摘 要：近年來，服務型政府越來越受到人們的關注，但是，在取得成就的同時還存在著一些問題，影響了構建服務型政府的進程，而無縫隙政府理論作為一種新的管理模式，所提倡的理念對我國構建服務型政府具有指導作用。因此，本文在無縫隙政府理論視角下，提出了構建服務型政府的策略，有利于提高政府的服務能力，最大程度地滿足人民需求。

關鍵詞：無縫隙政府理論；服務型政府；對策

中圖分類號：D62 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）07-0037-02

一、無縫隙政府理論概述

（一）無縫隙政府的內涵

無縫隙政府指政府打破傳統(tǒng)部門條塊分割的局面，整合機構中的各部門、各種資源和人力，以最終目標為導向，消除層級、部門間的壁壘，以單一界面接觸公眾并提高服務的新型政府組織形式[1]。

（二）無縫隙政府理論的內容

無縫隙政府被看作官僚機構的一場“政府再造”運動，使政府成為一個面向顧客、服務人民的新型組織，滿足顧客的無縫隙要求。

第一，以顧客為導向。每個公民在市場中的另一個角色都是顧客，顧客希望找到自己滿意的產品與服務，政府將顧客的需求作為關注的焦點，一切以顧客為導向，滿足顧客的最大需要，以實現(xiàn)顧客的最大滿意作為政府的最終目標。

第二，以競爭為導向。無縫隙政府理論提倡把公共服務推向市場，允許非政府組織提供服務，使公共機構與民營機構之間、公共機構之間以及民營機構間展開競爭，進而激勵政府提供更好的服務[2]。

第三，以結果為導向。要求政府根據既定目標，奉行集體利益高于局部利益的理念，形成以結果為導向的管理體制。

二、我國服務型政府構建概述

（一）服務型政府的內涵

服務型政府是在公民本位、社會本位的理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的，為公民服務為宗旨并承擔服務責任的政府[3]。

（二）構建服務型政府面臨的挑戰(zhàn)

近幾年，服務型政府越來越受到人們的關注，但是我國服務型政府的構建在取得成就的同時，還面臨著挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.對服務型政府的構建缺乏認識

目前許多專家學者對“服務型政府”還沒有統(tǒng)一的認識和看法，缺乏理論上的保障，以致有些地方政府采取“摸著石頭過河式”的探索，把構建服務型政府的目的簡單化，甚至認為提出幾個口號或者是為相關機構買些辦公設備就是服務型政府的目的[4]，使相關機構更依賴于政府，表面上利用為人民服務的借口，實際上滋長了腐敗的傾向。

2.服務型政府的構建趨于形式化

許多地方政府為執(zhí)行中央政府的政策，出現(xiàn)了“裝點門面”的現(xiàn)象，例如：為回應中央政府開通官方網站，在保障人民及時了解政府政策的同時，政府能夠提供快捷的服務，而有些地方政府花費巨資購買設備、聘請專業(yè)人員建立網站，但是這些網站普遍存在著打不開、內容長期不更新的現(xiàn)象，這種形式化不僅浪費資金，更會增加人民的不滿，導致政府公信力的缺失，影響服務型政府的構建。

3.缺乏人民參與

目前由于政府能力有限，提供的某些服務不能滿足全體人民的需求，部分人民逐漸對政府產生懷疑，影響了公眾的參與程度。例如：近幾年，我國的房價居高不下，多數人民買不起住房已經成為不爭的事實，但是政府從人民的根本利益出發(fā)，出臺了強制下調房價的政策，仍有部分人民買不起住房，開始產生抱怨，認為服務型政府只是紙上談兵，對構建服務型政府表示態(tài)度上的不理解、行動上的不參與。

4.政府服務出現(xiàn)“差別服務”與“強制服務”

由于我國人口眾多，貧富差距大，使城鄉(xiāng)人民所享受的服務不平等，無論是收入、教育還是就業(yè)方面，以及我國西部、中部與沿海地區(qū)的人民享受著不平等的服務，這就是所謂的“差別服務”；另外，服務型政府應該根據人民需求提供服務，但是某些地方政府不尊重人民的意愿，也不考慮當地的實際情況，強制人民接受政府的某些政策，導致政府公信力下降，影響服務型政府的構建。

