摘 要：在圖書館的讀者服務(wù)過程中，肢體語言與有聲語言所起的作用不分上下，各有千秋，相互之間無可替代。根據(jù)作者在圖書館工作二十五年的工作實(shí)踐及相關(guān)理論，試著從肢體語言的概念、肢體語言在讀者服務(wù)中的作用以及如何運(yùn)用肢體語言為讀者服務(wù)三方面作了簡單論述，其目的在于拋磚引玉，引起廣大同仁對此問題的關(guān)注和討論。

關(guān)鍵詞：肢體語言;讀者;圖書館;服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）31-0289-02

一、肢體語言的概念

肢體語言也稱無聲語言，是指通過身體的各種動(dòng)作來傳達(dá)人物的思想，形象地表情達(dá)意的一種溝通方式，包括頭、眼、嘴、頸、臂、肘、手、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)。狹義概念：肢體語言只限于軀體與四肢所表達(dá)的意義;廣義概念：肢體語言包括肢體與前述之面部表情。

肢體語言是近年興起的一門學(xué)科，它是行為學(xué)、心理學(xué)以及傳播學(xué)之間滲透的一門邊緣學(xué)科。肢體語言是向外界傳遞思想、情感、知識(shí)技能等信息的一種媒介，它是溝通信息的無聲語言，與語言、文字一樣，也是一種非常重要的交際工具。

二、肢體語言在讀者服務(wù)中的作用

在歷史的長河中，作為交際和思維工具的無聲語言對人類所作出的貢獻(xiàn)勿容置疑。20世紀(jì)50年代研究肢體語言的專家阿爾伯特·梅拉賓（Albert Mehrabian）發(fā)現(xiàn)：在一條信息所產(chǎn)生的影響力中，僅有7%來自于語言（指文字部分），38%由聲音產(chǎn)生（包括發(fā)音、聲調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則全部通過無聲的肢體語言進(jìn)行。肢體語言的作用不言而喻。

肢體語言的特點(diǎn)是親和力和感染力強(qiáng)、接受度和明確度高。在讀者服務(wù)過程中，將肢體語言的形式用于各種信息的傳遞和交流，收到的服務(wù)效果必然是有聲語言所無法取代的。同時(shí)，肢體語言可以給予有聲語言有力的補(bǔ)充。由于它在教育方面起到一種潛移默化的作用，所以，館員的道德、知識(shí)、情感等方面均可通過肢體語言來影響廣大讀者。

（一）品行方面

館員的品行在讀者閱覽服務(wù)中主要體現(xiàn)在職業(yè)道德方面。在讀者服務(wù)工作過程中，館員應(yīng)體態(tài)樸實(shí)、謙卑，行為上嚴(yán)于律己，并做到“上善若水”。對所有讀者一視同仁，不分親疏，不分地位高低，不分年齡大小，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是平民百姓。還應(yīng)做到：“四海之內(nèi)皆兄弟”。在讀者服務(wù)工作中，能夠“急讀者之所急，想讀者之所想”，把讀者當(dāng)親人，真正做到：有讀者到圖書館來，不亦樂乎。用真心、愛心對待到館的每一位讀者。

（二）智能方面

在讀者服務(wù)中，館員除了要有較強(qiáng)的事業(yè)心、愛心和責(zé)任心外，還要具備廣博的文化知識(shí)和較高的業(yè)務(wù)能力。如果再能擁有豐富的肢體語言知識(shí)，無疑將能在讀者心目中產(chǎn)生一種心理磁力，增強(qiáng)讀者對館員的親和力、信賴感，勢必會(huì)產(chǎn)生一種積極效應(yīng)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，起到一種潤物細(xì)無聲的作用。所以，館員的精神狀態(tài)，服務(wù)水平、專業(yè)才能的展示，最能反映館員的綜合素質(zhì)，也直接影響到讀者服務(wù)的實(shí)際效果。

