劉巖，名片印出的頭銜只有簡單的山東銀座汽車有限公司董事·總經理，百度、谷歌里劉巖不少但沒有一個是他。劉巖接受采訪不愛拍照，網絡上也少有他的影像。

一邊是低調內斂的性格，另一邊是一連串“重量級”的頭銜和榮譽：管理學博士、碩士生導師，魯商物產集團黨委書記，山東省商業(yè)職業(yè)技術學院汽車學院院長、兼任中國青年企業(yè)家協(xié)會、中國青年志愿者協(xié)會、中國汽車流通協(xié)會、中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經銷商商會、山東省青年聯(lián)合會、山東省汽車流通協(xié)會，會員、常務理事、副秘書長、副會長等。他曾被授予“全國服務行業(yè)百名創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家”、“全國優(yōu)秀管理創(chuàng)新百名新聞人物”榮譽稱號，曾獲得“省管企業(yè)五四青年獎章”，并多次榮獲山東省商業(yè)集團有限公司一等功、二等功、三等功、優(yōu)秀經營管理者等榮譽稱號。在劉巖的帶領下，山東銀座汽車有限公司獲得“全國汽車營銷服務十大標桿企業(yè)”、“中國汽車服務公眾滿意十佳典范品牌”、“全國汽車銷售服務公眾滿意十佳明星企業(yè)”和“中國汽車流通企業(yè)服務模式創(chuàng)新獎”，“全國汽車流通行業(yè)百強企業(yè)”、“山東省商業(yè)百強企業(yè)”、“山東省消費者最滿意汽車銷售集團”等眾多國家級殊榮。

低調的劉巖卻一直是個在業(yè)內話題頗多的人物。1999年，年僅28歲的他便受命魯商集團組建汽車公司。1999年7月8日，銀座汽車開業(yè)，質疑聲不斷：年輕的劉巖行么？商業(yè)企業(yè)試水汽車銷售能成功么？但是，一個個全省第一、全國第一粉碎了曾經的質疑，與銀座汽車共同走過的十五年歷程讓他比同齡人承受了更多的風浪，有了更多的思考。剛至不惑，他已經開始不斷反思，如何才能讓銀座汽車智行千里，立業(yè)百年？

價值競爭時代的到來

熟悉劉巖的人都知道，整天忙碌的他始終精神頭十足，超快的生活節(jié)奏和超高工作強度已成為常態(tài)。然而多年的辛苦使他不得不從去年冬天開始放緩自己，他開始反思，這些年的成功基礎是什么？多年來深感責任重大不敢懈怠，每一步都走的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰；多年的努力得到了社會認可，得益于魯商集團強大的平臺和手下朝氣蓬勃團結向上的團隊，可謂是信心滿滿。但在這個開放性強、復雜度高的競爭環(huán)境中，無論企業(yè)狀況、客戶心理還是市場環(huán)境都不是一成不變的，他必須快速修正并重新定位自己的工作方向和戰(zhàn)略思維。

審視市場的變化之后，劉巖認為，目前市場博弈已經走過了價格競爭、質量競爭、服務競爭和品牌競爭階段，2014年市場將真正進入價值競爭時代。企業(yè)對所從事行業(yè)價值鏈條各環(huán)節(jié)的控制能力決定了企業(yè)在競爭中能否處于優(yōu)勢地位。無論是產品、渠道、客戶還是上下游產業(yè)，可以說誰控制了價值點，誰就將成為競爭中的贏者。如何在價值鏈中挖掘盡可能多的環(huán)節(jié)，合縱連橫將成為銀座汽車的法寶。在劉巖看來汽車金融和電子商務將是汽車產業(yè)價值鏈中最有價值的環(huán)節(jié)。

輕資產、高門檻、大回報是汽車金融和電子商務的最大特點，劉巖說，“銀座汽車起點高、整合能力強，最適合做這些事”。有數(shù)據(jù)顯示，2012年我國汽車消費金融產品總額已近4000億元。更有預測，2015年汽車消費金融市場總額將達到6700億元。劉巖正是看準了這個商機。銀座汽車將汽車金融公司、融資租賃、汽車資產管理、汽車融資擔保、汽車典當拍賣和汽車保險銷售等囊括其中?！拔覀儗閲舜蛟煲粋€最專業(yè)最方便最快捷的汽車金融服務體系。”劉巖說。