三、無縫隙政府理論對構建服務型政府的指導作用

（一）無縫隙政府理論與服務型政府理念共同點

第一，服務型政府是為人民服務的政府，與無縫隙政府理論所強調的“顧客導向”相同，都是以人民的需求為中心，全心全意為人民服務。

第二，服務型政府會根據人民的需要適時調整相關政策，并提倡政策公開化，公開政策的執(zhí)行結果，與無縫隙政府理論所強調的“結果導向”一致。

第三，服務型政府的建設不僅是政府一方的事情，政府鼓勵公民通過個人或組織的形式提供服務，經過組織間競爭來提高服務質量，與無縫隙政府理論所提倡的“競爭導向”一致。

（二）無縫隙政府理論對構建服務型政府的指導作用

盡管無縫隙政府理論中的三個導向與我國服務型政府的理念有共同點，但是，無縫隙政府理論所提倡的理念是我國服務型政府執(zhí)政中的不足之處，對我國服務型政府的構建有著指導作用，主要表現(xiàn)在以下兩方面：

第一，重視公民需求。目前我國服務型政府的構建趨于形式化，出現(xiàn)了“形象工程”的現(xiàn)象，影響了政府對公民需求的了解，而無縫隙政府理論中提倡的“顧客導向”，即以顧客需求為中心，而顧客作為社會公民，意味著注重公民需求，對服務型政府的建設有指導作用，政府可以通過大眾媒體等方式，了解人民的所需所想，根據公民需求的變化提供服務。

第二，注重公民參與。我國建立服務型政府的過程中，有些公民認為建設服務型政府是政府的事，與他們無關；有些公民認為政府只是搞形式，不會落到實處，因此，服務型政府的構建缺乏公民參與，而無縫隙政府理論提倡公民參與，使公民不僅了解政府的相關政策，還要參與到政策的制定、評估過程中，在人民支持與配合的基礎上，協(xié)助政府共同建設服務型政府，實現(xiàn)為人民服務的目的。

四、無縫隙政府理論視角下構建服務型政府

在無縫隙政府理論的指導下，應從以下幾個方面來加快構建服務型政府的進程，加強政府的服務職能。

（一）加強與公民的溝通，建立“以人為本”的服務型政府

服務型政府是一個“聽民情、解民憂、予民利”的政府，政府的每項措施、每個政策都必須體現(xiàn)“以人為本”的理念，隨著社會的不斷變化，公民需求也會隨之變化，政府可以采取多種方式與公民進行交流，例如：可以通過網絡、熱線電話等方式，及時掌握公民的所需所想，不斷調整或改進政府的政策，提供符合公民需求的服務。

（二）加強政府的服務職能，建立“無縫隙”的服務型政府

我國一直以來是層級節(jié)制的官僚制體制，職責分工不明確、人浮于事的現(xiàn)象屢見不鮮，導致工作人員的服務意識淡薄，因此，服務型政府的構建需把政府的角色定位成服務者，目標定位成公民需求，而結果定位成公民滿意，進而加強政府的服務職能，另外，政府需將政策公開化，使公民時刻監(jiān)督政府行為，進而提高工作人員的服務意識，為建立“無縫隙”的服務型政府奠定基礎。

（三）縮短辦事流程，建立方便快捷的服務型政府

我國是自上而下的管理體制，中央政策通過層層傳達下達到地方，延誤了政策執(zhí)行的時間，因此，政府要針對復雜的程序進行改革，可以通過“窗口式服務”或“一站式服務”縮短辦事流程，實現(xiàn)方便、快捷的為人民服務，進而提高政府的辦事效率[1]。

（四）推行電子政務，重塑服務型政府的無縫隙化結構

電子政務，是運用信息、通信技術打破行政機關的組織界限，構建一個電子化的虛擬政府，使顧客擺脫傳統(tǒng)的層層關卡以及書面審核的作業(yè)方式[2]。通過電子政務的形式縮小組織間的隔閡，建立一個跨層級、跨部門、跨地域的溝通渠道，實現(xiàn)政府各部門間的合作，保障服務型政府的結構無縫隙化，在一定程度上將提高政府的服務職能。

（五）完善服務型政府的問責制，建立責任的服務型政府

服務型政府，顧名思義，是以“服務”為中心，那么當政府不能滿足人民需求時就會出現(xiàn)質疑的聲音，即應該由誰來負責。因此，我們要提高政府工作人員的服務意識和問責觀念，明確權利與責任，強化責任意識，將有利于提高政府的服務效率，進而加快我國服務型政府的建設。

總之，在無縫隙政府理論指導下構建服務型政府，有利于加快構建服務型政府的進程，提高政府的服務效能，做到“服務無時無處不在”。

參考文獻：

[1]張君君.基于無縫隙政府理論對我國政府公共服務的分析[J].科學管理，2010(1).

[2]付耀華.“無縫隙政府”理論視角下我國服務型政府的構建[J].云南行政學院學報，2011（3）.

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