感神經(jīng)興奮、兒茶酚胺分泌增加、導致心率加快、心輸出量增加，周圍血管收縮、血壓升高等。而且心理應激反應越強，血流動力學改變越顯著。通過流程重組手術醫(yī)師及麻醉師充分與患者進行溝通，減輕患者的焦慮，平穩(wěn)患者情緒，改善患者的負面情緒反應，因而減低患者神經(jīng)系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)所產(chǎn)生的相應變化。在本研究中，根據(jù)患者對手術這一醫(yī)療服務的需求重新設計手術工作流程，真正做到了從\"以患者為中心\"的整體護理角度出發(fā)，有效緩解患者的恐懼和緊張心理，同時也更好地配合相關手術科室醫(yī)師進行臨床醫(yī)療服務過程，使其工作時更加順利，并使良好醫(yī)患關系的循環(huán)步入良性循環(huán)的軌道。

參考文獻：

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[3]黎貴湘，王曉冬，刁永書，等.出院患者領取中藥流程再造.中國護理管理，2007，7(1)：44-46．編輯/許言