挑剔約等于理想

劉美妤覺(jué)得自己最幸運(yùn)的事，就是在最好的年華，決定不考公務(wù)員、不著急嫁人、不為發(fā)家致富想破腦袋，而是由著性子當(dāng)了一回追夢(mèng)人。

那時(shí)，她的雄心壯志是有朝一日能去五星級(jí)酒店做管理者，在自己負(fù)責(zé)的地盤(pán)上，按照自己的意愿來(lái)布置和管理酒店。為了能實(shí)現(xiàn)這個(gè)美麗的夢(mèng)想，劉美好前去瑞典專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)酒店管理。

在瑞典，劉美好親自見(jiàn)證了“歐美私人管家”所能提供的尊享服務(wù)，他們就像主人肚子里的蟲(chóng)一樣貼心貼肺、善解人意，同時(shí)又嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、極有涵養(yǎng)，管理起莊園的日常生活瑣事，千頭萬(wàn)緒都能做到有條不紊、八面玲瓏。

私人管家的紳士做派與處理事務(wù)的專(zhuān)業(yè)態(tài)度，深深吸引了劉美妤。她就像一塊大海綿，一頭扎進(jìn)私人管家培訓(xùn)課程之中，全面而扎實(shí)地學(xué)習(xí)了相關(guān)知識(shí)。即使細(xì)微到“如何將水晶杯擦得更亮”這等小事，都讓劉美妤興趣濃厚地反復(fù)練習(xí)、精益求精——她是班上最刻苦的學(xué)生，多次受到老師表?yè)P(yáng)。

不久后，劉美好抱著一腔熱情回國(guó)，滿(mǎn)以為能學(xué)以致用，卻沮喪地發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊。國(guó)內(nèi)的富豪新貴也羨慕英劇《唐頓莊園》中所呈現(xiàn)的那種英式管家的高端服務(wù)，但卻沒(méi)有相關(guān)機(jī)構(gòu)能滿(mǎn)足他們的需求，他們只能去星級(jí)酒店找尋貼身管家。不過(guò)酒店是短期消費(fèi)，私人管家只會(huì)在客人入住的那段時(shí)間提供服務(wù)，因?yàn)闀r(shí)間限制，磨合不夠，客戶(hù)還不一定會(huì)滿(mǎn)意。

凡是市場(chǎng)上的空白，都極可能是一塊尚未開(kāi)發(fā)、前景無(wú)限的“處女地”。那段時(shí)間，劉美妤為了搜集更多的市場(chǎng)資料，她像打雞血一般每天花十二小時(shí)做調(diào)研。

因?yàn)槊χ鍪?，自然疏于家?wù)，她便希望能找到一個(gè)真正貼心的家政人員來(lái)解決自己的后顧之憂(yōu)，先后請(qǐng)來(lái)幾位保姆，卻只會(huì)做一些簡(jiǎn)單粗活，根本無(wú)法從全局出發(fā)，承擔(dān)起家庭管理的重任。

劉美好原本對(duì)“孤注一擲打造中國(guó)式管家”一事還猶豫不決，此刻被自己輪番換保姆事件所刺激，反而將她的夢(mèng)想朝前推進(jìn)了一大步：自己作為一個(gè)最普通的消費(fèi)者，都渴望能請(qǐng)到一位貼心管家，更何況那些處于社會(huì)金字塔塔尖，更有資本追求高優(yōu)生活品質(zhì)的人呢？

劉美妤費(fèi)了九牛二虎之力，才說(shuō)動(dòng)家人為她的“美好世家”投資。

一直到“美妤世家”開(kāi)張，父母都在為此事悶悶不樂(lè)：從小聰明能干的女兒怎么想起去培訓(xùn)“別人的傭人”？而且，她還要身先士卒地去伺候人！

身先士卒擔(dān)當(dāng)“中國(guó)式管家”

父母的擔(dān)憂(yōu)并非沒(méi)有道理，劉美妤開(kāi)辦了中國(guó)第一家“私人管家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”。在門(mén)外觀(guān)望者多，真正敢于吃螃蟹的人卻少。后來(lái)，劉美好通過(guò)熟人介紹，才有了第一個(gè)客戶(hù)，她正式擔(dān)任私人管家。

