摘 要：本文根據(jù)信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合民用機場、航空公司集團化網(wǎng)站建設(shè)工作的需求和企業(yè)特點，提出了網(wǎng)站建設(shè)的定位原則，并分析了目前機場、航空公司集團化網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀，從各個方面，結(jié)合具體的方法，闡述未來的發(fā)展趨勢和方向，為民用機場或航空公司集團化的網(wǎng)站建設(shè)提供指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：民航；集團化；網(wǎng)站；定位；現(xiàn)狀；趨勢

中圖分類號：TP393.092

21世紀(jì)是個信息爆炸的時代，隨著信息、通訊技術(shù)的發(fā)展，人們的工作、生活都進入了全面信息化時期。民用航空系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)在經(jīng)歷了2000年的初步建設(shè)期之后，已呈現(xiàn)出百花齊放的景象。根據(jù)民航類網(wǎng)站的性質(zhì)，可以分為三類：政府性質(zhì)的網(wǎng)站，包括民航總局及各地方管理局，主要提供政策指導(dǎo)；機場及航空公司網(wǎng)站，主要為旅客或客戶提供服務(wù)；與航空相關(guān)的企業(yè)，包括民航設(shè)計院等設(shè)計研究型機構(gòu)。本文根據(jù)民航集團化企業(yè)的特點，重點論述了其網(wǎng)站建設(shè)的定位及現(xiàn)狀，并指出了其發(fā)展趨勢和方向。

1 民航集團化企業(yè)網(wǎng)站的定位原則

要明確民航集團化企業(yè)網(wǎng)站的定位，就要從企業(yè)本身的特點出發(fā)，量身打造。

1.1 民航集團化企業(yè)的特點。目前，多數(shù)民航集團化企業(yè)是大型的國有企業(yè)，享有充分的自主經(jīng)營權(quán)，但與其它企業(yè)相比，民航企業(yè)有其行業(yè)特殊性。其特點主要包括以下幾個方面：（1）民航集團化的企業(yè)架構(gòu)比較復(fù)雜，它并不是單一的航空業(yè)務(wù)，還涉及物流、廣告、計算機等其它方面的業(yè)務(wù)；（2）民航集團化企業(yè)主要是為旅客和客戶提供航空信息及其它的配套服務(wù)，因此要充分利用各種途徑提供適應(yīng)社會需求、符合公眾實際需要的航空信息服務(wù)，提高服務(wù)效率和能力；（3）民航集團化企業(yè)管轄下的其它業(yè)務(wù)需要宣傳和拓展，只有這樣才能實現(xiàn)和諧發(fā)展，全面提升的目的。

1.2 定位原則。從集團化的管理特點分析，考慮到其組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，行業(yè)特殊等特點，定位原則包括以下三點：（1）重宣傳，樹品牌。網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)上信息的一個站點，可以發(fā)布并獲取信息。對企業(yè)而言，網(wǎng)站可以起到很好的宣傳作用，與其它媒體相比，網(wǎng)站更方便、快捷且宣傳的范圍更廣；（2）重管理，促發(fā)展。網(wǎng)站不僅僅是一個發(fā)布信息工具，它更是一個信息化平臺。企業(yè)可以充分利用這一特點，一方面為機場組織內(nèi)部提供一個信息溝通的平臺，加強內(nèi)部員工的溝通；另一方面，可以整合集團公司辦公管理系統(tǒng)，核心管理系統(tǒng)等資源，將內(nèi)外部信息聯(lián)系起來，提高組織效率和能力，提高管理的現(xiàn)代化水平；（3）重服務(wù)，見實效。民航集團化企業(yè)建立網(wǎng)站的目的是拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來商機，它服務(wù)的對象是旅客和各類客戶。對旅客而言，就是要提供旅客需要的航空資訊、指導(dǎo)和服務(wù)；對客戶而言，就是要提供符合客戶需求的信息服務(wù)。

2 民航集團化企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀

2.1 版面凌亂，沒有統(tǒng)一規(guī)劃。一個民航集團化企業(yè)通常都是跨區(qū)域，跨行業(yè)的，在集團化層面上建設(shè)網(wǎng)站是必要的。但目前大部分的民航集團化企業(yè)都沒有建設(shè)這一層面的網(wǎng)站，而只是針對航空主業(yè)建設(shè)相應(yīng)網(wǎng)站，并將其它一些業(yè)務(wù)內(nèi)容和集團管理（公司）方面的信息放到該網(wǎng)站中，就造成網(wǎng)站內(nèi)容復(fù)雜、版面凌亂，給人沒有規(guī)劃的印象，同時也沒有起到宣傳集團化企業(yè)的作用。

2.2 服務(wù)內(nèi)容單一。現(xiàn)在大多數(shù)民航集團化企業(yè)的網(wǎng)站都將瀏覽網(wǎng)站的人群定位為旅客，針對旅客提供了航班查詢、登機向?qū)У确?wù)功能，忽略了瀏覽網(wǎng)站的其它客戶。就針對旅客的服務(wù)而言，與日新月異的技術(shù)發(fā)展和旅客與日俱增的需求相比，仍有待提高。

2.3 網(wǎng)站功能簡單?，F(xiàn)有的民航集團化企業(yè)的網(wǎng)站主要提供的是航班查詢、新聞發(fā)布、留言板等功能。這些功能只是滿足了旅客最基本的要求，對于要提高管理水平，拓展業(yè)務(wù)范圍、提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集團化企業(yè)而言，網(wǎng)站的這些功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要進一步開發(fā)。

