從暴力分揀到包裹丟失，從頻遭投訴到員工打人，12月中旬，圓通快遞甚至發(fā)生有毒化學(xué)品泄露事故，造成1死9傷的嚴(yán)重后果。

面對快遞亂象，利益受損的消費(fèi)者始終難以維權(quán)。這一切究竟緣何而起？我們又該如何保護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

偷梁換柱 智能手機(jī)變磚頭

“簡單幾步，好幾千的手機(jī)就歸我了，還不用擔(dān)責(zé)任?！北徊度氇z的孫利民曾這樣回憶當(dāng)初利用職務(wù)之便謀取私利的犯罪行為。

幾年前，孫利民還是北京宅急送公司通州區(qū)東關(guān)營業(yè)點(diǎn)的一名經(jīng)理。由于平日里的包裹太少，孫利民和營業(yè)點(diǎn)的其他員工很難從中抽成掙大錢，于是，早就覬覦這些裝有貴重物品包裹的他，便準(zhǔn)備試著用磚頭替換手機(jī)的方式賺外快。果然，第一次便拿到了一臺價值近4000元的智能手機(jī)，嘗到甜頭的孫利民深感滿意。

常言道，做賊心虛，雖然身為經(jīng)理，但孫利民還是擔(dān)心東窗事發(fā)，長此以往自己的風(fēng)險太大了。于是，他準(zhǔn)備邀請馬建利和宗曉東兩位老鄉(xiāng)入伙，從而減少自己被抓獲的風(fēng)險。

“咱們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來錢少，得找點(diǎn)兒錢花花。”當(dāng)初，正是在孫利民這樣的暗示下，馬建利和宗曉東才上了賊船。從此，宗曉東負(fù)責(zé)篩選貴重包裹，孫利民和馬建利負(fù)責(zé)偷梁換柱。

“我和孫利民把包裹拿到樓里，然后很小心地拆開，往里面放點(diǎn)兒瓷磚，再塞上些泡沫封好?！瘪R建利在庭審現(xiàn)場講述自己將手機(jī)變磚頭的過程時，仿佛一切剛剛發(fā)生。重新封箱的包裹被宗曉東以收件人拒收為由，直接退回給寄件人。由于從外包裝上根本看不出來被拆過，所以3人先后作案6次，始終無人發(fā)覺。

2011年5月，7部配送給聯(lián)通公司價值2.5萬多元的手機(jī)丟失，宅急送公司才派專人來通州盤貨，這才發(fā)現(xiàn)了3人涉嫌違法犯罪的行為。被捕后，孫利民等人交代了全部的作案過程，包括手機(jī)、保健品、高檔運(yùn)動鞋、首飾等總計4萬元的貴重物品，全部被他們交由貨運(yùn)司機(jī)邢紅波負(fù)責(zé)銷贓。

2012年3月15日，北京市通州區(qū)法院對北京宅急送通州營業(yè)廳員工調(diào)包快件案做出一審判決，因?yàn)閷⑹謾C(jī)、電腦等貴重物品私拆后調(diào)換成磚頭，孫利民等3人因犯職務(wù)侵占罪被判2年至1年6個月有期徒刑，負(fù)責(zé)銷贓的貨運(yùn)司機(jī)邢紅波因掩飾、隱瞞犯罪所得獲刑11個月。

擅自做主 整包快遞被銷毀

去年中秋，家住黃莊的汪先生受了一肚子的窩囊氣。原本打算給老家親戚寄送一些煙酒和月餅，可沒曾想，近千元的貨品最終卻被快遞公司私自銷毀?！八麄冊趺茨懿唤?jīng)同意，就隨意銷毀我的東西呢？”

9月初，常年在京打工的汪先生獲得升職，“十一”長假很難回家探親了。想來想去，他決定給老家親戚買些煙酒聊表心意，便趕著商超促銷的時候，給父親挑了兩瓶好酒和幾條香煙，給母親和其他親戚買了幾盒月餅。

為了趕在中秋節(jié)前讓家人收到禮物，汪先生特意選了一家承諾3天必到的快遞公司，為了給收件員節(jié)省時間，他還提前將貨品全部打包封好，準(zhǔn)備填了單子交完錢，就安心忙工作了?？删驮谥星锕?jié)那天，汪先生卻接到父親的電話說，快遞至今沒有到。

