2012年12月，54歲的德國人賀博成為了海南雅居樂萊佛士酒店的總經(jīng)理，這也是他職業(yè)生涯中，參與開業(yè)的第四家酒店。

2013年9月，海南雅居樂萊佛士酒店正式開業(yè)，這使得賀博充滿了成就感與滿足感，他甚至坦言，這是他職業(yè)生涯中到目前為止最為印象深刻的一段經(jīng)歷，“過程中遇到了很多困難，面臨了眾多挑戰(zhàn)，但結(jié)果讓我非常欣慰?！?/p>

賀博年輕時的理想是當一名老師，盡管最終沒有達成心愿，但他仍期盼在退休之后還能夠做一名老師?！敖?jīng)常會有年輕人給我發(fā)郵件，問如何能夠成為一個總經(jīng)理，我會將自己的經(jīng)驗告訴他們。實際上在酒店管理的過程中，要發(fā)現(xiàn)問題很容易，如你看到客人不開心，然后幫他去解決了，這個只是發(fā)現(xiàn)問題的過程，最重要的是要弄清楚客人到底為什么會不開心，以避免這樣的問題再次發(fā)生，這就是經(jīng)驗，而我便能將這種經(jīng)驗分享給年輕人?！痹谫R博看來，這就是在行使一個老師的職責。

多年的酒店管理經(jīng)驗，使得賀博相信態(tài)度決定一切，故而在選擇雇員時，他更在乎應(yīng)聘者的態(tài)度而非某個固定的標準?！皳碛蟹?wù)客人的心，才能夠真正的做好事。”

管家服務(wù)：態(tài)度決定一切

萊佛士品牌以獨特的管家服務(wù)著稱。在海南萊佛士，擁有99間套房與32套別墅，平均每一個管家會負責3個別墅或者5個套房的服務(wù)。酒店計劃在今年聘請5個管家，以應(yīng)對酒店愈加增多的入住人數(shù)。

“嚴格意義上說，所謂的管家服務(wù)并不僅僅是穿著漂亮衣服迎接客人，而應(yīng)該承擔的是系統(tǒng)性的跟蹤服務(wù)，例如，在客人到達酒店之前，就會發(fā)郵件詢問客人的喜好與需求，之后包括客人在酒店內(nèi)的一切活動，管家都會負責到底，當然包括接、送機乃至于打包行李。”

賀博表示，酒店選擇管家的標準會不太一樣，其聘用管家并非看中經(jīng)歷而是看中他的態(tài)度，看他是否有為客人服務(wù)的初衷，具有良好態(tài)度的員工，才能夠發(fā)自內(nèi)心地去為客人服務(wù)。

實際上，管家服務(wù)“度”的問題，一直困擾著眾多高檔酒店。管家如何去把握這個度？賀博認為，一般情況下，客人的年齡都比較大，而管家的年齡則相對較小，所以很難去感同身受，并且，每個客人都會有不同的需求和習(xí)性，因此，即使再好的管家也很難做到面面俱到，但在這里，還是要講究一個態(tài)度，擁有良好態(tài)度的管家，會站在客人的角度去考慮。因此希望員工能夠在客人想到之前去幫他們做到，他們?nèi)绻胍矫芫徒o他私密，當他需要細心服務(wù)的時候，就務(wù)必提供貼心細致的服務(wù)。這也是為什么萊佛士不是按照標準來雇傭員工，而是根據(jù)態(tài)度。

實際上，在賀博看來，體量越小的酒店，管家服務(wù)越好做，是真正做到了一對一的服務(wù)，并且在服務(wù)過程中管家能夠為客人打理所有的事務(wù)，而這一點在中國就比較難做，因為這需要巨大的人力成本，而很多投資方認為這樣的投資會太大。

故而，從這一點來看，具有巨大體量的海南萊佛士是否能夠最終將管家服務(wù)實踐到位，還是一個很大的挑戰(zhàn)。

業(yè)主方與酒店方：理解為大

賀博在德國慕尼黑凱賓斯基四季酒店開始了他的酒店生涯，并于1997年出任諾伊斯（Neuss）DorintCongressHotel總經(jīng)理，這時的他39歲。接著，其在1998至2004年期間先后擔任了奧地利薩爾斯堡（Salzburg）HotelSchlossFuschl與阿拉貝拉喜來登Jagdhof酒店區(qū)域總經(jīng)理。

2004年，賀博出任塞浦路斯帕福斯安娜貝勒酒店總經(jīng)理。一年之后，他移居?xùn)|方，在吉隆坡以及TheClubatTheSaujana酒店擔任總經(jīng)理。在此期間，他成功地完成了The Clubat The Saujana的品牌重塑，令其成為全球酒店聯(lián)盟（The Leading Hotels of the World）成員之一。在此之后他被越南會安TheNamHai度假村聘任為總經(jīng)理。

而今56歲的賀博已經(jīng)在11個國家的酒店工作過，在加入海南雅居樂萊佛士酒店前，他曾擔任菲律賓宿霧香格里拉水療度假村總經(jīng)理一職。在此之前，他則效力于吉隆坡香格里拉大酒店。該酒店曾在2011年Trip Advisor旅客之選大獎中獲得“馬來西亞最佳豪華酒店”的殊榮。在吉隆坡工作期間，賀博曾是馬來西亞酒店協(xié)會理事會的成員，并出任馬來西亞酒店協(xié)會研究和發(fā)展委員會主席一職。

作為酒店的管理者，如何與酒店業(yè)主方保持良好的溝通，賀博擁有自己的一套邏輯。他認為，第一，是用數(shù)字說話，業(yè)主聘用管理集團管理酒店，是希望酒店能夠擁有可觀的利潤，其實在這一點上，雙方是有共通點的，酒店利潤越高，管理集團所獲得的管理費也會越高；第二，是信任，業(yè)主將酒店交給管理方管理，就應(yīng)該相信管理方能夠?qū)⒕频曜龊?，并能夠給業(yè)主帶來收益，因此，在這一點上，業(yè)主對酒店具體的管理不要干涉過多，給予管理方充足的空間，這樣管理方也會信任業(yè)主；第三，是理解，統(tǒng)一目標，從目前的現(xiàn)實狀況來看，業(yè)主方與管理方由于文化背景不同，因此想法與處事方法亦會有很大區(qū)別，因此雙方若能相互理解，便也能免去很多問題，“我認為，業(yè)主方與管理方的關(guān)系就和婚姻一樣，丈夫和妻子間肯定會有很多不同的點，如果有一些問題和分歧發(fā)生的時候就需要坐下來，去討論解決的辦法”；最后，是學(xué)習(xí)，雙方文化背景不同，這更驅(qū)使著雙方做相互的學(xué)習(xí)與交流。