我們?cè)L談過(guò)的高管中，無(wú)論身處銀行、零售還是其他行業(yè)，很多人仍在苦惱如何為客戶設(shè)計(jì)完美的跨渠道體驗(yàn)，即如何利用數(shù)字化高效地、無(wú)縫地提供給客戶真正需要的、合時(shí)宜的產(chǎn)品或服務(wù)信息。

當(dāng)然這種追求完美的營(yíng)銷不會(huì)徒勞：未來(lái)5年左右，人們將有望看到消費(fèi)者體驗(yàn)在實(shí)體和虛擬環(huán)境之間的徹底融合。事實(shí)上，由于無(wú)處不在的大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)站編程與設(shè)計(jì)升級(jí)等因素的綜合作用，消費(fèi)者決策的歷程已悄然改變。現(xiàn)在的客戶如果想搜索和購(gòu)買新產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地、線上線下都有海量選擇，7天×24小時(shí)，一切盡在指間。在這種情形下，數(shù)字渠道不再只是與客戶互動(dòng)的“低成本方式”，而是成為開(kāi)展促銷、刺激銷售、提升市場(chǎng)份額的關(guān)鍵手段。到2016年，互聯(lián)網(wǎng)將影響超過(guò)一半以上的零售業(yè)，相當(dāng)于近2萬(wàn)億美元的潛在銷售商機(jī)。

很多公司可能會(huì)放松警惕，以為自己已準(zhǔn)備就緒了。大多數(shù)公司深諳如何洞悉客戶的搜索需求，以及加大社交媒體的使用力度。有的甚至進(jìn)行所謂的宣傳“設(shè)計(jì)”，即設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便而自動(dòng)化的方式供消費(fèi)者發(fā)表評(píng)論或者描述如何與品牌展開(kāi)互動(dòng)。

然而，工具和標(biāo)準(zhǔn)變化之快非企業(yè)所能應(yīng)對(duì)。不用多久，客戶就可以通過(guò)圖像、語(yǔ)音和手勢(shì)來(lái)搜索產(chǎn)品，自動(dòng)參與別人的交易行為，借助某些可以放大現(xiàn)實(shí)的設(shè)備（如谷歌眼鏡）找到新的機(jī)會(huì)。企業(yè)以何種方式讓客戶參與這些數(shù)字渠道將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，個(gè)中原因不僅僅在于將興趣迅速轉(zhuǎn)化為銷售的商機(jī)，更重要的是，根據(jù)我們的研究，消費(fèi)者做出的決策中有2/3取決于整個(gè)過(guò)程中體驗(yàn)的質(zhì)量。

為了跟上日新月異的技術(shù)發(fā)展周期、提升自身的多平臺(tái)營(yíng)銷，企業(yè)需要采用不同的方法來(lái)管理消費(fèi)者的決策過(guò)程，這樣的方法必須能適應(yīng)數(shù)字化帶來(lái)的迅捷變化，同時(shí)著眼于以下三大能力：

探索。我們?cè)谠L談中發(fā)現(xiàn)，很多高管更注意數(shù)據(jù)的獲取而不是數(shù)據(jù)的分析與挖掘。事實(shí)上，公司必須應(yīng)用先進(jìn)的分析手段處理大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，以期能360度全方位地了解客戶。客戶接觸戰(zhàn)略應(yīng)基于對(duì)客戶近期行為和過(guò)去與本公司有關(guān)的體驗(yàn)進(jìn)行的經(jīng)驗(yàn)分析，還應(yīng)包括客戶手機(jī)或其社交媒體數(shù)據(jù)中傳遞出的信號(hào)。

設(shè)計(jì)。如今消費(fèi)者比過(guò)去有更大的自主性，因此企業(yè)需要精心設(shè)計(jì)一套極富吸引力的客戶體驗(yàn)方案，其中所有互動(dòng)環(huán)節(jié)均應(yīng)明確地與客戶決策過(guò)程中的不同階段一一對(duì)應(yīng)。

