摘要：高校圖書館是大學(xué)生獲取知識、提高思想、陶冶情操的重要場所，圖書管理人員與學(xué)生讀者建立和諧良好的關(guān)系，對學(xué)生的學(xué)習(xí)與成長十分重要。為此，必須提高圖書管理人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對學(xué)生讀者的思想教育，預(yù)防館員與讀者之間的沖突。

關(guān)鍵詞：圖書管理人員；學(xué)生讀者；良好關(guān)系

高校圖書館是大學(xué)生獲取知識、提高思想、陶冶情操的重要場所，圖書管理人員與學(xué)生讀者建立和諧良好的關(guān)系，對學(xué)生的學(xué)習(xí)與成長十分重要。對此，我們必須高度加以重視！那么，圖書管理人員如何與學(xué)生讀者建立和諧良好的關(guān)系呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手。

一、提高圖書管理人員的綜合素質(zhì)

（一）牢固樹立服務(wù)理念。堅(jiān)持“為讀者服務(wù)“的理念和宗旨，必須做到以下幾點(diǎn)。其一，應(yīng)理解和尊重讀者的地位。讀者有諸多選擇的權(quán)利和自由，而館員卻只能恪守職責(zé)為讀者服務(wù)，無權(quán)選擇或拒絕為某位讀者服務(wù)，這是對館員這一特定職業(yè)角色的要求。其二，應(yīng)把服務(wù)當(dāng)做一種快樂。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。館員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，不能把服務(wù)僅僅看作是謀生的手段，而應(yīng)該從更高的境界去看待服務(wù)，從工做中尋找并享受快樂，從為讀者服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。其三，應(yīng)注意滿足讀者的精神追求。為讀者服務(wù)絕不僅僅是“物”的滿足，也看讀者在接受服務(wù)過程中的精神感受，即心理滿足程度。從這個意義上講，為讀者服務(wù)過程中的人文關(guān)懷、情感溝通、身心愉悅等精神滿足，與文獻(xiàn)和知識的獲得同等重要。

（二）具備良好綜合知識。一個優(yōu)秀的圖書館員不僅要具備深厚的專業(yè)功底，還要具備培養(yǎng)讀者閱讀興趣、方式和方法等多方面的綜合知識。讀者到圖書館接受服務(wù)的動機(jī)和原因，是獲取文獻(xiàn)和知識，如果得不到有效的滿足，就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至與館員發(fā)生摩擦。因此，館員要有扎實(shí)的專業(yè)功底，淵博的學(xué)科知識，足夠的知識儲備，能夠與讀者進(jìn)行“知識溝通”，特別是在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時代，館員應(yīng)有精湛的信息技術(shù)的應(yīng)用能力，以滿足讀者新的需求，同時對文獻(xiàn)特別是館藏文獻(xiàn)了如指掌，這樣為讀者服務(wù)時才能得心應(yīng)手、信手拈來、游刃有余。

（三）歷練健康心理素質(zhì)。在為讀者服務(wù)過程中，館員每天都要面對不同背景、不同文化層次、不同年齡、不同性格、不同需求和目的的讀者，要應(yīng)對自如、使讀者滿意，就要有良好的心理素質(zhì)。館員的心理素質(zhì)是其整體素質(zhì)的重要構(gòu)成部分，它包括敏銳的觀察能力，準(zhǔn)確的判斷能力，靈活的反應(yīng)能力，出色的表達(dá)能力，較強(qiáng)的自控能力以及穩(wěn)定的情緒、堅(jiān)強(qiáng)的意志、完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格。館員只有具備了良好的心理素質(zhì)，才會在平時工作中有效地避免館讀矛盾的發(fā)生，或者在館讀矛盾發(fā)生后能夠冷靜、理性、靈活地予以化解。