“不應(yīng)該啊，他們承諾了3天必到的?！睅е蓡?，汪先生撥通了快遞公司的客服電話，但所得到的答復(fù)卻令他頗為氣憤。“他們說快件送到當(dāng)?shù)匾院蟀l(fā)現(xiàn)有酒灑出來，懷疑是瓶子碎了，為了不再污染其它包裹，就直接在當(dāng)?shù)亟o銷毀了?！蓖粝壬f，就算可能污染別的包裹，快遞公司也不該沒有征詢自己的意見就直接替其決定銷毀?！拔业臇|西當(dāng)然我說了算，他們憑什么做主？”對此，快遞公司解釋稱，汪先生事先沒有告知貨品易碎，否則收件員一定會重新加固，運(yùn)費(fèi)也會相應(yīng)提高。

每到年節(jié)假日，快遞營業(yè)點(diǎn)都會收來海量的包裹。如果不用扔、踢、甩的方式分揀，根本不能按公司要求完成任務(wù)。曾在順豐公司從事快遞業(yè)務(wù)3年的小劉告訴記者，“需要裝車的快遞都堆成山了，可是干活的就那么幾個人，都是直接把東西扔到車上，然后上面有一個人專門負(fù)責(zé)碼放整齊?！毙⒄f，他經(jīng)常建議客戶，如果不是急件，最好避開雙十一或年節(jié)這種高峰期?！霸僭趺窗b也禁不起這么折騰?！?/p>

最終，雖然快遞公司答應(yīng)對私自銷毀的貨品進(jìn)行賠償，但具體的賠償金額卻遲遲沒能和汪先生達(dá)成一致。

移花接木 萬元相機(jī)成面條

自己明明親手把一臺單反相機(jī)和大小6個高檔鏡頭，加在一起數(shù)萬元的攝影器材交給了快遞員，可短短幾天時間過去，為何客戶手上拿到的卻是幾捆總價不過百元的網(wǎng)線呢？兩年前，面對這樣的質(zhì)問，廣州某快遞公司也頗為意外，可他們最終也只按保價的約定賠償了寄件人5000元。

然而，奇怪的事情并沒有就此打住，快遞公司的客服被接二連三的投訴搞得焦頭爛額。

“我從網(wǎng)上訂購了兩臺相機(jī)，4個鏡頭，還有一個閃光燈，可收到的卻是兩套茶具，而且被摔得粉碎?！蓖瑯釉庥隹爝f被調(diào)包的溫先生告訴記者，他原本對網(wǎng)購還很放心，但此番經(jīng)歷卻把這份信任弄得蕩然無存?！凹釉谝黄鸷脦兹f的東西，最后卻弄成這個樣子，就算能夠追回?fù)p失，耽誤的時間和消耗的精力又有誰能賠我呢？”東北的王女士同樣因快遞被掉包而頗為憤怒?！?萬多的相機(jī)變成了一箱方便面，分量倒是真夠了，可那玩意兒能當(dāng)飯吃卻當(dāng)不了相機(jī)用。我要的是相機(jī)，不是這堆破面條！”

面對一通又一通的投訴電話，快遞公司有些坐不住了。他們發(fā)現(xiàn)，投訴的客戶多為攝影器材的寄件人或收件人，反映的情況也都是價值數(shù)萬元的攝影器材丟失。經(jīng)過一番內(nèi)部調(diào)查他們發(fā)現(xiàn)，兩名倉庫管理員、一名業(yè)務(wù)主管和一名業(yè)務(wù)員的行為十分異常，他們隨即找來一名庫管員談話，并立即報了警。

原來，這幾位兄弟嗜賭成性，只要不在送快遞的路上，就在去賭博的路上。隨著攝影愛好者越來越多，他們發(fā)現(xiàn)，自己所在營業(yè)點(diǎn)的快件中，昂貴的器材已經(jīng)逐漸成為主流。為盡快償還賭債，四人經(jīng)過幾次密謀，協(xié)商出了一套偷換快遞單的方案，由兩名庫管員負(fù)責(zé)找出裝有高價攝影器材的包裹，業(yè)務(wù)員則到超市去買回等重量但十分廉價的替代品，再用同樣的包裝盒重新打包，之后由業(yè)務(wù)主管將攝影器材的快遞單抽出，換成一張寫有自家地址的新快遞單，而原來的舊單子則被貼在了廉價替代品的包裹上。如此一來，真正的收件人就會收到他們買來的替代品，而數(shù)萬元的攝影器材卻寄回了他們自己的家中。

通過這種偷梁換柱的辦法，四人先后掉包數(shù)十次，通過廉價銷贓的方式獲利五十余萬元，不僅還清了賭債，還讓小日子過得“有滋有味”。

如今，這四兄弟雖然已被法院判刑，但他們所造成的財產(chǎn)損失已經(jīng)很難追回了。

一走了之 萬元包裹被揮霍

對于一個不滿18歲的孩子來說，每月2000元的收入并不算多。然而，一些快遞公司為了避免員工不辭而別，特別規(guī)定要收取一定的押金或是扣留一個月的工資。小王從老家來京打工的第一家單位，正是這樣一個需要扣留一個月工資的地方。

