【摘 要】酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識是指發(fā)自學(xué)生內(nèi)心，自覺主動地做好酒店服務(wù)工作的一種思想和愿望，是酒店管理專業(yè)學(xué)生最重要的一種工作態(tài)度和意識。高校近年來在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才方面雖然已經(jīng)確立符合現(xiàn)代社會需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)，但實際輸送的酒店管理專業(yè)學(xué)生普遍還缺乏專業(yè)的服務(wù)意識。服務(wù)是酒店產(chǎn)業(yè)的核心產(chǎn)品，服務(wù)意識就是酒店從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)的靈魂。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 服務(wù)意識 培養(yǎng)

一、服務(wù)意識的內(nèi)容

狹義的服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次。服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時，便產(chǎn)生了服務(wù)動機(jī)。服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機(jī)的途徑，是一個人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識教育和學(xué)生對服務(wù)感受的初步體驗教育兩方面。

二、90后大學(xué)生服務(wù)意識的特征分析

（一）群體共性特征

90后一般通指20世紀(jì)90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時代的體驗者，也是社會不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會關(guān)注的群體共性大致自我動手能力一般。因為是獨生子女，家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務(wù)攬在自己的身上，這樣會使孩子的動手能力一般。團(tuán)隊意識薄弱。不太適應(yīng)集體生活，生活中遇到小困難時，往往就會解決不了。從而便受不了，絕大部分學(xué)生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三揀四，做事之前首先講代價。自我意識強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。

（二）養(yǎng)成教育欠缺

基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商—情商—靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng)；注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動價值觀的培養(yǎng)；注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。

（三）易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往重視專業(yè)知識的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務(wù)技能的訓(xùn)練。

三、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)策略

（一）家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學(xué)生意識到服務(wù)業(yè)的價值之前，父母首先對服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個人價值實現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現(xiàn)是反向的。父母對服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價值理解問題。比如在實習(xí)過程中，學(xué)生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習(xí)的申請。而家長往往沒有站在學(xué)校的立場去合力培養(yǎng)他的獨立自主意識，同意子女的申請。

（二）學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)

1.師生互動的教學(xué)方法。酒店管理專業(yè)服務(wù)意識相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式。因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。

2.校園的職業(yè)養(yǎng)成教育。遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務(wù)時用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會，在點點滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。勤工儉學(xué)、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識。

（三）社會環(huán)境的培養(yǎng)

社會是一個大環(huán)境，在這個大環(huán)境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識可以引導(dǎo)人們對酒店業(yè)的正確認(rèn)識，從而引導(dǎo)學(xué)生對酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識。如社會正確地認(rèn)識酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識，也是實現(xiàn)個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導(dǎo)向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識酒店服務(wù)業(yè)的同時也會加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會與人溝通交流的技巧。

四、總結(jié)

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂于服務(wù)的意識，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。

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作者簡介：劉云飛，男，1986年5月，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，旅游與酒店管理學(xué)院，助教。