摘 要：近年來，微信、微博等與傳統(tǒng)媒體互動，輿情傳播快，如何有效控制中小農(nóng)村金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險已成為當(dāng)下一個重要課題。以射陽農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)生的集中取款事件為案例，提出如何對突發(fā)的風(fēng)險進行處置。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;危機;處置

中圖分類號：F830 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0096-03

2014年3月24—26日，江蘇省鹽城市射陽農(nóng)村商業(yè)銀行和黃海農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱射陽農(nóng)商行和黃海農(nóng)商行）部分網(wǎng)點先后突發(fā)儲戶集中取款事件，在政府、人民銀行、銀監(jiān)部門、省聯(lián)社和農(nóng)商行等共同努力下，26日下午事件基本平息，成功規(guī)避了單個的、區(qū)域性的集中取款事件演化為大面積、系統(tǒng)性的金融風(fēng)險。該事件是一次沒有預(yù)知的壓力測試，也是一個及時解除流動性危機和化解聲譽風(fēng)險的案例。

一、事件回放

1.集中取款事件的爆發(fā)。2014年3月24日下午2點左右，一些儲戶在社會上聽到“射陽農(nóng)商行將要倒閉”的謠言后，以訛傳訛，謠言迅速發(fā)酵擴散開來，許多不明真相的儲戶陸續(xù)涌入位于鹽城市亭湖區(qū)鹽東鎮(zhèn)慶豐村的射陽農(nóng)商行慶豐分理處營業(yè)廳，要求集中取款。隨著消息的傳播，當(dāng)日聚集約300名儲戶前去該網(wǎng)點取款，并很快蔓延到周邊的射陽農(nóng)商行鹽東支行、環(huán)保園支行等網(wǎng)點，以及附近的黃海農(nóng)商行黃尖、鹽東、南洋支行。

2.集中取款事件的蔓延。3月25日，是整個事件中遇到困難和支付現(xiàn)金最多的一天。謠言經(jīng)不明真相群眾口口相傳，儲戶集中取款以慶豐分理處為原點，以陳李線公路為軸，向北邊沿線區(qū)域射陽農(nóng)商行盤灣支行等15個網(wǎng)點，以及鄰近的黃海農(nóng)商行伍佑支行、新城分理處2個網(wǎng)點逐步擴散。大量儲戶凌晨就到農(nóng)商行門口排隊，有的人從早晨6點排至下午近2點才取到款。事件迅速蔓延的態(tài)勢讓農(nóng)商行感覺很糟糕，對后期情形預(yù)判不樂觀。

3.集中取款事件的平息。3月26日上午，事態(tài)進一步波及到射陽農(nóng)商行臨海、海河、阜余3個網(wǎng)點，以及黃海農(nóng)商行步鳳、開發(fā)區(qū)、鹽都區(qū)等7個網(wǎng)點。26日下午，在事發(fā)60小時內(nèi)，在鹽城市政府及相關(guān)縣、區(qū)、鎮(zhèn)政府全力組織下，以及人行、銀監(jiān)、公安、省聯(lián)社等相關(guān)部門合力配合下，經(jīng)過射陽、黃海農(nóng)商行員工全力奮戰(zhàn)，有效控制了局面，涉事網(wǎng)點陸續(xù)恢復(fù)正常營業(yè)秩序，集中取款事件獲得了平息。

據(jù)統(tǒng)計，此次儲戶集中取款事件，共涉及射陽農(nóng)商行22個網(wǎng)點，黃海農(nóng)商行12個網(wǎng)點，合計涉及兩家農(nóng)商行的34個網(wǎng)點。

二、原因分析

1.事件發(fā)生的直接誘因。2014年3月24日下午，有射陽農(nóng)商行慶豐分理處儲戶在社會上編造謠言，妄稱“射陽農(nóng)商銀行將要倒閉”，引起當(dāng)?shù)厣鐣用窨只?，迅速聚集?00人集中到慶豐分理處取款，引發(fā)了本次事件。

