中國(guó)零售銀行業(yè)在過(guò)去十幾年內(nèi)發(fā)展迅猛。銀行不僅進(jìn)行了大規(guī)模的股權(quán)結(jié)構(gòu)改革，其專(zhuān)業(yè)程度也得到了顯著的提升。但環(huán)顧當(dāng)今市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了前所未有的白熱化狀態(tài)，新挑戰(zhàn)也不斷涌現(xiàn)，這些挑戰(zhàn)不僅來(lái)自民營(yíng)銀行、海外金融機(jī)構(gòu)，甚至是非金融行業(yè)的跨界競(jìng)爭(zhēng)者。無(wú)論是對(duì)現(xiàn)有的銀行還是新挑戰(zhàn)者而言，只有將創(chuàng)新進(jìn)行到底，才能在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出。

在過(guò)去，銀行首先關(guān)注轉(zhuǎn)型，其次是客戶細(xì)分。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，它們?cè)O(shè)立了規(guī)范內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的各種體系，致力于提升零售銀行全渠道、全方位的服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行了優(yōu)化和改造。在客戶細(xì)分方面，它們主要基于客戶資產(chǎn)劃分客戶類(lèi)型，并相應(yīng)提供差異化的銀行服務(wù)。在市場(chǎng)中屹立不倒的強(qiáng)者們，已從中獲得了關(guān)乎現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的必要技能與能力，這一點(diǎn)毋庸置疑。若在不久前，這足以確保一家銀行從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。然而，市場(chǎng)格局不斷轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的需求與偏好也已與不同往昔。

隨著中國(guó)數(shù)字化進(jìn)程的日益推進(jìn)，新興的第三方支付平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，如電商主導(dǎo)的支付平臺(tái)等。在此類(lèi)渠道的影響和推動(dòng)下，金融服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、消費(fèi)場(chǎng)景以及營(yíng)銷(xiāo)模式也隨之發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，線下渠道的創(chuàng)新同樣層出不窮，如社區(qū)銀行和消費(fèi)信貸等。

此外，政府也在鼓勵(lì)和助推創(chuàng)新。自去年年中起，政府高層與銀行高管進(jìn)行了多次會(huì)晤，共同探討創(chuàng)新數(shù)字金融服務(wù)模式，并多次對(duì)領(lǐng)跑的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行實(shí)地考察。同時(shí)，相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的政策環(huán)境也更為寬松和開(kāi)放。越來(lái)越多的私營(yíng)企業(yè)獲準(zhǔn)進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域。整個(gè)行業(yè)無(wú)疑正在經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的迅速轉(zhuǎn)變。

在諸多觸手可及的新渠道的影響下，消費(fèi)者的行為也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。例如，我們發(fā)現(xiàn)一線城市的男性消費(fèi)者以及高學(xué)歷消費(fèi)者樂(lè)于通過(guò)新興電商平臺(tái)嘗試消費(fèi)信貸產(chǎn)品。

目前，我們已在相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)看到了許多新產(chǎn)品與新服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與交易方式日益青睞，對(duì)此類(lèi)創(chuàng)造性產(chǎn)品充滿期待，創(chuàng)新也隨之成為銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)若不能敏銳洞察客戶并創(chuàng)新業(yè)務(wù)，將無(wú)法繼續(xù)保持領(lǐng)先，甚至?xí)媾R出局的危機(jī)。

為此，B C G中國(guó)消費(fèi)者洞察智庫(kù)（CCCI）開(kāi)展了一次金融行業(yè)的消費(fèi)者調(diào)研，旨在深入了解和分析最新的消費(fèi)者需求、偏好以及行為。我們?cè)?4個(gè)中國(guó)一、二和三線城市內(nèi)，對(duì)1，800位不同收入階層（中產(chǎn)階層、新興富裕階層和富裕階層）的銀行及保險(xiǎn)類(lèi)客戶進(jìn)行了訪談?；诖罅康谝皇?jǐn)?shù)據(jù)的深入消費(fèi)者洞察為銀行如何建立差異化優(yōu)勢(shì)、推進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)程以及成為中國(guó)零售銀行業(yè)的明日之星指明了方向。

