摘要：隨著黨的群眾路線教育實踐活動及加強作風建設工作的持續(xù)推進，作為公共服務行業(yè)，國網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問政和媒體曝光的壓力空前，再加上客戶訴求越來越高，服務壓力空前增大。因此，國網(wǎng)海東供電公司通過黨員干部強化責任意識改進作風、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的實施，努力解決供電服務“最后一公里”問題，取得較好成效。

關鍵詞：供電服務;問題;措施

1、供電服務“最后一公里”中存在的突出問題

1.1 部分員工服務意識有待增強。部分員工服務意識不強，工作中推諉、搪塞客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)擴工程“一口對外”服務流程尚未實現(xiàn)順暢運作，供電方案答復超時等風險依然存在，“一次性告知”、“限時辦結”等規(guī)定不能得到嚴格執(zhí)行，服務意識有待進一步提升。

1.2 加強業(yè)務培訓及能力提升勢在必行。隨著智能電能表大面積推廣應用、用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋、營銷遠程費控的規(guī)?；瘧?、分布式電源接入和電能替代能源戰(zhàn)略快速推進，對傳統(tǒng)營銷管理模式變革和突破提出了更高的要求，而由于服務人員受文化層次、業(yè)務素質(zhì)、法律法規(guī)政策、服務技能等因素影響對內(nèi)不能完全適應公司在管理、服務廣度和深度方面的延伸，對外無法滿足地方經(jīng)濟發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，制約著供電服務水平的提升，加強業(yè)務培訓及能力提升勢在必行。

1.3 服務壓力倍增。政府監(jiān)管力度加大，媒體更加關注，公眾期望值不斷提高，6月份95598全業(yè)務國網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴格，極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡炒作等負面輿情，行風壓力空前大，供電服務質(zhì)量面臨公開化、透明化的挑戰(zhàn)。

1.4 營配部門內(nèi)部協(xié)同機制有待完善。營配部門內(nèi)部協(xié)同機制尚未完全建立，服務工作運營效率達不到上級管控要求，業(yè)擴報裝、故障報修、95598業(yè)務等客戶需求的響應速度受限。

1.5 停電計劃“四聯(lián)動”工作機制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計劃檢修與客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時，未健全電網(wǎng)計劃檢修、業(yè)擴接入工程、電網(wǎng)建設改造、客戶設備檢修停電計劃的“四聯(lián)動”工作機制，影響供電可靠性。

2、提升“最后一公里”服務水平的措施

2.1 黨員干部強化責任意識、改進作風、作好表率。①強化學習教育。保證學習時間，明確學習內(nèi)容，確保學習效果，使學習常態(tài)化，別要強化責任、率先垂范，引導員工提高做好服務工作的行動自覺，確保自己分管的工作管控有效、推進有力。②搞好基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進行調(diào)研走訪，深入基層傾聽職工群眾的訴求與呼聲，詳細了解實際困難，做到關愛員工，以人為本。③加強與客戶的溝通聯(lián)系。加強與各類電力客戶溝通和調(diào)研工作，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶解決實際困難。④進一步轉變工作作風。堅持厲行節(jié)約，反對奢侈浪費，嚴格公務性支出管理。堅持勤政廉政，嚴守工作紀律，外出出差辦事要履行請假和報批手續(xù)，嚴格落實“八項規(guī)定”。

2.2 防控客戶投訴。①提高員工隊伍素質(zhì)。加強教育培訓，全面提高員工各方面素質(zhì)，使服務規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上，將優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性轉化為必要性，不斷完善服務突發(fā)事件應急響應機制，正確宣傳導向，維護供電企業(yè)良好服務形象。②完善內(nèi)部管理。加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事效率，確保首問責任制、限時辦結制、服務承諾制等供電服務保證機制落到實處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務的范圍和相關規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學用電知識，有效避免客戶因為對電力政策、規(guī)定的不了解以及對供電部門工作的不理解而引起的投訴。④建立溝通機制。建立地市公司與省級95598工作人員溝通機制，實時了解基層服務情況，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務。⑤細化省公司《員工獎懲實施細則供電服務類補充規(guī)定（試行）》內(nèi)職責，明確投訴工單反單時限及質(zhì)量要求，進一步加快客戶需求響應速度，抓好投訴、輿情防控。⑥借投訴促服務。通過投訴的認真辦理，解決投訴反映的問題、落實客戶提出的合理訴求，不斷改進工作中的不足，從而使服務工作日臻完美。

