中圖分類號：F719.3"文獻標識碼：A

摘要：隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲企業(yè)的競爭也日益激烈。餐飲企業(yè)要想在競爭激烈的市場上站得住腳的關(guān)鍵就是在客戶的競爭上取得優(yōu)勢。然而，當前餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理還存在著對客戶關(guān)系管理重視不夠，服務(wù)意識不到位，吸引手段單調(diào)，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不完善等問題。因此，本文主要分析了餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀以及今后的發(fā)展趨勢，并在餐飲業(yè)中應(yīng)如何實行客戶關(guān)系管理進行論述。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);客戶關(guān)系管理

一、研究背景

餐飲業(yè)是是傳統(tǒng)的行業(yè)，餐飲作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，以其市場大、增長快、影響廣、吸納就業(yè)能力強等特點而廣受重視，也是發(fā)達國家輸出資本、品牌和文化的重要載體。隨著國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進，對我國餐飲業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量標準、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員素質(zhì)要求等產(chǎn)生了深刻影響。

二、客戶關(guān)系管理概述

（一）CRM的內(nèi)涵

CRM通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值的客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。

（二）餐飲企業(yè)CRM的內(nèi)涵

餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，通過開發(fā)客戶的潛在價值實現(xiàn)客戶利益和酒店利潤的最大化?？蛻絷P(guān)系管理強調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本。由于受商圈的限制，對餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。因此，導入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說，具有非常重要的意義。

（三）餐飲企業(yè)CRM的原因

案例一：

某顧客在一餐廳用餐時，發(fā)現(xiàn)在湯中有一只蒼蠅，該顧客便立刻進行了投訴，而該餐廳值班經(jīng)理為了不影響餐廳聲譽，便以餐費折價的方式給予了經(jīng)濟上的補償。

案例二：

某企業(yè)老總在一餐廳請客，用完餐后，該老板想要先賒賬，待以后來請客用餐時一起結(jié)算，該餐廳負責人想了想，為了不失去這個客戶而答應(yīng)了這位老總的要求。

以上兩個案例都涉及到了餐飲企業(yè)如何開展客戶關(guān)系管理。如案例一中所述，雖然餐廳給予了顧客經(jīng)濟上的補償，但這種方法只能平息顧客一時的怨氣，卻很難得到顧客的滿意和忠誠，同時餐廳也損失了自己的經(jīng)濟利益，可謂兩方面都未能做好。再看案例二，試問如果這位老板從此從這個城市消失，那么賒的賬就便成了死賬，該責任應(yīng)由誰來負？如果沒有科學的客戶關(guān)系管理模式，餐飲企業(yè)的品牌形象就會受損，利益自然也會受損。

三、餐飲企業(yè)CRM的研究現(xiàn)狀

隨著餐飲企業(yè)的競爭壓力越來越大，越來越多企業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當前的實際市場情況，國內(nèi)外越來越多的企業(yè)開始實行更加科學的客戶關(guān)系管理模式。

（一）國內(nèi)餐飲企業(yè)CRM現(xiàn)狀

在市場上，少數(shù)人進行大量購買，幾百種商品中，少數(shù)商品是大量生產(chǎn)的;在銷售活動中，少數(shù)銷售人員銷售量占絕大部分，成千上萬種商品中少數(shù)幾種取得大部分利潤;在成本方面，少數(shù)因素占成本的大部分;如果將有限的力量主要用于解決這具有決定性影響的少數(shù)事物上，和將有限力量平均分攤在全部事物上。兩者比較，當然是前者可以取得較好的成效。ABC分析便是在這一思想的指導下，通過分析，將“關(guān)鍵的少數(shù)”找出來，并確定與之適應(yīng)的管理方法。