在本報(bào)告中，我們將圍繞三大行業(yè)創(chuàng)新熱點(diǎn)，特別是傳統(tǒng)銀行業(yè)與其它行業(yè)的挑戰(zhàn)者容易產(chǎn)生跨界競(jìng)爭(zhēng)或合作的熱點(diǎn)領(lǐng)域展開(kāi)討論，它們分別為：數(shù)字化金融、社區(qū)銀行以及消費(fèi)信貸。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與其它行業(yè)的挑戰(zhàn)者均可根據(jù)消費(fèi)者在上述領(lǐng)域內(nèi)的表現(xiàn)、需求以及偏好來(lái)判斷應(yīng)如何體現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)，在這些競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈的市場(chǎng)領(lǐng)域中脫穎而出。

數(shù)字化金融

正如大家所看到的那樣，中國(guó)的數(shù)字化進(jìn)程十分迅速。2007年至2012年期間，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)滲透率已從16%逐步增至42%，預(yù)計(jì)到2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶將突破7.3億（2010年為4.6億）。與此同時(shí)，全新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用率持續(xù)增長(zhǎng)，并呈現(xiàn)向小城市不斷滲透的趨勢(shì)。隨著中國(guó)消費(fèi)者的數(shù)字化能力日益提升，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)也更加熟悉，這一趨勢(shì)已迅速蔓延到數(shù)字化金融領(lǐng)域。在未來(lái)幾年內(nèi)，這一領(lǐng)域?qū)⒂楷F(xiàn)出爆發(fā)性的商業(yè)機(jī)會(huì)，也必將成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。在嶄新的數(shù)字化金融舞臺(tái)上，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者都在加快創(chuàng)新的步伐。只有在創(chuàng)新的道路上領(lǐng)先一步，形成差異化優(yōu)勢(shì)，才能取得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。

想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的數(shù)字化金融市場(chǎng)中嶄露頭角，企業(yè)必須關(guān)注以下三大首要趨勢(shì)。只有看懂和摸清這三大趨勢(shì)，才能理解企業(yè)為何必須創(chuàng)新以及應(yīng)如何進(jìn)行創(chuàng)新，從而在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)模式的不足為跨界競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)辟了戰(zhàn)場(chǎng)。在數(shù)字化金融的吸引和推動(dòng)下，我們已見(jiàn)證了大量的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新舉措，而未來(lái)對(duì)差異化模式的需求只會(huì)進(jìn)一步增加。傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)模式的不足是這類(lèi)創(chuàng)新的幕后推手。中國(guó)傳統(tǒng)銀行存在一系列痼疾，其一就是高成本的運(yùn)營(yíng)模式，前五家大型商業(yè)銀行擁有的網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到6.56萬(wàn)家（不包括自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）除此之外，傳統(tǒng)銀行還受到了低效率的信貸資源配置，以及產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的局限和束縛。

在突破此類(lèi)局限以及打造富有競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字化金融市場(chǎng)方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道的優(yōu)勢(shì)十分明顯。互聯(lián)網(wǎng)的成本較低，可以用于為小城市的客戶提供服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)還能輕松實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)應(yīng)用，展現(xiàn)卓越的平臺(tái)效應(yīng)，以及通過(guò)提倡自由、平衡、分享、合作的互聯(lián)網(wǎng)精神為滿足客戶的獨(dú)特需求提供土壤。