2.3 規(guī)范95598工單處理采取的措施。①建立層層回訪制度。對涉及服務行為規(guī)范、業(yè)擴報裝工程、計量表計、電價電費等營銷業(yè)務的投訴，由工單所屬單位首先進行現(xiàn)象核實上報并做回訪、其次縣公司回訪核實后報至營銷部、最后海東公司營銷部審核上報省供電服務中心。②制定各部門服務聯(lián)動制度。對供電質(zhì)量類、報修類投訴工單由營銷部負責轉發(fā)運維檢修部，運維檢修部負責對此類投訴工單進行調(diào)查與結果審核，并在接到工單當日起兩個工作日內(nèi)將結果加蓋運維檢修部公章后反饋給營銷部，同時對判定屬實的投訴應第一時間報省公司運維檢修部備案。

2.4 其他方面的提升措施。①嚴格監(jiān)督、強化問責、量化考核，建立供電服務約束激勵機制。加大明察暗訪力度，堅決杜絕窗口及現(xiàn)場服務不規(guī)范現(xiàn)象，嚴格落實“一口對外”、首問負責和限時辦結制。②簡化業(yè)擴手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實解決大客戶前期可研時間長、方案答復不及時、新建增容客戶電網(wǎng)側工程建設速度不能滿足客戶的用電需求、配套費工程建設周期過長等突出問題，真正做到“一口對外、協(xié)同高效”，同時加強業(yè)擴報裝過程管控，嚴防超期及系統(tǒng)外流轉現(xiàn)象。③全力做好保電服務。開展電網(wǎng)計劃檢修、建設改造、業(yè)擴工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動”。完善重要活動保電協(xié)同機制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動保電服務“萬無一失”。④加大用電檢查力度，定期開展用電檢查工作，對用戶表計燒損、現(xiàn)場表計接線錯誤等現(xiàn)象進行現(xiàn)場排查，避免因用戶私自增容或采集建設工程時表計接線錯誤等遺留問題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營銷信息化平臺，加強營銷全業(yè)務管控，強化服務時限、服務過程、服務質(zhì)量監(jiān)督與評價。結合營銷稽查外查功能，常態(tài)開展供電服務明察暗訪活動，重點關注營業(yè)窗口和一線服務質(zhì)量。加強95598全業(yè)務分析管控力度，完善投訴及熱點問題分析、通報、督辦、考核機制，全面提升供電服務水平，切實解決供電服務最后一公里問題。⑥進一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所綜合管理機構職能，確保管理界面和崗位職責清晰，標準制度統(tǒng)一。結合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個提升工程，著力提升農(nóng)電服務水平。不斷完善相關部門協(xié)同配合機制，及時梳理解決縣供電企業(yè)及供電所存在的問題。⑦結合黨的群眾路線教育實踐活動，加強行風建設，通過95598客戶服務熱線、互動網(wǎng)站、大客戶座談會、明察暗訪等多種渠道，收集服務需求、意見、建議，進一步提高行風建設能力，主動接受社會各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務水平。

3、結論

通過各項措施的實施，截止10月底，優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)同比提升21.79個百分點，95598問題解決率100%，客戶滿意率保持在98%以上。服務協(xié)同機制進一步完善。明確營銷、運檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責，加強溝通，促使故障報修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時、故障報修到達現(xiàn)場超時等突出問題得到有效解決;業(yè)擴服務時限達標率由2013年底的99.68%提升為100%;營銷服務規(guī)范率較年初提升6.71個百分點。

參考文獻：

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