摘要：護(hù)理工作是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，直接參與患者的診斷、治療、康復(fù)及危重癥的搶救等，護(hù)理行為貫穿患者從入院至出院的全過(guò)程。因此，重視護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)控在預(yù)防醫(yī)患糾紛中的作用，對(duì)于減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全是十分必要的。

關(guān)鍵詞：護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)控 ；醫(yī)患糾紛；作用護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)控是護(hù)理管理工作的重中之重，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量不斷改善和保持在較高水平的有效保證，加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，使之更科學(xué)、規(guī)范、有效、可操作[1]。幾年來(lái)通過(guò)不斷摸索，從了解服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和對(duì)各護(hù)理環(huán)節(jié)全程質(zhì)量控制到確立改進(jìn)應(yīng)達(dá)到的目的、尋求改進(jìn)的辦法并有效落實(shí)，最終對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1護(hù)理環(huán)節(jié)中容易造成糾紛的原因

1.1病情觀察不到位護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者病情預(yù)見(jiàn)性不足，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，再有護(hù)士對(duì)病情觀察不細(xì)致、不準(zhǔn)確，遺漏了病情變化中有價(jià)值的癥狀體征，不但會(huì)使疾病難以確診，并且還可能造成誤診[2]，更為甚者護(hù)士不按時(shí)巡視患者，導(dǎo)致病情惡化，失去搶救時(shí)機(jī)等而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生在護(hù)理過(guò)程中忽視預(yù)防措施或護(hù)理措施不當(dāng)均可導(dǎo)致并發(fā)癥。如燙傷、凍傷、壓瘡、墜床、跌倒、液體滲出引起組織壞死等并發(fā)癥而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3采血標(biāo)本有誤采集標(biāo)本時(shí)操作不規(guī)范、血標(biāo)本標(biāo)簽錯(cuò)誤、標(biāo)本分類(lèi)不清、存放和送檢過(guò)程發(fā)生誤差，會(huì)直接影響檢查結(jié)果，從而影響診斷。

1.4醫(yī)技檢查前準(zhǔn)備工作不足臨床上許多醫(yī)技檢查前都需要患者做一些準(zhǔn)備工作，如行B超檢查需禁食水或憋尿，葡萄糖耐量試驗(yàn)需提前2h喝葡萄糖水，胃鏡檢查前的飲食指導(dǎo)、結(jié)腸鏡檢查前需做腸道清潔等。如果因?yàn)樽o(hù)士的工作失誤，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接影響診斷結(jié)果的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致不良后果，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

1.5三查七對(duì)執(zhí)行不嚴(yán)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，護(hù)理操作不規(guī)范，在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，未認(rèn)真核對(duì)，或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題醫(yī)囑未及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告，提醒醫(yī)生更改醫(yī)囑。如臨床上有時(shí)醫(yī)生可能忽略患者血鉀低而下達(dá)未及時(shí)補(bǔ)鉀的醫(yī)囑，如果護(hù)士不加思考機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，可能會(huì)給患者帶來(lái)不良后果。執(zhí)行醫(yī)囑有誤或遺漏，如打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)液，未做到\"三查七對(duì)一注意\"，或未及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑等都極易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)。

1.6服務(wù)態(tài)度差大量的醫(yī)療糾紛案件證明，護(hù)患糾紛最初的原因常常與護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度欠佳或解釋工作不到位有關(guān)，主要表現(xiàn)為有些護(hù)士工作缺乏主動(dòng)性，缺乏\"人性化服務(wù)\"及\"以患者為中心\"的服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者或家屬提出的問(wèn)題不回答或是語(yǔ)言表達(dá)不恰當(dāng)，對(duì)待患者態(tài)度冷淡，引起患者的反感，導(dǎo)致患者及家屬不滿(mǎn)；有的護(hù)士說(shuō)話(huà)不注意場(chǎng)合，工作不注意細(xì)節(jié)，有誤解時(shí)不解釋或者解釋不到位，與患者及家屬之間缺乏溝通。這些都會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火線。

1.7護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)缺陷護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)字跡潦草、甚至涂改，醫(yī)囑開(kāi)具時(shí)間和護(hù)士執(zhí)行時(shí)間不符，交接記錄不及時(shí)或內(nèi)容不全，試用期護(hù)士書(shū)寫(xiě)后帶教老師未及時(shí)修改簽名；護(hù)理記錄未反映動(dòng)態(tài)病情、治療及護(hù)理效果，護(hù)理記錄和患者的病情不相符等均易引發(fā)糾紛。