交付。在“24小時(shí)在線”的營(yíng)銷計(jì)劃中，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式恰到好處，在決策進(jìn)程中的任意接觸點(diǎn)均能保持同步。這種模式需要一支靈活而專業(yè)、由數(shù)據(jù)分析和信息技術(shù)、營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等各種人才匯聚而成的團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐。這些跨職能的團(tuán)隊(duì)需要強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)和溝通技能，需要不遺余力地完成不斷重復(fù)的測(cè)試、學(xué)習(xí)和擴(kuò)展的過(guò)程，而且整個(gè)推進(jìn)的節(jié)奏之快能給諸多對(duì)手造成壓力。

試想，如果企業(yè)專注于改善這三大能力，由此帶來(lái)的跨渠道美好體驗(yàn)將會(huì)是怎樣的呢？

新規(guī)則……

Mike 和 Linda是一對(duì)剛買了房子的夫婦，他倆正考慮添置一臺(tái)洗衣機(jī)和一臺(tái)烘干機(jī)。他們的購(gòu)買歷程是這樣的：首先，上幾家家電零售商的網(wǎng)站看看。在其中一家的網(wǎng)站上，他們找到了3個(gè)感興趣的型號(hào)，把它們加入了收藏夾。由于買的房子不大，空間有限，加上這也算得上是一筆大開(kāi)銷，因此夫妻倆決定去門(mén)店親眼看看產(chǎn)品。

如果是優(yōu)化后的跨渠道體驗(yàn)，他們應(yīng)該可以在零售商網(wǎng)站上找到最近的實(shí)體店，利用谷歌地圖找到具體路線，然后開(kāi)車去看產(chǎn)品。到那兒還沒(méi)進(jìn)入店堂，入口處的傳感器就已經(jīng)辨別出了他們的身份，并迅速發(fā)送了歡迎短信，同時(shí)根據(jù)他們?cè)谠摰甑馁?gòu)物記錄為其提供了個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)推薦。他們很快就收到了收藏夾的鏈接地址，還有他們可能感興趣的洗衣機(jī)和烘干機(jī)的最新規(guī)格和價(jià)格信息（根據(jù)門(mén)店網(wǎng)站上的瀏覽記錄）。此外，他們還收到了收藏夾中兩款產(chǎn)品的促銷信息：“指定品牌家電85折，僅限當(dāng)日。”

當(dāng)點(diǎn)擊收藏列表，隨即出現(xiàn)了該門(mén)店的示意圖，告訴他們家電區(qū)的具體位置，點(diǎn)擊“呼叫按鈕”即可與專業(yè)導(dǎo)購(gòu)直接對(duì)話。他們見(jiàn)到了銷售人員，問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題、量了一下尺寸，最后鎖定了某個(gè)品牌特定型號(hào)的洗衣機(jī)和烘干機(jī)。由于該門(mén)店采用了先進(jìn)的標(biāo)簽分類技術(shù)，因此該款洗衣機(jī)和烘干機(jī)的相關(guān)信息已經(jīng)與其他應(yīng)用自動(dòng)同步在他們的手機(jī)上了。他們可以使用“消費(fèi)者報(bào)告”程序?yàn)g覽評(píng)價(jià)，給父母發(fā)信息尋求建議，也可以在Facebook上咨詢朋友是否要購(gòu)買，甚至還可以與其他商家比較價(jià)格。他們還能利用零售商在手機(jī)應(yīng)用程序上的“虛擬設(shè)計(jì)師”功能，輸入房間尺寸和裝修等關(guān)鍵信息，即可預(yù)覽洗衣機(jī)和烘干機(jī)搬回家后的視覺(jué)效果。

各方面反饋都不錯(cuò)，他們決定趁著85折優(yōu)惠活動(dòng)買下電器。Mike用他的“智能手表”支付了賬單。離開(kāi)門(mén)店前他們敲定了送貨的日期與時(shí)間;一周后，在約定的日子，他們收到通知，送貨的卡車已經(jīng)到達(dá)附近，貨物上門(mén)前半小時(shí)會(huì)短信通知，也就是說(shuō)他們不必為了等著收貨而取消其他安排。三周后，零售商發(fā)來(lái)短信，為他們提供針對(duì)購(gòu)房一年內(nèi)的客戶度身打造的其他家電和家居改善服務(wù)的優(yōu)惠信息。如上所述的新一輪循環(huán)又開(kāi)始了。