2.4 網(wǎng)站響應(yīng)速度太慢，與客戶交流不夠。民航集團化企業(yè)作為以服務(wù)為主的公司，最重要的是與客戶的交流?，F(xiàn)今大多數(shù)網(wǎng)站與客戶交流的方式就是留言板。但留言板這種形式的交流速度太慢，客戶提出的問題往往不能得到及時的解決，沒有達到與客戶實時溝通的目的。

3 民航集團化企業(yè)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢和方向

3.1 與電子商務(wù)的結(jié)合。近年來，電子商務(wù)的話題炒得很熱，民航在電子商務(wù)的發(fā)展上具有得天獨厚的優(yōu)勢。電子商務(wù)可以分為企業(yè)對終端客戶的電子商務(wù)（即B2C）、企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）及終端客戶對終端客戶（C2C）的電子商務(wù)三種模式。民航的電子商務(wù)主要采用的是B2B和B2C兩種模式。

坦率而言，民航在電子商務(wù)上的投入還比較低，處于信息系統(tǒng)建設(shè)的初級階段，主要的應(yīng)用就是電子客票。目前，電子客票已經(jīng)基本取代了傳統(tǒng)的機票，可以考慮在集團公司網(wǎng)站中開辟電子客票的模塊，不僅為旅客提供方便，也可提高工作效率和管理水平。民航集團化網(wǎng)站與電子商務(wù)相結(jié)合的另一亮點就是B2B形式的電子商務(wù)，主要應(yīng)用在貨運、物流等業(yè)務(wù)。企業(yè)間電子商務(wù)是最重要的最有發(fā)展?jié)摿Φ碾娮由虅?wù)模式。民航企業(yè)可以抓住B2B電子商務(wù)快速發(fā)展的契機，在網(wǎng)站上建設(shè)B2B電子商務(wù)模塊，充分利用網(wǎng)站這一平臺進行企業(yè)間業(yè)務(wù)與資金的交流，縮短業(yè)務(wù)周期，拓展業(yè)務(wù)范圍，同時還起到宣傳企業(yè)，樹立品牌的作用。

3.2 與新興技術(shù)的結(jié)合。網(wǎng)站作為信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，是科技進步的表現(xiàn)。要最大限度發(fā)揮網(wǎng)站的作用就要結(jié)合多種新興技術(shù)，展現(xiàn)其方便、快捷的一面。目前，國內(nèi)大多數(shù)民航企業(yè)的網(wǎng)站僅是采用了動態(tài)發(fā)布，留言板這一類網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)技術(shù)，形式比較單一，提供的服務(wù)也很有限。要提高服務(wù)水平和質(zhì)量，在網(wǎng)站建設(shè)時，可以與其它的新興技術(shù)相結(jié)合。

另外，為了方便旅客的登機，許多企業(yè)的網(wǎng)站都有乘機導(dǎo)引的功能模塊，但這些模塊只是對乘機的步驟和流程進行了文字性的描述，并不直觀，為了能更好地給旅客乘機提供指導(dǎo)，可以結(jié)合目前先進的FLASH技術(shù)，制作動畫式的乘機過程，并將各航站樓的位置及航空公司的分布位置都充分體現(xiàn)出來。

最后，民航企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的原則中有重服務(wù)的部分，與客戶交流，解答客戶疑問是民航服務(wù)的重點，在網(wǎng)站中應(yīng)得到充分的體現(xiàn)。可以采取類似微博、微信等技術(shù)，在網(wǎng)站上建立實時通訊的機制，為客戶與企業(yè)間建立實時通訊的平臺，使用戶可以通過手機、PDA、平板電腦等多種移動設(shè)備登錄網(wǎng)站交流信息。

3.3 與其它系統(tǒng)的整合。IT的建設(shè)往往經(jīng)歷了這樣一個過程，一開始是建立不同的系統(tǒng)，然后整合系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享。對航空業(yè)來說也是這樣，比如，要建立訂座系統(tǒng)、航班信息系統(tǒng)等，分別建立完成后再看這些系統(tǒng)如何進行整合，數(shù)據(jù)如何互相借用，這是發(fā)展中必然要走的過程。如何整合這些系統(tǒng)，讓他們充分發(fā)揮作用，是網(wǎng)站建設(shè)的一個趨勢。

4 結(jié)束語

本文通過民航集團化企業(yè)的分析，對其網(wǎng)站的定位原則進行了詳細(xì)的闡述，結(jié)合目前集團化企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀及未來發(fā)展情況，提出了網(wǎng)站未來發(fā)展的趨勢和方向。民航集團化企業(yè)只有在總結(jié)企業(yè)網(wǎng)站目前情況，根據(jù)網(wǎng)站定位原則和發(fā)展趨勢、方向，建設(shè)一個切合企業(yè)實際，順應(yīng)客戶需求的網(wǎng)站，才能真正達到整合內(nèi)部資源，宣傳集團化企業(yè)的優(yōu)勢，改善企業(yè)管理和服務(wù)的根本目的。

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作者簡介：杜瑾珺（1982-），女，重慶人，碩士，工程師，研究方向：計算機信息系統(tǒng)。

作者單位：西部機場集團，西安 710075