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)還能深入順應(yīng)數(shù)量龐大的中國(guó)個(gè)人投資者的獨(dú)特需求。金融市場(chǎng)長(zhǎng)尾客戶群體增長(zhǎng)迅速，他們的投資意識(shí)日益成熟并為傳統(tǒng)及非傳統(tǒng)渠道帶來(lái)了巨大的商機(jī)。然而，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)式重資產(chǎn)模式在服務(wù)效率和體驗(yàn)上已無(wú)法很好地滿足長(zhǎng)尾客戶的需求；市場(chǎng)亟需低成本、廣覆蓋，并能提供以用戶為中心的全方位客戶體驗(yàn)的商業(yè)模式。數(shù)字化金融服務(wù)即可滿足這一市場(chǎng)需求。傳統(tǒng)銀行正在逐步轉(zhuǎn)向數(shù)字化金融，以獲取新客戶和開(kāi)辟全新的業(yè)務(wù)渠道。其它市場(chǎng)參與者（包括來(lái)自非金融行業(yè)的跨界競(jìng)爭(zhēng)者）也對(duì)這一機(jī)遇充滿了興趣。它們不斷推出新服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，并在客戶服務(wù)方面精益求精。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展徹底地改變了消費(fèi)者的金融行為。隨著數(shù)字化金融的發(fā)展與演變，線上金融服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景也在不斷增加。中國(guó)消費(fèi)者正在以飛快的速度接受和使用全新的應(yīng)用。此外，隨著數(shù)字化滲透率的逐步提升，消費(fèi)者熟悉并采用新應(yīng)用和新功能的速度也越來(lái)越快。我們所觀察到的最明顯變化之一，就是消費(fèi)者已逐步使用更復(fù)雜的線上金融服務(wù)。

他們不再局限于交易付款等簡(jiǎn)單應(yīng)用。在今年的中國(guó)網(wǎng)銀用戶常用功能調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)消費(fèi)者曾在第三方支付平臺(tái)上使用過(guò)高級(jí)支付功能。在此類(lèi)平臺(tái)上消費(fèi)者最常用的功能是支付網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品（95%）和手機(jī)充值（86%）消費(fèi)者已變得日漸成熟。例如在2012年的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)近40%的用戶使用線上財(cái)富管理功能。就連在中國(guó)才出現(xiàn)不久的線上貸款融資服務(wù)，其使用率也已超過(guò)15%。

第二個(gè)重要的現(xiàn)象，就是消費(fèi)者在此類(lèi)平臺(tái)上對(duì)各類(lèi)新功能與新應(yīng)用表現(xiàn)出極高的接受程度和積極性。例如，32%的受訪者表示他們?cè)蚓€下商戶進(jìn)行小額支付（如出租車(chē)司機(jī)）。另一個(gè)極具說(shuō)服力的例子是微信，微信紅包有效地將社交媒體用戶轉(zhuǎn)化成了數(shù)字金融服務(wù)用戶，并為其日后通過(guò)微信進(jìn)行其它交易奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)然，消費(fèi)者并非千篇一律，他們的行為也會(huì)有所差異。我們發(fā)現(xiàn)特定的消費(fèi)者群體在互聯(lián)網(wǎng)金融方面表現(xiàn)出更強(qiáng)的使用意愿和能力。例如，一線城市、男性、高學(xué)歷、富裕階層的存款額相對(duì)更高；他們?cè)诘谌狡脚_(tái)上的平均理財(cái)金額達(dá)到人民幣10，000元以上，比平均水平至少高1，000元。

盡管消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化金融日益青睞，我們?nèi)皂毨斡?，線上渠道難以完全替代線下。調(diào)查數(shù)據(jù)表明：在此次調(diào)查中，25%的受訪者表示他們對(duì)線上購(gòu)買(mǎi)投資理財(cái)產(chǎn)品有較多疑慮，其中最主要的原因之一就是線上渠道缺乏實(shí)時(shí)的面對(duì)面專(zhuān)人服務(wù)。在線下渠道中，銀行的專(zhuān)職人員可以與客戶進(jìn)行溝通，以個(gè)性化的方式滿足不同客戶的差異化需求。在許多涉及金融機(jī)構(gòu)與客戶之間深度互動(dòng)交流的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，物理網(wǎng)點(diǎn)的作用仍不可替代。

此外，還有許多人尚未接受和使用數(shù)字化金融服務(wù)。他們的疑慮告訴我們，線上金融服務(wù)應(yīng)對(duì)線下渠道具有一定的互補(bǔ)作用，而非單純復(fù)制。例如，當(dāng)我們?cè)儐?wèn)消費(fèi)者為何不使用第三方支付工具時(shí)，他們認(rèn)為最重要的原因分別為：轉(zhuǎn)賬過(guò)程太繁瑣（35%）；轉(zhuǎn)賬會(huì)產(chǎn)生額外手續(xù)費(fèi)（24%）；以及轉(zhuǎn)錯(cuò)賬后不知該如何處理（21%）。第三方支付工具必須針對(duì)消費(fèi)者的痛點(diǎn)來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新和提供有效的解決方案，才有機(jī)會(huì)從全新的客戶群中贏得寶貴的商機(jī)。

