在急劇膨脹的理財(cái)需求的刺激下，各大財(cái)富管理機(jī)構(gòu)似乎都在“忙著賺錢(qián)”。而管理制度的漏洞卻像“暗瘡”般時(shí)不時(shí)帶來(lái)陣陣隱痛。

管理制度之“痛”

“有時(shí)候我到某個(gè)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)辦事，部門(mén)之間總是存在‘踢皮球’現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很難解決，溝通成本太高！”一位客戶(hù)抱怨說(shuō)。

這并非個(gè)例。凡是與財(cái)富管理機(jī)構(gòu)打過(guò)交道的人，大多都有著“管理混亂”的感觸。一位業(yè)內(nèi)人士感慨的：“現(xiàn)在有不少財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，不僅是分公司與總部之間、部門(mén)與部門(mén)之間各自為政，連前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘前臺(tái)’）與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘后臺(tái)’）也存在不可逾越的鴻溝?！?/p>

“由于客戶(hù)服務(wù)都是依靠前臺(tái)進(jìn)行的，后臺(tái)對(duì)于客戶(hù)并無(wú)直接影響，以至于客戶(hù)所獲得的服務(wù)需要憑借運(yùn)氣而定?！鄙虾Ｈ诹x投資咨詢(xún)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“融義財(cái)富”）總經(jīng)理陸曉暉分析，只有運(yùn)氣好的客戶(hù)才能遇到專(zhuān)業(yè)而負(fù)責(zé)的前臺(tái)，一旦運(yùn)氣稍差遇到不負(fù)責(zé)任且專(zhuān)業(yè)度不高的理財(cái)師，可能給客戶(hù)的投資埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

畢竟，理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)有高低之分，“以當(dāng)下依靠銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品賺取傭金的理財(cái)師來(lái)說(shuō)，推薦風(fēng)險(xiǎn)高的理財(cái)產(chǎn)品就能獲得更高的傭金，而風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低的理財(cái)產(chǎn)品能獲得的傭金就相對(duì)更低。在后臺(tái)對(duì)這兩種產(chǎn)品都通過(guò)風(fēng)控的情況下，推薦什么樣的理財(cái)產(chǎn)品都是由前臺(tái)來(lái)把控，客戶(hù)獲得的信息不對(duì)稱(chēng)，理財(cái)師受利益驅(qū)使推薦高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品就無(wú)法避免?！边@可能給客戶(hù)埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

如果遇到頻繁跳槽的理財(cái)師，他們只要做單成功就萬(wàn)事大吉，很難顧及客戶(hù)的長(zhǎng)期利益。同時(shí)，客戶(hù)需要花費(fèi)高昂的時(shí)間成本去適應(yīng)新的理財(cái)師，造成溝通上的障礙。這不僅可能給客戶(hù)的投資造成直接的損失，更給財(cái)富管理機(jī)構(gòu)埋下了流失客戶(hù)、投資失利的“重磅炸彈”，對(duì)于這種現(xiàn)象，后臺(tái)作再多努力也會(huì)回天乏術(shù)。

不僅是前后臺(tái)管理的脫節(jié)狀態(tài)，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的人才管理也極度缺失，“內(nèi)部的培訓(xùn)跟不上需求，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)也不愿花大價(jià)錢(qián)去挖人，內(nèi)部人員流動(dòng)率居高不下，內(nèi)部晉升的緩慢、工作效率低下等弊端并不少見(jiàn)?！?/p>

這幾乎是所有財(cái)富管理機(jī)構(gòu)都頗為頭疼的問(wèn)題。將前臺(tái)銷(xiāo)售與后臺(tái)管理有效結(jié)合，形成更合理的資源配置和更有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，使得財(cái)富管理機(jī)構(gòu)進(jìn)入良好的“新陳代謝”，已經(jīng)成為迫在眉睫的事。

為此，也有不少財(cái)富管理機(jī)構(gòu)紛紛向國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)“取經(jīng)”，然而由于財(cái)富管理市場(chǎng)格局的不同，在本土引用未免“水土不服”。比如美國(guó)的財(cái)富管理市場(chǎng)前臺(tái)人員飽和、彼此盈利模式的差異，很難全部適用于國(guó)內(nèi)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。真正的管理制度的設(shè)立還需要借鑒國(guó)內(nèi)發(fā)展較為穩(wěn)健的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。

在這點(diǎn)上，根據(jù)記者對(duì)大量財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的調(diào)查，在三年的發(fā)展過(guò)程中，融義財(cái)富已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“總部與分公司之間‘連’而‘鎖’，后臺(tái)與前臺(tái)之間既分工有序又緊密配合的管理生態(tài)”。

專(zhuān)業(yè)的分工和默契的配合

作為一家一站式的社區(qū)理財(cái)機(jī)構(gòu)，“我們對(duì)于公司的發(fā)展有著清晰的目標(biāo)，所以并不急于擴(kuò)大規(guī)模，而是要把基礎(chǔ)搭建起來(lái)，讓機(jī)構(gòu)穩(wěn)固地發(fā)展。”陸曉暉介紹，也正是基于這樣的定位，“對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值更多地體現(xiàn)在前期的服務(wù)中，而后期客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不斷購(gòu)買(mǎi)，則是他們體驗(yàn)了投資咨詢(xún)服務(wù)后對(duì)融義財(cái)富的信任和認(rèn)可。”

