摘要：物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從無到有的初級(jí)發(fā)展階段，現(xiàn)正處于向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)期。作為在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中所占份額最大、最具代表性的住宅物業(yè)，由于其技術(shù)含量較低，服務(wù)方式和管理手段較落后，近年來隨著人工成本的大幅提高，正面臨著生存和發(fā)展的困境。因此，必須全面提升住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、拓展物業(yè)服務(wù)經(jīng)營范圍、注入科技力量改變物業(yè)服務(wù)方式、進(jìn)行管理方法創(chuàng)新促進(jìn)住宅物業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；創(chuàng)新；思考

物業(yè)管理在我國已有三十多年的發(fā)展歷史，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)從最初的住宅物業(yè)起步，逐漸向?qū)懽謽?、商場、工業(yè)企業(yè)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位等各類型物業(yè)拓展，物業(yè)服務(wù)在各類型物業(yè)中取得了一定進(jìn)展。但是，作為在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中所占份額最大、最具代表性的住宅物業(yè)，盡管發(fā)展歷程最長，但發(fā)展極為緩慢，并未表現(xiàn)出朝陽行業(yè)應(yīng)有的生機(jī)和活力。住宅物業(yè)企業(yè)幾十年不變，一直處于技術(shù)含量不高的勞動(dòng)密集型企業(yè)的行列，人工成本支出占整個(gè)成本的60%左右。隨著人工成本的逐年上漲，普通住宅小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高，多年來一直上調(diào)較少，依靠物業(yè)費(fèi)來維持企業(yè)的日常運(yùn)營已愈發(fā)艱難，一些物業(yè)企業(yè)出現(xiàn)了入不敷出的狀況。針對(duì)物業(yè)企業(yè)面臨的困境，必須適時(shí)考慮物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，從提升服務(wù)品質(zhì)、拓展服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式、采用現(xiàn)代化的管理手段等方面提高物業(yè)服務(wù)水平，降低物業(yè)服務(wù)成本，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，從而增加物業(yè)收入，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，使住宅物業(yè)走出生存和發(fā)展的困境，健康可持續(xù)地發(fā)展。

一、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

目前，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，即行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)期，這對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。物業(yè)企業(yè)要想在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，必須在服務(wù)上有所突破，全面提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)要以業(yè)主需求為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終高于業(yè)主的需求標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)業(yè)主的需求變化調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，始終以顧客滿意為宗旨，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以專業(yè)的服務(wù)水平讓業(yè)主信服，以親切的服務(wù)態(tài)度、高度的責(zé)任心和良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主。對(duì)此一些物業(yè)企業(yè)提出了全新的服務(wù)理念，如碧桂園物業(yè)首先提出了高端物業(yè)服務(wù)的理念：承諾以客戶高興為中心，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)，從業(yè)主滿意、品牌、經(jīng)營方面不斷提升和發(fā)展；讓業(yè)主能充分感受到尊重和愉悅，在園區(qū)享受到專業(yè)、體貼的精細(xì)服務(wù)；將業(yè)主放在心上，充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。一些物業(yè)企業(yè)以客戶滿意為導(dǎo)向，在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新管理機(jī)制，依托服務(wù)平臺(tái)，以為業(yè)主的衣食住行服務(wù)為核心，構(gòu)筑社區(qū)服務(wù)體系，使業(yè)主的生活品質(zhì)得到了提升，樹立了物業(yè)服務(wù)在業(yè)主心中的良好形象，讓業(yè)主愿意接納物業(yè)。關(guān)注業(yè)主的生活品質(zhì)，多角度、全方位進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，注重人文關(guān)懷、文化建設(shè)和情感交流，全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，使業(yè)主逐漸理解物業(yè)、認(rèn)可物業(yè)并積極配合物業(yè)的工作，從而改善物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境。