行業(yè)政策與監(jiān)管取向日益開(kāi)放。由于數(shù)字化金融是一個(gè)相對(duì)較新的領(lǐng)域，目前還沒(méi)有太多具體的監(jiān)管規(guī)定，這在操作層面尤為突出。目前，監(jiān)管部門(mén)正在積極研究相關(guān)領(lǐng)域。所有的跡象均表明政府對(duì)此持較開(kāi)放和寬容的態(tài)度，這為多種不同增長(zhǎng)模式的涌現(xiàn)與發(fā)展創(chuàng)造了有利的環(huán)境。

對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)者而言，這意味著未來(lái)的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)得到很好地控制，并帶來(lái)更多能幫助其實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的機(jī)遇。從阿里巴巴到中國(guó)民生銀行在內(nèi)的相關(guān)企業(yè)均已根據(jù)客戶的需求，對(duì)自身的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了顯著調(diào)整。我們觀察到企業(yè)以不同方式利用數(shù)字化金融元素的新業(yè)務(wù)模式逐步興起。有的企業(yè)利用數(shù)字化渠道圍繞其核心客戶群體打造生態(tài)系統(tǒng)，有的企業(yè)則將數(shù)字化元素整合到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。數(shù)字化金融為金融機(jī)構(gòu)拓寬了業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的便利，但同時(shí)也帶來(lái)更復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局。對(duì)許多傳統(tǒng)銀行而言，互聯(lián)網(wǎng)金融是一種全新的技能。銀行若不能正確、有效地進(jìn)行創(chuàng)新，就有可能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中失利，被傳統(tǒng)銀行業(yè)中更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或來(lái)自其它行業(yè)的新挑戰(zhàn)者搶走客戶。

社區(qū)銀行

近年來(lái)，傳統(tǒng)中小銀行發(fā)現(xiàn)自己所面臨的挑戰(zhàn)日益增多。利率市場(chǎng)化后，銀行依靠對(duì)公業(yè)務(wù)和存貸利差生存的業(yè)務(wù)模式難以為繼。它們必須提升零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率，顛覆以往粗放的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。正如先前所討論，互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)銀行支行網(wǎng)點(diǎn)的固有優(yōu)勢(shì)形成挑戰(zhàn)。此外，與四大行相比，許多中小銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，進(jìn)而需要通過(guò)快速擴(kuò)張來(lái)爭(zhēng)奪零售客戶。

在此背景下，中國(guó)各地的社區(qū)銀行迅速涌現(xiàn)，為客戶提供其所需要的特色化與差異化的服務(wù)解決方案。包括中信銀行在內(nèi)的股份制銀行，以及珠海華潤(rùn)銀行等城商行為傳統(tǒng)銀行業(yè)提供了扎根基層、深耕社區(qū)與小微企業(yè)、并以較低成本與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭(zhēng)搶用戶的有力據(jù)點(diǎn)。

然而，國(guó)內(nèi)的社區(qū)銀行目前也存在一些薄弱環(huán)節(jié)。首先，此類(lèi)銀行缺少對(duì)不同社區(qū)以及服務(wù)群體的進(jìn)一步細(xì)分和差異化對(duì)待，也沒(méi)有建立客戶細(xì)分服務(wù)必需的內(nèi)部系統(tǒng)保障。此外，國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的業(yè)態(tài)較為單一，網(wǎng)點(diǎn)選址與不同網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)設(shè)計(jì)等缺少特色。再者，社區(qū)銀行的銷(xiāo)售仍為普通銀行產(chǎn)品和服務(wù)，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比并不具備差異化優(yōu)勢(shì)。最后，社區(qū)銀行的品牌與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃也與傳統(tǒng)銀行較為雷同，缺少獨(dú)立的價(jià)值主張。根據(jù)國(guó)際最佳實(shí)踐，真正的社區(qū)銀行應(yīng)提供個(gè)性化的金融服務(wù)，而不僅僅是傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)。

