摘 要：作為各級(jí)政府或部門派出的統(tǒng)一對(duì)外辦理審批事項(xiàng)的“服務(wù)窗口”，實(shí)質(zhì)上是各個(gè)派出單位的“形象代表”和“服務(wù)使者”，它既是建設(shè)服務(wù)型政府的初級(jí)產(chǎn)物，又是探索政府“公共服務(wù)”的試驗(yàn)基地。為此，努力創(chuàng)建一流的政府服務(wù)窗口，使它能夠切實(shí)為廣大人民群眾提供”方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的公共服務(wù)，是建設(shè)服務(wù)型政府的大勢(shì)所趨，也是廣大人民群眾的熱切企盼。

關(guān)鍵詞： 政府 服務(wù) 窗口

“政府服務(wù)窗口”指的是政府或政府部門公開為公眾服務(wù)所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統(tǒng)稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務(wù)的場(chǎng)所。創(chuàng)建一流的政府服務(wù)窗口，是建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要目標(biāo)和內(nèi)容。當(dāng)前，各級(jí)政府按照黨中央、國(guó)務(wù)院的要求，建立了一批以行政審批大廳、政務(wù)服務(wù)中心為主要標(biāo)志的政府服務(wù)窗口，在改進(jìn)政府服務(wù)方式、改善政府形象、提高行政效能方面邁出了可喜步伐。但由于種種原因，已有的服務(wù)窗口還存在著這樣或那樣的問題，直接影響到向公眾提供服務(wù)的能力和效率。深入研究和有效解決這些問題，對(duì)于使服務(wù)窗口真正達(dá)到胡錦濤同志提出的“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求、在人民群眾中樹立起服務(wù)型政府的良好形象，具有十分重要的意義。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立一流的服務(wù)思想

由于受“官本位”和“機(jī)關(guān)通病”的影響，當(dāng)前一些服務(wù)窗口的工作人員依然存在著與服務(wù)窗口要求不相適應(yīng)的觀念，在服務(wù)工作過程中或明或暗地表現(xiàn)出來。各級(jí)服務(wù)窗口必須從思想認(rèn)識(shí)抓起，教育和引導(dǎo)好服務(wù)窗口工作人員實(shí)現(xiàn)四種思想轉(zhuǎn)變：一是把思想認(rèn)識(shí)從單純辦理一般性業(yè)務(wù)的思想轉(zhuǎn)變到建設(shè)民主政治搞好政務(wù)服務(wù)的思想上來。要認(rèn)清，設(shè)立政府服務(wù)窗口是實(shí)踐“立黨為公、執(zhí)政為民”和發(fā)展社會(huì)主義民主政治的一項(xiàng)具體措施。要做好服務(wù)工作，必須堅(jiān)持以便民、利民為根本宗旨，以公開、透明為首要原則，直接為廣大人民群眾服務(wù)，一切工作都在“陽光”下進(jìn)行，保障人民群眾各項(xiàng)民主權(quán)利的順利行使。二是把思想認(rèn)識(shí)從滿足于“過得去”的一般化服務(wù)思想轉(zhuǎn)變到高標(biāo)準(zhǔn)搞好政務(wù)服務(wù)的思想上來。服務(wù)窗口工作標(biāo)準(zhǔn)要求的高低，直接關(guān)系到為人民服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到政府施政的形象，關(guān)系到一個(gè)地區(qū)人民群眾對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的信心和積極性的發(fā)揮，所以服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，必須與黨的事業(yè)和人民群眾的要求相適應(yīng)。三是把思想認(rèn)識(shí)從局限于按一般規(guī)定辦事的思想轉(zhuǎn)變到按經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要辦事的思想上來。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化不斷發(fā)展，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來了深刻變革，各國(guó)經(jīng)濟(jì)互利合作、相互依存日益加深，同時(shí)國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也出現(xiàn)了諸多不確定因素，給我國(guó)帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。就廣西而言，隨著國(guó)家批準(zhǔn)實(shí)施《廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，將北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開放開發(fā)納入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)迅速崛起，給泛北部灣區(qū)域各方帶來了無限商機(jī)、良好機(jī)遇和廣闊發(fā)展空間。經(jīng)濟(jì)建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多維性、多極性和復(fù)雜環(huán)境，決定了政府服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作的內(nèi)容和范圍的變動(dòng)性、時(shí)間的長(zhǎng)期性和方式的靈活性，尤其是作為直接提供政府服務(wù)的窗口要與之相適應(yīng)。這就需要服務(wù)窗口工作人員要牢固樹立以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合理需求、促進(jìn)加快廣西發(fā)展的思想，充分發(fā)揮服務(wù)窗口的職能作用，積極主動(dòng)地為企業(yè)辦實(shí)事、解難題，為企業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供便利條件，以實(shí)際行動(dòng)優(yōu)化本地區(qū)的發(fā)展軟環(huán)境，以改革創(chuàng)新的精神和政策措施不斷提高服務(wù)窗口服務(wù)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)工作的能力。四是把臨時(shí)服務(wù)的思想轉(zhuǎn)變到長(zhǎng)期服務(wù)的思想上來。必須認(rèn)清，設(shè)立政府服務(wù)窗口不是權(quán)宜之計(jì)，不是臨時(shí)性措施，而是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)政務(wù)公開的要求和《政府信息公開條例》創(chuàng)立的新制度、新模式。政府服務(wù)窗口是常設(shè)機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)才剛剛設(shè)立，制度才剛剛施行，工作具有長(zhǎng)期性，今后任務(wù)會(huì)更繁重，要求會(huì)更嚴(yán)格。窗口工作人員必須樹立長(zhǎng)期服務(wù)的思想，全身心投入到窗口服務(wù)工作當(dāng)中，“建窗口、樹形象”，與時(shí)俱進(jìn)，不斷開創(chuàng)服務(wù)窗口工作的新局面。

