摘 要：本文著重概述了IT運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)的管理思想。通過(guò)從資產(chǎn)方面，運(yùn)行方面，受理單方面，問(wèn)題收集方面，巡檢方面等十一個(gè)方面的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，最終提高問(wèn)題受理的執(zhí)行效率。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維；問(wèn)題受理；管理；流程

中圖分類號(hào)：TP315

隨著IT產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，信息系統(tǒng)已經(jīng)遍及工作生活的各個(gè)角落，網(wǎng)絡(luò)覆蓋越加廣泛，各領(lǐng)域?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴也就越加緊密。因此IT運(yùn)維的問(wèn)題已經(jīng)成為各領(lǐng)域負(fù)責(zé)人和IT部門密切關(guān)注和不堪重負(fù)的棘手問(wèn)題。如何行之有效地開(kāi)展IT運(yùn)維管理，使企業(yè)信息化高效運(yùn)轉(zhuǎn)，成為我們IT人員長(zhǎng)期思考，探索研究的課題。

我公司歷經(jīng)了十幾年的信息化發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)信息化已覆蓋了我公司的各分子單位：以生產(chǎn)信息系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)和簽票系統(tǒng)為代表的各項(xiàng)應(yīng)用軟件全面展開(kāi)并不斷深化，成為我們工作生活不可或缺的信息化平臺(tái)。隨著我公司企業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，信息點(diǎn)的不斷增多，企業(yè)IT運(yùn)行維護(hù)的薄弱環(huán)節(jié)日漸凸顯，因而規(guī)范我公司問(wèn)題受理的流程，建立完備的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)就成為我部門提升信息管理服務(wù)，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

所謂IT運(yùn)維管理，是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。問(wèn)題受理則是我公司IT運(yùn)維中一項(xiàng)重要的工作任務(wù)，主要負(fù)責(zé)我公司范圍內(nèi)上千臺(tái)辦公電腦的正常工作以及方圓200萬(wàn)平方米工作區(qū)域的局域網(wǎng)布局和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。由于受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的千余臺(tái)電腦的機(jī)型新老不一，受理對(duì)象業(yè)務(wù)各異，個(gè)人對(duì)電腦及網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知度參差不齊，故而問(wèn)題受理的內(nèi)容也是千差萬(wàn)別。而且我們的IT運(yùn)維人員總是處于疲于奔命的被動(dòng)“救火”狀態(tài)之中，只有當(dāng)問(wèn)題凸顯嚴(yán)重影響工作時(shí)才會(huì)提交問(wèn)題受理表單，而IT運(yùn)維人員在問(wèn)題受理過(guò)程中也存在問(wèn)題，很多運(yùn)維人員只是解決問(wèn)題本身，而忽略了問(wèn)題背后潛伏的隱患，所以致使問(wèn)題受理呈現(xiàn)周期短，事件多，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量低，客戶反饋意見(jiàn)大等諸多問(wèn)題，而且故障提前預(yù)警機(jī)制不健全，致使IT運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)滯后。因此無(wú)形之中加大了IT運(yùn)維的成本。

我公司目前的問(wèn)題受理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。更新和檢查在IT運(yùn)維過(guò)程中幾乎每天都需要進(jìn)行，因此重復(fù)性的工作占用了大量的運(yùn)維資源。這就需要將運(yùn)維管理工作程序化，遇到某類型問(wèn)題，不論經(jīng)驗(yàn)，只要按照相應(yīng)工作程序執(zhí)行，問(wèn)題就能短時(shí)間得到解決。

由此可見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理工作的流程化和制度化對(duì)企業(yè)IT運(yùn)維發(fā)展至關(guān)重要。對(duì)問(wèn)題受理適時(shí)地進(jìn)行梳理分析，歸納總結(jié)，以期適量地減少IT運(yùn)維的工作強(qiáng)度成為我部門同志們一致強(qiáng)有力地呼聲。而要從根本上提高問(wèn)題受理的效率，把IT運(yùn)維人員從紛繁瑣碎的問(wèn)題受理中解脫出來(lái)，我認(rèn)為可以從以下十一個(gè)方面著手：

