摘要：近年來群眾對中醫(yī)的需求量增大，綜合性中醫(yī)院承擔的門急診任務(wù)越來越重，與此同時臨床帶教任務(wù)也逐年增加。本文重在探討如何進一步合理安排門診流程，加強?？坪蛯２〗ㄔO(shè)，尤其是如何擺正中醫(yī)與西醫(yī)的合理位置，突出中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，建立中醫(yī)醫(yī)院長久的生存和發(fā)展的正確思維。

關(guān)鍵詞：綜合性中醫(yī)院；中醫(yī)藥特色；?？茖２〗ㄔO(shè)

隨著人口老齡化進程的加快、居民疾病譜的變化、人均收入水平的增加和人們健康意識的增強，人們的醫(yī)療服務(wù)需求將進一步增長。門急診醫(yī)療服務(wù)的效率、質(zhì)量、環(huán)境等直接反映醫(yī)院整體的醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力，影響醫(yī)院在患者心目中的地位與居民的醫(yī)療服務(wù)利用[1]。目前很多大型綜合性中醫(yī)院存在就診高峰時患者擁擠不堪，常常是患者擠在診室候診，就診流程不暢，排隊現(xiàn)象嚴重。一些具有中醫(yī)特色的?？茖２￠T診無法開設(shè)。另外很多中醫(yī)醫(yī)院作為中醫(yī)藥大學的教學醫(yī)院或附屬醫(yī)院，每年都承擔著一定數(shù)量本科生、研究生、國外留學生臨床教學的任務(wù)。由于診室面積狹小，給臨床教學帶來一定困難，門診服務(wù)更是疲于應(yīng)付處理患者就診中遇到的矛盾，主動服務(wù)的意識無法在工作中得到體現(xiàn)。本院創(chuàng)建于1954年，是全國首批成立的省級中醫(yī)醫(yī)院之一，開設(shè)44個臨床及醫(yī)技科室58個病區(qū)2500張床位，2013年門急診總量402.6萬人次。為了進一步建設(shè)好具有中醫(yī)特色的現(xiàn)代化綜合性中醫(yī)院，我們今天想跟大家共同交流以下幾點思考。

1中醫(yī)院的發(fā)展要切實樹立對中醫(yī)藥體系價值認同的正確態(tài)度，建立中醫(yī)醫(yī)院生存和發(fā)展的正確思維

中醫(yī)藥體系是科學的，中醫(yī)與中藥是密不可分的，雖然它仍有不足之處，但中醫(yī)藥在許多疾病的防治方面有其明顯優(yōu)勢和良好的發(fā)展前景，尤其是近幾十年來的中西醫(yī)結(jié)合工作碩果累累，中醫(yī)藥有其廣大的患者群和一些優(yōu)勢領(lǐng)域，所以中醫(yī)醫(yī)院堅持中醫(yī)藥特色，并積極應(yīng)用現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)，才是醫(yī)院生存發(fā)展的必由之路，是中醫(yī)院發(fā)展的優(yōu)勢領(lǐng)域，是中醫(yī)院去的行業(yè)優(yōu)勢地位的根本所在。

2中醫(yī)醫(yī)院積極運用現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)不是為了西化中醫(yī)，而是為了更好地發(fā)展中醫(yī)

由于歷史原因等多種因素的常年影響，中醫(yī)藥基礎(chǔ)理論與現(xiàn)代醫(yī)學理論體系之間的融通性、相互包容性差。為了促進中醫(yī)醫(yī)院整體功能完善和整體實力的提高，中醫(yī)醫(yī)院積極引進現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)和人才，建立一個比較完善的支持中醫(yī)藥發(fā)展尤其是?？茖２〗ㄔO(shè)發(fā)展的醫(yī)療技術(shù)結(jié)構(gòu)平臺是必須的，但其目的是要促進中醫(yī)事業(yè)發(fā)展，并開展中西醫(yī)結(jié)合工作，增強中醫(yī)醫(yī)院整體實力。同時，力所能及地完善中醫(yī)院綜合服務(wù)能力也是醫(yī)療市場的基本要求，可以提高中醫(yī)醫(yī)院的綜合效益，最大限度地運用中醫(yī)藥優(yōu)勢和區(qū)位等優(yōu)勢進行合理的資源整合是中醫(yī)醫(yī)院在一些醫(yī)療領(lǐng)域取得優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)。

