中圖分類號：F592"文獻標識碼：A

摘要：旅游業(yè)是一個具有信息密集型和信息依托性的特點的行業(yè)，這就決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的關(guān)系與發(fā)展空間。中國旅游業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是互聯(lián)網(wǎng)時代的時代要求。旅游電子商務(wù)是未來旅游業(yè)增強行業(yè)競爭力的重要手段，其核心是通過現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去完成各種與旅游相關(guān)的商務(wù)活動、交易活動、金融活動和綜合服務(wù)活動。本文從我國電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，以驢媽媽旅游網(wǎng)為例，探討并提出了旅游電子商務(wù)發(fā)展的方向與策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);旅游業(yè);驢媽媽網(wǎng)

1、引言

我國的旅游電子商務(wù)發(fā)展較早并且發(fā)展速度較快，早在20世紀90年代，國內(nèi)就有合資酒店與國際上幾個較大的全球分銷系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)相連接，在國際范圍內(nèi)實現(xiàn)了機票與酒店客房分銷。但就目前來講，中國的旅游企業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用方面與國際水平仍然存在一定的差距。

目前專業(yè)的旅游信息服務(wù)網(wǎng)站和旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)正在興起，比如說云游網(wǎng)、窮游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等網(wǎng)站。但其中大部分網(wǎng)站缺乏專業(yè)資源的支持，訪問量不是非常滿意。隨著信息化時代的到來，旅游電子商務(wù)成為我國旅游產(chǎn)業(yè)邁向現(xiàn)代化、國際化的關(guān)鍵。

2、旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的旅游商務(wù)模式相比，旅游網(wǎng)站這種新的模式更適應(yīng)了當代互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)發(fā)展的需要。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下五個方面：

2.1美化了旅游票據(jù)和支付手段

旅游電子商務(wù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的支付方式。隨著與金融機構(gòu)的合作，網(wǎng)上支付方式簡化了旅游者在傳統(tǒng)方式中所必須進行的一系列繁瑣手續(xù)，避免了交易中快遞與支付等問題的產(chǎn)生，提高了資金的風險防范能力。

2.2提高了旅游業(yè)信息服務(wù)水平

旅游電子商務(wù)把旅游供應(yīng)商、旅游中介以及旅游者聯(lián)系起來。就像驢媽媽旅游網(wǎng)一樣，通過網(wǎng)站，消費者能夠得到比具體旅游服務(wù)更為重要的各種旅游信息，景區(qū)、飯店及相關(guān)行業(yè)，如汽車租賃業(yè)，可借助網(wǎng)站吸引更多的顧客，將原來市場上的利潤分散點集中起來，從而提高其所擁有的資源利用率。

2.3促進了旅游產(chǎn)品的交易

通過電子商務(wù)平臺，旅游產(chǎn)品經(jīng)歷了從有形到無形的過程。這種全新的用戶體驗使“足不出戶，暢游天下”的夢想成真，同時也培養(yǎng)了潛在的消費者。越來越多的消費者通過在旅游網(wǎng)站選擇假期的旅游線路，節(jié)省了許多不必要的時間浪費。

2.4降低了成本

旅游電子商務(wù)通過借助網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)庫、豐富的表現(xiàn)形式、較低的廣告成本、較強的傳播能力等，在確保了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的同時還避免了繁亂復(fù)雜的旅游營銷宣傳資料，克服了人力、物力、財力等方面的巨大浪費，降低了運營成本、信息傳播成本、中介成本等多項成本。

2.5有利于信息反饋

與傳統(tǒng)的信息反饋方式，比如旅行社向旅游者打電話、召開座談會等形式相比，旅游電子商務(wù)節(jié)省了大量的時間與費用。電子信息傳遞的雙向性使得商家不僅可以發(fā)送信息，而且可以接收訪問者的信息，于是，商家利用旅游電子商務(wù)，一方面可以提高游客反饋的速度，另一方面，也減少了信息不準問題的發(fā)生。這有利于企業(yè)及時收集客戶信息，改進產(chǎn)品，縮短旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，促進企業(yè)運作的良性循環(huán)。

3、驢媽媽網(wǎng)發(fā)展概況

驢媽媽旅游網(wǎng)自成立以來，始終以自助游服務(wù)商作為市場定位，經(jīng)過幾年發(fā)展，形成了以打折門票、自由行、特色酒店為核心，同時兼顧跟團游的巴士自由行、長線游、出境游等網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)務(wù)，為游客出行提供一站式服務(wù)便利。

目前，有5000多家景區(qū)、5000多家特色酒店、數(shù)百家國內(nèi)外旅游局和航空公司等同驢媽媽旅游網(wǎng)開展合作，覆蓋全國各省及直轄市，覆蓋5大洲、50多個國家和地區(qū)。作為中國最大的景區(qū)票務(wù)分銷電子商務(wù)平臺，驢媽媽已成為中國景區(qū)實現(xiàn)門票網(wǎng)上預(yù)訂的最佳合作網(wǎng)站。

