中圖分類號：F270"文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

摘要：現(xiàn)今興起較晚而發(fā)展迅速的志愿服務(wù)對推動社會發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。本研究面向當(dāng)代志愿活動，探求志愿服務(wù)過程中的焦點(diǎn)問題“志愿疲勞”、“志愿動機(jī)”和“志愿績效”。構(gòu)建出在“利己”和“利他”不同志愿動機(jī)起調(diào)節(jié)作用下的兩類志愿疲倦“工作倦怠”和“共情疲勞”分別與志愿服務(wù)績效間的相關(guān)關(guān)系模型，并對如何應(yīng)對志愿疲勞、提高志愿績效提出可操作性建議。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù);志愿疲勞;志愿動機(jī);志愿績效

一、研究背景

隨著中國的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的高度活躍，“市場失靈”、“政府失靈”的問題也隨之出現(xiàn)。志愿組織成了彌補(bǔ)市場不足的重要社會主體。但是，在志愿活動中，志愿者產(chǎn)生的志愿疲勞現(xiàn)象會導(dǎo)致情緒低落、低成就感、低包容性、對賽事組織的抱怨，從而嚴(yán)重地影響到他們對于志愿活動組織者的認(rèn)可度、自我價值感和社會支持的觀念，導(dǎo)致志愿活動有效性嚴(yán)重?fù)p耗，甚至?xí)χ驹刚弋a(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

學(xué)術(shù)界對于這些問題的研究尚處于起步階段。特別是在中國，志愿活動大范圍興起的時間并不長，國內(nèi)對于志愿者的認(rèn)識不足，人們經(jīng)常存在著“志愿就是學(xué)雷鋒”的誤解，因而對于志愿疲勞的重視程度不夠，對于如何引導(dǎo)他們的志愿動機(jī)的認(rèn)識更是不足。目前對于志愿疲勞的研究主要集中在兩個方面：共情疲勞和工作倦怠。共情疲勞（Compassion"Fatigue）最早是由資深危機(jī)咨詢員Chase提出的，是指救助人員在向救助對象提供物質(zhì)或生理援助的過程中，以對現(xiàn)實(shí)的、想象的或隱含的救助對象共情為前提，遭受二次創(chuàng)傷，降低了對救助對象共情的興趣和能力，產(chǎn)生救助工作的倦怠感。工作倦?。↗ob"Burnout）的概念最早由費(fèi)登博格（Freudenberger）提出，是個體因?qū)ψ约核鶑氖碌穆殬I(yè)抱有不現(xiàn)實(shí)的高期望和無法緩解的巨大壓力而導(dǎo)致的情緒社會性和自我認(rèn)知等方面的不良狀態(tài)。

在志愿活動中，由于志愿動機(jī)的不同，志愿者產(chǎn)生以上兩種疲勞的程度和傳導(dǎo)機(jī)制也是不同的。我們把動機(jī)分為更偏向于利己還是利他兩個維度衡量。在志愿績效的衡量方面，我們采用平衡計分卡和360°績效評估為藍(lán)本，分別由美國學(xué)者Kaplan和Norton和英特爾公司率先提出。平衡記分卡和360°績效評估都注重開放性、公正性和客觀性。在志愿組織的志愿績效評估中導(dǎo)入這兩個評估方法，具有很強(qiáng)的適用性。

二、研究設(shè)計與實(shí)施

不同類型的志愿疲勞對于志愿績效的影響如何？在動機(jī)的調(diào)節(jié)作用下，它們的影響效果會有變化嗎？我們針對以上問題，提出了如下假設(shè)：

假設(shè)一：志愿服務(wù)過程中的志愿疲勞能預(yù)測其志愿服務(wù)績效，兩者呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

H1：共情疲勞程度與志愿績效成負(fù)相關(guān);

H2：工作倦怠程度與志愿績效成負(fù)相關(guān)。

假設(shè)二：志愿服務(wù)動機(jī)可以調(diào)節(jié)志愿疲勞與志愿服務(wù)績效間的相關(guān)關(guān)系。

H1a：利他動機(jī)下，共情疲勞與志愿績效成較強(qiáng)負(fù)相關(guān);