3抓好?？茖２￠T診建設(shè)，提高療效，實現(xiàn)局部醫(yī)療技術(shù)水平的超越

專病專治，科學且有系統(tǒng)性，是醫(yī)院、門診發(fā)展的新方向[2]。中醫(yī)院的優(yōu)勢就在于門診量較大，醫(yī)院需要盡可能調(diào)動人力、物力選準突破點盡可能建立支持專科專病建設(shè)的平臺，實現(xiàn)跳躍式發(fā)展；積極引進和推廣成熟技術(shù)，創(chuàng)造規(guī)模效益；提高?？茖２≈苿┘夹g(shù)水平；合理運用現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)綜合手段，提高療效；及時培養(yǎng)?？茖；颊卟?；合理運用現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)綜合手段，保持長久發(fā)展動力；加強科研工作，共同實現(xiàn)技術(shù)突破。實行專病診療，有利于\"突出重點，扶持特色，打造品牌\"的原則[3]，提高診療質(zhì)量。同時，專病診療模式為臨床醫(yī)生向?qū)２』较虺砷L創(chuàng)造了良好的條件，有利于實現(xiàn)高級醫(yī)師專病化的培養(yǎng)目標。

4要處理好醫(yī)院綜合服務(wù)功能建設(shè)與專科發(fā)展的關(guān)系，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院的硬件設(shè)施投入是必不可少的，否則將制約醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)置是以方便醫(yī)院內(nèi)部智能管理為主，為體現(xiàn)出患者為中心的服務(wù)中止，就診環(huán)節(jié)繁瑣，無效等待時間長[4]。要針對原有門急診及病區(qū)環(huán)境作出力所能及的改造，在不影響門診和病房正常運轉(zhuǎn)的情況下，采取分段改造，注重現(xiàn)代化人性化的設(shè)計理念，優(yōu)化門診流程，擴大患者候診區(qū)域，為患者提供寬敞、舒適、溫馨、整潔、明亮的診療環(huán)境，把為患者提供一流服務(wù)的理念貫徹到設(shè)計當中，診室前設(shè)立電子信息叫號系統(tǒng)和候診區(qū)域，有條件的醫(yī)院最好設(shè)立電子屏，顯示出每位出診醫(yī)師和就診病員的排列順序，讓患者一目了然，避免了怕被別人插隊的擔憂，安靜而耐心地候診，既使得就診秩序井然有序又利于就診患者的私密性保護。

5加強中醫(yī)文化建設(shè)，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

為了實現(xiàn)門急診服務(wù)目標，首先要加強硬件的配置。綜合江浙滬各大醫(yī)院的優(yōu)點，我院建成了急診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是患者就診過程中的潤滑劑，貫穿就診流程的全過程。醫(yī)務(wù)管部門可根據(jù)需要科學安排導(dǎo)醫(yī)崗位，設(shè)置固定崗和流動崗若干，覆蓋門診樓層的各個重要道口，崗位配置不同級別的導(dǎo)醫(yī)人員，以便提供最佳服務(wù)。設(shè)定特別區(qū)域，滿足不同人群的就診需求。真正樹立起\"一切以患者為中心，全興全意為患者服務(wù)\"的理念，愛崗敬業(yè)，使他們明白在門診服務(wù)窗口，每做一件事就是樹一份形象的道理后，針對門急診服務(wù)工作的多變性、高風險及不確定性等特點，就能以積極認真的態(tài)度化解可能遇到的一切矛盾。

中醫(yī)院可根據(jù)自身特色在門診環(huán)境中貫穿中醫(yī)內(nèi)容和主題，如我院在中成藥房旁掛有玉雕刻的孫思邈\"大醫(yī)精誠\"名匾，在候診區(qū)展示特色中草藥標本，相關(guān)中醫(yī)藥知識。門診特別設(shè)立名醫(yī)堂，及我院名老中醫(yī)于此診療區(qū)域，診室環(huán)境優(yōu)雅整潔，就診秩序井然有序。名醫(yī)堂的設(shè)立，將高于普通意義上的就診需求區(qū)分開來，合理進行人群分流，避免了高品質(zhì)需求患者的時間錯位，做到了流程的合理體現(xiàn)，注重人文文化景觀的建設(shè)，為患者營造了一個溫馨的就診過程和濃厚的中醫(yī)氛圍。