那并不是一段愉快的經(jīng)歷。雇主身份顯貴，換過(guò)不少家政公司，每次都能挑出家政人員一大堆錯(cuò)漏。

有天，忙碌了一整天的劉美好睡下了，凌晨三點(diǎn)，忽然被一陣急促的電話(huà)鈴聲吵醒。雇主憤怒的聲音猶如爆竹在劉美妤耳邊炸響：“你白天怎么做事的？大半夜房間里還有蚊子嗡嗡嗡地飛來(lái)飛去，到底還要不要人睡覺(jué)！”

劉美妤瞬間清醒。

一個(gè)好的管家，面對(duì)主人的惱怒，絕不會(huì)條件反射地想到自辯。劉美妤也是，她沒(méi)有為自己開(kāi)脫一句，首先迅速道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，努力平息雇主怒火，然后積極采取措施：對(duì)雇主房屋周?chē)歼M(jìn)行水系治理，在室內(nèi)點(diǎn)起滅蚊燈、熏香，用最短的時(shí)間、最快的效率，讓雇主擺脫蚊子的煩惱。

當(dāng)然，被這么一攪和，劉美妤睡意全無(wú)。她平躺在床上小憩，內(nèi)心一直有個(gè)聲音在悄悄給自己鼓勁加油：你和“美妤世家”都需要好口碑，顧客就是上帝，一個(gè)訓(xùn)練有素的私人管家，絕不會(huì)因?yàn)槿鄙倭藥讉€(gè)小時(shí)睡眠而大失水準(zhǔn)的。果然，第二天出現(xiàn)在雇主面前的劉美好，依舊是神采奕奕、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，連打一個(gè)呵欠、揉—下眼睛這種“困倦動(dòng)作”都受到了自我嚴(yán)密控制。

漸漸地，劉美好名聲在外，和她接觸并愿意聘請(qǐng)她的雇主，有地產(chǎn)商、教育界人士、大企業(yè)CEO，也有明星藝人等。不同的雇主，會(huì)對(duì)劉美好提出不同的要求，不管是旁人看來(lái)多不靠譜的要求，她都會(huì)盡自己全力去完成。

明星藝人因?yàn)樽飨r(shí)間不規(guī)律，所以身邊的工作人員常常要充當(dāng)出氣筒，這已是業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密了。當(dāng)劉美妤為某明星服務(wù)時(shí)，那位出了名難伺候的明星卻連說(shuō)幾個(gè)“滿(mǎn)意”，實(shí)在挑不出私人管家半點(diǎn)毛病。

是啊，該明星之前換過(guò)無(wú)數(shù)助理，但哪里能找到像劉美妤這般高瞻遠(yuǎn)矚的管家呢？她不但會(huì)把明星所期望的事情做到盡善盡美，而且還很會(huì)預(yù)見(jiàn)性地做事。每晚劉美妤都會(huì)提前查看次日的天氣情況，如果有雨，會(huì)為明星準(zhǔn)備好出行的雨具，而且還會(huì)吩咐廚房燉一道除濕的靚湯。明星開(kāi)工時(shí)間不規(guī)律，劉美妤通過(guò)司機(jī)了解他的行程，總在他下班回家前準(zhǔn)備好暖暖的美食，浴缸里放上熱水，家居服烘到最適宜的溫度……

以前，父母因?yàn)閷氊惻畠骸八藕騽e人”而難過(guò)不已，劉美妤卻說(shuō)，她不光是在“伺候客戶(hù)”，從這個(gè)過(guò)程中得到的成長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)，她比誰(shuí)都受益無(wú)窮。

“美妤世家”的大管家

與不同客戶(hù)溝通交流，有時(shí)并不是百分百愉快的事，比如遇到一些挑剔的客戶(hù)，如果要按照他們的要求來(lái)管理家政，恐怕三個(gè)劉美妤都不夠。但劉美好從不當(dāng)面反駁客戶(hù)需求，而是配合客戶(hù)，積極做好長(zhǎng)期考察，再根據(jù)方案，制訂出相對(duì)應(yīng)的解決方法。

