摘 要：本系統(tǒng)借助VGOP平臺，整合業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分和網(wǎng)絡(luò)等信息，建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)和實時營銷的機(jī)制和流程，并充分利用數(shù)據(jù)挖掘工具，深入分析用戶需求和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征，設(shè)計各類營銷場景和營銷模式，實現(xiàn)營銷模式制定、數(shù)據(jù)整合、目標(biāo)用戶篩選、營銷策劃和營銷執(zhí)行的系統(tǒng)化。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；精準(zhǔn)營銷；支撐系統(tǒng)；實時營銷

中圖分類號：TP311.52

1 背景

1.1 用戶信息豐富，但未得到充分的整合和應(yīng)用

在目前的通信活動中，用戶的各類使用信息是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升營銷效率的重要來源，這些信息包括業(yè)務(wù)平臺信息（用戶使用業(yè)務(wù)的行為）、經(jīng)分信息（用戶特征以及BOSS信息等）以及網(wǎng)絡(luò)信息（A接口信令）等，目前這些信息分散在不同的渠道，未得到充分的整合和應(yīng)用。

1.2 結(jié)合位置、時間、用戶行為等信息推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿叽?/p>

整合業(yè)務(wù)平臺信息、經(jīng)分信息以及網(wǎng)絡(luò)信息等可以實現(xiàn)在合適的時間、合適的地點向合適的用戶推薦合適的業(yè)務(wù)，一是可以大幅提高營銷推廣的效率、節(jié)約營銷成本，二是可以大幅提高用戶的感知，提高用戶滿意度；三是可以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的長尾效應(yīng)，促進(jìn)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的持續(xù)提高。

1.3 當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷方式有限，實時營銷系統(tǒng)可豐富屬地營銷手段

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前的營銷方式存在一些局限性：網(wǎng)上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳接觸的用戶數(shù)量有限，且在此期間用戶和業(yè)務(wù)人員的有效接觸時長有限，不利于開展業(yè)務(wù)營銷；短信群發(fā)推廣存在精確度不高，用戶因營銷過度而疲勞的缺陷；地推、互聯(lián)網(wǎng)營銷等方式涉及到的營銷成本投入都較高。而精準(zhǔn)實時營銷系統(tǒng)可根據(jù)用戶的使用行為，實現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)給用戶推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)。

2 系統(tǒng)內(nèi)容及功能

精準(zhǔn)實時營銷，即通過采集信令、采集客戶使用業(yè)務(wù)的實時行為，結(jié)合客戶靜態(tài)屬性，分析獲取客戶的業(yè)務(wù)營銷特征，在合適的觸發(fā)條件、發(fā)送頻率以及黑白灰名單的控制下，給客戶實時或準(zhǔn)實時地發(fā)送有針對性的互動營銷信息，實現(xiàn)準(zhǔn)實時和個性化的精確營銷。

2.1 精準(zhǔn)實時營銷支撐系統(tǒng)原理圖

2.2 實時營銷的主要功能如下

2.2.1 實現(xiàn)全程精準(zhǔn)實時營銷

綜合分析客戶歷史數(shù)據(jù)和實時行為數(shù)據(jù)，通過信令中提取的位置、通話、開關(guān)機(jī)、發(fā)送短信/彩信，以及新業(yè)務(wù)活躍等用戶動態(tài)行為，精確捕捉營銷時機(jī)，實現(xiàn)基于事件的市場營銷。

2.2.2 豐富屬地分公司營銷手段

無論是實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信群發(fā)、地推等方式都有或多或少的局限性，精準(zhǔn)實時營銷平臺可充分挖掘各屬地分公司的區(qū)域特點，開展位置營銷、事件營銷。

2.2.3 完善客戶畫像和客戶視圖

根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)行為信息進(jìn)一步完善客戶統(tǒng)一視圖，彌補分析客戶行為局限于賬單和話單所帶來的時延大、信息少等不足，更加完整地把握用戶特征，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。

2.2.4 營銷案例模板化沉淀和推廣

通過在系統(tǒng)中構(gòu)建營銷規(guī)則庫，根據(jù)客戶的個體需求特征和實時行為特征形成各種可以快速復(fù)用的營銷模版，實現(xiàn)營銷智能化和知識共享，實時或準(zhǔn)實時將營銷信息推送到營銷執(zhí)行渠道。

實時營銷的場景主要包括：語音呼叫類、位置類、非語音呼叫類、語音呼叫特殊行為類、業(yè)務(wù)活躍類。在以上這些場景下，捕獲動態(tài)目標(biāo)客戶，分析匹配客戶靜態(tài)屬性后，在事先設(shè)定的規(guī)則下，觸發(fā)營銷活動的執(zhí)行。營銷內(nèi)容可以是宣傳類的（單向群發(fā)），也可以是互動訂購類的（客戶回復(fù)即可開通）。

精準(zhǔn)實時營銷支撐系統(tǒng)在試運行期間組織了多次應(yīng)用，其系統(tǒng)捕捉準(zhǔn)確，用戶反響積極，業(yè)務(wù)響應(yīng)活躍。而且系統(tǒng)推廣應(yīng)用成本為零，系統(tǒng)應(yīng)用效率很高，可大幅提升短信/彩信群發(fā)營銷效率，且用戶感知更好。

3 精準(zhǔn)實時營銷重點支撐屬地推廣業(yè)務(wù)

建立關(guān)聯(lián)模型和營銷場景，根據(jù)屬地需求和區(qū)域位置熱點，形成易拓展、規(guī)則、高效的全程精確營銷應(yīng)用流程。圖示如下：

4 系統(tǒng)創(chuàng)新點

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)實時支撐系統(tǒng)在以下三個方面具有創(chuàng)新舉措：

4.1 營銷理念創(chuàng)新

拓寬了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷方式，不再單純依靠實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等接觸點，而根據(jù)用戶的實時行為適配的用戶在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)推薦適配的業(yè)務(wù)。

4.2 營銷手段創(chuàng)新

利用A接口信令信息，依托VGOP平臺，整合業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分VGOP中的用戶靜態(tài)信息，根據(jù)用戶動態(tài)呼叫行為信息實現(xiàn)精準(zhǔn)和實時營銷的系統(tǒng)化，改變原有的作坊式營銷手段。

4.3 營銷模式創(chuàng)新

充分利用VGOP平臺完整的數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)，通過設(shè)計復(fù)雜的營銷場景，契合用戶的需求，實現(xiàn)營銷模式的創(chuàng)新。

5 結(jié)束語

本系統(tǒng)借助VGOP平臺，可以整合業(yè)務(wù)平臺、經(jīng)分和網(wǎng)絡(luò)等信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)和實時營銷，其管理規(guī)范和平臺支撐成果可在各公司間進(jìn)行廣泛復(fù)制和推廣。

參考文獻(xiàn)：

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作者單位：內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭師范學(xué)院，內(nèi)蒙古包頭 014030