【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）11-0021-01

急診科是醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)院的“前沿陣地”，24小時對外服務的窗口。接診的患者病情變化快、突發(fā)事件多。近年來，隨醫(yī)療衛(wèi)生體系的改革及人們法律意識的不斷提高，醫(yī)療護理糾紛呈明顯的上升趨勢，是困擾整個衛(wèi)生系統(tǒng)非常棘手的大問題。

1 急診科護理糾紛的主要原因

1.1 布局不合理 有的醫(yī)院急診科就是一個候診大廳，沒有專門的分區(qū)，紅，黃，綠區(qū)分區(qū)不明確，這樣對于成批傷員的接待分診勢必會帶來麻煩，影響患者的就診效率甚至是耽誤患者的生命，有的限制于場地，搶救室和洗胃室一個房間，如果遇到搶救患者多時，就會給搶救工作帶來極大的不便，容易引起糾紛。

1.2 醫(yī)護人員不足 急診科一名醫(yī)生值班，還參與到院外接120病人，有患者就診的通知住院部相關醫(yī)生，但是有時候住院部醫(yī)生也忙，抽不出時間來急診科，這樣就會讓患者等待，如果護理人員的接待和溝通讓患者不滿意，更是一大隱患，既然來急診科的，說明患者病情比較急，患者就會有焦慮心理，等待一分鐘就像一小時一樣的漫長，這樣就容易引起患者的不滿意了，糾紛就發(fā)生了，急診科一般晚上的病人比白天還多，而晚上上班的護士比白天還少，如果不能保證及時有效的接診和治療，也會產(chǎn)生糾紛。

1.3 護理人員的素質參差不齊 急診科年輕護士多，工作經(jīng)驗，溝通技巧，操作技術水平，法律法規(guī)意識，應急能力等都有欠缺，缺乏自我保護意識，搶救結束后不及時書寫搶救記錄，或者搶救記錄與醫(yī)生記錄不一致，或者回答家屬的問題，與醫(yī)生的答復不一致，工作責任心不強，未嚴格落實“三查八對”，基礎理論知識不扎實，導致用藥錯誤等，做敏試實驗時，忙于其他治療工作，忘記了觀察敏試結果的時間，在做二次病人肯定不滿，或者忘記問過敏史，這些都會引起病人的不信任，對有誤醫(yī)囑機械性執(zhí)行，比如醫(yī)囑單上藥物劑量和說明書上的藥物劑量使用說明不一致，不和醫(yī)生核實就使用，這些都可能引起糾紛。

1.4 患者及家屬自我保護意識和相關法律意識的加強 他們對醫(yī)療質量，服務態(tài)度，綜合水平都有了更高的要求，而護理人員未能跟上現(xiàn)在的法律意識和服務理念時，目前社會對整個醫(yī)療的立法還未健全，醫(yī)療在整個對弈過程中還處于弱勢，弱勢者依賴強勢者生存，強勢者難于理解弱勢者，這樣勢必會產(chǎn)生糾紛。

1.5 患者及家屬的心理因素 來急診科就診患者多為發(fā)病急驟、病情復雜危重的病人，病人家屬更本身很焦急、對醫(yī)護人員期望值很高，對醫(yī)療設備，環(huán)境衛(wèi)生，快速高效的應急措施，醫(yī)護人員的業(yè)務技術水平等的要求也比一般門診病人高，如遇車禍、瘟疫、群體性等突發(fā)事件，家屬對突發(fā)事件他們都沒有心理準備，一時難以接受，很焦慮，尤其院前接診病人，限制于車載設備的有限，往往需要家屬的協(xié)助轉運，他們就更關注護理人員的技術水平和服務態(tài)度，但是急診搶救爭分奪秒，醫(yī)護人員和病人或者家屬缺乏溝通的時間和機會，不易建立良好的合作關系和信任感，如果再缺乏溝通技巧，很容易給病人或者家屬造成不被重視或者搶救不及時的錯覺，引發(fā)糾紛。

