為了大多數(shù)人的幸福，請(qǐng)?jiān)徫野押桨嗳∠?/h1>
2014-04-29 00:00:00編譯/七貓
南都周刊 2014年7期
二月的某個(gè)周三，暴風(fēng)雪襲擊北卡羅來(lái)納州。美國(guó)航空公司負(fù)責(zé)航空運(yùn)營(yíng)方面的高級(jí)副總裁蒂姆·坎貝爾彼時(shí)正在夏洛特機(jī)場(chǎng)，他盯著一塊電子顯示屏，所有未被取消航班的飛機(jī)所在位置都在上面顯示了出來(lái)，他還可以在上面看到它們預(yù)期抵達(dá)除冰區(qū)的速度。由于停機(jī)坪出現(xiàn)了大塞車的景況，所有這一切都慢了下來(lái)；然而到這個(gè)時(shí)候?yàn)橹?，還有一些除冰機(jī)是空著的，這是為什么呢？“我當(dāng)時(shí)質(zhì)疑的是，我們是不是取消了太多航班，”坎貝爾承認(rèn)，但事實(shí)上，最后他會(huì)發(fā)現(xiàn)，結(jié)論應(yīng)該是剛好相反。因?yàn)樵诙碌倪@個(gè)星期三，夏洛特被暴風(fēng)雪淹沒(méi)，只有一半的機(jī)場(chǎng)地勤人員能夠成功抵達(dá)機(jī)場(chǎng)工作，這導(dǎo)致了數(shù)十個(gè)航班被取消。
所以你看，現(xiàn)在冬天成為了一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)槎炜赡軙?huì)把我們困在遙遠(yuǎn)的地方，沒(méi)辦法很快回家。二月里的這一場(chǎng)大雪造成了全美14000個(gè)航班取消，而且這還只是此次寒流后果中的一小部分；事實(shí)上，這次由極地旋渦造成的寒流來(lái)襲，引發(fā)的系列冬日風(fēng)暴造成了全美79000個(gè)航班取消，這是自1987年交通部開始收集數(shù)據(jù)以來(lái)的最高值。另外，根據(jù)航班追蹤網(wǎng)站FlightAware顯示，還有29萬(wàn)個(gè)航班被延誤。
但天氣本身并不能解釋為什么每天都有數(shù)萬(wàn)旅客被困在航站樓不能起飛。關(guān)于航班取消的爭(zhēng)議折射出來(lái)的是航空業(yè)在過(guò)去10年里的變化：經(jīng)歷了9·11，經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)大衰退，經(jīng)歷了所有的破產(chǎn)和合并，航空業(yè)總能觸底反彈，而且比從前更有紀(jì)律性。若干次并購(gòu)給美國(guó)留下了三家大公司，這也意味著冗余以及不掙錢的航線被無(wú)情地剔除了出去，因此在剩下的飛機(jī)上，乘客前所未有的多。
所有飛機(jī)的日程都排得很緊密，它們需要來(lái)回趕場(chǎng)，也就是說(shuō)，如果新澤西的紐瓦克機(jī)場(chǎng)遭受風(fēng)雪，那么需要取消的不僅僅是在紐瓦克起降的這些航班，還有全美其他地方的許多航班，因?yàn)樗鼈冃枰娘w機(jī)被困在了紐瓦克。與此同時(shí)，可憐的乘客們還沒(méi)辦法改簽到另外一個(gè)能起飛的航班上，因?yàn)轱w機(jī)上的人已經(jīng)太多了，沒(méi)辦法裝下他們。加上政府剛剛出臺(tái)的新規(guī)定表示，航空公司不能讓乘客們跟著飛機(jī)在停機(jī)坪上空等，否則航空公司就會(huì)遭受巨額罰款，這樣一來(lái)，航空公司對(duì)于延遲航班的態(tài)度就更堅(jiān)決了—統(tǒng)統(tǒng)取消。
“航班取消者”
究竟應(yīng)不應(yīng)該取消航班，或者應(yīng)該取消哪個(gè)航班，這又是靠誰(shuí)來(lái)決定的呢？在2014年，電腦程序擁有最大的話語(yǔ)權(quán)。美國(guó)航空公司的雇員給他們這個(gè)程序起了個(gè)外號(hào)，叫航班取消者。它主要的工作原理是這樣的：人類操作員輸入操作方案，決定在什么情況下依靠什么標(biāo)準(zhǔn)取消航班，然后航班取消者根據(jù)輸入的參數(shù)和從航班監(jiān)控信息那里得到的數(shù)據(jù)來(lái)做出決定。
跟其他航空公司的類似程序一樣，航班取消者的運(yùn)行原理就是，試圖將系統(tǒng)內(nèi)部的混亂降到最低，換言之，就是為了讓大多數(shù)人的生活不被影響，把所有的麻煩都推到極少數(shù)不幸者的身上。
當(dāng)然，電腦也希望能夠讓這些極少數(shù)不幸者的生活盡量好一點(diǎn)。比如說(shuō)，航空公司希望能夠盡早地取消航班，讓人們?cè)诔鲩T之前就知道這個(gè)消息。“我們竭盡全力避免實(shí)時(shí)取消，” 捷藍(lán)航空的COO羅勃·馬路斯特說(shuō)，他們也有一個(gè)類似的程序?！皼](méi)有人喜歡大家站在機(jī)場(chǎng)看著自己的航班被取消了。”而且，如果乘客們?cè)诤娇展揪W(wǎng)站上設(shè)定一下，程序還能幫他們自動(dòng)改簽到其他航班，盡可能地減少乘客的麻煩。
然而理想歸理想，實(shí)際上，取消航班這件過(guò)于復(fù)雜，沒(méi)有哪個(gè)公司能夠靠電腦就解決問(wèn)題。
