員工敞開心扉，領(lǐng)導(dǎo)洞悉基層，“無中介無障礙”的直線交流互動(dòng)，讓領(lǐng)導(dǎo)員工成為真正的一家

十八屆三中全會(huì)的《決定》要求“建立深入基層調(diào)查研究的機(jī)制，并完善直接聯(lián)系和服務(wù)群眾的制度”。

為什么《決定》會(huì)提出這樣的要求？長期以來，我們習(xí)慣于上面層層聽匯報(bào)、下面選擇性做匯報(bào)，最后得到的信息與真實(shí)情況相比大打折扣，有時(shí)甚至完全走樣。導(dǎo)致的結(jié)果是高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)底層群眾的真實(shí)情況和意見心中無數(shù)。有些領(lǐng)導(dǎo)為了能看到或了解到真實(shí)情況，不得不跋山涉水、甩開下級(jí)的事先安排，直接面對(duì)最基層的群眾，才有可能看到一些真實(shí)情況、聽到一些真實(shí)意見。即使這樣，恐怕也會(huì)掛一漏萬。

如何才能“直接”聯(lián)系群眾？高層領(lǐng)導(dǎo)除了要有真誠的愿望之外，找到直接聯(lián)系群眾的方法和有效的工具至關(guān)重要。

所謂“直接”，一是高層領(lǐng)導(dǎo)能穿越中間各層，聽到最基層普通群眾的第一手意見；二是要使這些普通群眾在反映意見的時(shí)候沒有顧慮，不會(huì)因?yàn)楹ε抡f了真話而被打擊報(bào)復(fù)或被穿小鞋。中國國際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國航）運(yùn)用獨(dú)特的“群情直通車”調(diào)查開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，就滿足了上述兩個(gè)條件。

34000多名員工的真心話

國航有七成多員工需要輪班工作，而且部分員工分散在全球各地。國航近期運(yùn)用“群情直通車”進(jìn)行調(diào)查，海內(nèi)外直聘制及派遣制員工、實(shí)習(xí)學(xué)員、空警等共計(jì)有34，000多名員工通過內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)參與，有效參與率高達(dá)98.6%。這個(gè)利用互聯(lián)網(wǎng)的國航“群情直通車”，僅用了30天時(shí)間就收集了員工意見10萬多條。這是所有傳統(tǒng)的調(diào)查研究方法都難以實(shí)現(xiàn)的。

從“直接”聯(lián)系群眾的角度來看，要征集3萬多名員工反映的10萬多條意見，若是和員工個(gè)別談心恐怕完全做不到，若是開座談會(huì)恐怕得開數(shù)千次。而且，就算能與員工個(gè)別談心、開座談會(huì)，員工也未必敢講多少真話。而“群情直通車”以其特有的不記名、在線、快速、開放等特點(diǎn)，得到了員工的高度認(rèn)可。

“調(diào)查真的是匿名嗎？查不到個(gè)人信息？有些話平時(shí)不敢說哦?！?/p>

“不知道調(diào)研是不是真的匿名，寫了不少大實(shí)話，希望不會(huì)下崗?！?/p>

“希望意見保密，可作為對(duì)公司及分公司整體分析用，但請(qǐng)不要針對(duì)我個(gè)人和我辦公室。”

從我摘錄的僅僅幾條意見就可以看出，員工說的是真心話。盡管國航已經(jīng)連續(xù)兩年開展調(diào)查，但仍有個(gè)別員工對(duì)于在網(wǎng)上填答是否匿名、會(huì)否被打擊報(bào)復(fù)表示擔(dān)心。

國航的員工有的在去年調(diào)查時(shí)說了真話甚至提出激烈意見的，并沒有人找他們的麻煩，也沒有員工因?yàn)樘嵋庖姸艿饺魏斡绊?。原因在于這個(gè)調(diào)查是通過第三方進(jìn)行的，調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)已經(jīng)充分保障了每個(gè)人的隱私權(quán)。去年員工集中反映比較突出的問題，經(jīng)過一年的時(shí)間，員工也看到公司在積極采取措施進(jìn)行整改。

