“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵。”這是對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)寫(xiě)照，但是殘酷的現(xiàn)實(shí)是流水的兵常有，鐵打的營(yíng)盤(pán)少有。讓企業(yè)防不勝防的是頻頻跳槽的銷售人員，可更可恨的是，臨走時(shí)還順手牽羊把客戶也給帶走了，急得企業(yè)直跺腳。出現(xiàn)這種情況以后，提高警惕，層層設(shè)防往往是企業(yè)接下來(lái)的亡羊補(bǔ)牢措施，但新的問(wèn)題接踵而至，公司與員工的關(guān)系開(kāi)始緊張，甚至惡化，導(dǎo)致新一輪惡性循環(huán)，并陷入困境，這幾乎是不可避免的事情。

問(wèn)題的解決首先要考慮思路與方向是否正確。我們可以考慮一下，我們之前客戶管理處在一個(gè)什么狀態(tài)下，客戶資料是否可以輕易被帶走？客戶接洽過(guò)程是否有記錄？客戶接洽過(guò)程是否有監(jiān)督？客戶分析是否僅依賴于銷售人員的信息反饋？如果回答都是“是”的話，問(wèn)題就很清楚了。公司最核心的資產(chǎn)是客戶，但是我們重視了嗎？為什么我們這時(shí)會(huì)犯糊涂呢？如此一分析，頓時(shí)讓我們豁然開(kāi)朗。

銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)兩手抓，一手抓團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建設(shè)，一手抓客戶管理，只要抓住客戶管理這個(gè)核心，就掌握了工作管理的主動(dòng)權(quán)，建立銷售團(tuán)隊(duì)鐵打的營(yíng)盤(pán)，我們還有什么可擔(dān)憂的呢？

建流程與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化客戶管理

經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，因此建立一個(gè)以客戶為核心，并以客戶為導(dǎo)向的客戶管理體系顯得尤其重要?？蛻糍Y料的取得、客戶聯(lián)絡(luò)的過(guò)程、成交的細(xì)節(jié)，需要建立相應(yīng)規(guī)范化的流程、標(biāo)準(zhǔn)，并配套相應(yīng)的激勵(lì)措施，把客戶銷售的整個(gè)流程納入到客戶管理體系中去。

在建設(shè)客戶管理流程與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，工作管理思路首先要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這對(duì)管理者是一次考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。在具體制定時(shí)，需要考慮五大要素：一是優(yōu)化流程，提高工作效能；二是客戶管理要便于標(biāo)準(zhǔn)的制定；三是要便于進(jìn)行客戶資源開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；四是要考慮銷售過(guò)程監(jiān)控；五是要考慮銷售過(guò)程及結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)工作。

建立客戶系統(tǒng)，納入科學(xué)管理

在客戶體系建設(shè)過(guò)程中，隨著流程與標(biāo)準(zhǔn)制定的完善，相應(yīng)的管理工作自然要跟上來(lái)。激勵(lì)措施僅可以作為輔助手段，關(guān)鍵是在標(biāo)準(zhǔn)與流程過(guò)程中依托科學(xué)的管理工具來(lái)應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。比如可以根據(jù)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)銷售部門(mén)電話線路進(jìn)行改造升級(jí)，利用程控交換機(jī)把所有進(jìn)入與呼出的電話進(jìn)行錄音，并進(jìn)行存檔，進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的保全；還可以根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)模式，建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程，開(kāi)發(fā)適宜的客戶管理軟件，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

客戶管理系統(tǒng)是根據(jù)相應(yīng)的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的，是對(duì)相應(yīng)工作的科學(xué)管理，可大大減輕工作壓力。一個(gè)比較完善的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備五大功能。

1.安全管理

在客戶管理過(guò)程中首先要考慮客戶管理的安全性，安全性一是通過(guò)客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行安全性設(shè)置，二是在使用管理方面進(jìn)行不同的權(quán)限管理，避免工作隱患的發(fā)生。

2.客戶資料管理

從客戶資料的取得、客戶資料的建檔、客戶聯(lián)絡(luò)的過(guò)程、成交的細(xì)節(jié)等相關(guān)信息，可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)的需要進(jìn)行歸類管理。