這些缺陷為社區(qū)銀行帶來(lái)了寶貴的創(chuàng)新機(jī)遇?？蛻艟烤瓜Ｍ鐓^(qū)銀行為其提供哪些服務(wù)？通過(guò)此次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者主要期待社區(qū)銀行能夠提供一些簡(jiǎn)單但常用的業(yè)務(wù)。82-89%的受訪者表示他們會(huì)前往社區(qū)銀行辦理存取款、還款及繳費(fèi)業(yè)務(wù)。受訪者同時(shí)指出，他們希望能前往社區(qū)銀行辦理需要較繁瑣文書(shū)工作的業(yè)務(wù)，其中76%的受訪者選擇了銀行卡申請(qǐng)或信用卡掛失服務(wù)，75%的受訪者選擇了存折打印及更新服務(wù)。

我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為銀行人員與面對(duì)面服務(wù)十分重要，八成受訪者認(rèn)為自助服務(wù)的形式會(huì)降低他們對(duì)社區(qū)銀行的使用興趣。三線城市的中產(chǎn)階層消費(fèi)者對(duì)自助服務(wù)的排斥相對(duì)最大：其中51%的受訪者表示純自助形式會(huì)導(dǎo)致其對(duì)社區(qū)銀行的興趣有所下降；富裕階層對(duì)自助形式的興趣則明顯高于其他消費(fèi)者。

消費(fèi)信貸

在未來(lái)幾年內(nèi)，消費(fèi)信貸將成為另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的重點(diǎn)創(chuàng)新領(lǐng)域。預(yù)計(jì)中國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)未來(lái)將呈爆炸式增長(zhǎng)：去年，中國(guó)消費(fèi)貸款余額（包括住房抵押貸款、汽車(chē)貸款、信用卡分期付款及其它一般性消費(fèi)貸款）規(guī)模約為13萬(wàn)億元人民幣，其中一般性消費(fèi)貸款規(guī)模約為0.4萬(wàn)億元人民幣。預(yù)計(jì)到2017年，全國(guó)消費(fèi)貸款余額將增長(zhǎng)至30-40萬(wàn)億元人民幣，一般性消費(fèi)貸款規(guī)模將達(dá)到約3-4萬(wàn)億元人民幣。

中國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)高速發(fā)展的主要原因如下：

·中國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)的初期滲透率較低、基數(shù)較小

·居民消費(fèi)力不斷增長(zhǎng)，對(duì)需求起到了拉動(dòng)的作用

·消費(fèi)信貸理念已逐漸被中國(guó)消費(fèi)者所接受

·政策的放開(kāi)與支持將有力推動(dòng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展

中國(guó)政府在過(guò)去一年內(nèi)發(fā)布了多份相關(guān)文件與指導(dǎo)政策，旨在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、擴(kuò)大試點(diǎn)范圍以及建設(shè)一個(gè)國(guó)家層面上的社會(huì)信用體系。

消費(fèi)信貸是一個(gè)新興的市場(chǎng)領(lǐng)域。因此，銀行可以從頭開(kāi)始，構(gòu)建以客戶洞察為基礎(chǔ)的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。牢記以下幾點(diǎn)將有助于增加成功的幾率。

消費(fèi)者認(rèn)知不足。消費(fèi)信貸在中國(guó)才剛剛起步。與其它市場(chǎng)領(lǐng)域相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)貸產(chǎn)品的認(rèn)知普遍較為保守，因此需要加強(qiáng)市場(chǎng)教育的力度。已辦理過(guò)消費(fèi)貸的消費(fèi)者普遍愿意再次使用，但對(duì)使用電腦、通訊和電子消費(fèi)品（3C）、旅游、家電以及奢侈品等多樣化消費(fèi)貸品類(lèi)仍然較為保守。從未辦理過(guò)消費(fèi)貸的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)嘗試消費(fèi)貸均持保守態(tài)度，這并不令人感到意外。消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)貸存在的擔(dān)憂主要包括：利率高、申請(qǐng)過(guò)程復(fù)雜以及親朋好友并未使用等等。但這些消費(fèi)者同時(shí)表示，他們比較愿意嘗試汽車(chē)、教育以及婚慶等特定品類(lèi)的消費(fèi)貸產(chǎn)品。

