【摘 要】文章通過分析我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀， 提出 了做好汽車售后服務(wù)的一些措施。

【關(guān)鍵詞】汽車維修行業(yè)；現(xiàn)狀；措施

隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和汽車保有量的快速增加，汽車維修業(yè)也取得了較快的發(fā)展。汽車維修企業(yè)也在隨之不斷的發(fā)展和壯大，汽車進入家庭步伐加快，維修服務(wù)成為社會焦點，維修行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。

一、汽車維修市場的分類

（一）4S營銷模式

4S是指將新車整車銷售 （sale）、零配件供應(yīng)（spare part）、售后服務(wù) （service）、信息反饋（ survey）等四項功能集于一體的汽車整體服務(wù)方 式。它是一種以消費者為中心的營銷模式，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。 該模式的優(yōu)點是，有廠家支持、有客戶索賠、有配件店供應(yīng)保障。其缺點是，投資大、價格 高、顧客承受能力有限、汽車產(chǎn)品品牌問題。

（二）5S營銷模式

歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產(chǎn)制造商為中心的，無論哪種銷售體制，經(jīng)銷商、代理商 和零售商的一切經(jīng)營活動都是為生產(chǎn)制造商服務(wù)，它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為 紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、 二手乘用車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能，簡稱為“5S”功能。 它的缺點有：①市場價格競爭激烈，會造成無序競爭，存在一定的生存壓力，變動性較 大；②由于場地因素，無法給消費者提供良好的售后服務(wù)；③容易導(dǎo)致消費者在購 車前后產(chǎn)生眾多不信任因素；④利潤空間較低?，F(xiàn)國內(nèi)有些4S營銷模式已向5S營銷 模式過渡。

二、經(jīng)營方式分類

在汽車廠家提供越來越周到的售后服務(wù)的同時，汽車的維修行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營的趨勢， 如專營玻璃、輪胎、潤滑油、音響等。專業(yè)化經(jīng)營的獨特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格 全，價格相對比較低。與此同時，綜合化經(jīng)營發(fā)展也很快，如加油站同時提供洗車、小修、 一般保養(yǎng)和配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入。再有綜合性維修企業(yè)，它通常是 由原來的集體或國營汽車維修企業(yè)發(fā)展而來，也包括較早進入汽車維修行業(yè)的部分個體企業(yè) 。這樣的汽車修理廠不管大修小修，也不論是什么品牌什么類型的汽車，只要是汽車就可以 維修。其優(yōu)點是，車型維修覆蓋面大，關(guān)系企業(yè)較多，以單位車輛的維修為主，業(yè)務(wù)相對穩(wěn) 定，能為公用車提供一條龍維修服務(wù)。其缺點是，由于車型較多，服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量得不 到保證，關(guān)系客戶多，客戶流動性大。

三、汽車維修市場的競爭

汽車市場的繁榮，帶動了汽車維修市場的發(fā)展。國外一些品牌公司相繼加入中國的汽車維修 市場，同時，國內(nèi)一些品牌公司也積極加入。在大多數(shù)投資人的眼光中，汽車行業(yè)是國民經(jīng) 濟增長的主體，因此將大量的資金投入到汽車維修行業(yè)，國內(nèi)外的大型企業(yè)紛紛搶占中國汽 車維修市場。

四、國內(nèi)維修企業(yè)中現(xiàn)存在的問題

在維修過程中，客戶抱怨最多的主要集中在以下幾方面：返修率高；價格不合理；維修時 間長；維修工態(tài)度差；隨車物品的遺失；修理工內(nèi)部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項目漏 修；工種問題協(xié)調(diào)不好。修理工個人素質(zhì)低，且維修工未經(jīng)過專門的服務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平低，時常與 顧客發(fā)生爭執(zhí)，維修工對客戶的服務(wù)態(tài)度成為影響顧客滿意度的重要因素之一。維修專業(yè)人 員的技術(shù)水平低，致使車輛返修率高。目前，一些維修企業(yè)從事車輛維修的技術(shù)工人文化水 平較低，導(dǎo)致維修工人的技術(shù)水平偏低。配件質(zhì)量問題也是一個大的問題。當(dāng)前，配件市場混亂，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)的配件、仿制配件和 假冒偽劣配件一同流入市場。比如，桑塔納的后減震器，有十幾個品種，價位不等。配件質(zhì) 量參差不齊，配件價格相差很大，嚴(yán)重影響維修質(zhì)量?，F(xiàn)國內(nèi)維修企業(yè)在管理上還存在一 些問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。

五、提高汽車售后服務(wù)的措施

（一）抓各項服務(wù)流程建設(shè)

汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問 題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進店維修服務(wù)就需 5～6個環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約 服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提就是 逐步清晰各項工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人 員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

（二）建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項規(guī)章制度、獎 懲條例，讓良好的制度為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí) 行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程 不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時 糾正。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多4S 的管理實踐證明，抓好各項制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。

（三）注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)

隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬 件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細 節(jié)最具有個性、最不可復(fù)制。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要 求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給 予的真誠。

（四）注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的再培訓(xùn)

許多4S店建立初期， 由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來， 許 多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企 業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè) 文化的建設(shè)。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì) 人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的發(fā)展，汽修服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，經(jīng) 銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體 素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步 落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。

（五）加強現(xiàn)場環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好 的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)； 改善 情緒；提高安全保障；提高效率。良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。

總的來說，目前我國的維修行業(yè)還有很多方面存在問題需要解決，只有認識到這一點，并不 斷改進和創(chuàng)新，才能把我國汽車維修行業(yè)越做越好。