鹽城市鹽東、黃尖、南洋鎮(zhèn)因射陽縣和亭湖區(qū)行政區(qū)劃調(diào)整，區(qū)域內(nèi)同時設(shè)有射陽、黃海農(nóng)商行的物理網(wǎng)點。24日下午，因射陽和黃海農(nóng)商行兩個行之間的系統(tǒng)可通存通兌，部分集中取款的射陽農(nóng)商行的客戶便分流到黃海農(nóng)商行柜面通兌存款，因此黃海農(nóng)商行也受到波及。

2.事件發(fā)生的深層原因。近年來，事發(fā)地鹽城市亭湖區(qū)鹽東鎮(zhèn)及周邊射陽縣出現(xiàn)了許多擔(dān)保公司、小額貸款公司、農(nóng)民資金互助社，這些機構(gòu)獲批成立后缺乏專業(yè)性監(jiān)管，在營業(yè)場所外觀上刻意模仿銀行機構(gòu)，在業(yè)務(wù)宣傳上片面強調(diào)合法身份，在經(jīng)營手段上多以高利誘惑，變相吸收公眾存款，有的甚至涉及非法集資，業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍遠超出相關(guān)規(guī)定。2012年10月以來，多家農(nóng)民資金互助社暴露風(fēng)險，擔(dān)保公司頻頻發(fā)生倒閉或老板跑路事件，眾多農(nóng)民投資的資金損失慘重，因而對資金損失十分敏感、心態(tài)比較脆弱。

此次集中取款的儲戶大多數(shù)是50歲以上的農(nóng)民，金融知識比較缺乏，不能甄別前面出現(xiàn)風(fēng)險的影子銀行和經(jīng)營狀況良好的農(nóng)商行之間區(qū)別，一聽到農(nóng)商行倒閉謠言，心里產(chǎn)生很大的恐慌，認(rèn)為農(nóng)商行的存款也不保險，所以就立即取現(xiàn)或者取現(xiàn)后轉(zhuǎn)存到國有銀行在當(dāng)?shù)氐姆种C構(gòu)。

三、事件處置

1.迅速反應(yīng)，爭取最佳處置時機。射陽農(nóng)商行慶豐分理處3月24日下午剛發(fā)現(xiàn)儲戶集聚取款苗頭，即敏感地意識到異常情況，立即向射陽農(nóng)商行總行報告，射陽農(nóng)商行即刻啟動突發(fā)金融風(fēng)險事件應(yīng)急預(yù)案，及時向省聯(lián)社、市銀監(jiān)分局、市人民銀行、亭湖區(qū)政府、鹽東鎮(zhèn)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟾嬲埱髱椭?，第一時間爭取到了人、財、物的支持，并積極采取得力應(yīng)對措施。黃海農(nóng)商行在射陽農(nóng)商行慶豐分理處發(fā)生儲戶集中取款事件1小時內(nèi)，快速反應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，做出全面部署。江蘇省聯(lián)社及時下發(fā)防控突發(fā)風(fēng)險的通知，全面部署全行業(yè)防控集中取款，防止事態(tài)蔓延成行業(yè)問題，做好行業(yè)秩序維護。射陽、黃海農(nóng)商行反應(yīng)敏捷、報告及時和措施得力，為迅速平息該事件贏得了最佳時機。

