近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步、社會(huì)法制逐步健全和法律知識(shí)的普及，人們的法律意識(shí)逐步增強(qiáng)，維護(hù)個(gè)人利益的觀念越來越強(qiáng)，使醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)越來越大，也導(dǎo)致例醫(yī)療糾紛的頻繁發(fā)生，甚至出現(xiàn)了傷醫(yī)和殺醫(yī)事件的發(fā)生。依法調(diào)整和規(guī)范醫(yī)療行為，做好醫(yī)療糾紛的防范工作，對(duì)減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象都具有重要的意義。

1醫(yī)療糾紛防范

1.1依法行醫(yī)加強(qiáng)法制教育，使廣大醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺遵守法律法規(guī)的習(xí)慣，以減少由于法制觀念不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和誠信服務(wù)意識(shí)，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。

1.1.1定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律，使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。避免無執(zhí)照或者執(zhí)業(yè)地點(diǎn)未變更的醫(yī)師單獨(dú)執(zhí)業(yè)和單獨(dú)書寫醫(yī)療文書。

1.1.2依照行政法規(guī)及按醫(yī)院的管理制度行醫(yī)，醫(yī)院管理程序要規(guī)范，醫(yī)院的規(guī)章制度要切實(shí)可行。

1.1.3加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)診療護(hù)理規(guī)范以及公開出版的教科書、國家藥典、藥品說明書等，一切診療行為必須符合診療規(guī)范及用藥不能違反藥典及藥品說明書。

1.1.4加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)考核及制度的落實(shí)，醫(yī)護(hù)人員必須按照醫(yī)療核心制度進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理行為及書寫病歷資料。

1.1.5開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.2認(rèn)真履行告知義務(wù)法律規(guī)定，義務(wù)必須履行，權(quán)利可以放棄，而義務(wù)不能放棄。告知患者及家屬的診斷及病情、治療的措施、風(fēng)險(xiǎn)、替代治療方案等，告知病情時(shí)要重一點(diǎn)，提高患者的合作依從性。充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。治療措施包括手術(shù)、有創(chuàng)檢查、貴重藥品及器材等，要多溝通，減少患者及家屬花費(fèi)很多而結(jié)果不好。建立醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。替代治療方案要多列出幾種，利弊要講全，供患者及家屬選擇，不能僅僅告知只有手術(shù)一種方案。為了有效避免不利后果，告知時(shí)應(yīng)盡量做到：①告知病情時(shí)應(yīng)留有余地，讓患者有一個(gè)逐步接受現(xiàn)實(shí)的機(jī)會(huì)；②分多次告知;③在告知病情的同時(shí)，應(yīng)盡可能被患者以希望;④不欺騙患者；⑤告知過程中，應(yīng)讓患者有充分宣泄情緒的機(jī)會(huì)，及時(shí)給予治療；⑥告知病情后，應(yīng)與患者共同制定未來的生活和治療計(jì)劃以及保持密切的進(jìn)一步的醫(yī)患接觸；⑦不要使用專業(yè)用語。永遠(yuǎn)不要對(duì)治療結(jié)果和安全與否做出保證，永遠(yuǎn)不要宣稱治療是常規(guī)的、簡單的、沒有并發(fā)癥的。

1.3樹立醫(yī)護(hù)人員的證據(jù)意識(shí)醫(yī)護(hù)人員必須按照《病歷書寫規(guī)范》要求認(rèn)真書寫病歷，醫(yī)護(hù)人員要有證據(jù)保全意識(shí)，包括病歷資料的保全，防止患者及家屬偷搶病歷。在要害部門如手術(shù)室、搶救室、ICU、護(hù)士站等部門安裝攝像頭。重要的手術(shù)談話或者病情告知時(shí)使用錄音和錄像。

1.4建立醫(yī)療不良事件報(bào)告制度及投訴反饋機(jī)制醫(yī)院所有科室發(fā)生醫(yī)療事故、差錯(cuò)或醫(yī)療問題，患者診療過程中發(fā)生意外事件或嚴(yán)重并發(fā)癥，或患者病情危重，家屬對(duì)診斷、治療效果不滿意，有發(fā)生醫(yī)療糾紛征兆的，必須書面向醫(yī)務(wù)科及醫(yī)患辦報(bào)告，緊急情況的，必須電話通知醫(yī)務(wù)科科長及業(yè)務(wù)院長，接到不良事件報(bào)告后，醫(yī)務(wù)科及相關(guān)部門依據(jù)處理流程，立即組織人員討論處理，醫(yī)務(wù)科組織專家組每月組織一次醫(yī)療不良事件討論，找出其中的不足之處及完善醫(yī)院及科室的診療流程并督促完善，并上報(bào)院務(wù)會(huì)為醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛提供專家意見，并在科主任例會(huì)及醫(yī)師大會(huì)上通報(bào)。防范醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)在科室領(lǐng)導(dǎo)，各科主任、護(hù)士長是第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)掌握可能發(fā)生糾紛患者的信息，分析原因、研究解決辦法，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)。投訴接待部門定期整理、分析醫(yī)療糾紛中醫(yī)務(wù)人員存在的問題和管理中存在的不足，找出薄弱環(huán)節(jié)，利用院周會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性地教育整改。

1.5加強(qiáng)院科兩級(jí)質(zhì)控①院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對(duì)各科進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范等以及核心制度的執(zhí)行情況，同時(shí)對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。②科室質(zhì)量安全管理小組每月至少對(duì)本科各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查一次，并做好相應(yīng)的記錄?？剖颐吭抡匍_質(zhì)量安全管理會(huì)議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2醫(yī)療糾紛的處置

2.1處置原則處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

2.2處理途徑根據(jù)醫(yī)院\"醫(yī)療糾紛處理程序\"，按照事件嚴(yán)重程度及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：

2.2.1科室解釋、協(xié)調(diào)一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、護(hù)士長，并協(xié)助科主任、護(hù)士長做好處理工作?？浦魅我诹私馐聦?shí)的基礎(chǔ)上，必要時(shí)匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向患者及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。

2.2.2醫(yī)患辦、醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部協(xié)調(diào)處理針對(duì)科室匯報(bào)或患者直接投訴來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)等處置工作，避免醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。

2.2.3第三方協(xié)調(diào)人民調(diào)解組織作為獨(dú)立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對(duì)話的溝通平臺(tái)，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動(dòng)醫(yī)患糾紛更快更好地化解。

2.2.4依法處理針對(duì)不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，明確告知患者及家屬醫(yī)療糾紛處置的途徑，可以經(jīng)衛(wèi)生局組織的第三方調(diào)解委員會(huì)調(diào)解或者經(jīng)司法途徑解決，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，醫(yī)務(wù)科及醫(yī)患辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。

2.3處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)注意的問題

2.3.1與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無理要求時(shí)，則一定要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)。對(duì)侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2.3.2發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭(zhēng)取主動(dòng)，及時(shí)通過各種途徑與患方接觸、溝通，對(duì)糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。當(dāng)有媒體介入時(shí)，要主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過訴訟來解決時(shí)，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。

2.3.3妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場(chǎng)、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對(duì)整個(gè)糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。

2.4根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照我院《醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定》，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

編輯/孫杰