摘 要：隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸在運(yùn)輸業(yè)中扮演著越來越重要的角色，而由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)航空業(yè)也得到以迅猛發(fā)展。近年來，新疆自治區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)總值發(fā)展速度持續(xù)提升，不可否認(rèn)，新疆的航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展對(duì)其發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。針對(duì)地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果，通過中國(guó)民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)進(jìn)行解讀和分析，并提出機(jī)場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的建議，提高旅客滿意度建議，探究新疆機(jī)場(chǎng)業(yè)的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：滿意指標(biāo);乘機(jī)服務(wù);質(zhì)量;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國(guó)已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場(chǎng)，在這個(gè)大形勢(shì)下，新疆作為中國(guó)西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動(dòng)作用。新疆民航的發(fā)展，將進(jìn)一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟(jì)“馬達(dá)”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運(yùn)量最大、航班最密集的地窩堡機(jī)場(chǎng)，較內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，其游客吞吐量較低，掣肘著機(jī)場(chǎng)產(chǎn)值增長(zhǎng)。當(dāng)下，機(jī)場(chǎng)旅客量不斷增加，這必然會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)軟硬件提出更高要求，因此機(jī)場(chǎng)既要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計(jì)滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)又好又快的發(fā)展是一項(xiàng)有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國(guó)在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，1999年歐盟11國(guó)也開始計(jì)算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時(shí)三年半，中國(guó)建立了“中國(guó)顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。原中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型。姜俊偲（2007），對(duì)顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系九個(gè)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中通過服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢(shì)。白雪和李文（2008）通過對(duì)世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的比較，在中國(guó)原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型。

二、中國(guó)航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對(duì)機(jī)場(chǎng)消費(fèi)的過程，民航機(jī)場(chǎng)的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計(jì)感知價(jià)值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)度等6個(gè)潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)屬于中國(guó)民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計(jì)算得出。中國(guó)民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型中的6個(gè)潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計(jì)算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三要素：對(duì)服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設(shè)計(jì)包括四個(gè)部分。分別在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳和出口處發(fā)放調(diào)查問卷，選取對(duì)象為乘機(jī)人員和購(gòu)票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場(chǎng)作答，最后回收180份，有效率達(dá)90%。

2.機(jī)場(chǎng)用戶調(diào)查問卷。機(jī)場(chǎng)部問卷設(shè)置九個(gè)問題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預(yù)期價(jià)值、用戶忠誠(chéng)度、用戶抱怨。共有6個(gè)潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個(gè)潛在變量都由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定，所有觀測(cè)變量通過問卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 "0 " "0 "0β21 "0 0 0 0β31 " β32 " "0 " " "0 " " " 00 " "0 " "β43 " " " 0 " " 00 " "0 " "β53 " " " β54 " 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠(chéng)度。潛變量與觀測(cè)變量的關(guān)系，及測(cè)量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對(duì)模型進(jìn)行擬合度R2檢測(cè)，通過Q2檢驗(yàn)評(píng)價(jià)模型預(yù)測(cè)相關(guān)性，經(jīng)建模計(jì)算對(duì)參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算，對(duì)機(jī)場(chǎng)滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 " "0 " " 0 " " " "0 " " 00.79 " "0 "0 " " 0 " " "00.04 " " 0.70 " " 0 " " " " " 0 " " " " " 00 " " " "0 " " " -0.35 " " " 0 " " " "00 " " " "0 " " " 0.59 " " " "-0.09 " 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計(jì)算得出2013年旅客對(duì)該機(jī)場(chǎng)的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠(chéng)度68.69%。

3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計(jì)算可以得出：旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的期望值較高，表明對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運(yùn)輸條件下，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的選擇可能性很小，所以忠誠(chéng)度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機(jī)場(chǎng)對(duì)航空公司的服務(wù)相對(duì)比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)與旅客的溝通，針對(duì)旅客的意見和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。

三、分析評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計(jì)劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中，航班延誤往往會(huì)帶來較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報(bào)不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運(yùn)輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的沖突，成為困擾航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴(yán)重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟(jì)政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機(jī)場(chǎng)的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在機(jī)場(chǎng)中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時(shí)，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長(zhǎng)了旅客值機(jī)時(shí)長(zhǎng)而且引起旅客不滿。再加之行李服務(wù)過程中，行李的保護(hù)滿意度普遍很低，行李運(yùn)輸時(shí)間也不盡滿意，加劇了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)、到達(dá)到行李服務(wù)等一系列的活動(dòng)中，無(wú)一不是旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員面對(duì)面的接觸。其中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時(shí)，旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確的信息，很多旅客并不想滯留在機(jī)場(chǎng)，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對(duì)策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機(jī)制，構(gòu)建高效的處置機(jī)制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國(guó)家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動(dòng)應(yīng)對(duì)，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機(jī)場(chǎng)安檢部門推行微笑服務(wù)，讓乘客面對(duì)安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動(dòng)配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時(shí)引進(jìn)推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，推出自助托運(yùn)行李服務(wù)。

3.機(jī)場(chǎng)各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會(huì)公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時(shí)有效性。內(nèi)外兼治，對(duì)內(nèi)建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決自身的信息發(fā)布短板;對(duì)外通過市場(chǎng)手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時(shí)、迅速和準(zhǔn)確。

五、結(jié)論

本文針對(duì)地窩堡機(jī)場(chǎng)的滿意度調(diào)查指標(biāo)分析，得到了機(jī)場(chǎng)旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評(píng)價(jià)乘機(jī)服務(wù)質(zhì)量以及測(cè)評(píng)用戶滿意度，對(duì)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變，維護(hù)提升機(jī)場(chǎng)形象，改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，留住旅客忠誠(chéng)度等，都具有重要意義。本文通過對(duì)指標(biāo)分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)此提出合理化可行性建議措施。促進(jìn)地窩堡機(jī)場(chǎng)積極與國(guó)際接軌，為新疆運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動(dòng)民航強(qiáng)省戰(zhàn)略落實(shí)提供有力保障。

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