上述例子表明，使消費(fèi)者希望與商家實(shí)時(shí)接觸與互動(dòng)的潮流無(wú)法阻擋。在客戶購(gòu)物決策的全過(guò)程，每個(gè)接觸點(diǎn)都是一次品牌體驗(yàn)、一次與消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì)，而數(shù)字化接觸點(diǎn)則放大了這一切。為了最大化地促成和利用數(shù)字化渠道，企業(yè)需要著重于提升三大能力：

探索：打造分析引擎

即使步入大數(shù)據(jù)時(shí)代、客戶信息已經(jīng)普遍數(shù)字化的當(dāng)下，仍然有很多公司未能對(duì)購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)的客戶有一個(gè)360度的全方位了解。他們通常衡量產(chǎn)品推銷等直接銷售行為的業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)利用“上次行為屬性”分析系統(tǒng)來(lái)下載，孤立而不是結(jié)合跨渠道消費(fèi)決策流程的全過(guò)程來(lái)評(píng)估促銷活動(dòng)。通常這些數(shù)據(jù)會(huì)被存儲(chǔ)在不同的地點(diǎn)和舊的系統(tǒng)上，而不是存放在中央服務(wù)器上。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在范圍和數(shù)量上的使用不當(dāng)會(huì)使問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化，如有關(guān)消費(fèi)者行為和偏好的信息是通過(guò)網(wǎng)上評(píng)論和社交媒體上發(fā)布的帖子來(lái)收集的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這類數(shù)據(jù)通常最不為人理解，因此也最少為企業(yè)應(yīng)用。

為了獲得客戶的完整信息而不僅僅是一些簡(jiǎn)單的“快照”，企業(yè)需要一個(gè)中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，用來(lái)儲(chǔ)存消費(fèi)者與具體品牌接觸的全部相關(guān)信息：消費(fèi)者基本數(shù)據(jù)及交易信息、瀏覽歷史記錄、客戶服務(wù)互動(dòng)（下圖旨在表明如果企業(yè)未能優(yōu)化數(shù)字渠道，可能會(huì)丟失潛在客戶）。像Clickfox與Teradata這類工具能幫助商戶收集這些數(shù)據(jù)，逐步找出在決策各個(gè)環(huán)節(jié)中更能有效地吸引消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。這類收集工作要求多個(gè)職能部門(mén)的人員群策群力，執(zhí)行起來(lái)肯定會(huì)很復(fù)雜，但毋庸置疑，回報(bào)也會(huì)很豐厚。我們?cè)谠擃I(lǐng)域?yàn)槟畴s貨零售商實(shí)施的一個(gè)項(xiàng)目中，由于抓好了客戶分析工作，該公司的息稅折舊攤銷前收益提高了11%，而其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均只能提高3%。對(duì)于大家電零售商而言，該項(xiàng)差別則為10%與2%。

公司掌握了全面完整的數(shù)據(jù)，就能夠進(jìn)行快速“門(mén)店診斷”，很多人說(shuō)這正是他們的市場(chǎng)營(yíng)銷和電子商務(wù)計(jì)劃中所缺乏的。如果應(yīng)用SAS和R等分析軟件，采用不同的算法和模型分析縱向數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地構(gòu)建自己的營(yíng)銷舉措成本模型，找到最有效的歷程模式，發(fā)現(xiàn)潛在的流失點(diǎn)，找出新的客戶群體。例如，某地區(qū)零售商根據(jù)點(diǎn)擊行為分析，發(fā)現(xiàn)某個(gè)相較于去實(shí)體店更喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的特定客戶群，總在周六閱讀郵件;于是該零售商修改了電郵促銷計(jì)劃，只在周六發(fā)送在線團(tuán)購(gòu)信息。