專訪中，劉巖對待自己的年齡很豁達。雖已不惑，但總是電腦、平板、手機不離身。他關注年輕人喜歡的潮文化，“我的心依然十分年輕。”劉巖玩笑著說。誰抓住了80后甚至90、95后的消費特點和需求，誰將會贏得未來，因為這些人是未來市場的消費主流。只有引領、迎合他們的消費習慣，獲得他們的認同，使之成為最忠誠的客戶，才能在競爭中拔得頭籌。第一代中國電商的成功者是些熟悉電子商務的人士，但他們有個共同特點：幾乎沒有任何商業(yè)經驗。未來，只有既有豐富的商業(yè)經驗，又熟知電子商務的人才能夠成為勝利者。銀座有豐富的商業(yè)經驗和實體運作，欠缺的是互聯(lián)網思維。因此，他們采取了最簡單的1+1>2的方法，目前正與國內知名電商合作，將搭建好看、實用的汽車電子商務平臺?！拔艺J為只有會從供應商、經銷商和客戶三個緯度尋找成功路徑的人才能打破網上賣車不溫不火的定律。”劉巖非常有野心，他要在互聯(lián)網上再造一個銀座汽車帝國傳奇。

我們只要做的比客戶想的多一點

銀座汽車進入汽車行業(yè)伊始便提出了“服務創(chuàng)造價值”的經營理念。經過了十五年的歷練和提升，這個理念一直指導著銀座汽車前進和發(fā)展，如今這一概念已經升華為具體的“超越客戶想象”。2014年銀座汽車年會上，劉巖更是提出了“愛是最大的正能量”。當他說出這句話的時候，大家都覺得很意外。但細細品來，這句話確實很有味道。因為有愛，成員間相互容忍，家庭才會和諧；因為有愛，工作時有動力，服務中更能超越客戶需求。

“每一滴油都來自上海大眾”，這是銀座汽車上海大眾4S店從成立之初便有的承諾。他們還主動將原廠配件和山寨配件擺在展廳顯要位置，幫助客戶區(qū)分辨別。細致周到、超越想象的服務讓客戶對銀座汽車產生了信賴。除此以外，從統(tǒng)一客服熱線“96566”，到計劃明年初具規(guī)模的Inzone Automall，都是立足企業(yè)特點，增強客戶幸福體驗的戰(zhàn)略布局?！?6566”自不必說，簡短好記且24×365的服務時間都是省內唯一。從創(chuàng)立之初的每天十幾個電話，到現(xiàn)在每天上千次連線，銀座已完成從汽車經銷商到汽車服務商的轉變，目前正在演繹著向汽車服務運營商的華麗轉身。Automall是個相對新鮮的事物，它區(qū)別于傳統(tǒng)的4S店簡單疊加集合形成的汽車集散中心，而是打造以汽車為主題的城市商業(yè)綜合體。在這里不但薈萃了眾多的汽車品牌，還會有汽車主題餐廳、汽車兒童樂園、汽車電影院等主題游樂和配套設施，在這里全家人都可以得到需求滿足的幸福感。劉巖說，他要把Inzone Automall打造成一種生活方式，依托獨有的地理優(yōu)勢將其發(fā)展成為濟南東部最大的特色商業(yè)體。