消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)消費(fèi)貸產(chǎn)品的偏好與人口特征密切相關(guān)。不同年齡段以及具有不同人口特征的消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)貸的需求也各不相同。我們發(fā)現(xiàn)，41%的年輕人更愿意嘗試信用卡分期，而僅有27%的中老年人表示有這樣的偏好。此外，許多年輕人還會(huì)使用3C產(chǎn)品消費(fèi)貸：43%的年輕受訪者表示他們?cè)眠^(guò)此類(lèi)產(chǎn)品；在年齡較長(zhǎng)的受訪者中，使用者比例僅為25%。

此外，中老年消費(fèi)者更加中意汽車(chē)與家具/建材消費(fèi)貸。在中老年受訪者中，23%的人表示他們?cè)褂孟M(fèi)貸購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)（在年輕人中，這一比例僅為13%） 21%的人曾使用消費(fèi)貸購(gòu)買(mǎi)家具或建材（年輕受訪者的使用率為12%）。

富裕階層消費(fèi)者使用信用卡分期的頻率相對(duì)更高（43%的富裕階層消費(fèi)者使用信用卡分期，中產(chǎn)階層與新興富裕階層的比例分別為37%和33%），目的在于優(yōu)化財(cái)富管理和提高資產(chǎn)流動(dòng)性。我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，新興富裕階層也是一個(gè)十分活躍的消費(fèi)貸使用群體：他們是最早采用此類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，品類(lèi)選擇多樣性也更為突出；在3C數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器以及奢侈品等品類(lèi)中，新興富裕階層的消費(fèi)貸使用率遙遙領(lǐng)先。

從性別的角度出發(fā)，男性消費(fèi)者通常更愿意辦理信用卡分期（40%）與3C消費(fèi)貸（40%）。女性消費(fèi)者則更加專(zhuān)注于生活品質(zhì)、家居和家庭，并更愿意為旅行（21%）和家具（20%）辦理消費(fèi)貸。

最后，我們發(fā)現(xiàn)一線城市消費(fèi)者更愿意使用3C、家電和家具等消費(fèi)貸；購(gòu)買(mǎi)力更強(qiáng)、更專(zhuān)注于提升生活品質(zhì)的二線城市消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)貸（26%）青睞有加；三線城市消費(fèi)者僅對(duì)家電消費(fèi)貸情有獨(dú)鐘。

年齡段對(duì)消費(fèi)貸款額產(chǎn)生影響?？傮w而言，中高收入的中老年消費(fèi)群體在辦理消費(fèi)信貸時(shí)普遍申請(qǐng)更高的消費(fèi)貸款金額，而中產(chǎn)階層年輕消費(fèi)群體申請(qǐng)的消費(fèi)信貸金額則普遍較低。富裕階層中老年消費(fèi)群體的平均消費(fèi)貸款額度為52，000元人民幣；新興富裕階層中老年消費(fèi)群體的平均消費(fèi)貸款額度為36，000元人民幣；喜歡嘗試新事物的年輕消費(fèi)群體則傾向于申請(qǐng)中小額消費(fèi)信貸。

渠道選擇以銀行為主，其它渠道也各具優(yōu)勢(shì)。近90%的受訪者表示他們直接向銀行申請(qǐng)辦理消費(fèi)貸產(chǎn)品。然而，隨著線上和線下渠道的不斷增多，消費(fèi)者所選擇的信貸辦理渠道將會(huì)日益多樣化。這一趨勢(shì)的預(yù)兆之一就是，網(wǎng)購(gòu)時(shí)直接在電商平臺(tái)上申請(qǐng)辦理消費(fèi)貸的年輕消費(fèi)者相對(duì)更多（11%）。中老年消費(fèi)者則具有更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)的適應(yīng)度相對(duì)較低，更加偏向于通過(guò)線下渠道申請(qǐng)消費(fèi)貸。

總體而言，僅8%的消費(fèi)者表示他們未來(lái)一定會(huì)在網(wǎng)上或通過(guò)手機(jī)客戶端申請(qǐng)和辦理消費(fèi)貸。消費(fèi)者對(duì)線上辦理消費(fèi)貸持猶疑態(tài)度，主要原因在于他們感覺(jué)資金或個(gè)人信息不安全，或者缺乏專(zhuān)人服務(wù)。