二、拓展物業(yè)服務(wù)范圍

目前，住宅的物業(yè)服務(wù)多數(shù)靠簡單的手工操作完成。近年來，隨著人工和物料成本的上升，物業(yè)服務(wù)成本不斷提高，而物業(yè)費(fèi)十幾年沒有變化，盡管各部門對(duì)物業(yè)費(fèi)的上調(diào)做了相關(guān)的努力，但由于種種原因，物業(yè)費(fèi)全面上調(diào)仍是難題。成本上升，服務(wù)費(fèi)收入不變，物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來越艱難。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，僅依靠物業(yè)費(fèi)為主營收入已經(jīng)很難維持企業(yè)的正常運(yùn)營。多數(shù)物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營上沒有突破，成本增長迅速，盈利能力提升緩慢，大大降低了物業(yè)企業(yè)的利潤，增加了企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的困難，狹窄的運(yùn)營和盈利空間極大地影響了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，從而使住宅物業(yè)的生存面臨巨大的挑戰(zhàn)。一些企業(yè)主動(dòng)退出物業(yè)管理小區(qū)，從而帶來了很多社會(huì)問題。不論從行業(yè)企業(yè)的發(fā)展或社會(huì)影響而言，解決物業(yè)管理的現(xiàn)有難題都是至關(guān)重要的。一方面應(yīng)呼吁出臺(tái)相關(guān)政策，另一方面企業(yè)應(yīng)通過各種途徑，拓寬物業(yè)經(jīng)營范圍，進(jìn)行企業(yè)的自救，改善其艱難的生存現(xiàn)狀。物業(yè)企業(yè)要在做好物業(yè)保潔、綠化、安全、設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)范圍縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期、中期和后期的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如規(guī)劃前期的設(shè)備選用顧問、項(xiàng)目中期的招商營銷策劃、項(xiàng)目后期的尾盤銷售等。隨著人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)的需求也不斷提高，物業(yè)除了基礎(chǔ)服務(wù)外，可橫向延伸涵蓋家政服務(wù)、商品零售服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、電子商務(wù)、房屋中介服務(wù)及旅游、教育、金融、保險(xiǎn)等日常生活的便捷服務(wù)需求領(lǐng)域，為業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)。物業(yè)可以為業(yè)主提供一站式的周到、細(xì)致、全方位的服務(wù)，做業(yè)主的生活管家，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)所帶來的安全、便捷和舒適，同時(shí)可增加物業(yè)企業(yè)的收入。

三、在物業(yè)服務(wù)中注入科技力量

近年來，物業(yè)服務(wù)工作中引入了一些現(xiàn)代化設(shè)備，部分工作采用機(jī)器勞動(dòng)代替手工操作，但在住宅物業(yè)上并沒有實(shí)質(zhì)性的突破。住宅物業(yè)服務(wù)很大程度上仍依靠手工操作完成，如住宅物業(yè)保潔工作，較少采用現(xiàn)代化的清掃設(shè)備，多靠大量的人工手工操作完成；一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力來完成巡邏和執(zhí)勤；小區(qū)的車輛管理、收費(fèi)管理、環(huán)境綠化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物業(yè)服務(wù)技術(shù)含量不高，手工操作較多，勞動(dòng)耗時(shí)較長，效率偏低。大量人工成本的支出使物業(yè)企業(yè)利潤極低，這無疑增加了企業(yè)生存和發(fā)展的壓力。為了改變物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，減少人員成本支出，提高物業(yè)服務(wù)的整體收入，需要在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中增加技術(shù)含量，從而提高物業(yè)服務(wù)水平，減少物業(yè)服務(wù)時(shí)間，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。隨著智能建筑的發(fā)展，應(yīng)逐步引進(jìn)高科技產(chǎn)品來進(jìn)行技術(shù)改造和物業(yè)設(shè)備的更新，如采用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施自動(dòng)控制系統(tǒng)、區(qū)域的安全監(jiān)控系統(tǒng)、車輛識(shí)別系統(tǒng)等，物業(yè)人員只需在中控室就可完成相關(guān)管理；還可采用刷卡計(jì)費(fèi)、電子巡更、門禁系統(tǒng)等設(shè)備代替人工服務(wù)，以減少人員成本支出，同時(shí)提高服務(wù)效率；在設(shè)備維修方面采用環(huán)保材料，在垃圾分類、廢棄物排放處理方面采用無污染技術(shù)等。在物業(yè)服務(wù)中注入科技力量，不僅可以節(jié)約人工成本，還可提高工作效率和工作質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)環(huán)境，節(jié)能減排，對(duì)物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

四、采用現(xiàn)代化的物業(yè)管理手段

物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有的初級(jí)發(fā)展階段，現(xiàn)正處于從傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)階段。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)來說，重要的是信息技術(shù)的應(yīng)用。隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展及人們對(duì)生活環(huán)境和設(shè)施要求的不斷提高，一些物業(yè)日常的服務(wù)和管理已經(jīng)明顯落后。在物業(yè)服務(wù)中注入科技力量、采用新的服務(wù)方式的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展的需要，運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行現(xiàn)代化的管理。一方面是設(shè)備設(shè)施管理現(xiàn)代化，采用先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備和控制系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)備的運(yùn)營管理及小區(qū)的環(huán)境管理；另一方面是人員管理現(xiàn)代化，利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)業(yè)主的信息、相關(guān)服務(wù)及企業(yè)自身的人員進(jìn)行管理。還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)物業(yè)的各方面工作進(jìn)行管理，為業(yè)主提供及時(shí)周到、快捷高效的物業(yè)服務(wù)。此外，物業(yè)企業(yè)可以把所需人數(shù)最多的保安保潔綠化工作交由專業(yè)性服務(wù)企業(yè)來完成，物業(yè)企業(yè)只負(fù)責(zé)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)整合管理。專業(yè)隊(duì)伍能提供高水平的專業(yè)化服務(wù)，減少物業(yè)服務(wù)人工成本支出，在一定程度上提高物業(yè)企業(yè)的收益。

物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是物業(yè)企業(yè)擺脫生存困境的重要手段，能夠促進(jìn)物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：沈陽工程學(xué)院管理學(xué)院）