為了規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)能力，招商銀行數(shù)據(jù)中心從2012年開始建立信息安全與服務(wù)管理體系，并依據(jù)中心管理規(guī)劃及重點(diǎn)，逐步在項(xiàng)目管理、信息科技外包管理等領(lǐng)域建立了專項(xiàng)管理機(jī)制及架構(gòu)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)能力提升。然而，隨著管理的逐步深化，各類管理問題和不一致聲音逐漸顯現(xiàn)出來，并波及到招商銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的正常開展。

數(shù)據(jù)中心面臨的管理挑戰(zhàn)

招商銀行數(shù)據(jù)中心面臨的問題主要表現(xiàn)如下：

1. 管理多點(diǎn)開花、區(qū)塊管理，管理效果難以有效匯聚和聯(lián)系，無法形成一個(gè)整體;同時(shí)，各室組依據(jù)自己的管理思路編寫管理制度，容易出現(xiàn)管理制度出現(xiàn)格式不統(tǒng)一、層級(jí)不明確、要求不一致、最終可能形成員工工作難以適從的情況。

2. 數(shù)據(jù)中心應(yīng)對(duì)管理和規(guī)劃進(jìn)行全局統(tǒng)一協(xié)調(diào)，但很多室組從室組自身的視角出發(fā)進(jìn)行運(yùn)作。這會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心全局統(tǒng)一協(xié)調(diào)的效果降低;同時(shí)，由于缺乏將中心全局目標(biāo)向下逐層分解和落實(shí)的有效方式和手段，容易出現(xiàn)室組的發(fā)展方向無法與數(shù)據(jù)中心的方向始終保持一致，影響室組的工作成效。

3. 與戰(zhàn)略、治理相關(guān)的管理過程尚未形成系統(tǒng)化、多層次的布局，與數(shù)據(jù)中心日常管理過程的有機(jī)融合尚待加強(qiáng)，容易使部分室組對(duì)運(yùn)行整體管理發(fā)展方向的理解不清晰、不統(tǒng)一，導(dǎo)致了室組局部最優(yōu)和數(shù)據(jù)中心全局最優(yōu)之間的沖突;室組以是否影響室組內(nèi)的工作效率作為管理出發(fā)點(diǎn)，如果不能清晰理解中心的管理制度和要求，最終可能會(huì)形成室組管理效率提升而數(shù)據(jù)中心整體風(fēng)險(xiǎn)控制能力、服務(wù)能力下降的局面。

4. 由此可能在數(shù)據(jù)中心內(nèi)部滋生出“重復(fù)性工作多、考核指標(biāo)不合理、人員配合不夠、缺乏良好職業(yè)規(guī)劃”等負(fù)面聲音，可能讓數(shù)據(jù)中心人員士氣低落、內(nèi)部員工滿意度提升不理想，這些情況反過來作用于中心的日常管理過程中，可能進(jìn)一步加劇了管理問題的難度，形成負(fù)面循環(huán)。

這些問題會(huì)帶來數(shù)據(jù)中心正能量逐漸消耗、優(yōu)秀人才選育用留難度提升、德能勤績(jī)對(duì)員工的引導(dǎo)作用下降、創(chuàng)新文化的建設(shè)受阻等可能的后果，使數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力無法快速提升，最終影響“多、快、好、省、風(fēng)險(xiǎn)可控地支撐招行業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)。

為了有效解決這些問題，招商銀行提出通過量化管理、融合創(chuàng)新、跨界思維，建立服務(wù)能力成熟度管理整體框架，通過全面過程管理的理念解決管理“廣度”的問題;引入精益六西格瑪管理方法，通過全面質(zhì)量管理解決管理“深度”的問題。

建立成熟度管理框架，落實(shí)過程管理

過程化管理是當(dāng)前國(guó)際上管理體系及標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)、通行的管理方法，在組織管理當(dāng)中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，通過對(duì)每個(gè)過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。數(shù)據(jù)中心的全面過程管理基于全局化的管理視角，即以管理企業(yè)的方式管理數(shù)據(jù)中心，依托于服務(wù)能力成熟度管理的整體框架進(jìn)行有效落地。

首先，數(shù)據(jù)中心應(yīng)通過服務(wù)能力成熟度模型建立完整的管理框架。服務(wù)能力成熟度模型圍繞收益、風(fēng)險(xiǎn)、資源等數(shù)據(jù)中心利益相關(guān)方的核心訴求進(jìn)行分析，有效涵蓋數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略發(fā)展、持續(xù)運(yùn)營(yíng)、組織治理相關(guān)的管理過程，從而明確數(shù)據(jù)中心發(fā)展的主題，建立發(fā)展對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略，形成必需的組織治理能力。以此為基礎(chǔ)建立起全面覆蓋數(shù)據(jù)中心各個(gè)管理過程和評(píng)價(jià)要素的數(shù)據(jù)中心管理框架，形成數(shù)據(jù)中心未來和平發(fā)展的基礎(chǔ)和必要條件。

