基金項(xiàng)目：本文系2012年度湖北省教育廳人文社科項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：2012Q060）系列成果。

摘要：工商稅務(wù)微博的開通，不僅搭建了政務(wù)部門與公眾之間的溝通橋梁，而且還推動者工商稅務(wù)部門服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，一向坐等公眾上門的工商稅務(wù)部門，不僅打開渠道及時公開信息，而且開始放下身段，主動去傾聽民意、了解民意、尊重民意、采納民意，從不同的側(cè)面更深入、更廣泛地了解其服務(wù)對象及其需求，力求更好地服務(wù)于民。

關(guān)鍵詞：工商稅務(wù)微博；功能

縱觀目前各工商稅務(wù)系統(tǒng)的所發(fā)布的微博信息，按其內(nèi)容及服務(wù)對象，可大致將工商稅務(wù)微博的功能分作以下幾類：

一、專注民生、導(dǎo)民消費(fèi)

消費(fèi)生活是人民生活的重要內(nèi)容，提供消費(fèi)服務(wù)也就成為工商及消協(xié)微博的重要功能。具體來說，消費(fèi)服務(wù)功能可分為提供消費(fèi)引導(dǎo)、接受消費(fèi)申訴與舉報等服務(wù)功能。

（一）提供消費(fèi)引導(dǎo)

工商和消協(xié)微博常常為消費(fèi)者提供一些實(shí)用的消費(fèi)信息，揭示消費(fèi)誤區(qū)和消費(fèi)陷阱，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。如“杭州消保委315”發(fā)布的以“老年消費(fèi)警示”、“國慶節(jié)消費(fèi)警示（旅游篇）”、“國慶節(jié)消費(fèi)警示（購物篇）”等為主題的微博信息，在引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、警惕消費(fèi)陷阱等方面發(fā)揮重要作用。

（二）接受申訴舉報

除了提供消費(fèi)引導(dǎo)，工商和消協(xié)微博還提供消費(fèi)投訴咨詢并直接或間接受理消費(fèi)投訴、舉報。消費(fèi)投訴類微博看起來好像是承擔(dān)類似“12315”工作職責(zé)，只是將處理消費(fèi)投訴的工作引入網(wǎng)絡(luò)，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下這類微博也有著不同于“12315”的優(yōu)勢?！罢憬∠Ｎ痹谖⒉昂喗椤敝懈嬷劢z：“消費(fèi)方面需咨詢、求助、投訴可直接在微博上反映問題！”消保委微博的出現(xiàn)開辟了消費(fèi)者投訴的新渠道，而采用這種方式投訴的又多以熟悉微博使用的年輕人為主，這類投訴涉及金額大多不高，但投訴題材多樣化。網(wǎng)友們可以采用私信、評論或“@”消協(xié)微博的形式進(jìn)行消費(fèi)投訴或相關(guān)的投訴咨詢，并且在有的微博中可以直接以圖片形式提供相關(guān)交易證據(jù)，投訴方式相當(dāng)便捷。

（三）監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)市場

近些年來不斷涌現(xiàn)出大量的網(wǎng)上商城、團(tuán)購網(wǎng)站，它們的出現(xiàn)為消費(fèi)者帶來了實(shí)惠、便捷的網(wǎng)購服務(wù)，越來越多的消費(fèi)者也開始在網(wǎng)上購買商品，電子商務(wù)繁榮空前。不過，由于網(wǎng)絡(luò)交易自身的缺陷，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的雙方難免會產(chǎn)生一些糾紛。工商微博的出現(xiàn)為消費(fèi)者咨詢、投訴網(wǎng)購糾紛提供了新渠道，一些專門處理網(wǎng)購糾紛、監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)市場的工商網(wǎng)監(jiān)微博更是成為了受理網(wǎng)購?fù)对V的主力。

二、信息發(fā)布、曉民便民

在未有政務(wù)微博之時，工商稅務(wù)部門如需要發(fā)布信息，首先會想到通過傳統(tǒng)媒體發(fā)布。這種信息發(fā)布方式在政務(wù)微博時代被徹底打破，工商部門意識到經(jīng)網(wǎng)站認(rèn)證的官方微博同樣具有權(quán)威性，而且發(fā)布過程更為便捷和可控，于是紛紛利用官方微博發(fā)布信息，讓民眾早早知曉各種信息，實(shí)實(shí)在在地便民利民。

提供工商稅務(wù)信息是工商稅務(wù)微博的主要功能，其信息服務(wù)涉及工商事務(wù)辦理、稅收政策、便民信息、行業(yè)動態(tài)等方面內(nèi)容。2011年3月15日，廣東省工商局在開通“廣東省工商局”騰訊微博的同時也在新浪微博平臺上開通了官方微博“廣東工商”，兩個微博共同用于發(fā)布新聞消息、政策法規(guī)、消費(fèi)提示和數(shù)據(jù)信息，通過更廣域的覆蓋為市民帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、自我傳播、塑造形象