消費(fèi)者對(duì)循環(huán)授信及其它創(chuàng)新產(chǎn)品頗感興趣。我們向消費(fèi)者詢問(wèn)其對(duì)循環(huán)授信是否感興趣，以此來(lái)推斷他們對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)的接受度。53%的年輕人表示他們對(duì)循環(huán)授信感興趣。富裕階層消費(fèi)者也對(duì)新產(chǎn)品有著較高的接受度，旨在更有效管理財(cái)富：其中53%的人表示其愿意嘗試循環(huán)授信。

贏得創(chuàng)新之戰(zhàn)的五大法寶

正如我們所見(jiàn)到的那樣，中國(guó)銀行業(yè)正處于一段充滿活力且令人激動(dòng)的時(shí)期。數(shù)字化進(jìn)程不斷提速，政府監(jiān)管日益開(kāi)放，消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的態(tài)度也根據(jù)其各自的需求而持續(xù)轉(zhuǎn)變。然而，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)亦會(huì)變得格外激烈，前進(jìn)的道路障礙重重。零售銀行與跨界挑戰(zhàn)者應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶需求并應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)。

客戶洞察。了解消費(fèi)者需求是滿足此類(lèi)需求的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的關(guān)鍵所在。為了深入、準(zhǔn)確、完整地洞察消費(fèi)者需求，銀行從業(yè)者必須建立和培養(yǎng)以下能力：追求了解客戶洞察的空杯心態(tài)、構(gòu)建合理的渠道和組織架構(gòu)以獲取客戶真實(shí)想法的能力、開(kāi)展高效的產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及消除客戶對(duì)個(gè)人信息安全等問(wèn)題的顧慮。

在金融機(jī)構(gòu)致力于實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的大數(shù)據(jù)時(shí)代，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)洞察格外重要。精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)為金融機(jī)構(gòu)在目標(biāo)客群選擇、客戶營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面提供了有力的支持。

馬來(lái)西亞RHB Easy Bank是以客戶洞察為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新突圍的成功典范之一。這家銀行在相對(duì)集中的銀行市場(chǎng)中位居中游，但它發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行未能很好地滿足大眾客戶群的需求，甚至通過(guò)設(shè)定小額賬戶管理費(fèi)等方式將客戶拒之門(mén)外。RHB Easy Bank深入研究和了解了大眾客戶群的金融需求，并通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提供與之匹配的簡(jiǎn)單產(chǎn)品和快捷服務(wù)。銀行為大眾客戶提供簡(jiǎn)單的套餐式產(chǎn)品（個(gè)人貸款、儲(chǔ)蓄賬戶、借記卡等）并確保此類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格透明、易于理解。銀行同時(shí)采用自動(dòng)化、無(wú)紙化服務(wù)，客戶無(wú)需填寫(xiě)大量的書(shū)面文件，即可快速開(kāi)戶和通過(guò)貸款審批。

波蘭mBank是向非金融企業(yè)學(xué)習(xí)的成功典范之一。mBank成立于2000年，是波蘭第一家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)上銀行，但近年來(lái)它漸漸不敵海外及數(shù)字化能力更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。隨后，mBank向領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)并改進(jìn)，最終在市場(chǎng)上脫穎而出。它所選擇和借鑒的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)既包括亞馬遜和Zappos等領(lǐng)先的網(wǎng)上零售商，也包含F(xiàn)oursquare等社交媒體應(yīng)用軟件。mBank圍繞網(wǎng)站的現(xiàn)有功能（如導(dǎo)航、展示、搜索與建議、結(jié)賬等）進(jìn)行差距分析，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行改進(jìn)。