這就意味著，前臺(tái)與后臺(tái)的分工與配合非常重要。目前，融義財(cái)富對(duì)理財(cái)師的服務(wù)界定有兩點(diǎn)：為客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃、對(duì)客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。而后臺(tái)的職責(zé)鎖定于風(fēng)控、財(cái)富管理研究、客戶(hù)活動(dòng)的設(shè)置等內(nèi)容，“以服務(wù)為導(dǎo)向”則成了貫穿前后臺(tái)的主線。

以前臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)為例，“再資深的理財(cái)師都不可能對(duì)金融領(lǐng)域內(nèi)的任何問(wèn)題都有研究，總會(huì)遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，這也正是后臺(tái)發(fā)揮作用的時(shí)候了。”陸曉暉介紹，遇到這樣的時(shí)刻，哪怕理財(cái)師對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題稍有了解，公司也杜絕其含糊回答，而要向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：“您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題我記下來(lái)了，我自己回答得還不夠?qū)I(yè)，我會(huì)叫專(zhuān)門(mén)的人來(lái)回答您?！边@時(shí)，理財(cái)師當(dāng)下就得發(fā)郵件向后臺(tái)求教，如果遇到非常復(fù)雜的問(wèn)題，后臺(tái)則調(diào)配專(zhuān)人到社區(qū)門(mén)店為客戶(hù)進(jìn)行解答；而如果是簡(jiǎn)單的問(wèn)題則由后臺(tái)直接在郵件回復(fù)里進(jìn)行說(shuō)明，而且郵件答復(fù)的時(shí)間不能超過(guò)一天。

“公司最忌諱一知半解就給客戶(hù)回答問(wèn)題，在我們看來(lái)這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。所以在培訓(xùn)時(shí)我們都會(huì)培養(yǎng)理財(cái)師在遇到客戶(hù)的咨詢(xún)難題時(shí)，一定要向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)自己不是這方面的專(zhuān)家，并通過(guò)后臺(tái)給到客戶(hù)最專(zhuān)業(yè)和準(zhǔn)確的回答?！?/p>

在這點(diǎn)上，融義財(cái)富并不擔(dān)心客戶(hù)會(huì)認(rèn)為理財(cái)師不夠?qū)I(yè)，他們認(rèn)為這反而是機(jī)構(gòu)本身最專(zhuān)業(yè)的地方，“把前臺(tái)和后臺(tái)的優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮出來(lái)，就能保證給到客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這反而讓客戶(hù)覺(jué)得財(cái)富管理機(jī)構(gòu)非常專(zhuān)業(yè)，加大了客戶(hù)的忠誠(chéng)度?！?/p>

在此基礎(chǔ)上，為了建立高效而全面的服務(wù)體系，融義財(cái)富專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)“問(wèn)題庫(kù)”，把解決過(guò)的問(wèn)題都以數(shù)據(jù)的形式保存在“問(wèn)題庫(kù)”里，以備隨時(shí)調(diào)用。

在為客戶(hù)進(jìn)行資產(chǎn)規(guī)劃時(shí)，基于對(duì)客戶(hù)的充分了解，低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品在社區(qū)門(mén)店就可以配置，而對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的理財(cái)產(chǎn)品，融義財(cái)富規(guī)定社區(qū)門(mén)店絕不能推薦，而是相應(yīng)的由公司統(tǒng)一進(jìn)行安排。

“在這類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品將要推出時(shí)，我們會(huì)先做一輪宣傳，告示這類(lèi)產(chǎn)品即將上線，此后在每個(gè)社區(qū)選好時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行講座，并配備后臺(tái)的專(zhuān)家在社區(qū)門(mén)店進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，只有前臺(tái)與后臺(tái)人員共同與客戶(hù)談妥，作了足夠的風(fēng)險(xiǎn)揭示才能正式簽單?！标憰詴熃榻B，如果是社區(qū)門(mén)店脫離后臺(tái)人員單獨(dú)推薦高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品給客戶(hù)，在公司里算是沒(méi)有業(yè)績(jī)。

陸曉暉介紹，這樣做的目標(biāo)，是為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?！拔覀?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)時(shí)，需要在‘專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事’的基礎(chǔ)上，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品非常熟悉，提供高度專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而不是以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的服務(wù)。”

必須打造清晰的流程

由于是連鎖型的社區(qū)理財(cái)機(jī)構(gòu)，隨著社區(qū)門(mén)店的增多，“這么多門(mén)店，如果沒(méi)有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，在運(yùn)營(yíng)時(shí)會(huì)非常累?！标憰詴煾锌厩芭_(tái)與后臺(tái)的操作流程需要進(jìn)行清晰的梳理和建構(gòu)。