每個餐飲企業(yè)，真正消費量占企業(yè)總營業(yè)額2%以上的，且總數(shù)不足20家客戶的消費量占企業(yè)總營業(yè)額的比重卻達到了65%以上，這類客戶就是A類客戶;那些消費量在2%以下在0.5%以上的客戶，總數(shù)不足30家，所占比重近30%，這類客戶就是B類客戶;而其余的客戶就理所當然地劃分為C類客戶。A類客戶數(shù)量少，但占企業(yè)總營業(yè)額的比重卻很大，同時還具有與本企業(yè)打交道時間長且業(yè)務(wù)較穩(wěn)定等特點。因此對于這類客戶，餐飲企業(yè)的老總應(yīng)充分引起重視，除了進行必要的打折優(yōu)惠外，還需經(jīng)常地和這些客戶進行感情上的交流，聽取他們對于本企業(yè)在服務(wù)，菜品質(zhì)量，環(huán)境等方面的意見和建議，并及時進行改正，使這些客戶真正成為餐廳的忠實客戶。C類客戶數(shù)量大，但占企業(yè)總營業(yè)額的比重卻很小，同時還具有與本企業(yè)打交道時間短且業(yè)務(wù)不穩(wěn)定等特點。這類客戶對于餐飲企業(yè)來說也極為重要，因為做好了這類客戶的管理工作，他們極有可能成為企業(yè)未來的A類或B類客戶。B類客戶介于A類和C類客戶之間，即客戶數(shù)量不多但其消費量也達到了一定的比重，對于這類客戶就需要耐心的進行公關(guān)。

（二）國外餐飲企業(yè)CRM研究現(xiàn)狀

以星巴克為例，星巴克僅僅用了15年時間，從一家小小的咖啡店發(fā)展成為在全球擁有超過9000家連鎖店的企業(yè)，其中關(guān)鍵原因就是星巴克將客戶視為重要的無形資產(chǎn)，把客戶關(guān)系管理與價值創(chuàng)新戰(zhàn)略相結(jié)合，通過體驗互動，滿足客戶情感上的需求，并且在星巴克和客戶之間建筑了一條穩(wěn)固的價值鏈。通過價值鏈牢牢抓住客戶，首先為客戶創(chuàng)造出價值，客戶在價值體驗中回報予星巴克價值。

四、餐飲企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢

一些餐飲連鎖企業(yè)的成功案例都是抓住了客戶，引起了很多餐飲企業(yè)的反思?？蛻絷P(guān)系管理受到了更多的重視，但是一切管理模式都要符合實際情況，適應(yīng)當前的市場。

（一）樹立顧客成本的概念

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。

（二）樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的。

（三）客戶關(guān)系管理與價值創(chuàng)新相結(jié)合

餐飲企業(yè)能長期發(fā)展下去，不僅僅和客戶有重要關(guān)系，文化餐飲也至關(guān)重要?？蛻艉蛢r值創(chuàng)新是相輔相成的，餐飲企業(yè)給客戶創(chuàng)造價值的同時，客戶會回報價值，這種價值不僅直接體現(xiàn)在利益上，也對企業(yè)為了進一步維護關(guān)系而進行的價值創(chuàng)新有激勵作用。

結(jié)言

中國的餐飲業(yè)市場非常開闊，同時競爭也是激烈和殘酷的。近兩年的餐飲業(yè)市場不緊氣和企業(yè)不科學的、盲目的客戶關(guān)系管理有不可分割的關(guān)系。餐飲企業(yè)想要占有一定市場，那就要占有一定的客戶，客戶是基礎(chǔ)。首先我們應(yīng)該要徹底了解顧客，顧客是市場的導向;再者我們要利用信息化時代的優(yōu)勢，將餐飲線上線下同時進行;大家都想著抓住外部客戶，同時我們不應(yīng)該忽略內(nèi)部客戶，內(nèi)部客戶為外部客戶創(chuàng)造的價值更是不可忽略的;在考慮自身成本的同時，不要忘記顧客成本，企業(yè)考慮到顧客成本，顧客會回饋企業(yè)更大的價值;最后企業(yè)應(yīng)該重視自身的品牌競爭力，發(fā)展自身的核心競爭力和餐飲文化，將企業(yè)的核心思想真正傳遞到每一個員工。中國餐飲企業(yè)要想長期穩(wěn)固地占有一定市場份額，就要根據(jù)實際市場情況制定科學的系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式。

參考文獻：

[1]華慶，楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式[A].商業(yè)研究，2004：17.

[2]田新亮.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理探討[A].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009：3.

[3]楊思桐.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[A].商業(yè)經(jīng)濟，2013：2.

作者簡介：

葛琳霞，浙江師范大學初陽學院，綜合理科122。

陳珈穎，浙江師范大學初陽學院，綜合理科121。