雖然驢媽媽網(wǎng)發(fā)展前景較好，但是旅游電子商務(wù)市場的競爭也越來越激烈，除同程、攜程等預(yù)訂網(wǎng)站，淘寶等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及垂直搜索引擎去哪兒網(wǎng)等也都通過自己的方式促進自己的發(fā)展……驢媽媽網(wǎng)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著旅游電子商務(wù)的興起，問題也越來越突出，我們只有通過有效途徑解決問題，才能夠促進行業(yè)的健康發(fā)展。下面我們就以驢媽媽網(wǎng)為例對旅游電子商務(wù)行業(yè)存在的弊端及解決方法做一定的分析。

4、旅游業(yè)電子商務(wù)面臨的主要問題及原因分析

目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)充分發(fā)展的條件還不成熟，發(fā)展中仍然存在著許多問題和困難，可總結(jié)為以下幾點：

4.1網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，電子支付手段不健全

驢媽媽網(wǎng)的付費方式是提前網(wǎng)絡(luò)付費，如果用戶想取消行程，退款就會變得非常麻煩。關(guān)于電子支付手段不健全的問題，可以從以下兩個角度進行分析。一是法律法規(guī)的角度，我國的網(wǎng)絡(luò)電子支付手段尚不完善。二是用戶的角度，用戶不想進行網(wǎng)上支付，這就在一定程度上限制了電子支付手段的發(fā)展。因此，健全電子支付手段，保護網(wǎng)絡(luò)安全是目前發(fā)展旅游電子商務(wù)需要解決的重要問題之一。

4.2知名度低

驢媽媽網(wǎng)站雖然在上海已有一定的知名度和口碑，但在全國范圍內(nèi)的影響力還不夠。造成網(wǎng)站知名度低的原因主要有以下幾點：一是網(wǎng)站自身存在缺陷。大多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容、模式等都比較單一，無法吸引用戶。二是網(wǎng)站的宣傳力度不夠。在日常生活中幾乎沒有關(guān)于旅游網(wǎng)站的宣傳。三是用戶對旅游電子商務(wù)的了解較少。雖然幾乎每個家庭都有一臺電腦，但是，僅僅只有一小部分人是經(jīng)常使用的。

4.3產(chǎn)品信息復(fù)雜，服務(wù)水平低

現(xiàn)有的旅游網(wǎng)站產(chǎn)品信息復(fù)雜，而且服務(wù)也不完善。例如，驢媽媽網(wǎng)曾經(jīng)因為秒殺泰國游遭反復(fù)取消而遭到過用戶投訴“涉嫌欺詐消費者”。產(chǎn)生該問題的原因有兩點。第一，各個網(wǎng)站的資源及合作商的選擇受到限制。旅游網(wǎng)站所能夠提供的產(chǎn)品較少，不能滿足消費者的“個性化”旅游。第二，體系不夠完善。網(wǎng)站信息量不足，且易出現(xiàn)信息發(fā)布、更新不及時的問題，沒有形成與消費者的互動機制，與傳統(tǒng)旅游業(yè)還有一定差距。

4.4網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，沒有創(chuàng)意

旅游業(yè)同質(zhì)化的現(xiàn)象普遍，如果驢媽媽網(wǎng)不能夠找到突破點，尋找到新的創(chuàng)意，就有可能被新的創(chuàng)意所取代。之所以會出現(xiàn)該問題，與旅游電子商務(wù)發(fā)展的時間較短有著重要聯(lián)系。隨著淘寶網(wǎng)、攜程網(wǎng)、前程無憂等各類網(wǎng)站的興起，越來越多的人加入該行業(yè)。但是，網(wǎng)站在規(guī)劃時因缺少對旅游行業(yè)的全面、深刻的認識而未能找準切入點，缺乏特色與“賣點”，往往照搬已有模式，導(dǎo)致后來者和競爭者的惡性競爭，其結(jié)果是內(nèi)容雷同、重復(fù)建設(shè)問題嚴重。

5、發(fā)展旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用策略

面對激烈的國際競爭，我國旅游業(yè)要學(xué)會引進來、走出去的戰(zhàn)略，借鑒國際旅游業(yè)的成功經(jīng)驗。因此，企業(yè)要根據(jù)實際，積極尋求電子商務(wù)問題的解決之道，以實現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務(wù)。

5.1加強銀企合作，解決網(wǎng)絡(luò)安全問題

要突破網(wǎng)上支付的阻礙，一方面要加強網(wǎng)上銀行后端支持，統(tǒng)一通信平臺協(xié)議和銀行卡標準。另一方面，要盡快建成以信用為基礎(chǔ)的網(wǎng)上旅游經(jīng)濟體系，同時，旅游專業(yè)網(wǎng)站要與銀行積極合作。驢媽媽旅游網(wǎng)所采用的網(wǎng)上支付是SSL或SET方式加密，由銀行負責安全性，是完全有保證的。另外，驢媽媽網(wǎng)實行密鑰的自動管理，保證網(wǎng)上數(shù)據(jù)的機密性、真實性、完整性和不可抵賴性，進而加強了網(wǎng)上支付的安全性。