兩年前，初中畢業(yè)的小王從河北農(nóng)村來到北京，由于學(xué)歷不高，手里也沒什么技術(shù)，他只好找到一家快遞公司做起了快遞員?！霸囉闷?800元，以后每月必須完成3000件的任務(wù)量，不然就扣錢。”對于這樣的規(guī)定，小王起初并沒有太多異議。

但幾天下來，他卻發(fā)現(xiàn)這份工作非常辛苦，而與此相比，自己的工資就顯得十分低廉。此外，在他剛到公司面試的時候，還被告知自己試用期的工資要被扣留，從第二個月開始小王才能拿到薪水，這讓他的心里頗為懊惱。

出于對公司規(guī)定的不滿，小王決定用卷貨而逃的方法報復(fù)。他將需要配送的筆記本電腦、手機(jī)等貴重電子產(chǎn)品截留，騎著公司配備的電動三輪車，裝著收來的500多元快遞費(fèi)不辭而別，直到將這些共計一萬多元的不義之財揮霍一空后，才到公安機(jī)關(guān)投案自首。

小王入獄后曾對檢查機(jī)關(guān)的工作人員說，他對自己的工作量和工資水平十分不滿，每天寄送100件貨品是底線，如此才能保證當(dāng)月3000件任務(wù)全部完成。

而如果想增加收入，他就必須加班加點(diǎn)多送一些，而且超額部分每件才提成3毛錢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠支付其在北京的生活成本。此外，如果運(yùn)送過程當(dāng)中發(fā)生丟件等意外，他還需要承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

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九成快遞員“黑”著干

2008年，北京快遞協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人就提出，今后北京快遞從業(yè)人員將持證上崗，快遞員需報名參加職業(yè)技能鑒定考試，取得初級快遞員資格后才能從事相關(guān)職業(yè)。此外，該等級的報考條件也有著較為嚴(yán)格的限制，必須是高中及以上學(xué)歷。

2009年新《郵政法》規(guī)定，快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)“持證上崗”。

從2011年起，北京每年都會舉行兩次快遞員職業(yè)技能鑒定考試，但是3年過去了，只有大約14000人參加過快遞員考試。據(jù)業(yè)內(nèi)估計，相比十余萬的從業(yè)大軍，真正持證上崗的從業(yè)人員10%左右。

記者調(diào)查

快遞員：

一天送了541件快遞

目前，一支10萬余人的快遞員隊伍已經(jīng)穿梭于北京的大街小巷，為每一個需要快遞服務(wù)的人提供便利。據(jù)中國快遞協(xié)會統(tǒng)計，盛夏季節(jié)，平均每個快遞員日騎車?yán)锍碳s200公里，三伏天的工作時間很多都超過10個小時。此外，快遞員往往沒有年節(jié)假日，越是大家休息回家的時候，快遞員會越辛苦。

年過半百的李師傅曾在北京一家物流快遞公司做快遞員，每天清晨6點(diǎn)多，他就已經(jīng)騎著2000多元買來的電動車奔走在送件收件的路途上了。他說，少說10個小時，多則十三四個小時，每天的工作讓李師傅感到身心俱疲。

盡管外面已經(jīng)狂風(fēng)呼嘯、冰雨襲人，李師傅還是要騎著那輛被修補(bǔ)得不成樣子的電動車，把一百多件包裹送到收件人手中?！肮竟艹怨茏?，一個月能掙個三四千塊錢，還算公道。”回想起曾經(jīng)整日奔波的日子，李師傅的心里還是比較滿意的。

如今，考慮到自己的年紀(jì)和身體狀況，李師傅決定放棄這份體力消耗太大的工作，轉(zhuǎn)行去做了保安，但當(dāng)年與他一同入職的小劉卻依舊在繁重的任務(wù)里找尋著自己的生活方向?！懊刻?點(diǎn)半開始干活，晚上10點(diǎn)多回家，差不多要送一百多件，和老李一樣，我也是送一件給1塊錢，然后收來的件按提成走?！毙⒄f，他準(zhǔn)備再干幾年，至少把娶媳婦的錢掙出來。