二、加深民眾情感，激發(fā)一流的服務(wù)熱忱

民眾情感是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的動(dòng)力源泉。胡錦濤同志在2008年2月23日關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的論述中強(qiáng)調(diào)：“各級(jí)政府工作人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，大力增強(qiáng)公仆意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力做到思想上尊重群眾，感情上貼近群眾……時(shí)刻把群眾的安危冷暖放在心上，多為群眾辦好事、辦實(shí)事，真正做到為民、務(wù)實(shí)、清廉?！痹谛碌臍v史時(shí)期，能不能牢固樹立和身體力行地履行”心系群眾、服務(wù)人民”的理念，是衡量政府公務(wù)人員政治水平和政治覺悟程度高低的重要標(biāo)志。在窗口服務(wù)過程中，工作人員對(duì)民眾情感的深淺，決定著服務(wù)成效的優(yōu)劣。應(yīng)當(dāng)看到，目前一些窗口人員的工作作風(fēng)離人民群眾的要求還存在一定的差距，比如個(gè)別同志還存在作風(fēng)漂浮和官僚主義的現(xiàn)象，對(duì)辦理事關(guān)群眾切身利益的事情缺乏深厚感情；有“只掛號(hào)、不看病、不給藥”或者文瀆主義、照抄照轉(zhuǎn)的情況，在窗口能克服困難辦到的事情也轉(zhuǎn)回到機(jī)關(guān)照常規(guī)辦理；個(gè)別人還有違法違紀(jì)、索賄受賄的情況，在為民辦事中借公權(quán)向服務(wù)對(duì)象“吃、拿、卡、要”，等等。這些不良行為不僅違背了黨的宗旨，而且會(huì)制造或擴(kuò)大社會(huì)對(duì)黨和政府的不滿情緒。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化工作人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下五點(diǎn)：一是在情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務(wù)態(tài)度，擺正服務(wù)位置，清除衙門舊習(xí)，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務(wù)的深厚感情。二是在制訂服務(wù)制度和服務(wù)承諾方面充分體現(xiàn)民意。要暢通各種渠道，傾聽民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實(shí)把回應(yīng)人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務(wù)制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，確保服務(wù)窗口的每一項(xiàng)決策都能成為體現(xiàn)民意的結(jié)晶。三是在服務(wù)重點(diǎn)上竭力解決民生。有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時(shí)辦好，沒有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過其他可能渠道予以解決。四是在服務(wù)過程中堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)。要按政策要求搞好政務(wù)公開和政府信息公開，改進(jìn)服務(wù)方式，嚴(yán)格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關(guān)權(quán)利在服務(wù)窗口平臺(tái)得到充分行使。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。凡是需要協(xié)調(diào)解決的事情，都應(yīng)做到堅(jiān)持原則與堅(jiān)持同民眾“五個(gè)互相”（即互相學(xué)習(xí)、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護(hù)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與平等待人、從善處事相結(jié)合，按照現(xiàn)行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進(jìn)窗口服務(wù)工作的完善。

