【摘要】目的：探討臨床心內(nèi)科護(hù)理糾紛的產(chǎn)生原因和防控對(duì)策。方法：通過(guò)對(duì)心內(nèi)科護(hù)理糾紛案例的分析和總結(jié)，尋找糾紛發(fā)生的原因。結(jié)果：造成心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因多方面，但主觀原因主要集中在護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技能較低、安全護(hù)理意識(shí)欠缺等方面；客觀原因主要集中在醫(yī)患溝通渠道不暢、護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄、醫(yī)療費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)不合理等方面。結(jié)論：護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)建立“以人為本，患者至上”的服務(wù)理念，樹(shù)立融洽的醫(yī)惠關(guān)系，全力以赴的提高心內(nèi)科臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】心內(nèi)科 護(hù)理糾紛 成因分析 對(duì)策

“護(hù)患關(guān)系指護(hù)理人員通過(guò)醫(yī)療護(hù)理等活動(dòng)與病人建立起的特殊人際關(guān)系。當(dāng)前，患者維權(quán)意識(shí)日益提升，他們不但對(duì)心內(nèi)科臨床醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步提出較高要求，而且對(duì)臨床護(hù)理人員的職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面也提出了愈來(lái)愈高的要求和期望。

一、成因分析

（一）主觀因素——護(hù)理人員素質(zhì)局限性

護(hù)理人員素質(zhì)局限性是導(dǎo)致心內(nèi)科護(hù)理糾紛的主要原因，也是促使醫(yī)患糾紛日益尖銳的主觀因素。護(hù)理人員素質(zhì)局限性體現(xiàn)如下方面：第一，責(zé)任心缺失。心內(nèi)科患者的治療過(guò)程與其他科室患者的治療過(guò)程有著本質(zhì)區(qū)別——個(gè)性化用藥以及用藥的精確劑量是其典型特征。換言之，不同患者的治療方案會(huì)迥然不同；相同患者在不同治療時(shí)期的治療方案也會(huì)前后有別。因此，這更要求護(hù)理人員具備較強(qiáng)責(zé)任心，細(xì)致觀察患者治療過(guò)程中的各項(xiàng)病征，準(zhǔn)確把握患者身體機(jī)能恢復(fù)的精確數(shù)據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)程的“三查七對(duì)”制度，避免出現(xiàn)各類(lèi)護(hù)理事故。第二，服務(wù)意識(shí)薄弱。護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立“以人為本，患者至上”的服務(wù)意識(shí)，這對(duì)其工作質(zhì)量的提升至關(guān)重要。對(duì)于大多數(shù)心內(nèi)科患者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)自身用藥和恢復(fù)情況異常敏感。因此，護(hù)理人員務(wù)必要耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確的為其答疑解惑，消除患者內(nèi)心的不安情緒，為患者的全面康復(fù)創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境。第三，業(yè)務(wù)水平低下。當(dāng)前，心內(nèi)科臨床護(hù)理領(lǐng)域普遍存在護(hù)理人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)能力有限，對(duì)常規(guī)醫(yī)療設(shè)施的操作欠缺基本常識(shí)等嚴(yán)重問(wèn)題。第四，法律意識(shí)淡薄。護(hù)理人員只注重臨床護(hù)理的具體操作，缺乏法律意識(shí)和證據(jù)觀念也是影響心內(nèi)科護(hù)理水平提升的重要因素。

（二）客觀因素——患方維權(quán)意識(shí)因素

法制的進(jìn)步使人們的法律意識(shí)逐漸提升，醫(yī)患糾紛領(lǐng)域也面臨著由于患者法律意識(shí)的增強(qiáng)所引發(fā)的維權(quán)行為日益增多的現(xiàn)象?；颊咦晕冶Ｗo(hù)意識(shí)增強(qiáng)，使其對(duì)臨床護(hù)理過(guò)程中的問(wèn)題和疑慮的知情同意要求程度更高。但囿于醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺，當(dāng)出現(xiàn)臨床治療效果與患者預(yù)期效果存在差距時(shí)，維權(quán)意識(shí)便會(huì)促使其“打破砂鍋問(wèn)到底”，并且強(qiáng)制性要求醫(yī)方做出明確合理的解釋和說(shuō)明。

