【摘要】如何加強(qiáng)用戶欠費(fèi)的管理，保證國有資產(chǎn)的不流失，是移動(dòng)通信企業(yè)需要重視的一個(gè)重要課題。

【關(guān)鍵詞】用戶欠費(fèi)；原因分析；解決對(duì)策

移動(dòng)企業(yè)的用戶欠費(fèi)是移動(dòng)客戶使用移動(dòng)的資源核已經(jīng)發(fā)生但尚未繳納的通信業(yè)務(wù)費(fèi)用。每月根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心提供的賬單，按當(dāng)月應(yīng)收所有用戶（包括預(yù)付費(fèi)用戶和后付費(fèi)用戶）的話費(fèi)總額。移動(dòng)企業(yè)的收入逐年增高，但是伴隨而來的是用戶欠費(fèi)的余額也有越來越大的趨勢(shì)，公司的收入主要就是用戶欠費(fèi)，如何及時(shí)的收回用戶的欠費(fèi)，把欠費(fèi)轉(zhuǎn)化成公司的真正收入是公司必須要認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問題。如果用戶欠費(fèi)收不回來，就會(huì)影響到公司的資金流，影響到公司的長期發(fā)展，并且還有可能導(dǎo)致國有資產(chǎn)的流失。

一、移動(dòng)企業(yè)用戶欠費(fèi)原因分析

造成用戶欠費(fèi)的原因各種各樣，按用戶的種類分有個(gè)人欠費(fèi)和集團(tuán)客戶欠費(fèi)；按業(yè)務(wù)類分語音欠費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等。具體產(chǎn)生的欠費(fèi)原因主要有以下幾種：

1.用戶資料檔案不全或不實(shí)

用戶檔案資料不全主要表現(xiàn)在：用戶資料在系統(tǒng)里錄入的不全，或者缺少身份證號(hào)碼、詳細(xì)的家庭住址等基本的用戶信息。用戶資料不實(shí)主要表現(xiàn)在：用戶名字不真實(shí)、身份證號(hào)碼不是15位或者18位，或者身份證的號(hào)碼全是1的，用戶地址寫成我住在東北一個(gè)美麗的小山村等。并且這部分的用戶欠費(fèi)一旦產(chǎn)生，將有可能聯(lián)系不上，導(dǎo)致用戶欠費(fèi)無法追繳形成壞賬。

2.用戶欠費(fèi)的管控不力

目前對(duì)用戶欠費(fèi)的管控是通過信譽(yù)度管理和日常人工監(jiān)控。但是通過系統(tǒng)的信譽(yù)度管理也不能完全規(guī)避用戶欠費(fèi)的形成，比如用戶正在通話過程中，用戶的預(yù)存款已經(jīng)用完，但是用戶還能在通話導(dǎo)致欠費(fèi)。日常的用戶高額話費(fèi)監(jiān)控不到位，導(dǎo)致用戶欠費(fèi)好長時(shí)間才報(bào)告，等追繳的時(shí)候用戶早已不知去向。久而久之，形成了一些零散客戶的小額欠費(fèi)，但是這些零散的小額欠費(fèi)加起來就是一個(gè)大數(shù)字。這些如果三個(gè)月收不回來就會(huì)形成公司的壞賬損失。

3.代理商的管控不到

公司的放號(hào)渠道主要通過社會(huì)渠道和自有營業(yè)廳渠道，社會(huì)渠道網(wǎng)絡(luò)是通信運(yùn)營商的爭奪的主戰(zhàn)場(chǎng)，但是代理商為了自己的利益，存在一些售卡的不規(guī)范，一旦代理商把代辦費(fèi)結(jié)完，用戶的卡也就被扔掉。代理商的用戶欠費(fèi)占通信行業(yè)的用戶欠費(fèi)的比列高過60%。

4.資費(fèi)套餐的計(jì)費(fèi)特點(diǎn)的漏洞

全球通商旅產(chǎn)品（388、588、888套餐）用戶通過月底短信營業(yè)廳等電子渠道變更套餐，同時(shí)辦理停機(jī)保號(hào)，次月開通后惡意撥打，高額套費(fèi)。由于產(chǎn)品的缺陷未能及時(shí)的修補(bǔ)導(dǎo)致一部分高端用戶惡意欠費(fèi)。

5.“黑名單”管控措施不到位

雖然對(duì)欠費(fèi)用戶建立“黑名單”庫，但是為了某一方面的利益，在執(zhí)行過程中沒有得到有效的執(zhí)行。如果執(zhí)行過嚴(yán)，用戶就會(huì)跑到其他的分公司或者電信、聯(lián)通那里。

6.缺少用戶誠信的缺失的懲罰

用戶欠費(fèi)之后，即把卡扔掉，重新辦理一張，用戶不用付出任何成本或者代價(jià)，助長了一部分用戶的心理，導(dǎo)致這樣的行為屢有發(fā)生。

7.行業(yè)競(jìng)爭的原因

當(dāng)前整個(gè)通信行業(yè)的競(jìng)爭還是比較激烈的，市場(chǎng)競(jìng)爭趨于白熱化，為了爭奪用戶，擁有更多的市場(chǎng)份額，低價(jià)競(jìng)爭，惡性競(jìng)爭，導(dǎo)致用戶在不同的企業(yè)之間跑來跑去，這邊欠費(fèi)了，不用交，自有另外一方的通信公司來接納。