因?yàn)椤肮芗摇闭嬲腭v之前就需要做這一系列工作，所以，劉美好需要提前收費(fèi)。這讓不少客戶(hù)一開(kāi)始無(wú)法接受，他們已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的家政服務(wù)，即是“工作結(jié)束之后再結(jié)算工資”，如果做得不好還要扣錢(qián)?！懊梨ナ兰摇焙蔚潞文?，管家還沒(méi)真正入駐就收費(fèi)呢？

面對(duì)質(zhì)疑，劉美好微笑著拿出前期考察所做的策劃方案，里面細(xì)致到“杯具擺放的朝向”都列于其中。這才讓客戶(hù)打消了顧慮，提前掏腰包……

至于怎么才能將家管理得井井有條、溫馨美好，劉美好對(duì)自己和旗下私人管家的要求是：切勿放過(guò)任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的細(xì)節(jié)！

為了將每個(gè)細(xì)節(jié)都打磨得完美，劉美好承認(rèn)要變成沒(méi)有自我的工作狂——一個(gè)好的私人管家，是需要將自己綁定在雇主家庭的，又要融入細(xì)無(wú)聲。

怎樣將自己的親身體驗(yàn)細(xì)細(xì)教授給旗下管家，劉美妤決定自己來(lái)創(chuàng)作一套“中國(guó)式管家”的教材。

劉美妤根據(jù)自己之前所學(xué)，將國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系中國(guó)現(xiàn)狀，親自整理出了一套完整的教材與服務(wù)方案。

相較之前管家學(xué)院的14門(mén)課程，劉美妤研發(fā)出多達(dá)50多門(mén)“管家必修課”，從理念開(kāi)始，到管家技能、插花、茶藝、咖啡、紅酒等等，每一項(xiàng)都有嚴(yán)格的策劃書(shū)和考核標(biāo)準(zhǔn)，其專(zhuān)業(yè)化程度甚至超過(guò)了傳統(tǒng)意義上的英式私人管家服務(wù)。

不厭其煩地授課，對(duì)旗下員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，目前占據(jù)了劉美妤大部分時(shí)間。她常開(kāi)玩笑說(shuō)自己雖已退居二線(xiàn)，沒(méi)有再親自擔(dān)任私人管家，但卻做了“美妤世家”的大管家，責(zé)任更重，絲毫容不得松懈。

這不，有時(shí)候半夜還要做開(kāi)導(dǎo)員工的工作。那段時(shí)間，因?yàn)楸崨](méi)做到位，客戶(hù)投訴了“美妤世家”的私人管家辦事不力，用詞激烈，令入行不久的管家難以忍受，委屈地打電話(huà)給劉美妤哭訴委屈。劉美妤耐心開(kāi)導(dǎo)下屬，讓她明白，每個(gè)客戶(hù)都有著自己的習(xí)慣和脾氣，還可能會(huì)有一些旁人覺(jué)得難以忍受的口頭禪。作為管家，不要期望某天對(duì)方會(huì)改變得多么紳士禮貌，而是要試著去慢慢適應(yīng)。

“調(diào)整心態(tài)”，是劉美妤經(jīng)常對(duì)屬下強(qiáng)調(diào)的話(huà)，此外，她更加嚴(yán)格要求自己培養(yǎng)的管家“有氣度、嘴巴緊”。

“美妤世家”服務(wù)的對(duì)象屬于卓有成就的社會(huì)精英，他們不但擁有傲人財(cái)富，還擁有著較高的社會(huì)地位與較大影響力，因此劉美好會(huì)要求管家小心避免碰觸到客戶(hù)的個(gè)人隱私，如果無(wú)意問(wèn)得知了客戶(hù)隱私，也是嚴(yán)禁議論和傳播的。

尊重隱私、極致服務(wù)，使得不少客戶(hù)從試探到認(rèn)可，從疑惑到肯定。接受了“美好世家”的私人管家服務(wù)后，他們感嘆：不進(jìn)五星級(jí)酒店，也能享受到如此高品質(zhì)的生活！

這是劉美妤努力的結(jié)果，她說(shuō)她更希望不久的將來(lái)，自己也能培養(yǎng)出最優(yōu)秀的私人管家，當(dāng)大家再談?wù)撈稹肮芗摇睍r(shí)，腦海里閃現(xiàn)的不是“唐頓莊園”，而是“美妤世家”。