三、明確職責(zé)任務(wù)，形成一流的服務(wù)合力

落實(shí)工作責(zé)任制是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的重要措施。窗口服務(wù)的工作模式，決定了其運(yùn)作的能力來自重在分工、貴在自覺、補(bǔ)在合力。但目前許多服務(wù)窗口并沒有意識(shí)到這一特點(diǎn)，盡管都制定有各個(gè)崗位每個(gè)工作人員的工作職責(zé)，但由于在啟發(fā)自覺和綜合協(xié)調(diào)方面做得不夠，因而環(huán)節(jié)脫節(jié)、職責(zé)不明、懲罰無主的現(xiàn)象依然存在。為此各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)努力做到三點(diǎn)：一要完善好工作責(zé)任制。把窗口所有的工作都分工落實(shí)到處（科）室、責(zé)任落實(shí)到人，并把每一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化，定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)、定辦理時(shí)限、定行為準(zhǔn)則。同時(shí)要權(quán)力到人，做到職、權(quán)、責(zé)相統(tǒng)一，確保事事有人分管、時(shí)時(shí)有人辦事，處處有章可循，件件一辦到底。二要注意搞好協(xié)調(diào)平衡。服務(wù)窗口是一個(gè)有機(jī)整體，各項(xiàng)工作之間既有分工又有聯(lián)系，每一件工作都關(guān)系到窗口整體功能的發(fā)揮和整體效能的提高。為此工作中要注意理順各處（科）室、各不同業(yè)務(wù)崗位的關(guān)系，注意對(duì)那些相關(guān)聯(lián)、相交叉的進(jìn)行協(xié)調(diào)，注意對(duì)在前臺(tái)（窗口）服務(wù)與在后臺(tái)（廳局本部）發(fā)生的脫節(jié)相協(xié)調(diào)，杜絕推諉扯皮、環(huán)節(jié)增生、流程梗阻和重復(fù)辦理的現(xiàn)象發(fā)生，確保服務(wù)窗口的整體辦事能力高效快捷。三要推行好績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。以《公務(wù)員獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，結(jié)合窗口工作實(shí)踐，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善工作人員的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，對(duì)每個(gè)工作人員完成崗位責(zé)任情況作出科學(xué)評(píng)定，按照評(píng)定結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并把獎(jiǎng)懲工作與個(gè)人物質(zhì)利益聯(lián)系起來，強(qiáng)化工作人員做好工作的責(zé)任感和危機(jī)感，激發(fā)蓬勃向上的自覺性和持久性。

四、優(yōu)化辦事流程，打造一流的辦理速度

優(yōu)化辦事流程是提高服務(wù)窗口工作效率的重要途徑。近年來，一些先行省區(qū)服務(wù)窗口的成功實(shí)踐證明，服務(wù)窗口的效率，是通過“提高透明程度”、“優(yōu)化辦事流程”和“縮短空間距離”三個(gè)途徑來創(chuàng)造的。但在《政府信息公開條例》得到深入貫徹、“公開透明”和”縮短空間距離”已成為理政制度的今天和將來，減少”辦事流程”就成為窗口節(jié)省辦事時(shí)間、提高辦理效率的首要途徑。為此，各級(jí)政府服務(wù)窗口要十分重視和認(rèn)真研究辦事流程的優(yōu)化與再造，根據(jù)對(duì)近年來一些窗口所采用的辦事流程以及群眾愿望的調(diào)查，我們認(rèn)為，除了堅(jiān)持目前普遍采用的那些無法更改的“法定程序”和行之有效的創(chuàng)新程序以外，應(yīng)該以“辦事流程零障礙”為目標(biāo)，認(rèn)真探討和做好四個(gè)方面的優(yōu)化工作：一是清理和變革那些增加流程”負(fù)荷”的政策規(guī)章。應(yīng)當(dāng)采取各種措施沖垮在業(yè)務(wù)審批過程中遇到的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)和涉及到的各個(gè)部門的制度梗阻或人為梗阻，確保服務(wù)型政府關(guān)于服務(wù)群眾的各項(xiàng)法律法規(guī)暢通無阻。二是繼續(xù)精簡(jiǎn)那些不必要的程序。按照《行政許可法》的原則精神，繼續(xù)精簡(jiǎn)那些行政事項(xiàng)審批的繁瑣程序，盡可能縮短辦理時(shí)限，使審批工作更加方便快捷、滿足人民群眾和企業(yè)的要求。三是超前做好相關(guān)復(fù)雜審批程序的準(zhǔn)備工作。通過調(diào)查研究，加強(qiáng)同人民群眾和企業(yè)的聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握群眾和企業(yè)辦理審批事項(xiàng)的信息，提前向辦理對(duì)象提供咨詢，讓群眾知道和配合做好相關(guān)報(bào)批的準(zhǔn)備工作。對(duì)于特殊情況下某些事項(xiàng)的審批，還應(yīng)發(fā)布信息，提前做好部分環(huán)節(jié)的審核工作。四是加大各個(gè)辦理流程的工作力度，提高工作效率。要充分發(fā)揮審批事務(wù)首席代表作用，不斷擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)審批覆蓋面。領(lǐng)導(dǎo)要到窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審批，糾正和防止窗口只做“傳達(dá)室”、“收發(fā)室”的現(xiàn)象。對(duì)與市場(chǎng)準(zhǔn)入和企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切相關(guān)的審批事項(xiàng)，要與有關(guān)機(jī)關(guān)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，盡量讓其進(jìn)服務(wù)窗口集中辦理等等。通過優(yōu)化辦事流程，打造一流的辦理速度，使民眾既能辦成事，又減少跑冤枉路、浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精神和金錢，讓他們切身感受到服務(wù)窗口是處處為人民著想的。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來看，該中心進(jìn)駐廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)窗口以來，給予服務(wù)窗口首席代表充分授權(quán)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化辦事程序，大幅度壓縮審批辦結(jié)時(shí)限，提高了辦事效率和行政效能，平均承諾提速66.38%、辦理提速88.84%。