二、對(duì)策分析

（一）完善規(guī)章制度，明確護(hù)理職責(zé)

俗話(huà)說(shuō)：”不以規(guī)矩，難以成方圓?！耙?guī)章制度的意義在于嚴(yán)格操作規(guī)程，規(guī)范操作行為，明確責(zé)任劃分。為此，臨床護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守護(hù)理規(guī)程，規(guī)范護(hù)理行為，明確護(hù)理權(quán)限，落實(shí)護(hù)理職責(zé)。對(duì)臨床護(hù)理規(guī)定的查對(duì)制度、交接班制度，無(wú)菌操作規(guī)程、巡視制度等等，護(hù)理人員務(wù)必盡到高度的注意義務(wù)，防止護(hù)理行為存在瑕疵和過(guò)錯(cuò)。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量，更新護(hù)理觀念

“以人為本，患者至上”是法治社會(huì)對(duì)護(hù)理行業(yè)提出的基本要求，也是護(hù)理人員提升服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)秉承的執(zhí)業(yè)理念?！皯B(tài)度決定行為”！護(hù)理人員對(duì)于患者的職業(yè)態(tài)度是其正確、規(guī)范、適當(dāng)實(shí)施護(hù)理行為的前提。護(hù)理人員只有“想患者之所想，急患者之所急”，才能真正從患者的實(shí)際需要出發(fā)，設(shè)身處地的為患者利益著想。

（三）提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)安全管理

對(duì)于護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍較低的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)切實(shí)負(fù)責(zé)，真抓實(shí)干的落實(shí)護(hù)理人員的再教育和繼續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制，確保護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和執(zhí)業(yè)能力不斷提高。為此，醫(yī)療單位應(yīng)定期開(kāi)展不同層面和內(nèi)容的護(hù)理人員基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)基本技能培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的知識(shí)儲(chǔ)備和緊急情況的處理能力，提升護(hù)理人員的臨床看護(hù)、病征觀察、患者病情判斷等方面的實(shí)際能力。

（四）強(qiáng)化法律意識(shí)，規(guī)范證據(jù)存留

法律對(duì)醫(yī)患糾紛規(guī)定了“舉證責(zé)任倒置”原則。換言之，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者只要說(shuō)明其在醫(yī)療單位就診治療的事實(shí)和損害的實(shí)際情況即可；其他證據(jù)資料的提供，全部歸于醫(yī)方負(fù)責(zé)。此時(shí)，醫(yī)方面臨舉證不能的風(fēng)險(xiǎn)。倘若醫(yī)方舉證不能，則必定會(huì)承擔(dān)敗訴后果。

（五）公開(kāi)合理收費(fèi)，消除糾紛根源

醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)明確、合理、公開(kāi)其醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止患者由于醫(yī)院收費(fèi)方面的誤解或質(zhì)疑導(dǎo)致不同程度的醫(yī)患糾紛和矛盾沖突。作為一線的護(hù)理人員有責(zé)任向患者及其家屬解釋清楚醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)情況，使患者消除誤解，降低疑惑，以便融洽醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患糾紛消滅于無(wú)形。對(duì)于患者治療過(guò)程采用的特殊治療方式或者貴重用藥方案，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)療單位全面、認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確的向患者及其家屬解釋清楚，使患者真正的知情同意。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，護(hù)理人員是聯(lián)結(jié)醫(yī)方和患方的重要媒介，是緩解醫(yī)患關(guān)系和消除醫(yī)患糾紛的中堅(jiān)力量。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，希望所有的護(hù)理人員能夠真正身體力行的擔(dān)當(dāng)責(zé)任，切切實(shí)實(shí)的履行義務(wù)，為臨床護(hù)理糾紛的減少貢獻(xiàn)綿薄之力！

參考文獻(xiàn)：

[1]彭雪花，醫(yī)護(hù)配合與醫(yī)療糾紛[J]，當(dāng)代護(hù)士，2007（5）：22-23.