例如，mBank發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)站與許多傳統(tǒng)銀行一樣，使用以文字和表格為主的導(dǎo)航及展示，進(jìn)而m B a n k便對(duì)用戶界面展開(kāi)全面的升級(jí)改造，將其打造成一個(gè)類(lèi)似于Zappos的現(xiàn)代化虛擬線上商店（基于圖像和線上交互）；針對(duì)原網(wǎng)站的搜索功能有限這一問(wèn)題，mBank自主開(kāi)發(fā)了一款類(lèi)似Google的搜索工具，讓客戶迅速搜索所需信息，并在主屏幕上顯示搜索結(jié)果；除此之外，銀行還構(gòu)建了一款整合度更高的資金管理與建議工具，開(kāi)發(fā)了視頻銀行業(yè)務(wù)，并對(duì)網(wǎng)站的部分內(nèi)容進(jìn)行了游戲化設(shè)置等等。

先發(fā)制人。反觀歷史，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在新興業(yè)務(wù)范疇中能力薄弱。然而，先行者往往在市場(chǎng)份額方面占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)，在成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的同時(shí)，更重視建立市場(chǎng)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。此外，金融機(jī)構(gòu)在新業(yè)務(wù)范疇比傳統(tǒng)行業(yè)的市場(chǎng)集中度更高。在中國(guó)，先發(fā)制人的最佳案例非支付寶莫屬。如今，支付寶已在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)中占據(jù)了穩(wěn)固的半壁江山。在全球范圍內(nèi)，Paypal借助ebay平臺(tái)，搶先獲得線上第三方支付的優(yōu)勢(shì)并主導(dǎo)至今。

底盤(pán)能力建設(shè)。構(gòu)建低成本、精細(xì)化的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系是支撐創(chuàng)新模式順利運(yùn)轉(zhuǎn)的根基。在這一領(lǐng)域內(nèi)，企業(yè)需要采取的具體策略包括：

·推行自動(dòng)化、簡(jiǎn)潔化的流程與風(fēng)控舉措以適應(yīng)創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)

·部署高新技術(shù)與快速響應(yīng)系統(tǒng)以滿足創(chuàng)新型業(yè)務(wù)要求，如通過(guò)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和提供個(gè)性化服務(wù)

·構(gòu)建精簡(jiǎn)高效的人員與組織架構(gòu)以支持低成本、高度靈活的服務(wù)模式

Easy Bank是一個(gè)值得借鑒和參考的成功案例。該銀行充分地考慮了各項(xiàng)流程和相關(guān)技術(shù)以提升其運(yùn)營(yíng)，通過(guò)簡(jiǎn)便的電子化申請(qǐng)、無(wú)紙化過(guò)程以及電子簽署和智能識(shí)別系統(tǒng)等創(chuàng)新功能有效提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了網(wǎng)點(diǎn)成本?；诩夹g(shù)支持，銀行還為不同渠道制定了明晰具體的流程，為向大眾客戶提供便捷服務(wù)而配置相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，并有效總結(jié)IT需求、選擇供應(yīng)商以及動(dòng)員測(cè)試團(tuán)隊(duì)，幫助RHB在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)取得了突破性的成長(zhǎng)。

阿里巴巴是另一個(gè)值得一提的成功案例。該公司通過(guò)靈活的組織來(lái)保持創(chuàng)新活力，而這正是支持阿里巴巴不斷創(chuàng)新的重要根基。

在與客戶廣泛合作的過(guò)程中，我們總結(jié)了中國(guó)零售銀行與金融機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新模式突圍而必須思考的一系列問(wèn)題：

·是否擁有全面、深刻的消費(fèi)者洞察？是否真正重視消費(fèi)者心聲？

·是否具備快速?zèng)Q策機(jī)制、雷霆手段和決心，能迅速建立先發(fā)優(yōu)勢(shì)？

·是否容忍試錯(cuò)、包容探索？是否鼓勵(lì)試點(diǎn)以盡快實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新模式的價(jià)值？

·是否擁有強(qiáng)有力的技術(shù)與系統(tǒng)支持、精簡(jiǎn)和靈活的組織架構(gòu)支撐、高效的運(yùn)營(yíng)流程與有效的風(fēng)險(xiǎn)管控？

銀行必須對(duì)上述問(wèn)題作出肯定的回答，才有望克服重重挑戰(zhàn)，駕馭瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，以及釋放出令人激動(dòng)的增長(zhǎng)潛力，成為中國(guó)銀行業(yè)的明日之星。