摘 要：服務(wù)質(zhì)量是旅游網(wǎng)站價(jià)值的體現(xiàn)，從健全網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的角度提出健全英文旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：旅游網(wǎng)站；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）15-0238-01

根據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年中國(guó)將超過其他國(guó)家，成為世界第一大旅游目的地。為抓住這一有利契機(jī)，中國(guó)政府發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，其中肯定了涉外旅游業(yè)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)地位，并明確提出以信息化的發(fā)展來優(yōu)化涉外旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，積極開展旅游在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉外旅游經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。但在信息技術(shù)高速發(fā)展的大環(huán)境下，英文旅游網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量卻難以令人滿意，可以從以下兩方面入手，努力提升其旅游信息化的服務(wù)水平。

一、健全網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能

網(wǎng)站建設(shè)要體現(xiàn)以人為本的思想，為了給國(guó)外游客提供方便、快捷的人性化服務(wù)，英文旅游網(wǎng)站應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體最強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)，通過多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式加強(qiáng)雙方的互動(dòng)交流，如采用自動(dòng)化應(yīng)答系統(tǒng)，增加免費(fèi)呼叫功能，配備專門的網(wǎng)絡(luò)答疑人員，對(duì)國(guó)外游客的在線留言、在線咨詢做出實(shí)時(shí)回復(fù)，幫助其解決常見的問題，提高網(wǎng)站的響應(yīng)能力。

另外，還要充分發(fā)揮互動(dòng)論壇的作用。當(dāng)前大多英文旅游網(wǎng)站尚未開通論壇功能，使互動(dòng)論壇的社交功能和傳播功能無法發(fā)揮，應(yīng)大力挖掘用戶的傳播主體性，借此擴(kuò)大旅游網(wǎng)站的影響力。一方面，引導(dǎo)國(guó)外游客分享旅游經(jīng)驗(yàn)，上傳旅游信息，發(fā)表旅游評(píng)論，這樣可以節(jié)省旅游網(wǎng)站人力物力，豐富網(wǎng)站資源。另一方面，通過關(guān)注其交流的內(nèi)容有助于收集多方面的意見和建議，發(fā)現(xiàn)國(guó)外游客的需求，查找自身服務(wù)的不足，以便有針對(duì)性地提出有效的整改措施。

二、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)已成為人們不可或缺的信息平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一個(gè)特有的贏利模式，逐漸顯現(xiàn)其強(qiáng)大的市場(chǎng)作用，不僅為網(wǎng)站帶來效益，也為游客提供了方便。但目前英文旅游網(wǎng)站既沒有形成一定規(guī)模的經(jīng)營(yíng)模式，也沒有達(dá)到網(wǎng)上促銷、預(yù)訂的高成功率，其旅游電子商務(wù)的銷售額少得可憐。因此英文旅游網(wǎng)站需順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，明確自身的市場(chǎng)定位，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。在這方面，以網(wǎng)上預(yù)訂、交易為主要業(yè)務(wù)的攜程網(wǎng)，已推出旗下英文網(wǎng)站，全力拓展國(guó)外游客和外籍華人來華旅游市場(chǎng)。其開通的英文網(wǎng)站主要提供五項(xiàng)旅行服務(wù)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、租車預(yù)訂和旅游資訊。同時(shí)還強(qiáng)化了呼叫中心的建設(shè)，為國(guó)外游客提供高品質(zhì)的外語電話預(yù)訂服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在運(yùn)用技術(shù)將預(yù)訂功能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，這是很值得借鑒的。其他旅游網(wǎng)站也應(yīng)投入技術(shù)力量，開發(fā)全新的英文網(wǎng)站，增加旅游產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)訂、交易服務(wù)，全力挖掘其潛在的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。但在線交易的安全性是需要解決的首要問題。由于在線交易系統(tǒng)的建設(shè)成本大，網(wǎng)上支付功能不完善，因而要推進(jìn)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，還需加大與銀行的合作力度，解決電子支付方式的相關(guān)問題，為安全、方便、快捷的在線交易提供有力支撐。

相比國(guó)內(nèi)游客，國(guó)外游客更習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)訂，所以英文旅游網(wǎng)站在開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面將更有優(yōu)勢(shì)。要經(jīng)營(yíng)好網(wǎng)站并從中獲利，無疑需要在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量上下功夫，要勇于應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，取得先機(jī)，才能順應(yīng)涉外旅游業(yè)的信息化發(fā)展趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉穎.中國(guó)旅游網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題[J].Conference on Web Based Business Management（WBM2011）.

[2] 張?jiān)浦?攜程：推英文網(wǎng)站占奧運(yùn)后“旅游盛宴”先機(jī)[J].國(guó)際商報(bào)，2008，（3）.[責(zé)任編輯 王玉妹]