五、創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)一流的公眾滿意

創(chuàng)新服務(wù)方式是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的基本手段。由于一些服務(wù)窗口工作人員服務(wù)方式因循守舊，不能與時(shí)俱進(jìn)，不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，甚至在一定程度上影響降低了辦事效率，群眾對(duì)此意見不少。為創(chuàng)建一流的服務(wù)窗口，就必須破除舊思想、舊觀念的影響，摒棄服務(wù)工作上的舊手段、舊方法，以人民群眾的需求為導(dǎo)向，努力改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新工作方法。當(dāng)前應(yīng)努力采取“七辦”的服務(wù)方式：一是審批服務(wù)過程全面實(shí)行“公開辦”。對(duì)所有行政審批服務(wù)項(xiàng)目全面落實(shí)公開辦理事項(xiàng)、公開申報(bào)材料、公開辦理程序、公開承諾時(shí)限、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)依據(jù)、公開申請(qǐng)書示范文本和公開辦理結(jié)果；對(duì)涉及面廣、相關(guān)法規(guī)設(shè)定的申報(bào)條件不太明確的項(xiàng)目，要盡可能細(xì)化批準(zhǔn)條件，避免產(chǎn)生”自由裁量權(quán)”過大的問題；對(duì)所有行政審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理結(jié)果以多種渠道對(duì)外公開。二是符合申報(bào)條件的項(xiàng)目做到“立即辦”。對(duì)即辦件必須做到立即辦理，對(duì)要件齊全的申報(bào)事項(xiàng)要立即受理；對(duì)申辦者確需立即辦理、快速辦理的承諾件要加班加點(diǎn)辦理，盡量努力滿足群眾需要；需在節(jié)假日辦理的急辦項(xiàng)目，要采取預(yù)約服務(wù)。三是社會(huì)有需求或群眾有困難的項(xiàng)目做到“主動(dòng)辦”。針對(duì)國(guó)家有關(guān)政策調(diào)整后，給審批工作帶來的新情況、新問題，主動(dòng)做好提示服務(wù)；對(duì)需要到上級(jí)政府或垂直部門審批的項(xiàng)目，要主動(dòng)聯(lián)系溝通，幫助解決，如果企業(yè)需要，相關(guān)窗口要主動(dòng)做好全程陪同或代理報(bào)批工作。四是比較復(fù)雜或可以方便群眾的項(xiàng)目做到主動(dòng)靠前“上門辦”。對(duì)于情況比較復(fù)雜的申辦事項(xiàng)或時(shí)間和區(qū)域比較集中的事項(xiàng)，要深入基層企業(yè)，上門指導(dǎo)服務(wù)。五是條件暫不具備但對(duì)發(fā)展有重大影響的項(xiàng)目做到創(chuàng)新思維“靈活辦”。對(duì)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、建設(shè)有重大影響的項(xiàng)目，只要沒有明令禁止審批的，都要在政策允許范圍內(nèi)打破常規(guī)，特事特辦，急事急辦，創(chuàng)造條件盡快辦結(jié)。六是申報(bào)手續(xù)比較簡(jiǎn)單的項(xiàng)目積極推行“網(wǎng)上辦”。所有可以在網(wǎng)上預(yù)審的項(xiàng)目，都要列入政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上申報(bào)范圍，并積極創(chuàng)造條件做好網(wǎng)上申報(bào)指導(dǎo)工作。七是不符合批準(zhǔn)條件的項(xiàng)目多想多教“怎么辦”。當(dāng)群眾咨詢或申報(bào)的審批項(xiàng)目不符合批準(zhǔn)條件時(shí)，要做到不說或少說“不能辦”，多想多教“怎么辦”?？傊?，在改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平過程中，服務(wù)窗口要處處體現(xiàn)“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”的優(yōu)良作風(fēng)，工作人員要事事以誠(chéng)懇熱情、百問不煩、及時(shí)周到、不推諉扯皮、虛心聽取群眾意見的實(shí)際行動(dòng)，有過則改，創(chuàng)造最廣泛的公眾滿意度。

