《胖東來，你要怎么學》

作 者：王慧中

出版時間：2014.8

單冊定價：46.00元

內容簡介：

這是中國零售業(yè)的服務標桿——胖東來的第一本書！本書作者胖東來商貿集團文化戰(zhàn)略顧問王慧中教授從企業(yè)基因、經(jīng)營哲學、管理舉措、運營標準等多角度解讀胖東來經(jīng)營的道、法、術。

1萬余名員工全員高薪（保潔大媽都月入4000千元），全年店休57天（相當于兩個月不開門），黃金、珠寶、醫(yī)藥、影院、餐飲、超市、電器、服飾全業(yè)態(tài)自營（要啥有啥，有啥啥好），服務熱情貼心而又專業(yè)可靠（讓馬未都邊叫著你“哥”“姐”，邊介紹產品，那是什么感覺？）

拋開這些令人炫目的經(jīng)營業(yè)績，人們真正要好奇發(fā)問的是：究竟如何才能保持高銷售額、高毛利率，以充足的利潤維持企業(yè)的良性循環(huán)，與合作伙伴共贏成長？怎么激勵員工富于工匠精神、敬業(yè)愛崗，保持一個樂觀、積極的生活狀態(tài)？如何能真正地完善用戶體驗，得到顧客家人般的信賴與忠誠，最終把企業(yè)經(jīng)營成一方的民心所向？

胖東來，作為中國商業(yè)界近年來最炙手可熱的標桿案例，吸引著全國各行各業(yè)的經(jīng)營人員不遠萬里地競相探訪。雖然他們張貼出“歡迎拍照”的告示，并把經(jīng)營心得、經(jīng)驗、制度都毫無保留地公布出來。無奈從人不得其法，今年還是去年。

本書中，胖東來商貿集團文化戰(zhàn)略顧問王慧中教授深入現(xiàn)場，觀察、思考、沉淀、落筆，費時近一年之久，最終得成此書。全書運用融貫中西的管理理論，用胖東來的基因與成長，無形的社會影響力，于東來的經(jīng)營哲學、管理與員工激勵，運營標準與執(zhí)行，文化建設與落地這五個章節(jié)，詳細還原和解構了胖東來經(jīng)營的道、法、術。讓我們撥開云霧，一睹青天！

精彩試讀：

讓顧客都在一棵樹上吊死

進入胖東來，你也許從沒見過這樣的營業(yè)員，他們全部發(fā)自內心地喜笑顏開，跟你說話時沒有不喊哥不喊姐的，你上下樓梯時只要抱著孩子、提著東西，馬上就會有人來幫你。每逢下雨天，保安會扛著十幾斤重的巨型傘送顧客們從商場門口到路邊乘車。

許昌縣第一高級中學的郭寶玉老師為了購買給母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑遍了許昌所有的糧油店，都沒能買到。路過胖東來的時候，他抱著試試看的心態(tài)進去問問。一問也沒有，他沮喪極了，這時服務員拿來一個顧客意見簿請他填寫需求并留下電話。第二天下午，郭老師就接到了胖東來的電話，說要給他送4兩蕎麥面。晚上，胖東來的2名員工把蕎麥面送上門，卻沒有收郭老師的錢，直說“大娘有病，這是我們該做的，一點兒面就不收錢了”。過后，郭老師把面一稱，這哪里是4兩，足足有4斤！

胖東來承諾“不滿意就退貨”，用了兩年的空調還能免費換新的，服務熱情不說，存車打氣、改衣修鞋、清洗皮包、翻新首飾、代煎中藥……樣樣都不收錢。

胖東來周二閉店、春節(jié)休息，顧客們居然選擇避開胖東來的休息日去購物。哪怕其他商家的促銷力度聲勢震天，也要在這一棵樹上吊死?。?！

讓員工個個能玩會干

上至店長，下至保潔員，胖東來的工資水平是同地區(qū)同行業(yè)的兩倍以上，工作滿三年的普通員工還可以享受公司的年終分紅。員工對薪酬滿意度極高，對工作機會也倍加珍惜。于東來把90%的股份都分給了員工，真正實現(xiàn)了全員持股。

胖東來還耗資3000萬將商場的一整層打造成了一個配備有跑步機、KTV、迪廳、臺球室、圖書閱覽室、搏擊臺、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳、淋浴間等設施與場所的員工活動中心，供員工放松娛樂。除了一般公司常見福利項目外，女員工每月可以免費領取衛(wèi)生用品；員工生病可在公司的職工診所免費看病，藥品只收取成本價，員工家屬享受同樣的待遇；員工在婚、產、喪假期間，公司免費提供車輛等幫助……

胖東來希望員工都成長為“馬未都級”的大師，發(fā)現(xiàn)自己的興趣所在，找到職業(yè)發(fā)展的方向和榮譽感，即便離開胖東來也能一技傍身，過得幸?？鞓?！因此他們就有了從保安轉崗而來的國家注冊珠寶玉石質量檢驗師，就有了從碼貨員轉崗而來的播音主持人。

正是這種真正人性的力量，給了胖東來巨大的回饋！

讓企業(yè)具備超強盈利能力

胖東來只專注于許昌和新鄉(xiāng)兩地，別人擴張，他收縮！國際巨頭沃爾瑪、家樂福，臺資企業(yè)丹尼斯，還有本土零售大鱷大商集團、世紀聯(lián)華紛紛逐鹿中原，面對如此的虎狼環(huán)伺，胖東來居然選擇關閉了很多尚在盈利的店鋪，只留下10家店，要把他們辦成“商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮”，還說要用愛把零售做成一門藝術！

而正是這10家店，創(chuàng)造了年銷售近70億元的奇跡，占據(jù)了當?shù)?0%以上的市場份額，書寫了地區(qū)人均年消費5000元的傳說，實現(xiàn)了兩位數(shù)的利潤率，遠遠超過行業(yè)平均水準！

讓企業(yè)變成學校，說經(jīng)營是為了傳道

胖東來的員工，90%以上都是大專以下學歷。但是大家都把胖東來當做了一所學校，在胖東來除了能學會專業(yè)技能和謀生的本領，更能培養(yǎng)公平、自由、快樂、博愛的價值觀。在其《企業(yè)文化指導手冊》中充分體現(xiàn)出了對員工的關愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂的使命，它改變了員工的習慣與行為，而傳遞到顧客時便轉化為高質量的服務。

胖東來每年閉店57天，強制員工休假30天，規(guī)定所有中高層干部每周只許工作40小時，6點下班后必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000元，在此期間必須關閉手機，接通一次罰款200元。要求員工每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次。他還幫助員工規(guī)劃自己的人生，在一步步提升能力和技能的同時，享受更好的生活，甚至細致到了各階段應當住什么樣的房子！

胖東來傳奇卻不神秘，除了自己的員工，他還要帶動同行、同鄉(xiāng)們一起成長！于東來曾經(jīng)帶著一張1000萬的支票，親自去托管好友的企業(yè)。而胖東來也把自己的服務案例、經(jīng)營理念，甚至各個崗位的實操手冊都詳細地掛在官網(wǎng)上，任人下載。胖東來商場的門口明確注明“歡迎拍照”，這不僅是對顧客說的，更是對同行說的。