在辦公時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)接到同一家公司不同銷售人員來(lái)電，介紹產(chǎn)品，推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，特別令人反感，試想這樣狂轟濫炸，如何能促成客戶交易呢？客戶管理系統(tǒng)的建立，就可以實(shí)現(xiàn)無(wú)序市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，避免銷售人員之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，客戶資料一旦進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)，就可以根據(jù)相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行歸屬劃分，避免采用行政區(qū)域外劃分方式進(jìn)行客戶界定帶來(lái)的諸多弊端。

3.銷售過(guò)程監(jiān)控

銷售人員是如何進(jìn)行銷售的，開(kāi)展了哪些工作，具體是如何跟客戶進(jìn)行接洽的，都需要進(jìn)入客戶銷售系統(tǒng)中去，作為管理者可以實(shí)時(shí)追蹤每一個(gè)銷售人員的銷售過(guò)程以及銷售細(xì)節(jié)，對(duì)銷售人員的銷售過(guò)程進(jìn)行分析指導(dǎo)，避免紙上談兵。

4.統(tǒng)計(jì)分析功能

客戶統(tǒng)計(jì)分析是銷售管理工作的重要一環(huán)，如果僅憑銷售人員的總結(jié)性反饋，往往會(huì)攙雜個(gè)人感情色彩的主觀判斷，給管理者的決策帶來(lái)很多負(fù)面的影響。

客戶統(tǒng)計(jì)分析可以根據(jù)市場(chǎng)工作的需要分析客戶來(lái)源、銷量分析、地域分析等等，也可以根據(jù)銷售過(guò)程管理進(jìn)行客戶類別的分析統(tǒng)計(jì)，還可以根據(jù)產(chǎn)品銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，當(dāng)然也可以對(duì)銷售人員的銷售狀況進(jìn)行即時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析。具體進(jìn)行哪些具體指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，可以根據(jù)公司、產(chǎn)品以及管理的需要進(jìn)行設(shè)定。

5、客戶價(jià)值的開(kāi)發(fā)

客戶管理不是目的，最重要的是如何進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值，把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。在客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，我們一方面依靠銷售人員一對(duì)一的銷售開(kāi)發(fā)，另一方面，我們也需要根據(jù)不同的市場(chǎng)狀況、不同銷售環(huán)境制定不同的銷售策略，我們可以利用客戶系統(tǒng)進(jìn)行不同的客戶篩選、歸類，進(jìn)行集中的短信、郵件、信函等形式的客戶開(kāi)發(fā)與客戶的維護(hù)等。

客戶管理系統(tǒng)相應(yīng)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，可以根據(jù)公司不同的管理階段、不同的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與完善，當(dāng)然一個(gè)完善的客戶管理系統(tǒng)，還需要相應(yīng)操作規(guī)則及管理制度的配合實(shí)施。

理順?shù)N售政策

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)管理思維發(fā)生了變化，銷售政策自然也需要進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。低工資高績(jī)效的考核模式也需要根據(jù)新的調(diào)整進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化。

低工資高績(jī)效的銷售政策是基于銷售人員的工作價(jià)值是通過(guò)銷售業(yè)績(jī)體現(xiàn)出來(lái)的，因此銷售人員的工作重點(diǎn)與關(guān)注的焦點(diǎn)全放在短期的銷售上，而忽略公司發(fā)展的長(zhǎng)期利益及其他相關(guān)工作。要改變這一現(xiàn)狀就必須考慮銷售人員在客戶導(dǎo)向管理機(jī)制下，銷售人員的價(jià)值體現(xiàn)在何處。除了銷售業(yè)績(jī)外，我個(gè)人覺(jué)得還應(yīng)包括有效的客戶資料搜集、有效的客戶維護(hù)，這也是銷售人員的工作價(jià)值，因此這一部分也應(yīng)計(jì)入績(jī)效考核。這樣銷售人員的考核方式可以采用基本工資+過(guò)程工作績(jī)效+銷售業(yè)績(jī)績(jī)效三部分組成。當(dāng)然在具體制定時(shí)，每個(gè)公司以及不同的經(jīng)營(yíng)階段會(huì)有不同的情況，可以適時(shí)靈活調(diào)整優(yōu)化。據(jù)此調(diào)整后，可以有效避免銷售人員工作績(jī)效過(guò)度依賴銷售業(yè)績(jī)，從而避免一些極端行為的發(fā)生。

客戶是企業(yè)的生命線。從客戶管理入手，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系，從而構(gòu)建一個(gè)全方位的客戶服務(wù)管理體系，讓我們的銷售團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)鐵打的營(yíng)盤(pán)。