1.6 社會體制和醫(yī)療費用問題 醫(yī)療費用的增長和病人的經(jīng)濟承受能力之間的矛盾，在一定程度上導致了糾紛的增加。社會對醫(yī)院的期望值普遍偏高，希望病人送到醫(yī)院都是病著入院，健康出院。雖然醫(yī)院的職責是救死扶傷，但是由于目前醫(yī)療技術的局限，很多病癥還無法做到藥到病除。更何況醫(yī)院在我國還未普及到成為一個福利機構，做到免費救治、無償服務。往往一個醫(yī)院的工作人員工資、福利，設備購進、藥品采購等都是要求醫(yī)院自負盈虧。醫(yī)院只能通過治病開藥的過程中增加藥品費用來維持日常開支。于是病人病愈出院，雖高興但對自己生病入院的開支還是很心疼，于是把對失去自己存款的心疼轉化為內心的不滿，再不這種不滿在日后的生活中潛移默化的轉嫁給醫(yī)院。如果病人未得到有效的救治，家屬則認為醫(yī)院賺了病人藥費就應該把病人治愈、救活，未治愈、救活不僅不應該收取任何費用，反而應當給予家屬一定補償。其結果就是病人無論病愈與否對醫(yī)院都有一定的偏見。這種偏見是社會縱容和無力的一種結果，醫(yī)院只不過無能為力的成為了整個矛盾體的承擔者而已。敏感的病人費用問題就在社會、醫(yī)院、病人及家屬之間埋下了導火索，任何一方隨時都可能把它點燃。

2 相應的措施

2.1 合理布局急診科各診室及搶救室等。最大限度的利用有效空間，減少病人的就診等待時間，為危重患者爭取最有時效的治療，收費室，藥房，輔檢科室盡量離急診科近些，方便患者的就診過程。

2.2 急診科晚上值班除了要有固定的醫(yī)生護士，還要有二線三線人員備班，由于急診科是一個靈活性較大的科室，不確定什么時候病人會多，所以需要靈活排班，隨時能滿足患者就診的需求，護理人員排班還要考慮到新老護士搭配排班，臨床經(jīng)驗豐富的護士可以指導經(jīng)驗欠缺的護士，根據(jù)情況，晚上可適當增加值班護士。

2.3 增強護士職業(yè)道德，提高護士工作責任心。比如門診輸液病人，要加強巡視，才能做到早發(fā)現(xiàn)，及時處理，更換液體時要“三查八對”，對使用的藥品藥力作用，配伍禁忌，注意事項等要熟悉，比如有的藥品不能使用糖水配藥，醫(yī)生沒注意，要提醒醫(yī)生修改醫(yī)囑，對一種科室新用的藥品，要仔細看藥品說明書，對自己配的藥熟悉于心，減少差錯事故的發(fā)生，出現(xiàn)輸液反應的，要立即更換所輸?shù)乃幰海⒋娣馑幰旱却乱徊教幚恚瑫r通知醫(yī)生，匯報護士長，做好病人病情觀察和安撫工作，必要時協(xié)助醫(yī)生搶救，對于易過敏的藥物，需要詢問病人是否第一天輸液，做皮試沒有，結果是什么等，確定后再輸液，嚴格按照無菌操作技術要求操作，并且做好治療室等的消毒。加強對護士理論和技術操作的學習和考核，只能提高自身的專業(yè)技存封起來，同時通知術水平，才能準確及時的為病人治療護理，減少患者的痛苦，為病人的生命保駕護航，科室要制定相關的培訓計劃和考核計劃，比如三基考試一個季度考核一次，操作一個月學習考核一次，還要制定相應的獎勵和懲扣措施，這樣大家更有壓力和動力。資歷低的年輕護士要多向經(jīng)驗豐富的護士虛心學習，相互交流經(jīng)驗。嚴格落實各項規(guī)章制度，如搶救工作結束后6小時內寫好搶救記錄，就要在規(guī)定時間內完成，并且要按照護理文書書寫要求書寫，這是具有法律效力的文書，有病人病情發(fā)生發(fā)展的詳細記錄，真實反映了醫(yī)療護理人員對疾病診療護理的過程，同時也是發(fā)生醫(yī)療事故爭議時進行醫(yī)療事故鑒定的重要依據(jù)，因此，重視護理記錄的書寫，病情描述正確，重點突出，對搶救時執(zhí)行的口頭醫(yī)囑要簡要書寫在草稿紙上，記錄項目包括入院時間，給藥時間，給藥劑量，相關處置項目，患者生命體征變化，特殊病情變化等，記錄下關鍵內容，為搶救結束后補記護理記錄提供依據(jù)，并要和醫(yī)生的記錄一致，不能醫(yī)療書寫記錄與護理記錄出現(xiàn)不一致的內容，就會引起糾紛。

