摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物是近年來在我國興起的頗受歡迎的購物形式。電子商務借助于網(wǎng)絡(luò)平臺得到了迅猛的發(fā)展，但是同時，快遞物流也呈現(xiàn)了高速發(fā)展的趨勢。物流服務質(zhì)量是直接影響消費者網(wǎng)絡(luò)購物的重要因素。對物流服務質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)購物消費者選擇問題進行研究，具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：物流服務質(zhì)量；網(wǎng)購消費者選擇；問題研究

一、物流業(yè)服務質(zhì)量和消費者選擇問題的提出

電子商務是最近十幾年來發(fā)展比較快的商業(yè)貿(mào)易。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和逐步成熟，電子商務的發(fā)展也日新月異，對消費者的購物行為和購物方式產(chǎn)生了重大的影響，網(wǎng)上購物成為消費者購物的重要途徑。電子商務依靠廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺迅速發(fā)展了起來，電子商務的變革推動了商品信息的流通和物流信息的電子化和標準化，這樣的變革為消費者購物提供了極大的便利，但是在這場變革中有一個問題是不可避免的，即電子商務模式下的物流服務。在電子商務的作用影響下，快遞物流也呈現(xiàn)出了高速發(fā)展的趨勢。電子商務與快遞兩者的互惠合作在廣西有著巨大的共贏發(fā)展空間。然而無論網(wǎng)購多么便捷，商品交付至消費者仍存在著一定的時空滯延，而時空滯延對消費者相應網(wǎng)購選擇具有重要的影響。電子商務與快遞物流這兩個行業(yè)在新經(jīng)濟時代的發(fā)展中關(guān)系密切，企業(yè)相互支持，互興互榮。隨著電子商務加強和多樣化，以及我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。

二、物流業(yè)服務質(zhì)量隊消費者選擇的重要影響

在國際上，物流業(yè)被認為是國民經(jīng)濟的動脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量一個國家綜合實力和現(xiàn)代化程度的重要標志之一。而我國的物流業(yè)的發(fā)展是在進入21世紀以后逐步發(fā)展壯大起來的。在此之前，與普通老百姓的生活息息相關(guān)的物流主要是由郵政承擔。現(xiàn)代物流的發(fā)展更多的式服務于企業(yè)，而在電商平臺發(fā)展壯大后，網(wǎng)絡(luò)購物走進了普通老百姓的日常生活，因而物流業(yè)及物流服務質(zhì)量開始直接與普通消費者的日常生活息息相關(guān)，緊密相連，并且直接影響到消費者對商品的選擇。

進入21世紀以來，我國的電子商務經(jīng)濟步入高速發(fā)展階段，與此同時帶來的是我國的物流業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步，電子商務已經(jīng)成為人們生活中必不可少的東西，越來越融入到普通人的日常生活。大到家用電器，小到圖書刊物，都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺進行購買。而緊密連接商家和消費者的就是物流企業(yè)的服務。與傳統(tǒng)的商業(yè)活動相比較而言，現(xiàn)代電子商務的主要優(yōu)勢就在于能夠降低企業(yè)運作成本，通過虛擬的店鋪運營，簡潔迅速的交易模式，大大簡化業(yè)務流程。脫離了傳統(tǒng)的店鋪，降低了交易的成本，確實給商家?guī)砹素S富的利潤；但是，在現(xiàn)代電子商務運營模式下，企業(yè)想保持成本優(yōu)勢，就必須以高效和可靠的物流運作為保證，因為對于消費者來說，他們直接取得商品是從物流公司的從業(yè)人員手中取得，如果物流服務質(zhì)量不好，直接影響了消費者取得商品時的心情，甚至可能將這種不滿加罪于商家，直接影響商品的銷售。與信譽良好的物流公司合作，這也是網(wǎng)絡(luò)交易商家在日益激烈的市場競爭中取勝的法寶。正是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，物流的模式已經(jīng)被電子商務大大地擴展了。

三、切實提高我國物流業(yè)服務質(zhì)量的思考

相對于物流業(yè)發(fā)展完備的發(fā)達國家來說，我國的物流業(yè)仍處于起步階段，從目前服務于電商的物流行業(yè)和物流從業(yè)人員來看，我國的物流業(yè)的整體發(fā)展水平不高；從物流業(yè)的制度構(gòu)建來看，我國的物流模式和制度不夠完善。正是由于我國的物流業(yè)市場機制還不夠健全，缺乏高效的現(xiàn)代物流體系，在網(wǎng)絡(luò)購物中消費者與物流的糾紛和矛盾層出不窮，遇到問題消費者通常很難維護自己的權(quán)益。但這樣的問題在網(wǎng)絡(luò)購物中卻經(jīng)常出現(xiàn)，而賣家和物流公司去卻互相推諉，這對消費者的取證和追責產(chǎn)生了很大的困難。提高我國物流服務質(zhì)量，促進網(wǎng)絡(luò)消費的共同發(fā)展，主要應該從以下幾個方面進行完善：其一，完善相關(guān)立法，做到有法可依。盡管我國物流服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，但是同發(fā)達國家相比較，我國的物流產(chǎn)業(yè)仍屬于粗放式經(jīng)營的局面，物流產(chǎn)業(yè)整體水平較弱，出現(xiàn)糾紛時無法維護消費者的合法權(quán)益。因此，必須積極借鑒西方發(fā)達國家物流業(yè)的法律規(guī)范制度，構(gòu)建系統(tǒng)完善的物流法律規(guī)制體系。其次，加強物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)教育和職業(yè)培訓，提高服務意識。物流業(yè)的從業(yè)人員是與消費者直接接觸的物流企業(yè)的形象代表，他們在實際操作過程中，能夠為顧客提供物流增值性服務，切實讓消費者感受網(wǎng)絡(luò)購物的貼心服務，從而將商品服務和物流質(zhì)量聯(lián)系起來，從而做出客觀評價。再次，構(gòu)建第三方糾紛解決機制，通過方便快捷的方式和平臺盡快解決消費者反應的情況，由于很多消費者可能消費金額不高，走正常的法律途徑費時費力，這就需要構(gòu)建便捷迅速的糾紛解決方式的出現(xiàn)。最后，完善司法局解決途徑，做好消費者維權(quán)的最后屏障，切實保護消費者弱勢群體的合法權(quán)益。在其他途徑無法解決物流糾紛時，必須通過法律的手段維護自己的合法權(quán)益，通過法院的示范性的判決，形成有效的可借鑒的司法解決模式。

四、結(jié)語

近年來，隨著我國網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推動，電子商務在中國獲得了爆炸式的增長。我國B2C電子商務在高速發(fā)展的同時也面臨著許多嚴峻的考驗和全新的挑戰(zhàn)，物流配送方面的問題已經(jīng)成為阻礙我國電子商務發(fā)展的主要問題之一，嚴重影響了網(wǎng)絡(luò)購物消費者的消費選擇。因此，深入分析物流質(zhì)量提高和網(wǎng)絡(luò)購物選擇的關(guān)系，必將有效的推動我國物流企業(yè)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交易的擴張。

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作者簡介：

劉帥（1993.11～），男，山西大同人，本科，江蘇大學外國語學院，主要研究方向：日語。

基金項目：本文系江蘇大學第13批學生科研課題立項資助項目“物流服務質(zhì)量與網(wǎng)購消費者選擇問題研究”（項目編號：13C004）研究成果。