在信息傳播高度發(fā)達(dá)的今天，每個(gè)企業(yè)都可能成為各類(lèi)危機(jī)的困擾者。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何正確面對(duì)？是讓信息更早更快地公之于眾？還是遮掩、拖延或者否認(rèn)？怎樣才能不讓事情變得更糟？8月8日，著名危機(jī)管理專(zhuān)家、浙江大學(xué)教授熊衛(wèi)平在浙江大學(xué)河南繼續(xù)教育中心講授《企業(yè)公關(guān)與危機(jī)管理》。

快速反應(yīng) 勇于承擔(dān)責(zé)任

這個(gè)時(shí)代沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。就連比爾·蓋茨都說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。”熊衛(wèi)平認(rèn)為，商業(yè)世界逆境和危機(jī)無(wú)所不在，并常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。

受到?jīng)_擊，企業(yè)管理者要有豁達(dá)的胸懷和謙卑的心態(tài)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，才能把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低。

現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”。危機(jī)具有危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時(shí)控制，有可能危及企業(yè)的生死存亡。危機(jī)吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)，這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，抓住最佳處理時(shí)機(jī)，就可以避免事件不斷擴(kuò)大與蔓延、失控。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略高度謹(jǐn)慎對(duì)待，把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要由上至下全員參與，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性、整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與實(shí)際行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。

安撫受眾 真誠(chéng)溝通

危機(jī)公關(guān)中“說(shuō)錯(cuò)話比做錯(cuò)事更可怕”，沒(méi)有進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)的員工最危險(xiǎn)。危機(jī)發(fā)生后，首先要對(duì)內(nèi)溝通，進(jìn)行全員公關(guān)，培養(yǎng)“一榮俱榮，一損俱損”的企業(yè)理念，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)用“同一個(gè)聲音說(shuō)話”，永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。員工不知深淺，隨便聊往往授人以柄。要讓訪問(wèn)者找相關(guān)負(fù)責(zé)人或留下電話讓領(lǐng)導(dǎo)去應(yīng)答。對(duì)企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商也要進(jìn)行溝通，以免引起不必要的誤解與恐慌。

其次，對(duì)外進(jìn)行全方位溝通。法律要事實(shí)，輿論要態(tài)度?！暗狼赶刃小笔俏C(jī)公關(guān)的王道。為做錯(cuò)找原因是最?lèi)毫拥?，找理由越多越危險(xiǎn)。要保護(hù)弱者，不能自我保護(hù)。要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)受害人等，以平息輿論對(duì)其不滿的情緒。

與媒體進(jìn)行溝通。媒體是資源，需要這個(gè)平臺(tái)平衡公共關(guān)系。處理媒體關(guān)系的基本法則：不爭(zhēng)不吵、永遠(yuǎn)感謝，“感謝媒體的關(guān)注，讓我們有機(jī)會(huì)把這個(gè)問(wèn)題向社會(huì)……”如果你不主動(dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。消費(fèi)者看到負(fù)面的消息很容易相信，甚至放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)地通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、各種猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的負(fù)面消息就會(huì)填滿它。媒體是雙刃劍，要利用大眾媒體影響大眾，要讓別人感動(dòng)，給人以意外驚喜，這樣才能讓人信服于你。

危機(jī)管理的最高原則是爭(zhēng)取社會(huì)資源的幫助。要借助第三方權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話，爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助，必要的時(shí)候也可以讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話。

化危為機(jī)

危機(jī)過(guò)后，企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整頓，責(zé)成有關(guān)部門(mén)落實(shí)，敢于進(jìn)行重大變革，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。

企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，善于化不利為有利，尋找商機(jī)，轉(zhuǎn)危為安?！拔C(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度：在動(dòng)態(tài)的不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。

危機(jī)管理最主要是預(yù)防，要隨時(shí)為潛在的、可能發(fā)生的危害做好準(zhǔn)備。除危機(jī)發(fā)生后的迅速回應(yīng)和對(duì)危機(jī)局勢(shì)的嚴(yán)格控制外，更重要的是要及時(shí)有效解決問(wèn)題，防止突發(fā)事件發(fā)生。而之前有無(wú)應(yīng)急預(yù)案、有沒(méi)有開(kāi)展過(guò)危機(jī)教育與預(yù)案演練，都會(huì)直接影響到突發(fā)事件的危機(jī)處理。

公共關(guān)系說(shuō)到底是人心工程，危機(jī)公關(guān)的根本是通過(guò)事實(shí)證明自己，并贏得輿論和公眾的支持。

危機(jī)管理重在平時(shí)的管理。做企業(yè)就是做基礎(chǔ)性的工作，要認(rèn)真地活著，規(guī)范地處理問(wèn)題，小心駛得萬(wàn)年船，防范危機(jī)發(fā)生。在法律不健全，機(jī)會(huì)不成熟的時(shí)候，做人比做事更重要。危機(jī)考驗(yàn)的是領(lǐng)導(dǎo)者做人的水平。危機(jī)公關(guān)，你要對(duì)付的不是輿論不是媒體，而是你自己。