2.4 加強法制觀念，改變服務理念。法律是約束人們行為規(guī)準則，無論哪個行業(yè)都需要遵紀守法，因此在提高護理人員綜合素質和業(yè)務水平的同時，要加強法律法規(guī)的培訓，增強護理人員的法律法規(guī)意識和自我保護意識，組織大家學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》等文件，使護理人員在學法、守法、用法過程中，積極主動運用法律手段保護自己和病人的合法權益。服務質量對醫(yī)院也是很重要的一方面，現(xiàn)在都提倡優(yōu)質護理服務，那么就需要提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德素質，真正做到“以病人為中心”，為病人提供全面高質量的服務，增加患者滿意度，比如車禍病人，身上暫時沒帶夠錢的患者實行先救治后繳費，遇到無家屬病人，及時幫忙聯(lián)系其家屬，并保管好病人財物，全程陪同檢查，減少病人不必要的奔波，需要住院病人，提前和所去科室聯(lián)系好，提前做好迎接病人的準備。

2.5 加強科室搶救設備的管理。急救設備，藥品隨時處于應急備用狀態(tài)，管理不善，容易引起糾紛，比如搶救病人時，洗胃機壓力不足，吸引器無法正常使用，藥品不足，都可能耽誤搶救，因此要按照相關規(guī)章制度，急救用品做到“四定”“三無”“二及時”“一專”，以保證搶救工作的順利進行，將隱患降到最低。

2.6 患者及家屬焦慮心理我們在理解的同時，要注意自己的一言一行。由于急診病人搶救時第一，所以和病人或家屬溝通的時間可能不是很多，那么溝通的方式就很重要，本來接觸時間段，就很難和人建立信任關系，加上溝通不是很合理，就容易讓病人反感，因此護理人員要不斷提高自己的溝通技巧，與病人溝通時表達要用詞準確，語氣誠懇，盡量使用通俗易懂的語言，少用專業(yè)術語，讓病人明白意思，還要注意肢體語言的運用，比如要看著病人的眼睛，真誠的微笑，恰當?shù)氖謩荩绻霈F(xiàn)矛盾要注意換個人去和病人交流，不同的人想法不同，溝通的方式不同，盡量不和病人發(fā)生正面沖突，不同的處理方法，就有不同的結果。自身素質的要求也重要，急診病人總是希望護士能一針給自己輸上液體，一針抽血成功，要用的設備都能熟練操作，所以自己技術操作水平就會影響病人對護士的信任，還有平時的工作經(jīng)驗，處理一些突發(fā)事情的能力，比如心機電監(jiān)護儀不能開機，有的護士就不知道怎么辦，急得滿頭大汗，有經(jīng)驗的護士首先自己不會露出慌張的神色，讓患者放心，然后再初步判斷是否電源松了還是什么原因，排除自己能力范圍內的故障，卻是不行可以用備用的機子，沒有備用的可以用，可以先手測生命體征，同時到其他科室借。

2.7 成立質控小組，定期討論。定期開會分析討論，提出整改措施，并監(jiān)督整改的結果，每個護士對自己班上發(fā)現(xiàn)的護理缺陷，隱患，比如急救設備不能正常使用，藥品需要補充等，輸液輸錯病人，打錯針，過敏反應，輸液反應等，病人不滿意，有意見等全記錄在護理缺陷登記本上，每班上班前查看，護士長要對登記本上的問題組織大家分析討論，提出整改措施。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)和解決護理安全隱患，降低護理差錯事故的發(fā)生，減少糾紛。

通過對急診科容易出現(xiàn)護理糾紛的原因分析，主要是從三方面進行了分析，一是醫(yī)院的管理，科室場地，規(guī)章制度的欠健全和制度的落實，二是理人員自身的專業(yè)素質，法律意識，服務理念等，三是患者的期望值高，自我保護意識的提高，并針對糾紛出現(xiàn)的原因，提出了相應的措施， 以減少糾紛發(fā)生的可能，既能更好的保護醫(yī)務人員，開展自己的工作，又能保護患者的權益，讓患者放心就診。