摘要：客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)開展營銷活動的重要支撐，同時也是電力企業(yè)提高其經(jīng)濟效益和社會效益的有效途徑。電力企業(yè)應(yīng)該加強電力營銷改革，提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。本文分析了新形勢下加強電力營銷客戶關(guān)系管理的重要性，提出了加強電力企業(yè)營銷過程中客戶關(guān)系管理的措施，以改善當前電力企業(yè)的營銷狀況。

關(guān)鍵詞：新形勢;客戶關(guān)系管理;電力營銷;應(yīng)用探析

引言

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來顛覆性的影響。電力企業(yè)價值鏈的變革，使客戶成為了價值鏈中最重要的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)在市場化改革的條件下，逐漸失去了壟斷權(quán)。這種變化意味著，電力企業(yè)需要逐步建立起一個以客戶為中心的服務(wù)理念。電力企業(yè)需要充分的重視到營銷的重要性，提升自身服務(wù)水平，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來占領(lǐng)和開拓市場，更好的為廣大用電客戶服務(wù)。

1新形勢下加強電力營銷客戶關(guān)系管理的重要性

近些年來我們國家的改革開放政策不斷深入與發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟體制也不斷完善與發(fā)展，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定了經(jīng)濟基礎(chǔ)和社會基礎(chǔ)。新形勢下電力企業(yè)正在進行改革，以此來適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化進程的發(fā)展需要。市場的發(fā)展離不開消費者的支持，客戶在經(jīng)濟市場之中占著十分重要的作用，當然，對于電力市場來說更為重要。由于我國的電力企業(yè)受到保護多年，并沒有足夠的維護客戶關(guān)系的強烈意識和有效的行為。但是在進入市場競爭之后，發(fā)現(xiàn)如果沒有良好的客戶關(guān)系，產(chǎn)品就銷售不出去，因此也意識到維護客戶關(guān)系的重要性，這關(guān)系到企業(yè)的生存問題。所以新時期電力企業(yè)在營銷中要不斷優(yōu)化客戶管理。

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義在于：注重企業(yè)外部客戶資源，致力于關(guān)注客戶價值，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，為客戶提供智能化、便捷、安全的能源供應(yīng);加大客戶讓渡價值，增強顧客的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏;提供更多的電費回收渠道與靈活方便的繳費方式，促進電費回收的效率。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。

2加強電力營銷中客戶管理的措施

2.1樹立一切從客戶出發(fā)的市場營銷觀念

電力企業(yè)首先應(yīng)樹立起一切從客戶出發(fā)的經(jīng)營理念，不但考慮到客戶當前需求，而且也考慮客戶的長遠利益和社會整體利益，這是企業(yè)做好市場營銷工作的重要前提之一。同時，明確我國電力市場發(fā)展的趨勢，順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的大方向，堅持以市場為導(dǎo)向的企業(yè)理念，是企業(yè)生存的關(guān)鍵。電力企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，建立以客戶滿意為核心的電力市場營銷管理機制，從客戶的角度來分析考慮客戶的需求，尊重和維護客戶的利益，制定符合電力企業(yè)自身發(fā)展狀況的營銷策略。

2.2建立一支專業(yè)化客戶管理隊伍

當前，電力市場化競爭日益激烈，說到底還是人才的競爭，作為電力營銷中的核心電力客戶關(guān)系管理同樣需要人才的參與，從而打造出一支素質(zhì)過硬、專業(yè)化程度高的管理隊伍。首先，要加強對管理團隊知識水平的構(gòu)成，全面提高管理團隊的知識學(xué)歷水平。其次，還要加強對管理隊伍的培訓(xùn)力度，強化其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，同時還要不斷增強客戶管理關(guān)系人員市場競爭意識。最后，電力營銷客戶管理過程中，需要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理隊伍的積極性，因此客戶關(guān)系管理隊伍一定要樹立在科學(xué)、積極的理念。

2.3建立健全規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化管理

首先，建立并完善管理人員的招聘、培訓(xùn)、上崗制度，努力提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，切實落實員工獎懲制度，從而避免客戶資源的流失。其次，要做好客戶檔案的記錄與管理工作，采取定期回訪的方式了解用戶對電力企業(yè)的建議，從而改善電力企業(yè)與用戶間的關(guān)系。最后，還要建立明確清晰的員工工作流程，運用科學(xué)的手段簡化業(yè)務(wù)辦理和操作步驟，從而提高管理工作效率，縮短客戶在辦理業(yè)務(wù)時的等待時間及程序。