一般來(lái)說(shuō)，前臺(tái)與后臺(tái)會(huì)出現(xiàn)“一急一緩”的矛盾?！氨热缜芭_(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資產(chǎn)配置后，相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品需要在后臺(tái)進(jìn)行風(fēng)控審核，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)想的是盡快與客戶(hù)達(dá)成一致，而后臺(tái)卻未必著急；而與客戶(hù)的合作達(dá)成之后，就輪到后臺(tái)著急了，后臺(tái)需要收回合同，這是非常重要的事情，而前臺(tái)卻顯得不那么急，這也是很多財(cái)富管理機(jī)構(gòu)都會(huì)碰到的問(wèn)題?！?/p>

“遇到前臺(tái)與后臺(tái)銜接中，我們會(huì)有一個(gè)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量前后臺(tái)的銜接工作，前臺(tái)與后臺(tái)的溝通一定要用書(shū)面（發(fā)郵件）形式，“這樣就可以有時(shí)間上的考核，方便提升員工的工作效率和及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)?！标憰詴熃榻B，為了保證流程的暢通，公司還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)“中轉(zhuǎn)站”（負(fù)責(zé)人工作時(shí)間必須都在崗位上），負(fù)責(zé)前臺(tái)與后臺(tái)郵件的收發(fā)和分配工作，以保證及時(shí)協(xié)調(diào)前臺(tái)后臺(tái)的工作，保障前后臺(tái)配合的流暢和高效。

“在此期間，我們會(huì)規(guī)定郵件回復(fù)的時(shí)間，并納入公司的業(yè)績(jī)考核中。而對(duì)于一些比較嚴(yán)重的問(wèn)題，諸如合同寄得慢、弄丟合同等問(wèn)題都會(huì)重罰。”

事實(shí)上，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)前后臺(tái)配合的脫節(jié)也源于財(cái)富管理服務(wù)者在中國(guó)異常短缺，使得前臺(tái)人員需要更多的后臺(tái)人員進(jìn)行支持。為此，陸曉暉介紹，“在接下來(lái)的發(fā)展中，前臺(tái)人員與后臺(tái)人員的配比將達(dá)到4：1，即社區(qū)門(mén)店中的4個(gè)前臺(tái)人員配備1個(gè)后臺(tái)的人員。”這樣一來(lái)，對(duì)于流程的清晰化以及高效的執(zhí)行有著巨大的幫助。

選人和人才培育也是一種風(fēng)控

事實(shí)上，在管理制度中，最容易被人忽略的是人才的篩選和培育，這也是融義財(cái)富較為成功的地方?！安徽摰饺诹x財(cái)富的哪家社區(qū)門(mén)店，我們看到門(mén)店門(mén)店員工的給人的感覺(jué)是一樣。”不少理財(cái)客戶(hù)反應(yīng)，敬業(yè)而熱情、極具親合力又科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，是他們給理財(cái)客戶(hù)的感覺(jué)。

“我們對(duì)人才的篩選是非常嚴(yán)格的，對(duì)于以服務(wù)取勝的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)而言，招到優(yōu)秀的人也是一種風(fēng)控?！睂?duì)此，陸曉暉介紹，由于一開(kāi)始機(jī)構(gòu)發(fā)展比較小，所以融義財(cái)富選擇招聘重點(diǎn)大學(xué)的優(yōu)秀畢業(yè)生，給他們做“一對(duì)一”的培訓(xùn)，搭建了基礎(chǔ)的人才梯隊(duì)；在此基礎(chǔ)上，第二步驟才開(kāi)始招聘工作多年、有著豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，到了現(xiàn)在比較成熟的時(shí)候，我們就開(kāi)始招收在某一個(gè)方向上做得比較好的專(zhuān)業(yè)人才。保證了非常少的人員流失率。

“如果單方面能力強(qiáng)，但有明顯缺點(diǎn)的人，我們也不會(huì)選擇?！睂?duì)此，陸曉暉有著獨(dú)特的認(rèn)識(shí)：“人與人之間有一種‘因緣效應(yīng)’，如果團(tuán)隊(duì)中有一位成員在某方面非常優(yōu)秀，人們會(huì)傾向于他什么方面都很優(yōu)秀，他的負(fù)面特點(diǎn)就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。越是單方面能力強(qiáng)的人，負(fù)面效應(yīng)就越強(qiáng)?！?/p>

基于嚴(yán)格的人才篩選，在培育財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的中堅(jiān)力量——理財(cái)師時(shí)，“一開(kāi)始并不是學(xué)習(xí)如何銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，而是讓市場(chǎng)部門(mén)和理財(cái)師一起舉辦各種活動(dòng)，市場(chǎng)部做的是與物業(yè)進(jìn)行溝通合作、策劃并舉辦活動(dòng)，而理財(cái)師在前期則是市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行人。后期就開(kāi)始學(xué)習(xí)如何做好財(cái)富管理的咨詢(xún)服務(wù)。

不僅如此，為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，“超過(guò)一年的員工都有股份，我希望大家都能夠一起分享和分擔(dān)，在做好客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也能一起創(chuàng)富。”