另外，借助Adobe Systems、ExactTarget、Pegasystems和 Responsys等供應(yīng)商提供的業(yè)務(wù)流程軟件和服務(wù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)確定會(huì)讓客戶產(chǎn)生需求并重視的基本“誘餌”（無(wú)論什么產(chǎn)品或服務(wù)），而且在進(jìn)行交叉銷售或向上銷售時(shí)可以采用個(gè)性化手段。還能利用這些工具自動(dòng)生成報(bào)告，追蹤客戶趨勢(shì)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況等。再舉上述地區(qū)零售商為例，其分析顯示，有兩位只在周六閱讀他們郵件的客戶正在轉(zhuǎn)換職業(yè)跑道，過(guò)去三天中他們都在LinkedIn上更新了個(gè)人信息。根據(jù)以上分析結(jié)果，該零售商即可為兩位客戶分別推送有針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品，其中一位收到了有關(guān)手提電腦包的信息（根據(jù)她以往的購(gòu)物記錄），而另一位則收到了有關(guān)西服的信息（同樣根據(jù)他的購(gòu)買記錄）。

通過(guò)應(yīng)用這類先進(jìn)的分析技術(shù)，該企業(yè)的商品點(diǎn)擊率和銷售轉(zhuǎn)換率也得到了顯著提升（約為平均水平的3-10倍）。而且，麥肯錫的分析也證明，利用數(shù)據(jù)來(lái)改善營(yíng)銷決策可以使生產(chǎn)率提升15到20個(gè)百分點(diǎn)—— 如果全球平均年度營(yíng)銷支出按1萬(wàn)億美元計(jì)算話，這就相當(dāng)于2000億美元！

設(shè)計(jì)：打造零摩擦體驗(yàn)

考慮到多樣化的期望、信息以及不同渠道能力的顯著不同，對(duì)消費(fèi)者決策歷程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作。根據(jù)公開(kāi)出版的報(bào)告，48%的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，在整合線上與線下的體驗(yàn)方面，企業(yè)要做的工作還有不少。當(dāng)然，這項(xiàng)工作絕對(duì)值得企業(yè)做好。一家大銀行通過(guò)提升數(shù)字渠道的應(yīng)用利潤(rùn)增加了3億多美元就是很好的一個(gè)例子。該銀行挖掘了未充分利用的客戶數(shù)據(jù)，在購(gòu)買決策過(guò)程的不同環(huán)節(jié)，為客戶發(fā)送有針對(duì)性的營(yíng)銷信息。銀行通過(guò)利用這些數(shù)據(jù)，并借助個(gè)性化的方案和測(cè)試工具發(fā)布某些產(chǎn)品線的營(yíng)銷活動(dòng)信息，每一步舉措都針對(duì)客戶的需求來(lái)推進(jìn)，以幫助客戶做出最佳購(gòu)買決策。

數(shù)字化領(lǐng)域的先鋒Amazon、eBay與 Google等公司在重造客戶對(duì)跨渠道便利服務(wù)的期望上一直引領(lǐng)風(fēng)潮（如eBay推出的Now手機(jī)應(yīng)用，可滿足消費(fèi)者從eBay的零售合作者上一鍵式購(gòu)物的需求，在美國(guó)部分城市還能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天訂購(gòu)、當(dāng)天到貨;Amazon在最新的Kindle Fire平板電腦上近期推出的幫助按鈕，可以讓客戶一鍵連接到一個(gè)后臺(tái)的服務(wù)代表）。這些企業(yè)已經(jīng)具備了臻于完美的測(cè)試新用戶體驗(yàn)的能力，而且能針對(duì)不同客戶群不斷改善其產(chǎn)品和服務(wù)。

這種精益、創(chuàng)業(yè)式的方法對(duì)龐大、根深蒂固、決策速度堪比蝸牛的營(yíng)銷組織而言，聽(tīng)上去可能不太靠譜，不過(guò)一邊檢驗(yàn)一邊學(xué)習(xí)的方法能幫助企業(yè)決定怎樣才是優(yōu)化（并度身定制）消費(fèi)者決策歷程中各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵設(shè)計(jì)要素的最好辦法。之前討論的買家電的案例中，零售商的客戶分析為那對(duì)夫婦打造了完全適合他們情況的購(gòu)物體驗(yàn)，從最初的在線搜索到門(mén)店內(nèi)的實(shí)際和虛擬互動(dòng)，直到公司售后的跟進(jìn)等。零售商沒(méi)有給Mike和Linda推送那種被認(rèn)為是干涉性（甚至是討厭）的信息，而是在他們決策的每一個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能第一時(shí)間提供最有用的信息，而且也是最便捷的購(gòu)買和配送途徑。

