很多企業(yè)都在經(jīng)歷這樣一種嬗變：從“技術(shù)主導(dǎo)型企業(yè)”向“市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)”，再向“服務(wù)主導(dǎo)型企業(yè)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷，在未來的市場(chǎng)競爭中，將扮演著越來越重要的角色和地位。如何打造服務(wù)型企業(yè)，筆者有以下心得。

第一：學(xué)會(huì)傾聽

學(xué)會(huì)傾聽，看上去是一個(gè)非常簡單、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要說到“做到”，很多企業(yè)、很多員工都難以做到。

有一次，企業(yè)客服主管接到福建一個(gè)客戶投訴，說是企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響到他們的正常經(jīng)營工作開展，要求我們立即給予解決?？蛻舯г购艽?，結(jié)果我們的客服主管也是倔性子，直接和客戶在電話里大聲頂撞起來，鬧得整個(gè)辦公室的人員一個(gè)上午都不得安寧。事后，客服主管還堅(jiān)持認(rèn)為自己是在和客戶“講道理”，沒有和客戶頂撞，同時(shí)認(rèn)為自己的言行是極大的維護(hù)了企業(yè)的利益，沒有給客戶一點(diǎn)讓利。

對(duì)此，筆者只能認(rèn)為：該客服主管是嚴(yán)重違背了客服人員的規(guī)章制度和基本準(zhǔn)則，同時(shí)也是對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)的一種極端不負(fù)責(zé)任；該客服主管的惡劣行徑，將使得客戶對(duì)企業(yè)的不信任感急劇增強(qiáng)，企業(yè)的美譽(yù)度也將受到很大損傷。

客服人員，包括企業(yè)所有面向客戶的人員，必須全部學(xué)會(huì)傾聽，而且是真正領(lǐng)悟、領(lǐng)會(huì)“傾聽”的真諦，真正做到“傾聽客戶的聲音”。

如果這點(diǎn)做不到，企業(yè)將難有長足發(fā)展，打造“服務(wù)型企業(yè)”也終將成為一個(gè)“口號(hào)”。

第二：快速解決客戶問題

當(dāng)客戶有具體需求，或者是客戶使用我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，尋求企業(yè)解決問題，在這種時(shí)候，我們必須做到兩點(diǎn)：

禮貌接待，并給予快速、明確的答復(fù)。比如說：客戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我們的客服人員接到電話后，非常耐心地傾聽，并且直接告訴對(duì)方：“我們對(duì)您所提的問題非常重視，我們將馬上安排技術(shù)人員與您聯(lián)系，幫助您解決您的問題?！边@個(gè)語氣必須非?？蜌?、肯定，讓人信服，讓人舒坦——必須讓客戶感覺到：我們很重視他們。

傾聽完客戶的問題后，即刻根據(jù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，將客戶反映的問題提交給相關(guān)部門的相關(guān)人員，并及時(shí)與客戶聯(lián)系，快速解決客戶的難題。一般來說，如果我們的技術(shù)人員，或者是售后人員能夠在15分鐘到30分鐘時(shí)間以內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解客戶的問題，幫助客戶解決問題，那么客戶的滿意度和信任度都將大大增強(qiáng)。但是，如果超過1個(gè)小時(shí)還沒有人員和客戶聯(lián)系，那么客戶就會(huì)愈加猜疑和不滿。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)：80%以上的客戶投訴或者反映問題，在于客戶不知道如何正確操作、使用我們的產(chǎn)品，而并非產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量問題，所以，我們的服務(wù)態(tài)度越好，我們的服務(wù)及時(shí)性越強(qiáng)，那么，這些投訴和問題都會(huì)很快消除，并且讓客戶對(duì)企業(yè)更加滿意和信任，口碑傳播成為必然。但是，如果我們的服務(wù)及時(shí)性差，再加上服務(wù)態(tài)度不好，那么這些非技術(shù)和質(zhì)量的問題，最終都會(huì)被客戶給傳播成我們產(chǎn)品和質(zhì)量不行的聲音，而且嚴(yán)重影響到我們的口碑和聲譽(yù)。

所以，快速解決客戶問題（或者應(yīng)該說：快速響應(yīng)客戶需求）非常重要。

第三：堅(jiān)持回訪

主動(dòng)回訪、堅(jiān)持回訪，這將大大有助于我們打造服務(wù)型企業(yè)。

我們不能將回訪僅僅當(dāng)成一個(gè)“形式”，而必須將回訪落實(shí)下去，而且是堅(jiān)持落實(shí)下去，堅(jiān)持主動(dòng)做好回訪工作，這點(diǎn)很關(guān)鍵。

筆者認(rèn)為：合作客戶，無論大小，在開始合作的頭兩三個(gè)月，堅(jiān)持每周回訪一次，是必要的，也是很有價(jià)值的；后期，堅(jiān)持每月定期或不定期回訪一次，持續(xù)做下去。

對(duì)待回訪過程中客戶提出的意見、建議，以及對(duì)產(chǎn)品使用好壞的評(píng)價(jià)，全盤記錄下來，并及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行分析研究；對(duì)于客戶在回訪期間，提出的有關(guān)需求或問題，及時(shí)給予答復(fù)和解決。

如此做法，堅(jiān)持做下來，必定能夠使得企業(yè)的“服務(wù)口碑”被快速傳播開來。

第四：客戶打款后，更要服務(wù)好。

我們很多企業(yè)，包括很多營銷人員，在客戶沒有簽訂合同、沒有打款前，服務(wù)態(tài)度非常好，每天能夠主動(dòng)聯(lián)系三五次，“全程貼心服務(wù)”，把客戶當(dāng)成“上帝”一樣來捧著。等到客戶簽訂合同、打了款后，咱們的營銷人員姿態(tài)立即發(fā)生360度變化，“翻臉不認(rèn)人”?！耙郧澳悖蛻簦]有簽訂合同、沒有打款，我當(dāng)然要將你當(dāng)成上帝來看待；現(xiàn)在你簽訂了合同，打了款，自然要聽我的了。你該來求著我了?！边@是我們很多營銷人員的心聲。

筆者對(duì)此有另外的看法。筆者認(rèn)為：客戶打款后，我們服務(wù)更需要做好。為什么呢？因?yàn)槲覀円尶蛻舾訚M意，“超值享受”。因?yàn)槲覀円尶蛻舾臃判摹蛻艉炗喓贤?、打款后，很是?dān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在我們做得更好，徹底打消客戶的疑慮。

因?yàn)槲覀円尶蛻舾臃e極主動(dòng)、免費(fèi)做我們的“口碑傳播者”——客戶購買我們產(chǎn)品后，本來就會(huì)主動(dòng)向旁人推薦我們的產(chǎn)品，借此說明他的選擇是正確的、英明的；現(xiàn)在，我們的服務(wù)做得更好，讓客戶更加滿意，客戶自然有了更多“夸獎(jiǎng)”和“訴說”的證據(jù)。

因?yàn)槲覀円尶蛻糇兂晌覀兊拈L期合作伙伴，變成我們的最忠實(shí)客戶，并且借助這些最忠誠客戶，打造我們的服務(wù)型企業(yè)，所以，筆者現(xiàn)在在企業(yè)內(nèi)推崇：客戶簽訂合同、打款后，我們給客戶的服務(wù)做得更好，讓客戶更加滿意。

最后一點(diǎn)，就是做好服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)。這同樣是很重要的一個(gè)工作，也是我們打造服務(wù)型企業(yè)所必須要做到的一點(diǎn)。