六、強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，營(yíng)造一流的政務(wù)環(huán)境

規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的必須條件。服務(wù)窗口只有制定出一整套規(guī)范的服務(wù)程序和辦事流程，實(shí)行規(guī)范管理和規(guī)范服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量才能做到不以工作人員的意志變化而變化，不因設(shè)備、人員的不同而不同，使政務(wù)環(huán)境實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的優(yōu)化。當(dāng)前，服務(wù)窗口要做到規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)著重從五個(gè)方面實(shí)行規(guī)范：一是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要依據(jù)法律法規(guī)，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。二是規(guī)范服務(wù)設(shè)施。服務(wù)窗口的服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。三是規(guī)范服務(wù)禮儀。工作人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)；迎、送群眾態(tài)度和藹，讓群眾滿意。四是規(guī)范服務(wù)行為。工作人員要認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位職責(zé)要求辦理審批工作，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。五是規(guī)范服務(wù)技能。工作人員要熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，防止操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

七、培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)實(shí)效

良好作風(fēng)是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的重要保障。弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，清除歪風(fēng)舊習(xí)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變，其效果必然是促進(jìn)窗口服務(wù)又好又快地辦理。各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系服務(wù)工作實(shí)際，著力培養(yǎng)工作人員六種良好的工作作風(fēng)：一是勤奮不懶惰的作風(fēng)。每個(gè)工作人員都應(yīng)樹立全局觀念，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)高度負(fù)責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)緊迫感和危機(jī)感，做到在其位、謀其政、盡其責(zé)，養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考、勤于工作的良好作風(fēng)，在實(shí)踐中努力把自己鍛煉成為窗口服務(wù)的行家里手。二是細(xì)致不粗心的作風(fēng)。因此必須牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念，任何時(shí)候都不能忽略細(xì)節(jié)問題，要注重研究過程，著眼于實(shí)際操作，細(xì)化原則和規(guī)定，把服務(wù)作風(fēng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美上；要從細(xì)微之處入手，從點(diǎn)滴小事抓起，一絲不茍、精益求精地做好每一件服務(wù)工作。三是實(shí)干不漂浮的作風(fēng)。凡是決定了的事情，就應(yīng)該扭住不放，一抓到底，不見成效不撤手，不搞“半截子工程”。特別是把各方面工作做實(shí)，避免因遺漏或失誤而返工。四是遇難不回避的作風(fēng)。事業(yè)越發(fā)展，民主建設(shè)越完善，窗口服務(wù)工作就越容易出現(xiàn)新問題、新困難。工作人員必須消除那種拈輕怕重、畏難怕苦的思想，發(fā)揚(yáng)攻關(guān)克難精神，勇于解決新矛盾、處理新問題，與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)窗口工作的新要求。五是創(chuàng)新不守舊的作風(fēng)。要破除因循守舊和“創(chuàng)新難”的思想，甚于從“多、忙、雜”的事務(wù)服務(wù)中摸索出可以遵循的新規(guī)律，不斷提高服務(wù)能力和水平。六是和善不粗暴的作風(fēng)。在建設(shè)服務(wù)型政府的新背景下，窗口服務(wù)應(yīng)該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現(xiàn)人民公仆的風(fēng)范。對(duì)到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動(dòng)地為他們分憂解難，不斷完善對(duì)企業(yè)、對(duì)外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的親和效應(yīng)。