2.組織有力，有序開展處置工作。儲戶集中取款事件及時層層上報，國務(wù)院副總理馬凱25日晚對事件處置做出批示;中國人民銀行、銀監(jiān)會對事件處置提出明確要求;江蘇省委書記羅志軍、省長李學(xué)勇、省政府常務(wù)副省長李云峰先后作出具體指示;人民銀行南京分行、銀監(jiān)會合作部、江蘇省銀監(jiān)局、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)赴現(xiàn)場調(diào)查了解情況，給予正確指導(dǎo);江蘇省聯(lián)社落實領(lǐng)導(dǎo)班子成員分頭負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)、現(xiàn)場指導(dǎo)、行業(yè)防控、資金調(diào)度以及計算機系統(tǒng)運行保障、聲譽風(fēng)險監(jiān)測、信息報送等相關(guān)工作，大力提供支持保障;鹽城市委市政府連續(xù)三天夜間召開緊急會議，部署事件處置工作;射陽縣、亭湖區(qū)黨委、政府明確事件處置責(zé)任和人員分工;各鎮(zhèn)區(qū)發(fā)動街道居委會、村組干部進村入戶抓宣傳，散發(fā)公告?zhèn)鲉?，并落實?zhèn)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)點一線參與宣傳，組織人員到農(nóng)商行柜面存款;射陽、黃海農(nóng)商行在事發(fā)網(wǎng)點均成立應(yīng)急小組，由網(wǎng)點所在鎮(zhèn)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、總行聯(lián)系點人員、警方人員和網(wǎng)點客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理組成，分工明確，各司其職。射陽、黃海農(nóng)商行集中取款事件迅速取得平息，是政府和多個部門與農(nóng)商行合力攻堅的結(jié)果，僅憑農(nóng)商行力量顯得很弱。事件中，邀請射陽縣長在電視臺公開講話辟謠、協(xié)調(diào)鎮(zhèn)區(qū)黨委政府在客戶存單上簽署擔(dān)保等借助政府公信力的方法，對于消除老百姓疑慮是非常行之有效的。

3.確保兌付，舒緩儲戶恐慌情緒。射陽、黃海農(nóng)商行集中取款事件發(fā)生后，老百姓最迫切的想法就是不管利息損失多少也要將錢從農(nóng)商行取出放在身邊，這樣才能夠心里安穩(wěn)。射陽、黃海農(nóng)商行在做好政策解釋的同時，更注重順應(yīng)民意做好安撫，在人民銀行、省聯(lián)社社支持下保證現(xiàn)金供應(yīng)及時充足，行業(yè)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行支撐給力，通過實際行動舒緩老百姓恐慌情緒和贏得老百姓的信任。整個事件中，省聯(lián)社集中全行業(yè)的力量，調(diào)度55億元資金及時匯入射陽、黃海農(nóng)商行，其中：射陽35億、黃海20億元;同時抽調(diào)準(zhǔn)備50億元后續(xù)資金防止其他農(nóng)商行出現(xiàn)集中取款事件。人民銀行也迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，開辟現(xiàn)金調(diào)度和押運綠色通道，特事特辦，為射陽農(nóng)商行及時調(diào)撥現(xiàn)金17.2億元。保安公司押運車輛根據(jù)各網(wǎng)點現(xiàn)金庫存動態(tài)24小時送款。省聯(lián)社信息結(jié)算中心加班加點，保證全省綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)連夜運行，24日、25日全部運行至深夜24時。在超過24時系統(tǒng)簽退、仍有客戶排隊取款的情況下，農(nóng)商行啟動無業(yè)務(wù)系統(tǒng)支付預(yù)案，儲戶憑身份證可先行兌付現(xiàn)金再事后補齊手續(xù)，保證了兌付工作不間斷，有效地穩(wěn)定了取款農(nóng)戶的情緒。在現(xiàn)行條件下，單個農(nóng)商行如果儲戶集中取款金額達到存款的一定占比，則該單位就到達比較危險的地帶，一般就很難應(yīng)對。由此可見，集中行業(yè)資源，形成行業(yè)流動性互助應(yīng)急機制顯得尤為迫切。