2護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)控對(duì)防范醫(yī)療糾紛的作用

2.1完善護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理健全組織結(jié)構(gòu)，制定醫(yī)護(hù)理安全（不良）事件主動(dòng)報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)行三級(jí)質(zhì)量管理①各護(hù)理單元均成立由護(hù)士長(zhǎng)參加的質(zhì)控小組，每周自查，不定期的抽查，充分發(fā)揮臨床一線護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理質(zhì)量管理中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的作用；②科護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)分，并將其結(jié)果上報(bào)護(hù)理部；③成立護(hù)理質(zhì)控組：由護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)等人組成，其任務(wù)是對(duì)全院各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)控。護(hù)理質(zhì)控組采取定期檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合，全面檢查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，進(jìn)行全員全面目標(biāo)管理的量化考評(píng)，注重解決重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，確保護(hù)理質(zhì)量。每月收集相關(guān)護(hù)理安全（不良）事件及安全隱患，召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量分析，對(duì)存在的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)月出現(xiàn)的差錯(cuò)糾紛案例進(jìn)行討論，查找原因，制定改進(jìn)措施，限期改進(jìn)，并根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰，做到及時(shí)反饋，定期分析、總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量；對(duì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療護(hù)理安全（不良）事件和安全隱患的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到及時(shí)有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2強(qiáng)化護(hù)士工作責(zé)任心嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防和判斷差錯(cuò)事故的重要因素，是正常護(hù)理活動(dòng)的保障[4]。強(qiáng)化護(hù)士工作責(zé)任心和安全防范意識(shí)，制定切實(shí)可行的護(hù)理操作規(guī)程，抓住護(hù)理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：即關(guān)鍵患者、關(guān)鍵治療、關(guān)鍵時(shí)間；對(duì)藥物過(guò)敏、特殊治療、特殊檢查、引流管、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、化療、以及需要嚴(yán)格觀察的特殊患者和環(huán)節(jié)，建立規(guī)范醒目的標(biāo)識(shí)，從而對(duì)所有護(hù)理人員起到警示作用，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高對(duì)疾病的預(yù)見(jiàn)性，強(qiáng)化巡視患者，降低意外事件的發(fā)生。

2.3嚴(yán)格三查七對(duì)，防范護(hù)理差錯(cuò)護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度執(zhí)行查對(duì)制度，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按照操作規(guī)程完成每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，這是護(hù)理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力，也是護(hù)理管理者在長(zhǎng)期的管理工作中始終強(qiáng)調(diào)的要求。但是，在實(shí)際工作中，往往因各種原因不能做到這一點(diǎn)而出現(xiàn)差錯(cuò)、事故，從而引發(fā)糾紛。臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或事故，多數(shù)是因?yàn)槲凑J(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度而造成。因此，對(duì)待規(guī)章制度一定要一絲不茍，嚴(yán)格按章辦事，杜絕有章不循、馬虎行事的現(xiàn)象。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室實(shí)際情況，制定高效可行的醫(yī)囑執(zhí)行流程，明確各班護(hù)士崗位職責(zé)，并不定期抽查醫(yī)囑執(zhí)行情況：掌握每天新入院、手術(shù)、急危重癥患者的護(hù)理問(wèn)題，明確護(hù)理措施，并對(duì)各班護(hù)士進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，重點(diǎn)督查護(hù)理措施的落實(shí)是否及時(shí)、正確、有效，以防范不安全因素。

2.4改善服務(wù)態(tài)度和諧的護(hù)患關(guān)系是提升患者滿(mǎn)意度的重要保證[5]。組織護(hù)士進(jìn)行醫(yī)療行為規(guī)范培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)，在治療和護(hù)理操作中尊重體貼患者，時(shí)時(shí)注意言行舉止，實(shí)行人性化服務(wù)，主動(dòng)熱情為患者服務(wù)。

2.5提高溝通技巧在護(hù)患糾紛的案件中，許多是由于一些非技術(shù)原因造成。如因護(hù)士語(yǔ)言隨便，對(duì)護(hù)理工作中了解到的患者有關(guān)生理缺陷、隱私等，在不當(dāng)?shù)膱?chǎng)合議論，構(gòu)成了侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)；醫(yī)護(hù)之間對(duì)患者處置意見(jiàn)的分歧不注意回避患者或家屬等等，都可能帶來(lái)醫(yī)療糾紛。因此，工作中護(hù)理人員應(yīng)注意自身形象，提升自身內(nèi)涵，與患者交流以情以理，態(tài)度和藹，誠(chéng)實(shí)守信，有利于提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，減少醫(yī)患糾紛。

2.6規(guī)范護(hù)理文書(shū)重視臨床護(hù)理記錄，規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。護(hù)理記錄是具有法律效應(yīng)的文件，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證倒置的重要證據(jù)[6]。護(hù)士對(duì)患者的治療、病情進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察和有針對(duì)性的了解，遵循\"該寫(xiě)的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到\"的原則[7]，同時(shí)必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)完善護(hù)理記錄。仔細(xì)觀察病情，從法律的角度規(guī)范護(hù)理文書(shū)，避免漏寫(xiě)、錯(cuò)寫(xiě)、涂改。護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控員每天檢查急危重及特殊患者的護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并對(duì)低年資的護(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)，提高書(shū)寫(xiě)水平。每月對(duì)護(hù)理記錄中存在的典型問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以杜絕同類(lèi)情況再次出現(xiàn)。

臨床護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是保證護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，其形式和內(nèi)容正在不斷完善。重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，把質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，以達(dá)到有效控制醫(yī)患糾紛。

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編輯/哈濤