6強調(diào)工作目標和服務(wù)理念，建立\"一站式\"服務(wù)的急診綠色通道

急診工作的目標和服務(wù)理念是建立適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)學模式、能夠滿足廣大群眾健康需求，以現(xiàn)代西醫(yī)急救為依托、中醫(yī)急救為特點，中西醫(yī)并舉的科學有效的危急重急診搶救體系，為患者提供全面的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、人文化的醫(yī)療急救服務(wù)。為了確保急診服務(wù)目標的實現(xiàn)，在思想上要強化醫(yī)護人員的品牌意識，樹立先進的服務(wù)理念。①要樹立以人為本、患者至上的理念，營造人性化服務(wù)氛圍；②要樹立對弱者更加關(guān)愛的理念，營造尊重患者、體貼患者的氛圍；③要樹立對患者高度負責的理念，④要樹立高尚的醫(yī)學倫理道德理念。醫(yī)院要始終把社會效益放在首位，狠抓醫(yī)療安全、質(zhì)量、技術(shù)建設(shè)、時刻代表廣大患者的切身利益，一切為患者著想，以最小的經(jīng)濟代價達到滿意的治療效果[5]。

合理設(shè)置綠色通道人員崗位，配置人員結(jié)構(gòu)，也是急診服務(wù)需要注重的問題之一。我院急診輔助人員配有導(dǎo)醫(yī)與\"黃馬甲\"人員兩種，\"黃馬甲\"為面向社會招聘的，主動服務(wù)意識強，臟活累活搶著干，深受廣大患者的好評。人性化的診療服務(wù)貫徹始終，會深受廣大患者的歡迎[6]。優(yōu)化的\"一站式\"服務(wù)可以把以患者為中心的理念落到實處，患者投訴會明顯減少，滿意度也會越來越高，產(chǎn)生良好的社會效益[7]。

急診科與普通臨床科室不同，急診患者是最需要得到及時救治和享受良好服務(wù)的患者。在醫(yī)院內(nèi)部，它需要與全院各個科室保持緊密聯(lián)系，保證整個醫(yī)療環(huán)節(jié)的暢通。與門診患者最大的不同是，急診患者絕大部分是急危重癥者，如何使這些患者在最短的時間內(nèi)得到快捷有效的救治，提高他們的生存機會和生命質(zhì)量，不僅體現(xiàn)著醫(yī)院的服務(wù)水平，更體現(xiàn)著一個醫(yī)院的醫(yī)療水平。中華醫(yī)學管理協(xié)會在醫(yī)院評審中，已經(jīng)把急診科建設(shè)作為衡量醫(yī)院水平建設(shè)的重要指標。嚴格把好沒一個環(huán)節(jié)，才能保障患者的安全，降低患者風險。

院前急救的\"120\"也是急診醫(yī)學體系的重要組成部分，它帶有社會公益性和政府行為的特征，要求急救人員有敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、精湛的技術(shù)操作能力。完善的\"院前急救-院內(nèi)急救-危重癥搶救\"模式以及綠色通道的暢通，將會為急診患者的快速運轉(zhuǎn)提供便捷，也能取得廣泛的社會效益和經(jīng)濟效益。

門急診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院功能和構(gòu)架的重要組成部分，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實力最直接、最客觀、最表象的反映[8]。體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合實力和管理水平。隨著新醫(yī)改各項措施的逐步落實，住院患者的數(shù)量和費用受到較大影響，億元收入難以持續(xù)大幅增長，大型綜合性醫(yī)院的運營壓力逐步加大，但門診還處于發(fā)展機遇期?？傊?，面對目前醫(yī)改形勢和醫(yī)患關(guān)系，綜合性中醫(yī)醫(yī)院必須清醒認識和擺正自己的位置，充分發(fā)揮中醫(yī)特色，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)手段，做到中醫(yī)和西醫(yī)優(yōu)勢互補，重視中醫(yī)醫(yī)院的整體價值，依靠自身優(yōu)勢，分析并創(chuàng)造醫(yī)院能提供給患者的醫(yī)療服務(wù)，努力解決人民群眾看病難和看病貴的問題。

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編輯/孫杰