5.2選擇正確的策略，提高知名度

5.2.1尋求合作，擴大規(guī)模

驢媽媽和政府、景區(qū)、旅游集團以及雜志等均有合作，互相提供營銷咨詢、營銷規(guī)劃等服務(wù)，擴大了分銷渠道，并且驢媽媽通過多方融資，為公司注入了新的活力。

5.2.2采取正確的營銷策略

擁有正確的營銷策略，更有利于提高知名度。驢媽媽網(wǎng)堅持線上線下其發(fā)展，一方面，采用傳統(tǒng)的營銷方式為消費者服務(wù)，另一方面，網(wǎng)站為旅游企業(yè)提供了精準網(wǎng)絡(luò)營銷，全面提升電子商務(wù)應(yīng)用水平及網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用能力，為網(wǎng)站的進一步發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

5.2.3加強品牌建設(shè)

品牌建設(shè)不僅能夠體現(xiàn)出網(wǎng)站的專業(yè)化程度，更重要的是它是消費者了解網(wǎng)站的重要途徑。

網(wǎng)站設(shè)計是旅游企業(yè)信息化建設(shè)的核心。因此，企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)站時，應(yīng)該有意識的增加和企業(yè)形象、品牌信譽等相關(guān)的內(nèi)容。驢媽媽網(wǎng)可以設(shè)置一個版塊以展示網(wǎng)站的榮譽、顧客的評價以及網(wǎng)站文化等，以增加網(wǎng)站的可信度。此外，在媒體投放上，可以針對不同的消費者采取包括電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和廣播等在內(nèi)的多種不同的傳播方式。驢媽媽網(wǎng)應(yīng)該通過加大以上各種方式的宣傳力度以提高自己的知名度，擴大網(wǎng)站的影響力。在完善服務(wù)體系方面，驢媽媽網(wǎng)可以在客戶購買并使用旅游產(chǎn)品后，對客戶的使用意見及建議進行反饋，并作出改善。

5.3提高旅游企業(yè)的市場定位，完善服務(wù)項目

旅游網(wǎng)站的定位是決定網(wǎng)站發(fā)展方向的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)該重視網(wǎng)站定位，可參考以下幾點：

在消費群體方面，目前網(wǎng)上消費的主流是中青年，他們獨立性強，追求個性，對新事物反應(yīng)靈敏，接受速度快。所以，旅游網(wǎng)站可以將消費群體定為中青年。此外，隨著自助游的增多，還應(yīng)該注重散客市場的長遠的發(fā)展前景。在組團方式上，旅游電子商務(wù)適合開發(fā)散客和小團體旅游市場。網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點就在于它可以把旅游產(chǎn)品的需求方和供給方匯總起來，降低搜尋成本，驢媽媽網(wǎng)便抓住了散客這一重要市場。在特色服務(wù)方面，驢媽媽網(wǎng)根據(jù)用戶特點推出的“玩美情旅”、“長三角戶外大露營”等品牌合作活動，就為驢媽媽實現(xiàn)與景區(qū)、酒店等品牌戰(zhàn)略奠定了堅實的基礎(chǔ)。

5.4尋找網(wǎng)站特色，促進個性化

旅游業(yè)網(wǎng)站應(yīng)該在明確市場定位的基礎(chǔ)上為游客提供個性化的服務(wù)，以滿足消費者的各種需求，只有這樣才能得到他們的喜愛和信任。驢媽媽旅游網(wǎng)根據(jù)其定位，提出了“一個人、一張票也打折”的服務(wù)，吸引了更多的散客到網(wǎng)上訂票。

6、結(jié)論

驢媽媽網(wǎng)通過利用電子商務(wù)的成本低、信息反饋及時、服務(wù)高效的優(yōu)勢以及精準營銷的經(jīng)營模式，斷挖掘散客們的旅游服務(wù)需求，并通過與酒店、政府等不同行業(yè)部門的合作，擴大了經(jīng)營范圍，完善了自身的服務(wù)。用短短的幾年就成長為一個比較成功的經(jīng)營旅游電子商務(wù)的企業(yè)。但是，它也存在一些不足，比如知名度存在地域性、產(chǎn)品信息復(fù)雜、網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患等。

未來的旅游業(yè)將與電子商務(wù)聯(lián)系的更加密切，而旅游也將成為大眾進行消費的重要方面。在旅游電子商務(wù)中，只有不斷創(chuàng)新，根據(jù)用戶的需求改善網(wǎng)站，與用戶進行良性互動，讓更多的消費者產(chǎn)生對網(wǎng)站的忠誠度，從而在拓寬網(wǎng)站業(yè)務(wù)的同時，為用戶提供更好的服務(wù)，促進自身的發(fā)展。

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