二、加強(qiáng)對學(xué)生讀者的思想教育

高校圖書館在引導(dǎo)大學(xué)生讀者的信息需求和閱讀的同時，還擔(dān)負(fù)著大學(xué)生思想道德教育的責(zé)任，要使他們自覺地遵守圖書館的規(guī)章制度，從而與圖書管理人員和睦相處。高校圖書館員與讀者之間不和諧現(xiàn)象的產(chǎn)生，很大程度上源于讀者對圖書館員工作的不理解和對圖書館規(guī)章制度的不了解，有些院校圖書館對新生讀者的入館教育重視不夠，程序過于簡單，時間也過于緊張，新生讀者在入館教育中對圖書館和館員的了解只停留在表層，缺少深入的了解，有的干脆沒受過人館教育，老生讀者的后續(xù)教育也跟不上。因此，在其利用圖書館資源的過程中，會造成很多問題，比如弄亂圖書的排列順序，污損圖書，文獻(xiàn)查詢方法不清楚，用各種不正規(guī)的稱呼來稱呼圖書館員等。這就導(dǎo)致圖書館員工作強(qiáng)度加大，影響其工作情緒，甚至導(dǎo)致圖書館員向讀者發(fā)泄情緒等現(xiàn)象。因此，圖書館應(yīng)該在新生入館教育中加強(qiáng)規(guī)章制度、環(huán)境衛(wèi)生、文明禮貌等方面的教育，讓新生一入館就能深入地了解圖書館的規(guī)章制度、圖書信息資源的利用，尊重圖書館員的人格尊嚴(yán)和勞動成果。圖書館員也應(yīng)教給他們?nèi)绾伟此鲿栒視?，以保持書架的整齊。圖書館還應(yīng)經(jīng)常開設(shè)一些圖書館文獻(xiàn)信息利用方面的講座，讓讀者能最大程度利用圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資源，加深對文獻(xiàn)信息功能的理解和對圖書館員工作的尊重。還用正確的方法引導(dǎo)大學(xué)生讀者文明閱讀，圖書館領(lǐng)導(dǎo)也要正確對待讀者和館員之間的矛盾和沖突。館員對于沒有禮貌的讀者也不能放棄禮貌，要用自己的真誠去感動讀者，贏得讀者的尊重和理解。

三、預(yù)防館員與讀者之間的沖突

（一）學(xué)會尊重和賞識讀者。心理學(xué)告訴我們，尊重別人是良好人際關(guān)系的核心。館員在為讀者服務(wù)過程中，首先要有以人為本理念，充分尊重讀者，理解讀者渴求知識、潛心學(xué)習(xí)的心理需求，善于捕捉讀者的優(yōu)點(diǎn)并能恰如其分的加以贊賞，使讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，感到個人的尊嚴(yán)受到管理人員的尊重。這樣，館讀關(guān)系就會變得融洽，讀者也會對館員的勞動多一份理解，一些矛盾就會化解在萌芽狀態(tài)。特別是當(dāng)聽到讀者的怨言和意見時，館員一定要保持冷靜，更加尊重他們、欣賞他們，耐心傾聽他們的意見，盡可能地包容他們的觀點(diǎn)，讓讀者在感動中反思自己的言談舉止，這樣才能起到穩(wěn)定情緒、平息沖突的效果。

（二）設(shè)身處地思考問題。許多情況下，館讀沖突是由于館員與讀者存在著心理差距而造成的。其實(shí)，在館讀互動關(guān)系中，館員與讀者在利益和目的上是共同的，這就是充分利用文獻(xiàn)資源，提高文獻(xiàn)使用效率。這種共同的利益和目的，使得館員和讀者在心理上易于溝通、達(dá)成共識。館員要提高對讀者的心理現(xiàn)象不發(fā)生排斥的自控能力，換位思考，提高心理上的相容性。當(dāng)館員設(shè)身處地從讀者的角度去看待問題，就會發(fā)現(xiàn)讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過失都是可以理解的，就能更好地理解讀者的心情、處境和需要，從而自覺地避免與讀者發(fā)生沖突。

總之，高校圖書館員與大學(xué)生讀者之間關(guān)系的和諧，是圖書館建設(shè)中的大事，需要圖書館、圖書館員和讀者的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。只有正確處理好二者之間的關(guān)系，才能使圖書館成為館員愉快工作、學(xué)生愉快學(xué)習(xí)的溫馨家園。

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作者簡介：姚秋宏（1984--）女，漢族，大學(xué)學(xué)歷，河北省承德市人，承德護(hù)理職業(yè)學(xué)院圖書館員。研究方向：圖書館學(xué)。