其次，數(shù)據(jù)中心應(yīng)通過歸一化管理理念對(duì)管理框架內(nèi)的過程進(jìn)行實(shí)施落地。一個(gè)體系，即建立完整的數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度管理體系，形成運(yùn)維制度與流程的集合;一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即建立量化的服務(wù)能力成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成衡量運(yùn)維工作的協(xié)定準(zhǔn)則;一套電子化流程，即建立統(tǒng)一的、流程化的、電子化的運(yùn)維活動(dòng)組織方式;一個(gè)門戶，即建立運(yùn)維管理的商務(wù)智能系統(tǒng)。依托數(shù)據(jù)中心在電子化建設(shè)和實(shí)施方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，服務(wù)能力成熟度管理框架圍繞歸一化管理理念，在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行推廣、應(yīng)用及落地，才能推動(dòng)數(shù)據(jù)中心向全面過程管理以及全面質(zhì)量管理演進(jìn)，確保管理收益的最大化。

第三，數(shù)據(jù)中心在管理流程實(shí)施過程中，需要以當(dāng)前數(shù)據(jù)中心能力為基礎(chǔ)，做到順勢(shì)而為、重點(diǎn)突破。順勢(shì)即是順應(yīng)當(dāng)前監(jiān)管和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、順應(yīng)當(dāng)前招行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，將數(shù)據(jù)中心管理規(guī)劃與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，將各個(gè)室組的發(fā)展理念與中心戰(zhàn)略和治理相統(tǒng)一，提升管理的全局觀;重點(diǎn)即是數(shù)據(jù)中心在當(dāng)前發(fā)展階段面臨的主要問題和主要矛盾，要合理分配資源，采取由點(diǎn)及面、重點(diǎn)有序的實(shí)施策略，有效應(yīng)用壓強(qiáng)原理進(jìn)行重點(diǎn)突破，按照優(yōu)先級(jí)別對(duì)重要過程逐個(gè)、有序進(jìn)行實(shí)施，由點(diǎn)及面、高效快捷地推進(jìn)全面過程管理理念。

引入六西格瑪管理方法，推進(jìn)全面質(zhì)量管理

質(zhì)量是用戶對(duì)服務(wù)滿足程度的度量，是服務(wù)的生命。質(zhì)量受組織日常運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是組織各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須在專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)影響質(zhì)量的各種要素進(jìn)行全面系統(tǒng)管理和有效的分析、度量。所以，成功的質(zhì)量管理等于專業(yè)知識(shí)加上系統(tǒng)思維，而精益六西格瑪就為我們提供了這個(gè)系統(tǒng)思維。

精益六西格瑪全面涵蓋了質(zhì)量管理的三部曲，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，體現(xiàn)關(guān)注客戶、以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理、采取針對(duì)過程的措施、無邊界的合作、力求完美、以及容忍失敗這六大主題。精益六西格瑪向上關(guān)注業(yè)務(wù)，圍繞數(shù)據(jù)中心提供的價(jià)值和戰(zhàn)略展開，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向梳理所需完成的關(guān)鍵工作和任務(wù);向下針對(duì)過程，以過程為導(dǎo)向，圍繞員工發(fā)動(dòng)每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，進(jìn)行跨室組、跨流程的廣泛合作，解決日常流程中的重要問題;同時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)和客戶，通過客戶和財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理效果考核。最終，把零散的方法和工具體系化，形成以客戶為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)分析和事實(shí)為基礎(chǔ)、圍繞過程進(jìn)行改善的全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理思維。

精益六西格瑪作為一種系統(tǒng)化思維方式，其能量輻射在不同人員手里會(huì)形成不同的影響范圍。以項(xiàng)目經(jīng)理等實(shí)際問題解決者的視角來看，精益六西格瑪是一種解決問題的方法論;如果管理者發(fā)現(xiàn)精益六西格瑪?shù)膬?yōu)點(diǎn)，則可以形成一種與組織戰(zhàn)略相結(jié)合的持續(xù)改進(jìn)體系;當(dāng)一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)同精益六西格瑪?shù)睦砟詈?，它就成了大家的工作語言，變成一種工作文化。這個(gè)系統(tǒng)化思維方式落實(shí)在問題解決過程中就是從組織戰(zhàn)略或者用戶的視角，聚焦關(guān)鍵問題，然后結(jié)合專業(yè)知識(shí)、通過項(xiàng)目運(yùn)作的方式，遵循DMAIC流程來解決問題，并在DMAIC流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)利用專業(yè)的工具進(jìn)行測(cè)量、分析和解決問題。