4.加強服務(wù)，穩(wěn)控取款現(xiàn)場秩序。射陽、黃海農(nóng)商行機關(guān)除必要留守人員，其余人員全部加入涉事網(wǎng)點，保證每個網(wǎng)點有兩班人員輪崗作業(yè)，提供24小時不間斷服務(wù)。采取多種措施穩(wěn)定儲戶情緒，打消儲戶疑慮，在柜面營業(yè)廳內(nèi)部陳列大量現(xiàn)金，讓儲戶看到資金充足;向儲戶宣傳解釋經(jīng)營合法性、告知提前支取會損失利息并存在安全風(fēng)險，盡量退勸儲戶放棄取款，黃海農(nóng)商行涉事網(wǎng)點80%取款儲戶是被勸走的;公安部門抽調(diào)警力維持客戶取款秩序，對取款儲戶進行適當(dāng)分流、有效疏導(dǎo)，做到現(xiàn)場有序而不亂，有效避免過度集中而擴散恐慌情緒，確保不發(fā)生安全事件;做好后勤保障，準(zhǔn)備面包、礦泉水等食品供應(yīng)，解決高峰時段工作人員的就餐問題，并為排隊的儲戶免費供應(yīng)干糧、茶水和雨具。保持信息暢通，及時反饋各網(wǎng)點客戶秩序，定時上報各網(wǎng)點集中取款、網(wǎng)點現(xiàn)金庫存量信息，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握動態(tài)信息和決策指揮，做到令行禁止。在恢復(fù)正常秩序后，繼續(xù)做好事件后續(xù)監(jiān)測。

5.主動報道，引導(dǎo)正確輿論導(dǎo)向。事發(fā)前后，注重正面引導(dǎo)社會輿論，加強與媒體宣傳部門聯(lián)系，積極與采訪媒體協(xié)調(diào)溝通，道明事實真相，澄清這次事件定性為“集中取款”而非“擠兌”，短時間內(nèi)國內(nèi)外財經(jīng)媒體、主流媒體、都市媒體都給予正面報道。做好輿情監(jiān)測應(yīng)對，及時跟蹤網(wǎng)絡(luò)新聞和微博發(fā)帖情況，宣傳部門派出專人及時做好負(fù)面博文跟帖監(jiān)測，保持正確輿論導(dǎo)向。

借助政府、監(jiān)管等部門公信力對儲戶進行全方位、立體式和多渠道宣傳。連續(xù)3天在射陽電視臺新聞欄目邀請各方領(lǐng)導(dǎo)出面辟謠、邀請儲戶現(xiàn)身說法，3月25日晚射陽縣長在電視臺公開講話辟謠，農(nóng)商行利用網(wǎng)點大堂視頻不間斷播放縣長講話畫面，租用四輛LED大屏宣傳車在鎮(zhèn)村流動宣傳?？h政府組織向縣內(nèi)所有群眾發(fā)送短信公告，發(fā)布縣政府公告10萬份。市人行、銀監(jiān)分局與射陽農(nóng)商行聯(lián)合發(fā)布公告11萬份，緊急發(fā)到儲戶手中。發(fā)動黨員、人大代表、村組干部、忠實儲戶參與宣傳辟謠。射陽農(nóng)商行及時召開股東大會向股東公布事實真相，贏取股東支持，形成內(nèi)外聯(lián)動合力。

及時發(fā)布警方抓捕散布謠言者信息。在公安機關(guān)3月26日夜抓獲并行政拘留造謠人蔡某后，第一時間在中新網(wǎng)等媒體報道該信息，有力擊碎謠言，進一步震懾造謠、傳謠違法行為，及時制止?jié)撛诩腥】羁蛻羧】钜庀?。事實證明，信息披露越及時、越充分，效果越好;第三方權(quán)威機構(gòu)、政府部門還原事實真相，更具有公信力，效果也更好。

四、相關(guān)啟示

回顧此次射陽儲戶集中取款事件，具有四個特點：突發(fā)發(fā)勢頭猛、蔓延速度快、處置效果好、社會影響大。面對這樣一場突發(fā)的生存危機事件，能夠成功化解，主要得益于以下幾方面：