1 資產(chǎn)方面

對(duì)設(shè)備信息包括設(shè)備型號(hào)、序列號(hào)、品牌、供貨單位名稱、設(shè)備到貨時(shí)間、領(lǐng)用出庫(kù)時(shí)間、使用單位名稱、安裝地點(diǎn)、質(zhì)保期等信息進(jìn)行記錄，從出庫(kù)、安裝、維護(hù)、移動(dòng)、報(bào)廢等全流程進(jìn)行全方位監(jiān)管，另外結(jié)合設(shè)備檢修過(guò)程中的檢修記錄、調(diào)試信息、維護(hù)信息、變更信息等，直到設(shè)備報(bào)廢，為每臺(tái)設(shè)備建立可綜合查詢的數(shù)據(jù)庫(kù)，而且為此類數(shù)據(jù)庫(kù)建立規(guī)范字段，所有設(shè)備信息都可遵照該規(guī)范訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。

2 運(yùn)行方面

對(duì)設(shè)備做好運(yùn)行日志，詳細(xì)記錄IT設(shè)備或信息系統(tǒng)的日常維護(hù)狀態(tài)、故障處理過(guò)程及運(yùn)行情況。

3 受理單方面

對(duì)日常工作設(shè)“問(wèn)題受理表單”，由客戶針對(duì)自身需受理的問(wèn)題需求填寫表單，在表單中應(yīng)提供客戶姓名，電話，IP地址和問(wèn)題描述等，客戶提交表單的同時(shí)，系統(tǒng)設(shè)置短信提醒，相關(guān)運(yùn)維人員接到短信開(kāi)始受理業(yè)務(wù)，問(wèn)題解決后，在表單中填寫問(wèn)題受理的詳細(xì)操作步驟，提交后流轉(zhuǎn)至客戶，直到客戶滿意提交才算完成一個(gè)問(wèn)題受理流程。推行所有問(wèn)題都提交表單，使運(yùn)維流程規(guī)范化，為后期數(shù)據(jù)挖掘工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 問(wèn)題收集方面

對(duì)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中所處理的問(wèn)題從發(fā)起、流轉(zhuǎn)、解決到生成問(wèn)題受理報(bào)告的全過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理，由軟件實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的直觀展現(xiàn)并生成各類問(wèn)題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，形成對(duì)問(wèn)題受理全過(guò)程從人力因素到響應(yīng)時(shí)間做到查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)。問(wèn)題收集過(guò)程將問(wèn)題和處理過(guò)程的記錄自動(dòng)添加到數(shù)據(jù)庫(kù)，為此后遇到的同類問(wèn)題提供了技術(shù)參考，而且還為同一設(shè)備出現(xiàn)新的問(wèn)題提供查詢記錄。

5 巡檢方面

對(duì)IT設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的日常巡檢和月度巡檢的流程化管理，對(duì)巡檢流程制定管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)責(zé)任區(qū)IT設(shè)備建立巡檢對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)，按照巡檢管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)巡檢過(guò)程和結(jié)果做好相應(yīng)巡檢記錄，最終實(shí)現(xiàn)巡檢記錄的查詢和統(tǒng)計(jì)。

6 資源配置方面

對(duì)IT設(shè)備的軟硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)的配置管理，由用戶提出申請(qǐng)（新增、更改或升級(jí)相關(guān)的設(shè)備或系統(tǒng)），由單位領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后生成的資源配置任務(wù)從實(shí)施到驗(yàn)收全過(guò)程的流程化管理。

7 權(quán)限方面

對(duì)公司域控系統(tǒng)用戶帳號(hào)的申請(qǐng)、注冊(cè)、更改、注銷實(shí)現(xiàn)流程化管理。為確保用戶可以合理的、有權(quán)限制約地使用網(wǎng)絡(luò)資源，合理控制網(wǎng)絡(luò)使用范圍，以保證網(wǎng)絡(luò)的安全。網(wǎng)絡(luò)登錄與授權(quán)過(guò)程涉及到的資源和用戶信息的變更會(huì)實(shí)時(shí)與資源管理中的信息保持一致。