八、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立一流的服務(wù)形象

恪守信用是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的成功要旨。一個(gè)誠(chéng)信缺失的政府機(jī)關(guān)必然是親民政府的“分離器”，一個(gè)誠(chéng)信缺失的政府服務(wù)窗口必然是降低政府形象的“催化劑”。一個(gè)服務(wù)窗口承諾對(duì)公眾預(yù)期的回應(yīng)以及實(shí)現(xiàn)程度，往往就是派出那個(gè)窗口的政府機(jī)關(guān)或者政府部門能否取得人民群眾信任和擁護(hù)的現(xiàn)實(shí)條件。政策與執(zhí)行脫節(jié)、承諾與兌現(xiàn)脫節(jié)、口號(hào)與行動(dòng)脫節(jié)、宣傳與事實(shí)脫節(jié)，是當(dāng)前一些服務(wù)窗口誠(chéng)信缺失的突出反映，也是群眾對(duì)政府、對(duì)文件、對(duì)法律、對(duì)宣傳的信任度降低甚至流失的重要原因之一。為此，必須把加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)作為創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的一個(gè)重要內(nèi)容來抓。要教育工作人員牢固樹立誠(chéng)信服務(wù)觀念。讓大家懂得，每個(gè)窗口、每個(gè)工作人員的每一件服務(wù)業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著政府對(duì)公眾的誠(chéng)信，只有人人爭(zhēng)做誠(chéng)信公務(wù)員，時(shí)時(shí)事事講誠(chéng)信，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠(chéng)信政府。要引導(dǎo)工作人員當(dāng)好政府誠(chéng)信的體現(xiàn)者和表率。工作中要始終發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對(duì)群眾、對(duì)企業(yè)、對(duì)基層，還是對(duì)外商、對(duì)其他機(jī)關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠(chéng)實(shí)守信”和一流的服務(wù)水平，提高人民群眾對(duì)政府、對(duì)政策、對(duì)宣傳的信任度。要組織工作人員當(dāng)好政府誠(chéng)信的守護(hù)者。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口信用行為的約束和監(jiān)督，加大對(duì)失信行為的懲戒力度，表彰在信用服務(wù)中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，努力營(yíng)造服務(wù)窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實(shí)在提高政府形象上取得突破。

九、接受社會(huì)監(jiān)督，保持一流的陽光政務(wù)

接受社會(huì)監(jiān)督是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的強(qiáng)大助力。由于管理體制和監(jiān)督機(jī)制不完善、不健全，一些服務(wù)窗口未能貫徹落實(shí)關(guān)于實(shí)行政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定，該公開的政務(wù)不公開，該告知群眾的事項(xiàng)不告知；政務(wù)公開的內(nèi)容不充實(shí)，有的公開內(nèi)容陳舊，達(dá)不到預(yù)期的效果；一些項(xiàng)目的審核過程和審批結(jié)果未及時(shí)告知群眾，影響了群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，群眾對(duì)此意見很大?？梢姡瑒?chuàng)建一流的服務(wù)窗口，讓公眾加強(qiáng)對(duì)政府行政行為的監(jiān)督，切