1.地方政府發(fā)揮主導(dǎo)作用是關(guān)鍵因素。在平息射陽農(nóng)商行集中取款事件中，政府的組織動員最給力，其公信力對消除老百姓的心頭疑慮發(fā)揮了重要作用，人行、銀監(jiān)、公安和省聯(lián)社等部門大力支持也是不可缺少的，僅憑農(nóng)商行力量處置該突發(fā)事件顯得很弱。此類事件的處置工作是一項應(yīng)急性的系統(tǒng)工程，涉及到多個部門，事關(guān)成千上萬的社會公眾，必須要以地方政府為主導(dǎo)。

2.無條件保證兌付是根本前提。事件發(fā)生后，兩家農(nóng)商行在省聯(lián)社、人民銀行的支持下，每天保證安排10億元左右的現(xiàn)金供應(yīng)，在營業(yè)間內(nèi)成堆擺放整捆百元現(xiàn)金，承諾24小時不間斷滿足兌付要求，穩(wěn)定取款現(xiàn)場正常秩序，現(xiàn)場集中取款儲戶始終沒有出現(xiàn)過激情緒，避免引發(fā)其他次生性風(fēng)險，為逐步平抑局勢提供了必要的相對平穩(wěn)的環(huán)境。

3.機構(gòu)經(jīng)營狀況良好是基礎(chǔ)條件。事發(fā)前，射陽農(nóng)商行是江蘇長江以北第一家地方股份制農(nóng)村商業(yè)銀行，是射陽當(dāng)?shù)刈畲蟮你y行，資本、撥備、備付金和流動性充足，各項監(jiān)管指標(biāo)滿足監(jiān)管要求，監(jiān)管評級結(jié)果良好，內(nèi)控管理較為正常;事發(fā)后，未見反映其經(jīng)營管理問題的重大負(fù)面輿情，強化了人民銀行、監(jiān)管部門和地方政府支持其化解危機的信心和決心，增強了引導(dǎo)、勸解集中取款群眾的說服力。

五、理性反思

此次突發(fā)儲戶集中取款事件發(fā)生在金融環(huán)境較好、機構(gòu)經(jīng)營管理素質(zhì)較高的江蘇境內(nèi)，在較大范圍內(nèi)形成了負(fù)面影響，也對全國農(nóng)信機構(gòu)敲響了警鐘。認(rèn)真分析此次事件發(fā)生的原因，既與當(dāng)前國內(nèi)金融體系深化改革的大背景密不可分，又與當(dāng)?shù)匾欢螘r間以來影子銀行無序開展業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，銀行業(yè)經(jīng)營與監(jiān)管也存在一些亟待加強與改進的方面：

1.重視防范外部風(fēng)險滲透。擔(dān)保公司、小貸公司、資金互助社等越來越多，“經(jīng)越念越歪”，嚴(yán)重影響了地方金融生態(tài)環(huán)境，農(nóng)信機構(gòu)是不可能獨善其身的，須高度警惕外部風(fēng)險傳染引發(fā)突發(fā)事件，防止因外部風(fēng)險暴露引發(fā)客戶恐慌情緒，導(dǎo)致重大突發(fā)事件。

2.重視加強聲譽風(fēng)險管理。制定完善聲譽風(fēng)險管理的具體措施和辦法，從輿情、信訪和投訴等具體聲譽事件出發(fā)，完善聲譽風(fēng)險管理的各項內(nèi)容。加大正面宣傳報道力度，統(tǒng)一宣傳口徑，如射陽農(nóng)商行集中取款事件對外宣傳報道就不能用“擠兌”這個詞，易讓人聯(lián)想到倒閉、破產(chǎn)，事實只有在銀行無法全額支付才能叫擠兌。加強負(fù)面輿情監(jiān)測和事前防范，對負(fù)面輿情保持高度敏感，及時發(fā)現(xiàn)和報告，有效化解和處置，防止擴散和蔓延。

