摘 要：隨著科技的進步和社會的發(fā)展，航空運輸在運輸業(yè)中扮演著越來越重要的角色，而由于中國經(jīng)濟的高速增長，中國航空業(yè)也得到以迅猛發(fā)展。近年來，新疆自治區(qū)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)總值發(fā)展速度持續(xù)提升，不可否認，新疆的航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展對其發(fā)揮了重要的推動作用。針對地窩堡國際機場服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果，通過中國民航用戶滿意指數(shù)測評，對機場的服務(wù)進行解讀和分析，并提出機場提高服務(wù)質(zhì)量的建議，提高旅客滿意度建議，探究新疆機場業(yè)的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：滿意指標;乘機服務(wù);質(zhì)量;對策

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長帶動了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動作用。新疆民航的發(fā)展，將進一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動區(qū)域經(jīng)濟，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟“馬達”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運量最大、航班最密集的地窩堡機場，較內(nèi)地機場，其游客吞吐量較低，掣肘著機場產(chǎn)值增長。當下，機場旅客量不斷增加，這必然會對機場軟硬件提出更高要求，因此機場既要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機場服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進機場又好又快的發(fā)展是一項有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國內(nèi)外經(jīng)濟領(lǐng)域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。原中國民航協(xié)會用戶委員會于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測評模型。姜俊偲（2007），對顧客滿意度評測指標體系九個質(zhì)量指標進行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營過程中通過服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測評基本模型。

二、中國航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機場消費的過程，民航機場的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計感知價值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機場屬于中國民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計算得出。中國民航用戶滿意指數(shù)測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實現(xiàn)顧客滿意的三要素：對服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設(shè)計包括四個部分。分別在機場候機廳和出口處發(fā)放調(diào)查問卷，選取對象為乘機人員和購票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場作答，最后回收180份，有效率達90%。

2.機場用戶調(diào)查問卷。機場部問卷設(shè)置九個問題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預(yù)期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個潛在變量都由與之對應(yīng)的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 "0 " "0 "0β21 "0 0 0 0β31 " β32 " "0 " " "0 " " " 00 " "0 " "β43 " " " 0 " " 00 " "0 " "β53 " " " β54 " 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關(guān)系，及測量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗評價模型預(yù)測相關(guān)性，經(jīng)建模計算對參數(shù)進行估計。根據(jù)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算，對機場滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 " "0 " " 0 " " " "0 " " 00.79 " "0 "0 " " 0 " " "00.04 " " 0.70 " " 0 " " " " " 0 " " " " " 00 " " " "0 " " " -0.35 " " " 0 " " " "00 " " " "0 " " " 0.59 " " " "-0.09 " 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計算得出2013年旅客對該機場的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。

3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計算可以得出：旅客對機場的期望值較高，表明對機場的服務(wù)要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運輸條件下，旅客對機場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機場對航空公司的服務(wù)相對比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機場加強與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。

三、分析評價中發(fā)現(xiàn)問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴重的沖突，成為困擾航空運輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機場的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標準，在機場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務(wù)過程中，行李的保護滿意度普遍很低，行李運輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機場的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機、安檢、登機、到達到行李服務(wù)等一系列的活動中，無一不是旅客與機場工作人員面對面的接觸。其中，因為設(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準確的信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機制，構(gòu)建高效的處置機制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動應(yīng)對，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機場安檢部門推行微笑服務(wù)，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機場經(jīng)驗，推出自助托運行李服務(wù)。

3.機場各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時有效性。內(nèi)外兼治，對內(nèi)建立信息聯(lián)動機制，著力解決自身的信息發(fā)布短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準確。

五、結(jié)論

本文針對地窩堡機場的滿意度調(diào)查指標分析，得到了機場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機服務(wù)質(zhì)量以及測評用戶滿意度，對推進機場經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，維護提升機場形象，改善機場服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機場薄弱環(huán)節(jié)，并對此提出合理化可行性建議措施。促進地窩堡機場積極與國際接軌，為新疆運輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動民航強省戰(zhàn)略落實提供有力保障。

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