“謝謝公司領(lǐng)導(dǎo)搞的這次調(diào)查，給我們一個(gè)表達(dá)心聲的機(jī)會(huì)，足以說明公司對(duì)底下員工們工作和生活的關(guān)心。作為一名基層員工，我表示衷心的感謝！”這話雖然不是員工當(dāng)面說的，也是多年聽不到的話了。

“平時(shí)很難見到公司的大領(lǐng)導(dǎo)，就算見了也說不上幾句話。通過調(diào)查，說出了自己的心里話，也看到領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)把我們的意見當(dāng)回事兒了，感覺跟領(lǐng)導(dǎo)的距離一下子就拉近了很多。”

“去年第一次調(diào)查的時(shí)候還擔(dān)心會(huì)不會(huì)說了也白說，后來看到公司確實(shí)針對(duì)我們提的意見采取了不少改進(jìn)措施。比如，我們的班車和宿舍問題都在解決當(dāng)中，今年就更樂意參加了?！?/p>

國航后續(xù)的整改舉措，取得了員工的信任。國航總共收到10萬多條意見，包括5萬余條員工對(duì)公司存在的“四風(fēng)”問題及其相關(guān)的意見和建議，近3萬條員工對(duì)公司企業(yè)文化建設(shè)的反饋意見，以及3萬條員工對(duì)公司未來的發(fā)展、對(duì)公司各級(jí)基于去年調(diào)研結(jié)果采取的一系列整改措施等的意見和建議。這相當(dāng)于國航平均每個(gè)員工提了3條意見，真正做到了“問計(jì)于民、集思廣益”。

針對(duì)去年調(diào)查時(shí)員工群眾反映強(qiáng)烈的問題，國航上下采取了100多項(xiàng)整改措施，涉及與員工生活、工作相關(guān)的方方面面。本次“群情直通車”調(diào)查針對(duì)這些措施中可評(píng)價(jià)的82項(xiàng)征求了員工的反饋意見。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)國航員工都知曉這些舉措，且其中大部分都認(rèn)為這些舉措與自己直接或間接有關(guān)，對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)都比較好。

以國航客艙部為例，針對(duì)去年客艙員工反應(yīng)最強(qiáng)烈的生產(chǎn)排班問題，客艙層面實(shí)施了“優(yōu)化航班派遣”舉措。今年的調(diào)查顯示，客艙部的生產(chǎn)排班問題比去年有了很大的改善，員工對(duì)其合理性及執(zhí)行公平性的評(píng)價(jià)相較去年明顯提高，員工對(duì)公司的總體滿意度、對(duì)公司未來發(fā)展前景的評(píng)價(jià)及在公司繼續(xù)工作的意愿也比去年提高很多。

國航董事長蔡劍江認(rèn)為，通過“群情直通車”調(diào)查，公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聽到了來自一線最真實(shí)的聲音，可以有針對(duì)性地解決存在的問題，為下一步的改進(jìn)工作指出了明確的方向。這種在線全員調(diào)查的方式，已經(jīng)成為公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)密切聯(lián)系群眾、努力服務(wù)群眾的有效工具。

真心服務(wù)群眾的“試金石”

“群情直通車”不僅能讓每一位員工都真正有機(jī)會(huì)暢所欲言，還能幫助企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)把握、準(zhǔn)確判斷員工對(duì)各種問題的真實(shí)想法，是高層領(lǐng)導(dǎo)與員工直接溝通、雙向受益的一個(gè)有效工具。

“請(qǐng)公司關(guān)注一線地面人員遭遇大面積延誤，員工通宵達(dá)旦工作后的補(bǔ)休和延誤到半夜后的休息問題，希望在航站樓內(nèi)多設(shè)立幾個(gè)員工休息區(qū)。”