為了創(chuàng)造類似的零摩擦體驗(yàn)，有些公司打造了24小時(shí)×天的全天候數(shù)字化“窗口購(gòu)物”模式，以便于測(cè)試產(chǎn)品理念和客戶互動(dòng)，快速收集反饋且無(wú)需增派人手或增加庫(kù)存。有幾家提供復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的公司，將“游戲”的元素引入客戶體驗(yàn)——將導(dǎo)航、內(nèi)容架構(gòu)、視覺(jué)展示整合在一起，供消費(fèi)者在做出最終的決定之前比較權(quán)衡、測(cè)試與產(chǎn)品相關(guān)的不同選擇和定價(jià)等。某金融服務(wù)公司重新設(shè)計(jì)了其用于收集信用卡申請(qǐng)信息的手機(jī)應(yīng)用程序，將客戶的背景信息納入其中。新版本改變了之前千篇一律的界面，定價(jià)、申請(qǐng)流程、特定信用額度等手機(jī)界面上的不同要素能根據(jù)現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。新的手機(jī)應(yīng)用程序的頁(yè)面布局和導(dǎo)航十分簡(jiǎn)潔，用戶只需點(diǎn)擊幾次即可輕松搞定。結(jié)果，該公司在線應(yīng)用的點(diǎn)擊率獲得了顯著提升。

交付：構(gòu)建更靈活的組織

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，太多公司怯于發(fā)起“足夠好”的營(yíng)銷戰(zhàn)，即能隨著客戶購(gòu)買行為和表現(xiàn)出的喜好變化而不斷完善的營(yíng)銷。在保守型高管的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)傾向于推出啟動(dòng)慢、最終又很少能給人們帶來(lái)全新洞見(jiàn)的營(yíng)銷活動(dòng)。與此相反，公司應(yīng)該去開(kāi)展眾多與云技術(shù)或代理網(wǎng)站服務(wù)有關(guān)的小型實(shí)驗(yàn)，對(duì)新設(shè)計(jì)進(jìn)行試點(diǎn)并證明其投資價(jià)值。

這類靈活、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的活動(dòng)必須由配備合格的人才、正確的工具和合適的流程的組織來(lái)支持。公司或多或少會(huì)配備一些相關(guān)員工，但缺乏相應(yīng)的工具和流程，因此，當(dāng)精益工具和技術(shù)引入銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和IT流程中時(shí)，管理團(tuán)隊(duì)就不可避免地遭遇各種阻力。據(jù)我們了解，做得最成功的全渠道企業(yè)已經(jīng)建起了分析和數(shù)字營(yíng)銷的卓越中心，正在嘗試開(kāi)展端對(duì)端全程微活動(dòng)管理。其流程通常包括系統(tǒng)化的日程安排、頭腦風(fēng)暴和評(píng)估會(huì)議，設(shè)定1周與2周的轉(zhuǎn)型時(shí)間。同時(shí)，角色和職責(zé)都會(huì)做出清晰界定。這種模式與創(chuàng)建嚴(yán)格分級(jí)的流程相去甚遠(yuǎn)，讓個(gè)人得到解放，并快速?gòu)?fù)制，這有時(shí)被稱為“失敗后迅速前進(jìn)而制勝”的模式。

