摘 要：隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和居民生活水平的日益提高，各種類型的工企廠礦、各種家電設(shè)備開始增多，使得耗電量及耗電規(guī)模快速增加，電費催繳、報繳、電力設(shè)施的安裝、維護，以及用電安全知識的宣傳和相關(guān)政策信息等的查詢頻率越來越高，以致對電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，建設(shè)高效的電力客戶服務(wù)中心和高質(zhì)量的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就成了電力企業(yè)發(fā)展的必然舉措，文章就電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)與客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的研發(fā)做幾點分析，期盼能給電力企業(yè)的發(fā)展帶來一些啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)系統(tǒng)；信息技術(shù)

1 電力客戶服務(wù)中心的特點

電力客戶服務(wù)中心，是近些年來各大電力企業(yè)新成立的用電客戶服務(wù)平臺，是伴隨社會用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務(wù)以及信息技術(shù)發(fā)展而建立起來的針對電力服務(wù)的客戶信息服務(wù)平臺，除包含電費的催繳、收繳、電力設(shè)施的安裝、維修外，還進行用電常識宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開發(fā)等業(yè)務(wù)，是現(xiàn)代電力企業(yè)的主要機構(gòu)之一，不管是對電力企業(yè)來說，還是對廣大用電客戶來說，都有著重要意義，因為它有著以下幾個特點。

1.1 服務(wù)便捷?，F(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心依靠現(xiàn)在的計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開通了網(wǎng)上營業(yè)廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳，通過網(wǎng)上銀行直接繳納電費，省去了過去還要跑到電力企業(yè)辦公地點的時間，而且網(wǎng)上的操作十分簡單，使得整個服務(wù)非常便捷，大大提高了電力企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。

1.2 客戶信息清晰。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計算機數(shù)據(jù)庫，及其信息分類存儲和查詢技術(shù)可以實現(xiàn)對各個用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲，便于對不同規(guī)模用電客戶的分類存儲，為優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)計提供數(shù)據(jù)支持。同時，利用計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)了用電客戶信息的數(shù)字化，避免了過去紙質(zhì)記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。

1.3 體現(xiàn)電力企業(yè)的人性化服務(wù)。通過電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，和用電客戶進行時常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現(xiàn)了電力企業(yè)的人性化服務(wù)，對提升電力企業(yè)在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數(shù)量起到很大作用。

2 電力客戶服務(wù)中心的機構(gòu)設(shè)置及其相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)支持

通過以上對電力客戶服務(wù)中心的特點分析，可以知道電力客戶服務(wù)中心是一個系統(tǒng)的機構(gòu)，包含了許多細分的職能部門和相應(yīng)的信息支持技術(shù)。

2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務(wù)銷售、面對面銷售等相關(guān)銷售團隊組成的職能部門，利用電力企業(yè)的各項電力服務(wù)，對一定范圍內(nèi)的用電客戶進行銷售推廣，并爭取達成共識。根據(jù)目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術(shù)系統(tǒng)有電力企業(yè)的配電信息查詢系統(tǒng)，用于查詢某個范圍提供的電力參數(shù)，如供電電壓、供電時長等；用電客戶檔案查詢系統(tǒng)，用于查詢某個范圍內(nèi)的用電客戶信息；電話銷售、電子商務(wù)技術(shù)平臺，用于提供電話、電腦等硬件設(shè)備和相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、推廣、交易平臺；除此外還有會議系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，用于進行部門內(nèi)部或各部門間的會議精神傳達，以及防止銷售員的重復(fù)銷售。

2.2 用電客戶申請登記平臺。用電客戶申請登記平臺包括實體辦公窗口和網(wǎng)絡(luò)虛擬辦公窗口兩部分，負責(zé)對與銷售部門達成共識的用電客戶，進行各種申請信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時長等信息。這一平臺設(shè)計到的技術(shù)支持系統(tǒng)主要是計算機數(shù)據(jù)庫技術(shù)（SQL、PHP），用于對客戶提交的信息進行存儲，以及對用電客戶進行分類。