（三）情感方面

情感因素是館員聯(lián)系讀者的紐帶，是改善館讀關(guān)系的橋梁。館員對讀者要有愛心，有愛心必能和氣、有和氣必有愉色、有愉色必有惋容。如此一來，必能縮短館員與讀者之間的距離，定能得到讀者的信賴。在這樣一種積極情的情感狀態(tài)下，廣大讀者的“快樂閱讀”就有了強(qiáng)有力的保障。只要館員以實(shí)際行動(dòng)關(guān)心、幫助和引導(dǎo)讀者，用良好的體態(tài)感染讀者，定能贏得讀者的尊重、理解、信賴，做一個(gè)“精滿、氣足、神旺”的漂亮館員！在完成閱讀任務(wù)能起到事半功倍的效果。

三、肢體語言在讀者閱覽服務(wù)中的運(yùn)用

肢體語言的內(nèi)容豐富，具體運(yùn)用在讀者服務(wù)上，主要體現(xiàn)為以下幾種形式：

（一）啟發(fā)式

館員在運(yùn)用肢體語言時(shí)，既要根據(jù)其特點(diǎn)又要有表意性，讓讀者通過館員的體態(tài)活動(dòng)去感覺、認(rèn)識(shí)和理解，從中體會(huì)到館員肢體語言的思維活動(dòng)意圖，從而對他們產(chǎn)生啟迪和誘導(dǎo)作用，促使他們愛護(hù)圖書，自覺遵守閱覽規(guī)則。例如，在服務(wù)之余，嚴(yán)格要求自己做到“四勤”，即勤清潔、勤上架、勤巡視、勤整理等。勤清潔就是要保持閱覽室始終桌椅門窗整潔，讓讀者感到舒適;勤上架就是把歸還的圖書、雜志及時(shí)上架，讓讀者在尋覓自己所需要的圖書及雜志更加方便快捷;勤巡視、勤整理是為了不亂架，使每一種圖書、雜志始終保持在固定的架位上，并對破損書刊進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。每當(dāng)這時(shí)，總有受到啟發(fā)的讀者前來主動(dòng)幫忙，而沒有幫忙的讀者，也會(huì)在心理受到一次啟迪和教育，從而使讀者產(chǎn)生追隨和效仿心理，最終完成館員與讀者之間的良好合作。

（二）教育式

學(xué)生讀者是光顧圖書館的主要群體。他們的身心還處在生長發(fā)育階段，具有強(qiáng)烈的求知欲望，并且模仿性和可塑性很強(qiáng)，館員的一舉一動(dòng)和一言一行都會(huì)在他們的心靈上產(chǎn)生巨大影響。所以，館員的工作態(tài)度、工作熱忱、工作水平在塑造讀者精神世界的同時(shí)也在塑造著讀者的道德面貌。館員任勞任怨、熱情大方、急讀者所急、想讀者所想的工作作風(fēng)等等，都會(huì)使讀者從中受到誘導(dǎo)和感染。例如在開館的空閑時(shí)間里，面對廣大讀者，館員絕不能做織毛衣、修指甲、化妝、吃零食等與工作無關(guān)的事，盡量做一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作或看對工作有益的書籍，在樹立良好館員自身形象的同時(shí)，最終達(dá)到陶冶情操、提高綜合素質(zhì)的目的。

（三）互動(dòng)式

從某種意義上講，人體是一個(gè)信息站，既能發(fā)射信息，同時(shí)也能接受信息。在讀者服務(wù)中，館員的多種情感信息通過不同形式的肢體語言表現(xiàn)出來，對讀者產(chǎn)生影響，讓讀者感受到館員對自己的關(guān)注、關(guān)心、愛護(hù)和信任，使他們的閱讀積極性和遵守紀(jì)律的自覺性快速提高。反過來，館員也要從讀者的肢體語言中獲取信息及時(shí)采取有效措施解決相關(guān)問題，滿足讀者的各種需求。另外還要利用互通原理，注意從讀者肢體語言中了解其情緒變化和思想動(dòng)態(tài)，便于針對不同情況進(jìn)行對應(yīng)的幫助和教育，唯有這樣，才能充分發(fā)揮肢體語言的特殊功效，達(dá)到信息互通，改善、提高讀者服務(wù)工作水平，進(jìn)而達(dá)到理想的育人目的。