說到企業(yè)、客戶、員工和社會的關系，劉巖非常坦誠。他沒有唱客戶利益重于一切的高調，而是非常誠懇的說，在他心中，重要程度從大到小的排列應該是股東-客戶-員工-社會。沒有股東，企業(yè)的存在和發(fā)展就無從談起，首先要保證股東會的決議有效的執(zhí)行，股東的合法利益得到保障；第二，企業(yè)的每一分錢都來自于對我們服務滿意的客戶，客戶信賴是企業(yè)發(fā)展的重要保障?！艾F(xiàn)在，有45%的新客戶是由老客戶介紹到銀座汽車的。”說到這，劉巖的語氣中有隱藏不了的自豪；第三是員工。銀座汽車的用人之道是用真摯的感情留住人，用精彩的事業(yè)吸引人，用豐厚的待遇回報人，用艱巨的工作鍛煉人。4S店營銷的主體是顧客，想要讓顧客滿意首先要讓員工滿意；在社會責任感的體現(xiàn)上，銀座汽車也在不斷詮釋一個企業(yè)公民的義務。建希望小學，辦愛心圖書室等等。每年六一，銀座汽車都會與客戶一起深入偏遠貧苦地區(qū)，為當?shù)氐暮⒆觽兎瞰I愛心。銀座汽車的員工還認領了貧困山區(qū)的孩子們，幫助他們完成學業(yè)。

讓每個員工都有人生出彩的機會

馬克思曾經說過，天才是百分之一的天賦加百分之九十九的努力。銀座汽車秉承了魯商文化優(yōu)質基因，具備了優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的DNA。然而未來五年是非常重要的轉折點，是否能夠安然度過并一飛沖天，俯首、感恩、清零這三個簡單的詞是劉巖給出的答案。

簡單的說，俯首就是要低下頭，踏下身子，扎扎實實的工作；感恩就是要常懷感激之情，時刻銘記社會支持、客戶信賴，不斷回報；清零就是要心態(tài)平和，忘記煩惱，甩掉包袱，更不能為了取得的一點成績而沾沾自喜。十五年的前行和積累，必然少許失誤和遺憾也在所難免。銀座汽車最大的成績是培養(yǎng)了一直團結向上特別能戰(zhàn)斗的員工隊伍。一個人的力量是有限的，哪能做到事事注目樣樣關心。“你們看，這么長時間的采訪，我的手機一次也沒響，因為我的同事已經習慣按照預算和流程辦事，不需要事事請示匯報。我通過數(shù)據(jù)和報表就能掌控全局?！苯鼉扇陙?，銀座汽車通過2012年的十個一工程、2013年的九大體系建設，企業(yè)經營管理已經漸入佳境。2013年，魯商集團提出了轉方式、調結構、抓改革、促創(chuàng)新、提質量、增效益、穩(wěn)增長、控風險的二十四字方針，我們還將著力推進瘦身行動、活力行動、轉型行動和創(chuàng)新行動，不斷增強企業(yè)的競爭力。

最后，劉巖感慨的說，這個崗位他已經做了十五年。再過五年銀座汽車成立二十年的時候，他也工作快滿三十年了。相信銀座汽車將會成為成為國內一流，國際知名，盈利能力先進，核心競爭力突出的業(yè)內標桿。嚴謹、創(chuàng)新、智慧幸福的銀座汽車將為年輕的銀座汽車人提供充分展示、敢于有夢、勇于追夢、勤于圓夢的風采，讓每個員工都有機會在銀座汽車這個大舞臺上施展才華，演繹屬于自己的精彩和輝煌。

后記：

此次采訪劉巖，他既沒有高談闊論，也沒有一味作秀，更沒有成功人士常有的咄咄逼人。他讓我們看到的是他非常感性的一面，無論是把企業(yè)愿景定位為幸福，還是用愛激勵員工的正能量，都體現(xiàn)了他真正為客戶著想、不斷滿足客戶需求才能贏得市場競爭優(yōu)勢的樸實理念。

“天道酬勤，地道酬善、商道酬信、人道酬誠。”銀座汽車蓬勃發(fā)展了十五年，也是中國汽車不斷改革創(chuàng)新的十五年。從上世紀末最后一年歷山路上不足一千平方米的小展廳起步，劉巖最大的愿望就是找到最適合中國市場發(fā)展的汽車營銷方式，深耕濟南，立足山東，服務全國，Automall、汽車金融、汽車電子商務……將成為銀座汽車從一個勝利駛向另一個勝利的巨大引擎。

十五年不若初見，惟愿銀座汽車能夠智行百年。