例如，某家銀行的業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人每個(gè)月碰頭一次，討論各自在提升消費(fèi)者決策進(jìn)程的進(jìn)展。新產(chǎn)品和活動(dòng)推出時(shí)，人們?cè)跁?huì)議桌的中央放一張夾層卡來(lái)代表決策歷程，討論各自客戶群的不同體驗(yàn)、各職能小組如何各司其職：客戶數(shù)據(jù)應(yīng)該如何捕捉，日后如何再利用？活動(dòng)設(shè)計(jì)如何從大眾媒體轉(zhuǎn)向社交媒體，再登上各大網(wǎng)站？客戶設(shè)立賬戶后的后續(xù)體驗(yàn)如何？團(tuán)隊(duì)還安排了專門(mén)的手機(jī)和社交媒體專家，作為完善全渠道體驗(yàn)的“傳道者”，幫助各業(yè)務(wù)單元在不同消費(fèi)者的互動(dòng)環(huán)節(jié)上表現(xiàn)更好。公司第一輪修訂計(jì)劃和新計(jì)劃推出后頭6個(gè)月即獲得了上千萬(wàn)美元的收入，項(xiàng)目組預(yù)計(jì)年度利潤(rùn)增長(zhǎng)將超1億美元。

當(dāng)然，構(gòu)建靈活的營(yíng)銷組織需要時(shí)間。公司應(yīng)從組建一支“快速突擊小組”著手，凝聚起合格的測(cè)試、學(xué)習(xí)和推廣人才。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該融合跨職能的不同視角（市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、IT、渠道管理、財(cái)務(wù)、法務(wù)等），而團(tuán)隊(duì)成員必須具有身處“作戰(zhàn)室”的心態(tài)——比如嚴(yán)厲地指出哪些活動(dòng)有效、哪些無(wú)效，哪些信息對(duì)哪些客戶群是重點(diǎn);每周而非每半年推出新測(cè)試;征調(diào)IT和設(shè)計(jì)部門(mén)的資源為每一個(gè)可能的互動(dòng)設(shè)計(jì)內(nèi)容等。

公司很有可能需要外聘擁有不同技能的人才。有些組織已經(jīng)形成了創(chuàng)新的、類似風(fēng)投的人才搜索和招聘策略。例如Staples在馬薩諸塞州的劍橋設(shè)立了一個(gè)電子商務(wù)創(chuàng)新中心，從附近的哈佛大學(xué)和麻省理工學(xué)院招募技術(shù)人才，近期該公司還收購(gòu)了轉(zhuǎn)化營(yíng)銷方面的初創(chuàng)公司Runa作為西海岸的人才中心。

公司還可能需要不同類型的信息系統(tǒng)。最佳技術(shù)解決方案的選擇主要視公司的起點(diǎn)和目標(biāo)而定。不過(guò)一般情況下，能為公司帶來(lái)最佳成果的工具具有以下特點(diǎn)：支持大規(guī)模數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)集成，可促成下一個(gè)最佳行動(dòng)及開(kāi)展其他類型的高級(jí)分析，可簡(jiǎn)化活動(dòng)的測(cè)試、執(zhí)行與指標(biāo)等。

公司需要制定戰(zhàn)略決策，明確建構(gòu)客戶價(jià)值的最佳途徑。很多公司都將數(shù)字化列為這方面的三大重點(diǎn)事項(xiàng)之一，可惜能花時(shí)間衡量自身數(shù)字化成熟度的公司卻寥寥無(wú)幾。一家公司的數(shù)字智商（DQ）指的是其長(zhǎng)期數(shù)碼戰(zhàn)略的完善性、戰(zhàn)略實(shí)施的有效性、組織架構(gòu)和信息技術(shù)方面的實(shí)力。如果公司能將DQ的概念列入最重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)，往往能更有效地監(jiān)控自身在上述提升數(shù)字能力方面的進(jìn)展，支持更有針對(duì)性的投資，加快數(shù)字化增長(zhǎng)的速度。

事實(shí)上，最終能成功實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷與銷售的公司可能類似于高科技公司，有意思的是，甚至可能是出版商。這些公司充分利用大數(shù)據(jù)和數(shù)字化接觸點(diǎn)來(lái)推動(dòng)增長(zhǎng)、降低成本。與此同時(shí)，通過(guò)多個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)制造并管理著形形色色的內(nèi)容（目錄、優(yōu)惠券、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用、用戶生成的內(nèi)容），打造出全新的、突破性的客戶體驗(yàn)。這意味著重新審視作為細(xì)分戰(zhàn)略依據(jù)的種種分析、設(shè)計(jì)的一系列體驗(yàn)以及為更快的復(fù)制和交付服務(wù)而建立的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方式。