人物檔案

2010年10月26—28日，由江蘇省旅游局、共青團江蘇省委、省婦女聯(lián)合會等聯(lián)合主辦的2010年江蘇省導(dǎo)游服務(wù)技能大賽在南京激情上演。經(jīng)過兩天的激烈角逐，南京工程高等職業(yè)學(xué)校2005級商務(wù)管理系畢業(yè)生張玉環(huán)在大賽中榮獲中文組一等獎，被江蘇省旅游局授予“江蘇省旅游行業(yè)金牌導(dǎo)游”，并被共青團江蘇省委授予“江蘇省青年崗位能手”稱號，被江蘇省婦女聯(lián)合會授予“巾幗建功標(biāo)兵”稱號。

人物故事

畢業(yè)之后，從實習(xí)到正式工作已經(jīng)快兩年了，雖然對講解工作沒有多少經(jīng)驗，但對講解工作還是有頗多的體會和感觸。

導(dǎo)游按照工作性質(zhì)可以分成全陪導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景點景區(qū)導(dǎo)游員以及海外領(lǐng)隊，照這樣分的話，其實我的工作是介于導(dǎo)游員與講解員的一種性質(zhì)，因為我的工作區(qū)別于講解員的在館內(nèi)講解，也區(qū)別于導(dǎo)游員帶著游客去異地旅游，負(fù)責(zé)游客的食住行游購娛，但因為只是為游客提供講解服務(wù)，所以我還是把自己歸納于講解員的范圍。

在我看來，講解工作是講解員與觀眾通過講解語言而發(fā)生的情感交流。講解是一門特殊的藝術(shù)。因此，在某種程度上，講解員既應(yīng)該是一位口才良好的演說家，又應(yīng)該是一位知識淵博的專家、一位造詣深厚的藝術(shù)家。所以，這就要求我們在接待講解當(dāng)中，不但有工作熱情和很強的專業(yè)技能，而且要培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)，做到對游客熱情、大方、得體，始終以一個合格講解員的身份為廣大游客服務(wù)。

自古以來，中華民族就是“禮儀之邦”，有著熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，有著寬廣的胸懷。古人云：“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？”使用普通話給游客講解，既能展現(xiàn)中華民族漢語言的精華，也能體現(xiàn)中華民族的整體文明。一句充滿熱情和真誠的“您好，歡迎您來到鐘山風(fēng)景區(qū)參觀游覽”，會使游客感到格外親切，對講解員產(chǎn)生信任，從而為順利地進行講解創(chuàng)造良好的氛圍。

在帶團過程中，我發(fā)現(xiàn)，游客來自不同的國家和地區(qū)，有著不同的職業(yè)、不同的文化背景、不同的年齡性別、不同的興趣愛好。在我講解的過程中我了解到，接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時，可以多談些政治，人文地理歷史文化，因為北京人對政治一往情深，并且文化素質(zhì)較高；孫中山先生被臺灣人尊稱“國父”，很有可能你所接待的游客比你都了解孫中山先生，但是他們對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，所以當(dāng)臺灣的游客來游玩時可以和他們多談這些方面的內(nèi)容。對于度假性的旅游團，就應(yīng)側(cè)重某個方面進行講解，使他們能輕松愉快。對職業(yè)基本相同的專業(yè)性旅游團，就要在講解中側(cè)重介紹與他們專業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。

有的游客只是慕名而來，他們認(rèn)為此地名氣很大，而更多的內(nèi)容就不一定知道了；而有的游客已經(jīng)讀了很多相關(guān)資料，對此地有了多方面的了解。但是不管游客對此認(rèn)識是深是淺，在組織他們參觀時，都應(yīng)當(dāng)對此地做一番簡明扼要的說明之后，再讓他們詳盡地了解其他細(xì)節(jié)；在此過程中，要在關(guān)鍵的地方或者他們感興趣的地方作詳細(xì)的解說，解答游客的疑問，使他們乘興而來，滿意而歸。每當(dāng)我認(rèn)真細(xì)致，以豐富的導(dǎo)游知識為游客進行講解，游客開開心心填完意見單后對我真誠的微笑的時候，就覺得走再多的路也不會覺得有那么的累了。

在講解過程中，我發(fā)現(xiàn)大部分游客都有強烈的好奇心理，很容易被新奇事物所吸引，因此，在講解中要清楚他們的興趣所在，掌握他們的情緒反應(yīng)，善于順著他們的意愿去講解是十分重要的。每當(dāng)我講解的內(nèi)容是他們喜歡聽的，就會發(fā)現(xiàn)他們聽得很專注。如果我講的內(nèi)容不合他們的胃口，就會看到他們東張西望地閑談、掉隊，這時我就轉(zhuǎn)變話題，順著他們感興趣的事物或細(xì)節(jié)進行講解，效果往往會很好。一些游客在對某個細(xì)節(jié)感興趣時，都會好奇地望著我們講解員，露出新奇、疑惑不解的神情?？赡墚?dāng)時并沒有人發(fā)問或者只有一兩個人提出疑問，但他們中的多數(shù)人希望講解員能予以解釋，滿足他們的好奇心理，但要注意不能把預(yù)先準(zhǔn)備的講解詞呆板地背誦給他們聽。

另外，在講解時，我也會根據(jù)不同的情況，有意識地創(chuàng)造一些情境，主動向游客提出問題和要求，以引導(dǎo)游客的注意力，這就是平常我們所說的“制造懸念”的講解方法。這樣做可以使游客由被動聽講解變成主動地探索，激起他們欲知其事究竟的強烈愿望，在他們腦海中留下深刻的印象，同時也可以使講解過程生動、活潑，從而融洽講解員與游客的關(guān)系。許多歐美游客，對中國的古老文明比較陌生，講解時就要聯(lián)系他們熟悉的事物來幫助他們理解。在講解上還可利用國內(nèi)外游客對大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意力。比如參觀講解大家不太了解的明孝陵時，可以給游客介紹名人如洪秀全、蔣介石、孫中山等都來此拜謁過。這樣將明孝陵和游客熟悉的名人相聯(lián)系，由于名人效應(yīng)，增加了他們的游覽興趣。我們在講解中還可聯(lián)系一些與游客所在國家有直接關(guān)系的動物、植物來增加他們的親切感，同時也增進了中國人民與世界人民的友誼等等。

曾經(jīng)有一位哲學(xué)家這樣說過：“人的一生只有三個日子：昨天、今天、明天。昨天叫無奈，今天叫無畏，明天叫無悔?！痹诼捱h(yuǎn)的道路上，我將一如既往，不懈追求，上下求索！無愧于今天！無悔于明天。