“績(jī)效考評(píng)太過于極端化，容易導(dǎo)致人與人之間的虛偽，而且確實(shí)引導(dǎo)的風(fēng)氣不是太好。有時(shí)為了讓乘務(wù)長打個(gè)高分，極力通過各種方式討其歡心，因此相反怠慢了工作。”

“關(guān)于各部門之間的關(guān)系，個(gè)人感覺本位主義比較明顯，在需要部門之間合作的時(shí)候大多數(shù)考慮的是本部門利益，而不是從全公司的角度考慮?！?/p>

以上這些是國航重慶分公司員工針對(duì) “四風(fēng)”問題提出的意見，正中要害，責(zé)之深、情之切。

國航重慶分公司在黨委擴(kuò)大會(huì)上，專題討論“群情直通車”調(diào)查給出的《群眾路線與作風(fēng)建設(shè)情況專項(xiàng)報(bào)告》，到場(chǎng)的所有單位主要領(lǐng)導(dǎo)，都感受到了如坐針氈、臉紅心跳的滋味。針對(duì)調(diào)查中反饋的重點(diǎn)事項(xiàng)、突出意見，不回避、不遮丑，正視問題根源，直面管理難點(diǎn)，讓大家集體“出了汗、紅了臉”。

“大家數(shù)據(jù)看了，意見也聽了，不少同志臉紅心跳了，我的感覺也和大家一樣?！敝貞c分公司黨委書記肖鵬發(fā)出如此感慨。

是否敢于直面群眾的問題和意見，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都是個(gè)考驗(yàn)。也正是因?yàn)橹泵嬲鎸?shí)意見，不走過場(chǎng)才會(huì)真出汗。

“希望能直接聽到群眾最真實(shí)的意見?！边@是國航領(lǐng)導(dǎo)在最初使用這個(gè)工具時(shí)抱有的積極愿望。

但是面對(duì)大規(guī)模基層員工甚至全員參與調(diào)查，全面開放地提意見，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)難免也會(huì)有所顧慮?！耙环矫媸潜緛砭妥龅貌惶线m的地方被員工揪出來難堪，另一方面擔(dān)心部分員工不負(fù)責(zé)任亂放炮?！?/p>

但國航領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為并不需要顧慮太多，因?yàn)樗麄兿嘈抛约旱膯T工。以前國航做過類似調(diào)查，基層員工都很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，并不會(huì)亂放炮。當(dāng)公司真心誠意地征求意見時(shí)，員工對(duì)此是有目共睹的。國航員工們都被公司的這個(gè)舉動(dòng)感動(dòng)了，特別是基層員工。通過這種方式，員工深刻地感受到公司及公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的關(guān)心和愛護(hù)。公司愿意讓每一名員工都無所顧慮、暢所欲言地表達(dá)自己的想法。這個(gè)調(diào)研本身就讓不少員工滿意。

相較于群眾的積極參與，在這個(gè)調(diào)查中領(lǐng)導(dǎo)倒更有可能顧慮重重。這也說明在改善干群關(guān)系時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)是矛盾的主要方面。領(lǐng)導(dǎo)一定要解放思想，要自信，要讓群眾感覺到是想真心實(shí)意地聽取意見，把工作搞好。如果這一關(guān)過不去，再好的工具都無濟(jì)于事。

事實(shí)上，“群情直通車”的填答過程完全封閉，單向通道，既不會(huì)出現(xiàn)論壇、微博、微信那樣的失控局面，也防止了選擇性提意見和選擇性做匯報(bào)。

有定量才科學(xué)

“就‘四風(fēng)’而言，在國航內(nèi)部哪一風(fēng)最普遍？”

“除‘四風(fēng)’外，在管理人員的其他各種不當(dāng)行為中，哪一種不當(dāng)行為最嚴(yán)重？”……

在調(diào)查結(jié)果匯報(bào)會(huì)上，國航領(lǐng)導(dǎo)班子針對(duì)撲面而來的提問頗有感觸。這次“群情直通車”調(diào)查得出的不少結(jié)果，與之前領(lǐng)導(dǎo)班子的判斷及在面對(duì)面有限的范圍內(nèi)征求意見所獲得的感覺不大一樣，其中不少甚至出乎意料。