（四）暗示式

圖書館是讀者安靜學(xué)習(xí)的場所，但由于來館讀者人數(shù)眾多、良莠不齊、特別是一些年輕讀者還處于活潑向上的階段，閱覽室里總免不了出現(xiàn)嬉笑跑動(dòng)的現(xiàn)象、甚至?xí)l(fā)生一些偷書現(xiàn)象，為此，館員要千方百計(jì)、盡最大努力去創(chuàng)造、維護(hù)安靜的讀書環(huán)境，對于館員來說應(yīng)首先從面部神情上給人一種體態(tài)暗示，靈活機(jī)敏地通過目光、表情或手勢等含蓄地傳遞保持安靜的信息，以便對讀者產(chǎn)生影響，對有偷竊行為的讀者應(yīng)果斷制止，并對其進(jìn)行批評、教育。當(dāng)讀者在圖書館內(nèi)嬉笑講話和跑動(dòng)時(shí)，館員可用嘴輕吹氣并做手勢或用手指向墻上的“靜”字以示意安靜，就是再調(diào)皮的讀者也常常會(huì)伸出舌頭表示歉意，之后圖書館內(nèi)即可恢復(fù)正常。另外，圖書館常常會(huì)出現(xiàn)讀者在書架上亂翻、亂丟、亂放的現(xiàn)象，館員應(yīng)及時(shí)過去用善意批評的目光掃視對方，然后整理好書架等等。館員的這些體態(tài)表現(xiàn)可以改變一些讀者不良的閱讀行為。無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：這種間接、含蓄的方法產(chǎn)生的效果遠(yuǎn)比直接批評效果好，尤其對自尊心較強(qiáng)的讀者往往可以起到此時(shí)無聲勝有聲的效果。

在此，特別值得一提的是：微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是“以人為本”理念的升華。從程度上分類，人的笑可以分為大笑，微笑等;從性質(zhì)上，可以分為善意的笑和惡意的笑等。面帶善意的微笑，是人類最美好的表情。微笑無聲勝有聲，它是美好的內(nèi)心情感的表露，表達(dá)的是親善與友愛，自尊和自信，具有無窮的魅力。微笑服務(wù)是文明服務(wù)，是凝聚更多感情投入的工作態(tài)度。它體現(xiàn)的是對他人的尊重，是人與人之間的和睦平等，像春光一樣明媚，具有很強(qiáng)的親和力，使服務(wù)的雙方都能感到愉快;微笑服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的新要求，也是建立和諧校園的潤滑劑。微笑服務(wù)應(yīng)是圖書館館員的第一表情。微笑服務(wù)也是貫穿圖書館發(fā)展的主線。在我館，借閱部人員是直接服務(wù)于讀者的一線工作人員，在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館流通閱覽各個(gè)服務(wù)窗口，儼然是門庭若市，座無虛席，深受廣大讀者的青睞。這里既有眼神之間的碰撞，又有直接的語言交流及肢體動(dòng)作的表達(dá)，一切都是那么直觀，尤其面部表情更是一覽無遺。在“以人為本”的人性化管理中，微笑服務(wù)是圖書館最基本、最常用的身體語言，更是肢體語言在讀者服務(wù)中重要的一環(huán)，它將起著舉足輕重的作用。

圖書館特有的工作性質(zhì)決定了圖書館員在服務(wù)讀者過程中要大量地運(yùn)用肢體語言，在服務(wù)讀者的工作中，館員應(yīng)力爭做到使肢體語言的作用最大化。讓我們在今后的讀者服務(wù)工作中不斷應(yīng)用好肢體語言，使圖書館的讀者服務(wù)百尺竿頭更進(jìn)一步。

參考文獻(xiàn)：

[1] "朱麗葉斯·法斯特.人體姿態(tài)的奧秘[M].昆明：云南人民出版社，1988：136-140.

[責(zé)任編輯 " 陳 鶴]