【摘 要】 門診部是醫(yī)院一個(gè)非常重要的部門，具有人員復(fù)雜、流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，護(hù)理人員需要掌握多學(xué)科的基本知識(shí)與相關(guān)護(hù)理操作技術(shù)，在門診護(hù)理中，存在很多不安全性因素，及時(shí)、有效發(fā)現(xiàn)各種隱患并積極處理，是有效化解與預(yù)防護(hù)患糾紛的重要途徑。本文重點(diǎn)探討了門診護(hù)理工作中存在的一些問題，并提出了一些應(yīng)對(duì)措施。

【關(guān)鍵詞】 門診；護(hù)理；安全隱患；解決對(duì)策

【中圖分類號(hào)】 R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

門診是醫(yī)院的第一窗口，主要責(zé)任是負(fù)責(zé)患者導(dǎo)診、維護(hù)就診秩序、安排就診科室的一個(gè)重要部門。門診護(hù)理工作的好壞，不僅反映門診護(hù)理管理的水平，同時(shí)會(huì)影響到醫(yī)院的整個(gè)聲譽(yù)。隨著醫(yī)院的發(fā)展與患者醫(yī)療需求的不斷提高，門診患者護(hù)理中存在的問題也越來越突出，本文現(xiàn)對(duì)我院門診患者護(hù)理中存在的問題原因進(jìn)行分析并對(duì)應(yīng)對(duì)策略作以綜述，以期為門診護(hù)理質(zhì)量的提高提供參考。

1 門診患者護(hù)理中存在的問題及原因

1.1 護(hù)理管理問題 護(hù)理管理制度不夠完善、職業(yè)道德的教育不夠重視、護(hù)理管理監(jiān)督不夠深入等護(hù)理管理問題的存在，對(duì)門診患者護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生極大的影響，門診患者護(hù)理的組織管理問題是對(duì)護(hù)理質(zhì)量構(gòu)成的最大威脅，是有待解決的一個(gè)重要問題[1]。

1.2 門診護(hù)理人員的技術(shù)問題 相對(duì)來說，門診導(dǎo)診護(hù)理人員的隊(duì)伍存在流動(dòng)性大、數(shù)量不足、護(hù)理水平高低不齊的問題，專業(yè)技能操作不熟練。來院就診的大部分患者為初診患者，他們對(duì)自己的不適不知道該看哪個(gè)科，不知道就診程序，只想在最短的時(shí)間看到病，馬上就可以化驗(yàn)檢查，雖有路標(biāo)和指示牌，但由于求醫(yī)心切，不少病人或陪護(hù)不知道看，也不想去看，往往喜歡詢問，指望得到簡捷而準(zhǔn)確的回答。由于導(dǎo)診護(hù)士涉及不同病種、不同專業(yè)，很難全部熟練掌握疾病的常規(guī)護(hù)理知識(shí)與技術(shù)。不能及時(shí)判斷患者病情輕重緩急，不能及時(shí)正確的指引患者選擇相關(guān)科室診治。尤其是突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)、操作技能不熟練，很容易驚慌失措，應(yīng)變能力比較差，極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.3 護(hù)理人員工作量大問題 門診護(hù)理人員工作范圍非常廣，需要負(fù)責(zé)多方面的工作，詢問地點(diǎn)、位置、方向，是咨詢工作的一部分內(nèi)容。患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境不了解，即便有平面示意圖和指示箭頭，大部分患者不會(huì)去看，直接詢問更方便快捷。行走不便的患者需要輪椅；病重、偏癱、骨折需要平車，導(dǎo)診人員從掛號(hào)、看病、交費(fèi)、檢查、取藥等都一直陪同。導(dǎo)診咨詢臺(tái)設(shè)在門診大廳，位置一目了然，人們遇到不便或困難，會(huì)去找服務(wù)臺(tái)尋求幫助。護(hù)理人員超負(fù)荷工作，使護(hù)理人員身心疲憊，對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生厭煩心理。極易出現(xiàn)工作責(zé)任心不強(qiáng)和注意力不集中及情緒波動(dòng)大以及對(duì)患者的態(tài)度不好的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象的出現(xiàn)極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.4 護(hù)理人員缺乏一定的法律意識(shí) 隨著患者權(quán)力意識(shí)和消費(fèi)意識(shí)及保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越提高，如果門診護(hù)理服務(wù)不到位，就極易產(chǎn)生護(hù)患矛盾，影響護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員的法律意識(shí)缺乏，這是一個(gè)比較嚴(yán)重的問題。尤其是在醫(yī)療問題的處理中，經(jīng)常忽視法律的存在，這樣就會(huì)帶來較嚴(yán)重的安全隱患[2]。