2.4完善電力企業(yè)的客戶檔案管理工作

每一個企業(yè)對于客戶關(guān)系的維護都是不遺余力的，因為客戶關(guān)系的良好關(guān)系到了企業(yè)的發(fā)展和前途。我國電力企業(yè)雖然在客戶維護方面的經(jīng)驗較少，但是可以不斷的學(xué)習(xí)改進。而目前我國電力企業(yè)的客戶維護關(guān)系管理還不夠完善，應(yīng)該從建立客戶檔案信息開始。只有建立起完善的客戶檔案信息，才能夠了解每個客戶的需要、意見和建議。這樣也可以及時的給顧客提供服務(wù)和改進自身的不足之處。因此完善電力企業(yè)的客戶檔案管理的工作是一項重要的工作。

2.5建立客戶管理監(jiān)督體系

建立一套完善的客戶關(guān)系管理監(jiān)督體系是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要保證和推動力量，客戶關(guān)系管理監(jiān)督體系不是電力企業(yè)的決策機構(gòu)，其不參與電力企業(yè)營銷的實施?？蛻絷P(guān)系管理體系的主要職能是監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作的開展情況，并進行客戶關(guān)系管理實施質(zhì)量的審議與評價。此外，還要對客戶進行定期的回訪工作，以此充分了解客戶對電力企業(yè)的意見，從而使得電力企業(yè)在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，是定出客戶滿意的整改措施。

2.6圍繞客戶需求來改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

電力企業(yè)的利潤并非來自于出售電力產(chǎn)品，而是出售高品質(zhì)的服務(wù)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能保證客戶的滿意度和忠誠度。所以，電力企業(yè)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須以客戶為中心，研究客戶和市場的需求，為客戶創(chuàng)造最能滿足客戶需求、最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。定期進行市場調(diào)研，研究市場的變化，實時掌握客戶的真實需求，針對調(diào)研數(shù)據(jù)來創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同的市場需求，提高企業(yè)應(yīng)對市場變化的靈活程度。其次，系統(tǒng)的建立以電力營銷為目的，以客戶需求為導(dǎo)向，以信息系統(tǒng)技術(shù)作為支撐的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。企業(yè)必須善于運用最新的信息技術(shù)作為企業(yè)生產(chǎn)力，才能在激烈的市場競爭中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產(chǎn)品宣傳打下堅實的基礎(chǔ)。

2.7為客戶提供增值服務(wù)

電力企業(yè)自身具有良好的技術(shù)和信息優(yōu)勢，所以可以充分地利用自身的優(yōu)勢來為客戶提供增值服務(wù)。首先，通過設(shè)計人員為客戶在業(yè)擴報裝時提供科學(xué)合理的供電方案;其次，對于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務(wù)，為客戶節(jié)能潛力進行分析，為其提供節(jié)能信息;最后，通過負荷管理信息系統(tǒng)可以對客戶用電進行分析，從而根據(jù)客戶用電的實際情況來進一步對其負荷特性進行改善，從而實現(xiàn)生產(chǎn)用電成本的降低。

2.8建立健全的技術(shù)支撐體系

電力營銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，更好的實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的采集和分析，同時對各種用電需求規(guī)律和發(fā)展要求進行掌握，并通過制定科學(xué)合理的營銷手段，充分的將用電咨詢、日常營銷和負荷變化等功能融合到用電管理信息系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)電力營銷過程的現(xiàn)代化管理，確保電力營銷的順利開展。

結(jié)束語

當前我國的社會主義市場競爭情況愈演愈烈，這就需要電力企業(yè)不斷的進行經(jīng)營理念改革，提高其銷售能力，只有這樣才能夠在新形勢下占據(jù)主導(dǎo)地位。電力企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，因此應(yīng)當積極提高其銷售服務(wù)能力與客戶關(guān)系管理質(zhì)量，以此來帶動經(jīng)濟的發(fā)展。電力企業(yè)只有不斷改進其客戶關(guān)系管理的模式，夠構(gòu)建新的核心競爭力，以此來適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化進程的發(fā)展需要。

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