管理與技術(shù)雙管齊下

數(shù)據(jù)中心管理必然是科學(xué)加藝術(shù)，藝術(shù)是與生俱來、只可意會(huì)不可言傳的;但是科學(xué)卻有一條制造業(yè)的發(fā)展之路可以借鑒。從數(shù)據(jù)中心的發(fā)展歷程中，我們可以清晰地看到數(shù)據(jù)中心沿襲了制造業(yè)的管理發(fā)展之路。從開始引入ITIL，然后建立ISO 20000及ISO 27001管理體系，到現(xiàn)在的成熟度建設(shè)，實(shí)際上就是對(duì)應(yīng)制造業(yè)的泰勒制和福特流水線階段。未來數(shù)據(jù)中心的管理發(fā)展必然是成熟度建設(shè)與精益六西格瑪?shù)纳疃热诤稀３墒於冉ㄔO(shè)將形成數(shù)據(jù)中心完整的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐和電子化過程;深入應(yīng)用六西格瑪，將形成數(shù)據(jù)說話、客戶導(dǎo)向和圍繞過程來改善的共同方法、語言和文化。二者的有效融合將形成在全局管理視野的指導(dǎo)下建立全面過程管理并向全面質(zhì)量管理演進(jìn)的持續(xù)發(fā)展之路！

同時(shí)，管理的持續(xù)發(fā)展之路從來都不平坦，數(shù)據(jù)中心未來的發(fā)展道路同樣不是一條康莊大道。針對(duì)數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)的這樣、那樣的問題，我們需要直面并解決，而解決的必然之道就是管理加技術(shù)。管理是數(shù)據(jù)中心的上層建筑，而技術(shù)則是數(shù)據(jù)中心的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。技術(shù)作為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是管理存在的根源;而管理作為上層建筑則是技術(shù)基礎(chǔ)上系統(tǒng)思維的體現(xiàn)。單靠技術(shù)解決問題可能會(huì)陷入技術(shù)細(xì)節(jié)的泥潭中，無法從更高視角、更大范圍去分析問題并尋找實(shí)質(zhì)根源，導(dǎo)致反復(fù)進(jìn)行局部處理、全局問題卻無法徹底解決的局面;而單靠管理解決問題，無法準(zhǔn)確定位并落實(shí)解決問題的技術(shù)手段，落后或過度超前于當(dāng)前的技術(shù)水平，都可能造成投資浪費(fèi)或消化不良，失去了技術(shù)基礎(chǔ)，管理措施就會(huì)變成空中樓閣。沒有經(jīng)過管理上的認(rèn)真規(guī)劃及嚴(yán)密組織就一哄而上，其結(jié)果很可能就是“一哄而散”;同時(shí)，管理手段在技術(shù)實(shí)施過程中能夠成為技術(shù)手段的倍增器，提升、放大技術(shù)對(duì)管理的支撐和收益。因此，在數(shù)據(jù)中心管理過程中必須以當(dāng)前技術(shù)水平為基礎(chǔ)，關(guān)注當(dāng)前管理中存在的重點(diǎn)問題和主要矛盾，建立管理和技術(shù)相互作用、對(duì)立統(tǒng)一的互補(bǔ)關(guān)系，共同推進(jìn)數(shù)據(jù)中心管理的發(fā)展。

最后，將數(shù)據(jù)中心未來的發(fā)展落實(shí)到中心的每位員工身上，其個(gè)人的成功發(fā)展道路必然要與中心的發(fā)展要求保持一致，即個(gè)人必須具備全局觀+系統(tǒng)思維+專業(yè)技能。人員，作為數(shù)據(jù)中心管理的核心對(duì)象和載體，必須在專業(yè)技能的基礎(chǔ)上建立全局管理視野和系統(tǒng)化思維方式。全局觀就像一個(gè)人的靈魂，使員工真正理解數(shù)據(jù)中心全面過程管理、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，使個(gè)人工作及努力方向始終圍繞中心發(fā)展目標(biāo)，推進(jìn)全員做正確事情局面的形成;系統(tǒng)思維將全局觀落實(shí)到人員具體的工作方式中，使人員具備從紛繁復(fù)雜的局面中快速識(shí)別工作重點(diǎn)、要點(diǎn)并形成系統(tǒng)化解決方案的能力，解決正確做事的問題;而專業(yè)技能則是將全局觀和系統(tǒng)思維有效落地、實(shí)施的基礎(chǔ)，個(gè)人只有做到厚基礎(chǔ)、寬口徑，才能有效應(yīng)對(duì)不同的管理要求和出現(xiàn)的問題，將解決思路落實(shí)于具體的技術(shù)方案和管理手段并推進(jìn)實(shí)施。

總之，只有將數(shù)據(jù)中心的管理、持續(xù)改進(jìn)和個(gè)人發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)融合、全局考慮，才能使數(shù)據(jù)中心始終保持發(fā)展的方向和動(dòng)力，就像古時(shí)航行于大海上的船舶，只有舵手、槳手始終理解船長(zhǎng)的指令、與船長(zhǎng)指引的方向保持一致，相互支持、全力配合，才能形成合力、充分發(fā)揮出每一槳的效果，產(chǎn)生1+1gt;2的結(jié)果，向著共同的目標(biāo)前行。

成功的質(zhì)量管理等于專業(yè)知識(shí)加上系統(tǒng)思維，而精益六西格瑪就為我們提供了這個(gè)系統(tǒng)思維。

未來數(shù)據(jù)中心的管理發(fā)展必然是成熟度建設(shè)與精益六西格瑪?shù)纳疃热诤稀?/p>