8 IT系統(tǒng)檢修及停退方面

對(duì)IT軟硬件系統(tǒng)的檢修和停退，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、系統(tǒng)軟件及各種應(yīng)用程序等諸多方面，實(shí)現(xiàn)各級(jí)單位從申請(qǐng)、審核、實(shí)施到恢復(fù)使用的流程化管理，完成檢索查詢功能，以便于各專業(yè)人員依據(jù)此功能模塊能夠協(xié)調(diào)配合，使檢修停退能夠高效安全進(jìn)行且確保網(wǎng)絡(luò)安全。檢修停退過(guò)程涉及到的資源和用戶信息的變更會(huì)實(shí)時(shí)與資源管理中的信息保持一致。

9 網(wǎng)絡(luò)登錄方面

對(duì)各級(jí)單位網(wǎng)絡(luò)登錄從申請(qǐng)、審核、實(shí)施到投運(yùn)的流程化管理。以便于各專業(yè)人員依據(jù)此功能模塊能夠協(xié)調(diào)配合，使網(wǎng)絡(luò)登錄問(wèn)題能夠高效安全進(jìn)行且合理控制網(wǎng)絡(luò)使用范圍以確保網(wǎng)絡(luò)安全。網(wǎng)絡(luò)登錄過(guò)程涉及到的資源和用戶信息的變更會(huì)實(shí)時(shí)與資源管理中的信息保持一致。

10 IT設(shè)備供電管理方面

由使用單位提出申請(qǐng)，管理單位上報(bào)IT設(shè)備及相關(guān)供電管理資料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后填報(bào)IT設(shè)備供電申請(qǐng)，相關(guān)調(diào)度部門審核通過(guò)并簽發(fā)電路接入時(shí)間、地點(diǎn)和準(zhǔn)接通知單，下級(jí)單位具體實(shí)施后送通知單至調(diào)度部門。IT設(shè)備供電管理可將系統(tǒng)設(shè)備接電納入規(guī)范化管理，為后期維護(hù)管理提供管理依據(jù)，也對(duì)一些違規(guī)和不安全的IT設(shè)備接電起到督導(dǎo)的作用，本模塊能提供完善的流轉(zhuǎn)功能，可關(guān)聯(lián)IT設(shè)備接電通知單使用。

11 信息庫(kù)管理方面

通過(guò)建立IT系統(tǒng)的知識(shí)信息庫(kù)和管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT設(shè)備和系統(tǒng)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程所采取的成功的、有效的技術(shù)措施和問(wèn)題處理過(guò)程中知識(shí)信息的積累，以及來(lái)源于其它渠道的管理經(jīng)驗(yàn)、資料的共享，并可進(jìn)行知識(shí)的統(tǒng)一分類管理和關(guān)鍵字檢索查詢，從而為今后問(wèn)題受理提供技術(shù)參考，提高維護(hù)效率。

綜上所述，建立符合我公司實(shí)際情況的IT運(yùn)維系統(tǒng)，通過(guò)規(guī)范問(wèn)題受理流程和建立完備的知識(shí)庫(kù)和設(shè)備資產(chǎn)記錄等方法使各級(jí)管理和運(yùn)維管理人員隨時(shí)可以了解到相關(guān)問(wèn)題的各種情況，逐步做到運(yùn)維作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)操作流程化、資源管理規(guī)范化。從而不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，降低管理成本，提高生產(chǎn)管理效率，最終實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：賀馨（1973.05-），女，山西應(yīng)縣人，工程師，工程碩士，研究方向：計(jì)算機(jī)及應(yīng)用。

作者單位：中鋁連城分公司質(zhì)檢信息中心，蘭州 730335