3.重視強化流動性風(fēng)險管理。在現(xiàn)行條件下，中小單體金融機構(gòu)如果儲戶集中取款金額較多，則會很難應(yīng)對，造成生存危險。由此可見，集中行業(yè)資源，形成行業(yè)流動性互助應(yīng)急機制顯得尤為迫切。農(nóng)信機構(gòu)提高流動性風(fēng)險管理的精細(xì)化程度和專業(yè)化水平。省聯(lián)社牽頭建立全省農(nóng)信機構(gòu)的流動性互助應(yīng)急機制，當(dāng)轄內(nèi)法人單位出現(xiàn)流動性不足風(fēng)險時，省聯(lián)社及時調(diào)度行業(yè)清算備付金等方式予以全力救助。

4.重視塑造企業(yè)品牌形象。金杯銀杯不如老百姓的口碑。這次事件表明，流動性指標(biāo)正常、信用風(fēng)險管理良好的農(nóng)信機構(gòu)，由于老百姓對影子銀行、農(nóng)信機構(gòu)甄別不清，相對國有銀行對農(nóng)信品牌的不信任，在影子銀行發(fā)生問題后，風(fēng)險傳染防不勝防，同樣面臨集中提款風(fēng)險。今后，農(nóng)信機構(gòu)應(yīng)加強服務(wù)制度創(chuàng)新和服務(wù)方式創(chuàng)新，為客戶提供貼心、省心、安心的服務(wù)，持續(xù)鞏固和提升支農(nóng)主力軍品牌形象，不斷提高老百姓的認(rèn)可度、忠誠度。

5.重視完善風(fēng)險應(yīng)急機制。射陽農(nóng)商行一發(fā)現(xiàn)儲戶集聚取款苗頭，立即啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并向上級部門報告，第一時間爭取到了人、財、物的支持。農(nóng)信機構(gòu)應(yīng)不斷地完善應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急組織指揮機制，強化報告機制和報告責(zé)任，建立外部溝通渠道，劃分事件分級標(biāo)準(zhǔn)，并定期評估修訂，組織開展應(yīng)急演練、壓力測試。

6.重視普及基礎(chǔ)金融知識。通過此次事件可以看出，廣大農(nóng)民由于對金融知識比較缺乏，將正規(guī)的銀行機構(gòu)與農(nóng)民資金互助社、擔(dān)保公司等影子混為一談，造成影子銀行風(fēng)險向正規(guī)銀行傳染漫延。農(nóng)信機構(gòu)應(yīng)加強縣域基礎(chǔ)金融知識宣傳普及，根據(jù)農(nóng)民等社會公眾的特點，增強“送金融知識下鄉(xiāng)”活動的針對性和實效性，用群眾通俗易懂的語言講明存款保險制度對存款的實質(zhì)影響，避免不必要的誤解。

7.建議推進縣域金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)。從本次事件看，謠言的傳播只是射陽、黃海農(nóng)商行集中取款事件發(fā)生的導(dǎo)火索，更層次的原因在于當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保公司、農(nóng)民資金互助社等影子銀行風(fēng)險暴露，損害了老百姓利益。建議政府盡早明確面向不特定公眾吸收投資或負(fù)債的地方影子銀行的監(jiān)管主體，充實監(jiān)管力量，強化制度建設(shè)，加強和改進對相關(guān)民間融資機構(gòu)的監(jiān)督管理。

8.建議提高存款保險制度制訂過程的透明度。建立存款保險制度尚未正式出臺，但社會公眾已經(jīng)議論紛紛，普遍認(rèn)為國家將退出為商業(yè)銀行提供的隱性擔(dān)保，今后金融機構(gòu)可能倒閉，銀行破產(chǎn)后存款將可能受到損失，對包括農(nóng)村商業(yè)銀行在內(nèi)的中小金融機構(gòu)信心下降。建議國家制定出臺存款保險制度時能夠廣泛聽取基層群眾和利益相關(guān)者的意見，更加周全地考慮制度設(shè)計，穩(wěn)步退出國家隱性擔(dān)保，最大限度地避免對社會公眾的心理沖擊，最大程度保障不同規(guī)模金融機構(gòu)公平競爭。