國航黨委書記樊澄表示，數(shù)據(jù)量化才能實(shí)實(shí)在在反映廣大群眾真正最關(guān)心的問題。他舉例說，在對(duì)公司各級(jí)班子存在“四風(fēng)”的問題上，之前絕大多數(shù)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為是形式主義和官僚主義最嚴(yán)重，但員工認(rèn)為最突出的是享樂主義。

可以想象，我們?cè)谌罕娐肪€教育實(shí)踐活動(dòng)中，在整頓“四風(fēng)”的過程中，恐怕很多的企業(yè)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的誤判情況。

“群情直通車”調(diào)查內(nèi)容分兩類。一類為進(jìn)行定量分析的封閉式問題，按照剝洋蔥似的分層遞進(jìn)邏輯關(guān)系設(shè)計(jì)。員工根據(jù)自己的看法選擇相應(yīng)的選項(xiàng)或回答“是”或“否”，這類問題注重應(yīng)答者個(gè)體的邏輯判斷和行為動(dòng)機(jī)，幫助企業(yè)把握和分析不同層次、不同程度的問題。另一類問題是開放式問題，在此員工可以暢所欲言。這些鮮活、靈動(dòng)的語言作為封閉式問題的補(bǔ)充，用于支撐前述的定量分析。

通過這種定性與定量分析相結(jié)合的方式，“群情直通車”用原汁原味的群眾反饋和實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，把一般而言比較“虛”的對(duì)作風(fēng)問題的意見，變成了非常具有針對(duì)性和操作性的反饋和建議。

如果不是通過這樣一種全員調(diào)查、量化的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，或許國航的領(lǐng)導(dǎo)也難以承認(rèn)群眾的判斷和領(lǐng)導(dǎo)的感覺之間的差異。如果不是基于這樣令人信服的定量分析，國航進(jìn)行的 “四風(fēng)”整改，可能下了很大的功夫，卻沒有抓到問題的要害，缺乏針對(duì)性，事倍功半。

有了這樣的調(diào)查，使得國航領(lǐng)導(dǎo)的判斷統(tǒng)一到員工的判斷上來。在這個(gè)基礎(chǔ)上去制定整改措施，就會(huì)事半功倍。調(diào)查就是要摸清真實(shí)的情況和問題，可謂調(diào)查清楚了問題就解決一半了。國航正是通過“群情直通車”調(diào)查真正弄清了問題所在。

建立機(jī)制保長效

如何能最方便、最高效地直接聯(lián)系群眾？如何能把領(lǐng)導(dǎo)的“認(rèn)為”（主觀評(píng)價(jià)）與群眾的“認(rèn)為”（客觀評(píng)價(jià)）成功對(duì)接起來？

有了科學(xué)有效的工具，還需建立長效機(jī)制。

“希望此類調(diào)查成為經(jīng)常性的有效溝通方式，這樣干部和群眾才有機(jī)會(huì)多接觸、多了解。我們不要一陣風(fēng)，要長遠(yuǎn)、要定期?！?/p>

“這種調(diào)查做得非常好，有意義，能讓員工有話說。希望調(diào)查今后常態(tài)化，能夠堅(jiān)持定期開展。我對(duì)公司信心十足，也深知高層領(lǐng)導(dǎo)工作之不易?！?/p>

類似這樣的留言不勝枚舉，這些話讀起來真讓人有久別重逢之感。

企業(yè)可以分步驟開展“群情直通車”調(diào)查，先從基層試點(diǎn)，試點(diǎn)工作一定要由上級(jí)單位主導(dǎo)、推動(dòng)下級(jí)單位開展，并確保試點(diǎn)單位的積極配合，而且上級(jí)單位要直接掌握試點(diǎn)結(jié)果。當(dāng)試點(diǎn)取得比較好的結(jié)果后再大范圍推廣，并建立長效機(jī)制，以確保成效。

編輯/王平 chinasoe@foxmail.com