2 門診患者護(hù)理中存在問題的應(yīng)對(duì)策略

2.1 建立、健全門診護(hù)理管理制度 組建管理小組，結(jié)合門診護(hù)理的特點(diǎn)與實(shí)際工作需求，細(xì)化各個(gè)班次的工作流程與交接班制度，制定科學(xué)、合理的工作流程，最大限度的做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，這樣才能使護(hù)理人員有章可依。并定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)與專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 隨著醫(yī)學(xué)的不斷進(jìn)步與新藥的問世，需要護(hù)理人員新知識(shí)、新技能，全面掌握新藥的作用性能、配伍禁忌以及不良反應(yīng)，保證用藥的安全性和準(zhǔn)確性。對(duì)門診護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行護(hù)理技術(shù)與專業(yè)知識(shí)的規(guī)范化培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)理人員深造學(xué)習(xí)。同時(shí)全面提高護(hù)理人員搶救技能與急救能力。此外，還要進(jìn)行護(hù)士禮儀和文明用語及人際溝通的培訓(xùn)，急救技能的培訓(xùn)、健康教育的培訓(xùn)等。導(dǎo)診護(hù)士要有扎實(shí)的理論知識(shí)。掌握比較系統(tǒng)、完善的護(hù)理理論和應(yīng)用知識(shí)，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和熟練的業(yè)務(wù)技能。有比較豐富的醫(yī)療保健知識(shí)，掌握常見病、多發(fā)病的診斷和鑒別診斷，疾病的飲食要點(diǎn)。熟練掌握分診技巧、技術(shù)，對(duì)預(yù)檢、分診、導(dǎo)診、健康宣教知識(shí)多方涉措。要能看懂常用的化驗(yàn)、檢查報(bào)告單?？傊?，知識(shí)面要廣泛，才能滿足各類患者的需求。

2.3 根據(jù)門診護(hù)理工作的要求合理調(diào)配人員 醫(yī)院對(duì)門診護(hù)理工作重視不夠，對(duì)門診的護(hù)理人員的配備不足，由于護(hù)理人員的缺乏從而影響到門診的護(hù)理管理。因此必須根據(jù)門診的情況合理調(diào)配護(hù)理人員，才能促進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量的提高。同時(shí)盡量簡化門診流程，使門診患者就診人性化。合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.4 加強(qiáng)法律意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理法規(guī)，加強(qiáng)法制觀念，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，尊重患者的權(quán)利，及時(shí)履行告知義務(wù)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.5 增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心與同情心 門診部是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，敏銳的觀察力是一名導(dǎo)診護(hù)士的應(yīng)備條件。在導(dǎo)診或巡視時(shí)，要注意觀察病人的表情，動(dòng)作行為，在簡短的交談中，大概了解情況，盡快判斷患者的需要并立即給予幫助，要主動(dòng)詢問、關(guān)心，正確分診，指導(dǎo)患者應(yīng)該就診的科室，使患者有一種安全感、信任感，為搶救患贏得寶貴時(shí)間。服務(wù)質(zhì)量門診是醫(yī)院的窗口，作為導(dǎo)診護(hù)士，上崗要精神飽滿，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸卡，使用規(guī)范的語言、禮貌待人。

3 小結(jié)

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，人民群眾對(duì)健康的需求越來越高，門診作為醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行診治的一線，是醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行初步診治的醫(yī)療窗口，在工作中護(hù)理人員必須不斷提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、提高自我保護(hù)意識(shí)。時(shí)刻為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而門診患者護(hù)理所涉及到的內(nèi)容廣泛，護(hù)理的環(huán)節(jié)較多，也最容易出現(xiàn)護(hù)理問題，是發(fā)生醫(yī)療糾紛較多的部門[3]。所以，只有加強(qiáng)門診護(hù)理的管理，提高門診護(hù)理的質(zhì)量，才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 張玲.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效分析[J].長江大學(xué)學(xué)報(bào)自然科學(xué)版：醫(yī)學(xué)卷，2012，9（3）：63-64.

[2] 康冬影.當(dāng)前整體護(hù)理工作中存在的問題與對(duì)策分析[J].中國保健營養(yǎng)，2013，（01）：236.

[3] 步紅兵，嚴(yán)翎，儲(chǔ)建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（2）：160-161.