其實(shí)，對于絕大部分快遞員來說，他們的生活都是如此忙碌的。如今招聘快遞員的廣告鋪天蓋地，但無論是哪一家用人單位，其開具的薪水標(biāo)準(zhǔn)都保持在三四千元的水平，甚至有些和李師傅供職的快遞公司一樣，連底薪都不提供，每月收入完全依照快遞員送件的數(shù)量和收件的提成計算，只有負(fù)責(zé)繁華商業(yè)區(qū)的快遞員才有可能月入上萬，但他們的工作強(qiáng)度也會更為繁重，每天要送的包裹也遠(yuǎn)不是一百多件這么簡單?！白疃嗟囊惶煳宜土?41件快遞，夜里直接在公司睡著了，連家都沒回?！币晃粍?cè)胄胁痪玫哪贻p小伙子說道。

“尤其是過年的時候，好多人會選擇用快遞的方式給家里帶年貨，可是我們的快遞員也會在這個時候大規(guī)模辭職回家，用工荒趕上任務(wù)重，在職的員工自然會更辛苦。”一家快遞公司的主管表示，快遞員的流動性非常大，一些加盟公司由于規(guī)模小，更加留不住人?！坝行┛爝f員剛上班幾天就辭職了，所以這些公司為了省去麻煩，干脆連合同都不簽，社保自然也不會給上?！?/p>

快遞公司：

收件掙錢派送不掙錢

多數(shù)快遞公司都獲得了《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，但大量通過加盟方式成為快遞公司的非持證企業(yè)，尤其是在北京、上海等一線大城市之外的城市，這些非持證企業(yè)提供著快遞服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，這種加盟方式的本質(zhì)其實(shí)就是層層轉(zhuǎn)包，總公司向省級代理公司收錢，省級公司向縣市級公司收錢，但除此以外，人員的培訓(xùn)、發(fā)展以及管理則全部由各公司自己負(fù)責(zé)，從而在根本上埋下了監(jiān)管不力的隱患。此外，很多加盟商一味地追求利潤，于是還會繼續(xù)層層轉(zhuǎn)包，這就導(dǎo)致最底層的代理網(wǎng)點(diǎn)對硬件和人員沒有任何要求。

與此同時，真正讓快遞公司掙錢的不是派送工作，而是收件工作?！岸嗍占偷扔诙鄴赍X?！币晃回?fù)責(zé)人表示，很多人在寄快遞的時候總能享受到星級服務(wù)，可收快遞的時候卻常常出現(xiàn)問題，“我們常見的暴力分揀、丟失物品、損壞等，都是發(fā)生在派送環(huán)節(jié)，原因就是這些工作是不掙錢的?！睋Q言之，快遞公司看中的是有多少人找他寄件，只要下單成功、收到運(yùn)費(fèi)，錢自然就被掙到手了，剩下的事情做好還是做壞，和自己能否掙錢關(guān)系不大，自然也就沒人愿意多費(fèi)心了。

（本專題照片為配圖，與文章內(nèi)容無關(guān)）

專家觀點(diǎn)

特邀專家 翟振鋒

北京銘滔律師事務(wù)所首席律師

維權(quán)關(guān)鍵靠證據(jù)

對消費(fèi)者來說，一旦發(fā)生與快遞公司之間的糾紛，首要的是提供證據(jù)。

目前，很多快遞公司都有霸王條款，規(guī)定不保價的包裹如果發(fā)生丟失或損毀，快遞公司只賠償幾倍的運(yùn)費(fèi)。但此前的一些案件表明，如果消費(fèi)者的證據(jù)足夠充分，法院還是會判定快遞公司按照所寄物品的價值全額賠付的。

首先，要留存好快遞單和繳費(fèi)收據(jù)，這是消費(fèi)者與快遞公司建立合同關(guān)系的有力證明。如果所寄物品具有一定的特殊性，比如易碎品，消費(fèi)者也要在快遞單上寫清楚，以此來證明自己已經(jīng)告知快遞公司這一情況。

其次，消費(fèi)者在填寫快遞時，一定要寫清地址和物品，尤其是物品的數(shù)量和具體內(nèi)容，以及能夠證明所寄物品歸屬權(quán)的商業(yè)或法律文件，例如發(fā)票、訂單等。

對于消費(fèi)者最為關(guān)心的物品價值問題，完全可以采用全程錄像的方式取證，將所寄物品是什么、多少錢、寄到哪里等關(guān)鍵信息，統(tǒng)統(tǒng)在錄像中說清楚、講明白，一旦發(fā)生糾紛，這就是最好的證據(jù)。當(dāng)然，一些公司可能會拒絕消費(fèi)者全程錄像，但只要確保不會侵犯收件員的個人隱私或其他個人權(quán)益，偷拍也可以作為一種取證方式。