2.3 實際勘察、方案設(shè)計部門。在用電客戶完成信息的提交后，實際勘察、方案設(shè)計部門就要對用電客戶提交的信息進行分析，實地的勘察，制定相應(yīng)的電網(wǎng)供電方案。涉及到的技術(shù)系統(tǒng)支持主要是各大電網(wǎng)分布查詢系統(tǒng)，用于篩選最優(yōu)的電網(wǎng)供電線路。

2.4 電網(wǎng)建設(shè)部門。針對已有電網(wǎng)線路無法到達的用電客戶，該部門負責(zé)根據(jù)制定好的電網(wǎng)供電方案進行電網(wǎng)的建設(shè)。其主要的技術(shù)支持系統(tǒng)是用于電網(wǎng)建設(shè)的各項施工設(shè)備，和相應(yīng)的周邊電網(wǎng)查詢系統(tǒng)。

2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網(wǎng)建設(shè)、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負責(zé)對用電客戶進行完整的檔案設(shè)立、保管，并對其進行精細的分類的存儲。其用到的主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，只不過不再是簡單的SQL、PHP數(shù)據(jù)庫，而是復(fù)雜的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對用電客戶精細的分類存儲、檔案管理。

2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設(shè)立、分類存儲，并進行一段時間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負責(zé)對用電客戶進行時常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩(wěn)、電表指示是否正常等，維護用電客戶滿意度，并做好各項記錄。

2.7 收費部門。該部門主要負責(zé)對各用電客戶進行各種費用的商討、催繳、收取、核對等工作。其主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計費、繳費系統(tǒng)、用于計量各用電客戶的用電費用、收繳用電費用；提醒預(yù)警系統(tǒng)，用于對超額使用的用電客戶進行繳納電費的通知。

3 相關(guān)配套措施

建設(shè)完善、高效的電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，只靠完善的機構(gòu)和相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)是不行的，還需要其他的一些相關(guān)配套措施才行。

3.1 專業(yè)的人才隊伍建設(shè)。通過以上對客戶服務(wù)中心的各機構(gòu)部門分析，可知完善的客戶服務(wù)中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業(yè)的人才隊伍，才能實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的高效、高質(zhì)量運作。因此，組織各種類型的培訓(xùn)、補習(xí)班加強工作人員的專業(yè)修養(yǎng)；聘請專業(yè)人才，專業(yè)培訓(xùn)師加強專業(yè)的人才隊伍建設(shè)是必不可少的配套措施之一。

3.2 合理的激勵機制。對客戶服務(wù)中心的工作人員進行合理的激勵，激發(fā)工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵機制，可以實施績效考核，將工作人員的工作業(yè)績和勞動報酬掛鉤；也可以設(shè)立榮譽獎，提升職位等，公平、公正的激勵機制。

3.3 完善的部門管理機制。要取得客戶服務(wù)的高滿意度，還需要完善各個職能部門的管理機制，除了做到部門內(nèi)部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過完善的部門管理機制，協(xié)調(diào)部門之間的運作，做到部門間的信息共享，部門間的團隊建設(shè)，就可以很大程度的提升電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心及其技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力企業(yè)應(yīng)對社會發(fā)展的需要，也是社會發(fā)展對電力企業(yè)的要求。高工作效率、高服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)中心不僅需要完善的機構(gòu)部門設(shè)置、全面的技術(shù)系統(tǒng)支持、專業(yè)的人才隊伍建設(shè)、合理的激勵機制以及完善的部門管理機制，更重要的是電力企業(yè)對自身形象的定位，電力企業(yè)要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過客戶服務(wù)中心主動的和用電客戶進行溝通，幫其解決用電過程中的各種問題，讓用電客戶體會到電力企業(yè)的人性化服務(wù)，專家化服務(wù)，助手化服務(wù)，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達到客戶服務(wù)中心的最終目的。

參考文獻

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