除此之外，部分電信企業(yè)在為了完成公司的kpi指標(biāo)等某些利益的驅(qū)使下可能會(huì)在收入上造假，虛增收入，自然這部分收入也就形成了公司的欠費(fèi)，并且這部分欠費(fèi)是完全收不回來的。

二、解決用戶欠費(fèi)的對(duì)策

對(duì)用欠費(fèi)形成的原因要深入的分析，采取相應(yīng)的對(duì)策，具體的對(duì)策如下：

1.做細(xì)營銷策劃

在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競(jìng)爭、競(jìng)合共贏”的理念，不能游說用戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)，更不能盲目地打價(jià)格戰(zhàn)，降低入網(wǎng)門檻，給用戶帶來可乘之機(jī)，同時(shí)，盡量推行銀行托收、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠等政策，積極引導(dǎo)用戶預(yù)存話費(fèi)，培養(yǎng)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣。

2.加強(qiáng)用戶檔案資料管理

規(guī)范入網(wǎng)用戶的流程和資料，對(duì)新用戶的入網(wǎng)資料要嚴(yán)格把關(guān)，確保用戶資料的真實(shí)性和錄入系統(tǒng)的完整性。對(duì)營業(yè)員錄入的用戶資料進(jìn)行抽查復(fù)核，并適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行回訪。對(duì)入網(wǎng)資料的檔案的真實(shí)性和完整性納入到營業(yè)員或者代理商的績效考核之一。

3.強(qiáng)化用戶欠費(fèi)的管控力度

強(qiáng)化對(duì)用戶欠費(fèi)的信譽(yù)度管理和日常高額欠費(fèi)的監(jiān)控，杜絕惡意欠費(fèi)的產(chǎn)生。除了黨政機(jī)關(guān)等外，實(shí)行紅名單管理，對(duì)所有的用戶實(shí)行信譽(yù)度管理。并且對(duì)新用戶實(shí)行零信譽(yù)度管理，不得隨意提高信譽(yù)度，可以可以通過繳費(fèi)、在網(wǎng)時(shí)長等來提升信譽(yù)度。在實(shí)行系統(tǒng)信譽(yù)度管理的同時(shí)，還要人工對(duì)日高額的欠費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，加強(qiáng)分析。

4.加強(qiáng)對(duì)代理商的質(zhì)量管理

代理商是公司的重要營銷渠道，扮演著重要的角色，要加強(qiáng)對(duì)代理商的質(zhì)量管理。一是對(duì)代理商實(shí)行準(zhǔn)入制度，對(duì)于質(zhì)量低劣的代理商要及時(shí)清理出去，對(duì)代理商進(jìn)行評(píng)級(jí)。二是對(duì)代理商要有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于弄虛作假的代理商一定要相應(yīng)的懲罰措施，確保公司利益不受損。

5.優(yōu)化套餐的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

有些欠費(fèi)是由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的缺陷導(dǎo)致了一部分用戶鉆了系統(tǒng)的漏洞，惡意套費(fèi)。企業(yè)要定期不定期的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全性等進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷并及時(shí)的修補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。

6.加大“黑名單”的管理力度和誠信建設(shè)

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶的黑名單管理，對(duì)黑名單客戶不得在公司的任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理任何通信業(yè)務(wù)，對(duì)于列入黑名單的用戶如果再次辦理業(yè)務(wù)，必須先交清以往的欠費(fèi)和相應(yīng)的滯納金。通過此項(xiàng)措施可以有效的遏制一部分惡意用戶的欠費(fèi)。加強(qiáng)用戶的誠信宣傳力度和誠信系統(tǒng)建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)要建立一個(gè)相對(duì)完善的“用戶信用等級(jí)評(píng)估制度”，對(duì)不同信用等級(jí)的用戶給予不同的欠費(fèi)金額控制。

其次，幾大電信運(yùn)營商應(yīng)共同建立一個(gè)欠費(fèi)用戶的“黑名單”，讓那些常拖欠話費(fèi)的用戶不得在任何一家辦理業(yè)務(wù)。再次，建立一個(gè)全社會(huì)的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會(huì)各行各業(yè)聯(lián)合起來，對(duì)用戶的信用信息進(jìn)行公開共享，對(duì)信用度不高的用戶提高入網(wǎng)門檻，如增加預(yù)存話費(fèi)額、限制貸款額等方法，提高欠費(fèi)成本，將信用制度納入法制化建設(shè)軌道，讓失信者受到相應(yīng)的懲處。

7.加大欠費(fèi)催繳力度

企業(yè)可以通過電話、上門收繳、由第三方催繳甚至法律訴訟等各種催繳方式，及時(shí)的催繳用戶欠費(fèi)，防止時(shí)間一長，形成公司的呆壞賬。

綜上所述，杜絕用戶欠費(fèi)，不但要完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)管理，提高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，更要依靠社會(huì)信用體系及信用水平的進(jìn)一步完善及提高，只有在全社會(huì)上形成一個(gè)人人講誠信、守信用的社會(huì)消費(fèi)環(huán)境，才能從根本上徹底消除用戶欠費(fèi)。