采訪上海漕河涇萬麗酒店的駐店經(jīng)理鄭振宗時(shí)，正值他從曼谷出差歸來，對(duì)于這次出行他和我們分享了酒店里一個(gè)印象深刻的服務(wù)細(xì)節(jié)，“我剛到酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)問候卡片和果盤的旁邊居然有一杯水和一片白色顆粒，我徘徊于這是使用還是食用之際，酒店工作人員告訴我，這是為了讓旅客更好的擦洗而提供的一次性壓縮面巾?！币苍S這是為了讓商務(wù)人士能更快捷地清潔后投入工作，也許是為了旅客能在吃完果盤后隨手就能清洗手指，無論是哪一種，鄭振宗表示：“酒店的服務(wù)就需要這種貼心的surprise，讓客人覺得‘情理之中，意料之外’。能夠想到別人想得到，更要想到別人想不到的?！边@就是漕河涇萬麗的生存之道、競(jìng)爭(zhēng)秘訣。

每個(gè)員工都是“導(dǎo)航員”

漕河涇萬麗酒店座落于上海漕河涇高科技園區(qū)的中心位置，不同于萬豪酒店集團(tuán)其他的酒店，度假并不是這里的主題，商務(wù)旅客是這里的主要客源。同時(shí)，酒店比鄰現(xiàn)代服務(wù)業(yè)園區(qū)，仿佛時(shí)時(shí)提醒著酒店，對(duì)服務(wù)的重視。

漕河涇萬麗要求每個(gè)員工都成為一名“導(dǎo)航員”、“萬麗大師”。每個(gè)員工都要善于觀察、聆聽、行動(dòng)，你在checkin的時(shí)候，工作人員就會(huì)與你不時(shí)溝通“是否初次入住”、“有什么喜好”、“現(xiàn)有優(yōu)惠活動(dòng)價(jià)是否需要升級(jí)”等。……

“每個(gè)員工都要主動(dòng)與住客分享信息?！编嵳褡谘劾锏耐昝绬T工是能夠全方位照顧好住客的“導(dǎo)航員”。漕河涇萬麗鼓勵(lì)員工分享自己在生活中看到、品嘗到的點(diǎn)滴，與同事分享，當(dāng)然最重要的是能更多的分享給住客，“如果有住客咨詢美食，我們不會(huì)一成不變地推薦城隍廟、人民廣場(chǎng)，員工也會(huì)讓他們?nèi)テ邔氭?zhèn)試試。我們更喜歡住客能體會(huì)出我們地道的服務(wù)特色。”

商務(wù)并不意味遠(yuǎn)離趣味

“地道、趣味與獨(dú)特”是漕河涇萬麗的三大宗旨，為了秉持這份地道與趣味，漕河涇萬麗無處不在地在各處擺放了一個(gè)小盒子。好奇地一個(gè)個(gè)打開，你會(huì)發(fā)現(xiàn)童年的快樂都裝在了小小的盒子里，七巧板、九宮格、橋牌……無論你玩過的，沒玩過的，漕河涇萬麗都會(huì)淘來與住客分享這份快樂?！俺诉@個(gè)充滿驚喜的小盒子，我們贈(zèng)送給住客的禮物也是充滿了地道風(fēng)味，有一段時(shí)間，我們把迷你的手工縫紉機(jī)作為禮品，受到住客的熱烈歡迎?！?/p>

“我們賣的不是套餐，是靈活！”鄭振宗強(qiáng)調(diào)，“除了酒店大堂與客房各處，我們也會(huì)根據(jù)客戶的要求，在會(huì)議中心擺放趣味小盒子，里面依然是減壓球、骰子等趣味小玩意，為人們緊張的生活帶來意外的情趣”。把趣味帶入商務(wù)，是一種突破，也是一種魄力。

要地道也要突破

正是靠著這份魄力，這份突破的決心，漕河涇萬麗在成立之初就提出要摒棄集團(tuán)往常對(duì)中餐廳的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，加開了一家“霧山”韓國(guó)料理，成為品牌集團(tuán)中第一家韓國(guó)料理店?！拔覀兊乩砦恢每拷n國(guó)人聚集區(qū)，韓國(guó)餐廳也是一種地道的風(fēng)格體現(xiàn)，而且大多數(shù)酒店都是日料、意大利等料理為主，韓國(guó)料理還是比較罕見的?！?/p>

“如今看來，我們當(dāng)初的冒險(xiǎn)是值得的?！薄办F山”的成功讓鄭振宗更加堅(jiān)定了要地道也要突破的決心。鄭振宗喜歡在周末一個(gè)人安安靜靜享受美食，當(dāng)然每次品嘗到好的料理都會(huì)在員工內(nèi)部分享，這正是推薦給住客最地道上海菜的信息來源。而每次出差歸來的鄭振宗都會(huì)把他在酒店入住的感受，發(fā)一大篇Email與員工分享?！啊恕攀亲钪匾?，只有對(duì)員工重視，與他們不斷分享，不藏私，才能讓員工更好地服務(wù)客人?！?/p>