微博集文字、圖片、音頻、視頻于一體，能即編即發(fā)，因此，微博自問世以來就常被新聞媒體用作對重大會議、活動或突發(fā)事件的實(shí)況報道。但這并非新聞媒體的專利，工商稅務(wù)部門同樣可以利用政務(wù)微博對自身的各種活動、會議展開實(shí)時滾動播報，以此掌握輿論宣傳的主導(dǎo)權(quán)?！罢憬∠Ｎ痹陂_通新浪微博后的幾天后，就采用了現(xiàn)場直播的方式，實(shí)時滾動報道2011年3月14日舉行的“新三包目錄發(fā)布”暨規(guī)范商場超市經(jīng)營行為專項(xiàng)行動實(shí)務(wù)公示會，這類滾動報道微博引來了眾多網(wǎng)友的評論、轉(zhuǎn)發(fā)，收到了很好的傳播效果。此次實(shí)時滾動報道，體現(xiàn)了該部門成熟的自我傳播意識和良好的媒介素養(yǎng)，不僅充分發(fā)揮了微博的自媒體特性，而且為自身樹立了良好形象。

四、辟除謠言、安定民心

突發(fā)事件中的辟謠微博對于澄清謠言、安定民心、維護(hù)市場及社會穩(wěn)定有著重要作用。開通官方微博之后，一旦遇到突發(fā)事件，工商稅務(wù)部門可以省掉大眾媒體的報道環(huán)節(jié)而直接使用自己的政務(wù)微博進(jìn)行辟謠，由經(jīng)認(rèn)證的官方微博發(fā)布辟謠微博，不僅快捷，其權(quán)威性也毫不弱于大眾媒體。更為重要的是，辟謠微博通過轉(zhuǎn)發(fā)，在短時間內(nèi)即可得到廣泛傳播，能產(chǎn)生巨大的影響力。

2011年3月16日，當(dāng)日本正在有條不紊地開展積極的抗震救災(zāi)工作時，我國多地卻出現(xiàn)了恐慌性搶鹽狂潮，搶購者中有的認(rèn)為食用碘鹽可預(yù)防核輻射，有的則擔(dān)心海水被放射性物質(zhì)污染，沒法再提煉鹽，于是紛紛瘋狂買鹽。市民的哄搶直接導(dǎo)致食鹽脫銷，據(jù)廣州日報報道，廣東多個城市居民搶購食鹽，一些商家趁機(jī)提價，一包鹽賣10多塊錢，及時出面澄清謠言、有效維護(hù)食鹽市場的穩(wěn)定成了工商管理部門的首要任務(wù)

在這次突發(fā)事件中，廣東工商部門的應(yīng)對工作及時有效：事件初期快速反應(yīng)，迅速發(fā)布權(quán)威消息，澄清謠言；及時啟動突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，全方位應(yīng)對“搶鹽狂潮”；搶鹽事件中廣東各市工商部門對碘鹽市場開展了有力的監(jiān)管巡查，最終有效穩(wěn)定了市場，贏得了民心。需要注意的是，貫穿于全過程的信息公開為廣東工商部門塑造了良好形象，而官方微博“廣東工商”則是完成此次信息公開的絕對功臣。

五、曝光違法、監(jiān)控市場

我國實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)以來，經(jīng)濟(jì)增長速度加快，國民生產(chǎn)總值不斷增長，但同時也出現(xiàn)了很多問題：有的商家為了獲取大額利潤而不擇手段，侵害國家和人民的利益；有的商家囤積居奇，牟取暴利；還有的商家缺乏誠信，售出商品后沒有按照承諾提供售后服務(wù)。對于這樣的違法行為，工商部門又多了一個曝光臺——微博。這些不法行為經(jīng)過微博曝光后，在短時間內(nèi)被迅速傳播并為廣大消費(fèi)者所知曉，避免了更多消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，也使這些不法經(jīng)營者能及時得到有效監(jiān)管。

六、監(jiān)督執(zhí)法、助力廉政

微博作為一個公開、透明的平臺，為工商稅務(wù)部門的政務(wù)公開提供了條件，反之，民眾也可以通過微博監(jiān)督工商稅務(wù)部門的行政執(zhí)法工作，推動工商稅務(wù)部門的廉政建設(shè)。如山東棗莊地方事務(wù)局臺兒莊分局監(jiān)察室的新浪微博“稅務(wù)廉政監(jiān)察”在2011年2月23日的微博中表示，歡迎群眾監(jiān)督臺兒莊分局全體人員的執(zhí)法情況，一旦有發(fā)現(xiàn)違法行為即可舉報。2011年10月8日下午，金華市工商局江南分局城南所召開了“‘工商開發(fā)日’暨述職述廉報告會”，江南分局在此次報告會中利用“微博紅盾”對報告會進(jìn)行了全程的“微直播”，公開接受網(wǎng)友監(jiān)督。該局在微博中提供網(wǎng)上評工商的鏈接網(wǎng)址，貼出問卷讓大家“開門評工商”，網(wǎng)友們也積極響應(yīng)，先后共有200余名網(wǎng)民參與了此次網(wǎng)上述職述廉活動，“微博紅盾”的此種做法受到網(wǎng)友的一致好評。

作者簡介：周書航（1978-），男，湖北荊門人，長江大學(xué)管理學(xué)院黨總支副書記，主要從事大學(xué)生思想政治研究及新媒體研究。