實(shí)實(shí)施“陽光政務(wù)”是重要的一環(huán)。為此，各級(jí)服務(wù)窗口要做好以下兩個(gè)方面的工作：一是要建立廣泛、有效的信息公開渠道。要認(rèn)真研究適合本地區(qū)、本系統(tǒng)、本行業(yè)特點(diǎn)的公開形式，方便群眾知情、參與和監(jiān)督。可通過固定公共的平臺(tái)，如主要報(bào)刊、廣播、電視等媒體，或依托技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)支持，如政府網(wǎng)站等，定期、有目的地在特定范圍公開，形成信息公開的主陣地；也可以利用其他媒體，或印發(fā)通告資料等，定期或?qū)ｍ?xiàng)地向社會(huì)公布有關(guān)情況。二是積極采用新的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制和方式，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。首先，對(duì)社會(huì)公眾反映的問題、新聞媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，要及時(shí)跟進(jìn)、及早回應(yīng)、妥善處理，把社會(huì)輿論當(dāng)成監(jiān)督管理的一大助力。其次，要向社會(huì)聘請(qǐng)工作監(jiān)督員，采取定期或不定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，或走訪單位等形式廣泛征求意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題逐條進(jìn)行研究整改，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。再次，還要積極探索社會(huì)監(jiān)督的新方式。如珠海市原則通過的推行部門責(zé)任“白皮書”和部門行政首長(zhǎng)“問責(zé)制”，要求從2008年1月1日起，政府部門每年將就本部門的職責(zé)、目標(biāo)、任務(wù)及完成情況以“白皮書”的形式向社會(huì)公開，“說到做不到”的一把手將被問責(zé)。重慶市也于2007年11月一改”政府發(fā)布、媒體公布”的慣例，推出自主新聞發(fā)布制度，在市政府今后每月例行一次的自主新聞發(fā)布會(huì)上，媒體可以提任何與主題無關(guān)的問題，政府新聞發(fā)言人原則上不得以“無可奉告”來搪塞。這些舉措對(duì)于保障人民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)有積極的開創(chuàng)意義，更是豐富民主形式、拓寬民眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的大膽改革和創(chuàng)新，值得借鑒和推廣。

十、提高人員素質(zhì)，造就一流的服務(wù)隊(duì)伍

能力素質(zhì)是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的根本保證。實(shí)踐證明，窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作效率是成正比的，與服務(wù)窗口建設(shè)的成效也是成正比的。服務(wù)窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不是空泛、隨意給予界定的，而是有其特定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是與辦理本級(jí)服務(wù)事務(wù)相適應(yīng)的基本素質(zhì)，或者說是能夠準(zhǔn)確快捷地完成各自崗位行政事務(wù)必須具備的基本工作能力。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來看，我們認(rèn)為，要進(jìn)一步提高各級(jí)服務(wù)窗口的整體工作效能，達(dá)到服務(wù)型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高工作人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識(shí)的能力。各級(jí)服務(wù)窗口工作人員要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、鉆研崗位業(yè)務(wù)、熟練掌握專業(yè)知識(shí)的實(shí)際操作技能。窗口負(fù)責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項(xiàng)工作運(yùn)行的基本情況，全體人員才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。二是高效服務(wù)能力。工作人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)拼命、奉獻(xiàn)和實(shí)干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、加快廣西發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實(shí)事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的“難事”，并運(yùn)用現(xiàn)代公共行政的先進(jìn)方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。三是依法服務(wù)能力。要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨法制化的要求，強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項(xiàng)的準(zhǔn)確性。四是溝通協(xié)調(diào)能力。窗口服務(wù)的范圍和層面越寬，服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系就越復(fù)雜，需要溝通的工作就越多，服務(wù)工作的難度就越大。這就需要工作人員注重提高多方聯(lián)系、多方溝通、多層協(xié)調(diào)的能力。通過密切聯(lián)系傳遞信息、加深了解、促進(jìn)工作的落實(shí)，通過加強(qiáng)溝通消除分歧，達(dá)成共識(shí)、推進(jìn)工作的深入，通過協(xié)調(diào)增進(jìn)感情、化解矛盾，加快工作的發(fā)展。五是快速應(yīng)變能力。社會(huì)情況的復(fù)雜性、人們思想的多維性和服務(wù)條件的有限性，決定了非正常情況在窗口突然發(fā)生的可能性。服務(wù)窗口工作人員頭腦中應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，牢固樹立應(yīng)對(duì)非正常情況的心理準(zhǔn)備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應(yīng)迅速、果斷應(yīng)對(duì)的素質(zhì)，不斷提高善于用規(guī)則和理智調(diào)節(jié)爭(zhēng)議、用情感和耐心化解矛盾、用法律和必要手段維護(hù)政府機(jī)關(guān)尊嚴(yán)的能力。

總之，只要各級(jí)服務(wù)窗口圍繞建設(shè)服務(wù)型政府、效能型政府的目標(biāo)任務(wù)，建立起一套符合服務(wù)窗口特點(diǎn)的服務(wù)體制，造就一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、講求實(shí)效的干部隊(duì)伍，就一定能夠把服務(wù)窗口逐步建設(shè)成為具有“一流的工作質(zhì)量、一流的辦事效率、一流的服務(wù)水平”的一流政府服務(wù)窗口。

（作者單位：南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心 廣西南寧市 530022）