H2a：利他動機(jī)下，工作倦怠與志愿績效成較弱負(fù)相關(guān);

H1b：利己動機(jī)下，共情疲勞與志愿績效成較弱負(fù)相關(guān);

H2b：利己動機(jī)下，工作疲勞與志愿績效成較強(qiáng)負(fù)相關(guān)。

我們的研究共向志愿者組織發(fā)放問卷277份，其中有效問卷259份。其中男性占38.4%，女性占61.2%，性別結(jié)構(gòu)較為均衡。在參與志愿的類型上，受訪者較為均衡地分布在支教（15.1%）、社區(qū)服務(wù)（27.8%）、殘疾扶助（7.3%）、賽事志愿（20.8%）等方面。

經(jīng)過信效度檢驗(yàn)，問卷整體Cronbach's"Alpha"Based"on"Standardized"Items系數(shù).735，經(jīng)過降維處理后的KMO值均大于0.6，結(jié)合特征根大于1的因子均報告正常。在模型1中，引入控制變量教育水平、志愿類型和性別，發(fā)現(xiàn)三者與志愿績效的相關(guān)系數(shù)均不顯著。模型2在控制變量的基礎(chǔ)上引入自變量工作倦怠和共情疲勞，發(fā)現(xiàn)工作倦怠、共情疲勞分別與志愿績效顯著負(fù)相關(guān)，分別達(dá)到了0.001和0.01的顯著水平。模型3中引入志愿動機(jī)，發(fā)現(xiàn)結(jié)果并不顯著。模型4探究調(diào)節(jié)效應(yīng)，引入變量交互疲勞和交互倦怠，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其相關(guān)系數(shù)分別為0.159和-0.145，并且均在0.05水平上與顯著相關(guān)。

綜上，經(jīng)過R方檢測后的系數(shù)檢驗(yàn)表中自變量工作倦怠和共情疲勞的p值分別為0.00和0.004（lt;0.05），證明主效應(yīng)存在較為顯著的線性影響。而經(jīng)過與標(biāo)準(zhǔn)化志愿動機(jī)交互的共情疲勞和工作倦怠調(diào)節(jié)項(xiàng)目的p值分別為0.048和0.037，均小于5%顯著性水平，較為顯著，即驗(yàn)證了志愿動機(jī)對于志愿績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在。

三、研究結(jié)論

研究數(shù)據(jù)表明，共情疲勞與志愿績效存在較弱的負(fù)相關(guān)關(guān)系，工作倦怠與志愿績效呈較顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，并且模型匯總中得到的結(jié)論認(rèn)為工作倦怠對志愿績效的影響較為明顯，這驗(yàn)證了我們的假設(shè)H1和H2。

同時，軟件包也驗(yàn)證了我們的調(diào)節(jié)效應(yīng)：志愿動機(jī)在共情疲勞與志愿績效的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用：利他動機(jī)較高時，共情疲勞越強(qiáng)，則志愿績效越弱。反之，利他動機(jī)較弱（此時利己動機(jī)較強(qiáng)）時，共情疲勞對志愿績效的降低效應(yīng)不那么明顯。這驗(yàn)證了我們的假設(shè)H1a和H1b。

志愿動機(jī)在工作倦怠與志愿績效的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，即，利他動機(jī)較高時，工作倦怠對志愿績效的降低作用不明顯。反之，利他動機(jī)較弱（此時利己動機(jī)較強(qiáng)）時，工作倦怠越高，則志愿績效越低。這驗(yàn)證了我們的假設(shè)H2a和H2b。

以上結(jié)論表明，志愿組織必須關(guān)注到志愿者的動機(jī)對于志愿績效的調(diào)節(jié)傳導(dǎo)性作用，有的放矢地針對不同志愿動機(jī)進(jìn)行工作倦怠和共情疲勞的緩解，才能夠最大限度地提升志愿績效。

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