“沒(méi)有一個(gè)能夠解決所有方面所有問(wèn)題的答案，”航空導(dǎo)航專家布萊爾·博美羅伊承認(rèn)，我們目前的系統(tǒng)在完美的條件下（天氣好人手齊沒(méi)有機(jī)械故障）都只能表現(xiàn)得“還可以”，一旦出一點(diǎn)什么狀況，整個(gè)事情就會(huì)變成一團(tuán)亂麻。到頭來(lái)，乘客們體驗(yàn)到的航班取消就是很隨機(jī)很殘忍，一點(diǎn)也不智能。
人工干涉是必須的。
美國(guó)航空公司的綜合操作控制中心就設(shè)在達(dá)拉斯沃爾斯堡機(jī)場(chǎng)外，而羅恩·舒爾茲跟比利·申德雷是取消航班的大師。
他們有一個(gè)監(jiān)視器，用來(lái)追蹤聯(lián)邦空中線路操作信息，包括機(jī)場(chǎng)狀況、飛機(jī)起降路線、航班延誤和登機(jī)口分配信息等等。另外還有一個(gè)窗口，是在天氣雷達(dá)的監(jiān)控圖像上，附加顯示出附近空域里所有飛行器的位置。第三塊屏幕上則是美國(guó)航空公司的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，這上面顯示了該公司旗下所有航班和飛行器的數(shù)據(jù)，包括起飛和降落時(shí)間、航班起飛延誤時(shí)間、降落延誤時(shí)間，還有機(jī)組人員是否可能達(dá)到工作時(shí)間上限等等。有一個(gè)大問(wèn)題就是，如果暴風(fēng)雪來(lái)襲的話，飛機(jī)和機(jī)組成員可能被迫在很遠(yuǎn)的地方降落，而把他們帶回來(lái)是又耗時(shí)又費(fèi)錢的工作。
舒爾茲和申德雷一直在監(jiān)視所有的參數(shù)，并將它們導(dǎo)入“航班取消者”。比如說(shuō)，他可以問(wèn)程序，如果在每一個(gè)出站航班上加120分鐘（也就是一直延誤到后續(xù)航班起飛），有多少乘客會(huì)錯(cuò)過(guò)他們聯(lián)程航班的下一程？有多少機(jī)組成員的工作時(shí)間接近超時(shí)，會(huì)導(dǎo)致違法？而那些錯(cuò)過(guò)下一程航班的乘客，就叫做“失聯(lián)”，或者用航空業(yè)界的黑話來(lái)說(shuō)，叫“終結(jié)者”，是任何航空公司都極力避免的。
在任何的大風(fēng)暴之前，航班取消者都會(huì)提出一系列的取消選擇，然后由舒爾茲和申德雷來(lái)做微調(diào)。這跟兩年前有了很多不一樣，當(dāng)時(shí)他們倆人還是單純根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和判斷來(lái)做決定，通過(guò)手動(dòng)方式取消航班；如今，他們只要制定大體方針，然后航行調(diào)度員會(huì)自動(dòng)為取消者沒(méi)覆蓋到的范圍做調(diào)整，或者對(duì)那些快速變化的狀態(tài)做反應(yīng)?！拔覀儺?dāng)然也會(huì)做調(diào)整，不過(guò)不做大調(diào)，而是微調(diào)，”申德雷說(shuō)，“有時(shí)候電腦可能會(huì)連續(xù)取消兩架飛往同一個(gè)目的地的航班，然后我們會(huì)手動(dòng)恢復(fù)一個(gè)?！?/p>
取消航班的工作原理
那么，所謂的方針要按照什么原理去制定呢？主要是要考慮三個(gè)方面的問(wèn)題：顧客、機(jī)組人員和飛機(jī)。大多數(shù)人的直覺(jué)反應(yīng)可能應(yīng)該是“顧客優(yōu)先”，但這事兒并不盡然?！叭绻阋婚_始的想法是為顧客進(jìn)行最優(yōu)考慮，那么很可能第二天，你就要面臨機(jī)組人員不足的問(wèn)題?！笨藏悹栒f(shuō)。
機(jī)組人員的問(wèn)題比人們想象中更復(fù)雜，因?yàn)樗械臋C(jī)組人員都需要計(jì)時(shí)。比如說(shuō)，一個(gè)飛行員，每個(gè)月只能飛100個(gè)小時(shí)，而且今年出臺(tái)的聯(lián)邦航空管理新規(guī)還要求飛行員在兩次飛行之間要有更長(zhǎng)的休息時(shí)間。無(wú)論是在美國(guó)航空還是其他大的航空公司，空勤人員的合同上都有此類規(guī)定。
飛機(jī)也是重要的考量因素。你要怎么安放它們呢？想想吧，捷藍(lán)航空在每天有20到35架飛機(jī)需要在波士頓過(guò)夜，一旦風(fēng)雪來(lái)臨，他們需要決定是將它們的飛機(jī)保持在原地還是讓他們和機(jī)組成員離開這種鬼天氣。如果捷藍(lán)無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常操作，他們就不得不休業(yè)一天，去把被耽誤的時(shí)間補(bǔ)回來(lái)?？藏悹柋硎荆氨緛?lái)你每天需要有1009個(gè)航班，突然機(jī)場(chǎng)癱瘓了，然后再恢復(fù)正常，這肯定是很麻煩的。”
不同的航班也有不同的優(yōu)先級(jí)別。比如說(shuō)，國(guó)際航班總是最優(yōu)先的，還有那些用來(lái)運(yùn)送機(jī)組成員（特別是國(guó)際航班機(jī)組成員）的國(guó)內(nèi)航班—要是一隊(duì)機(jī)組成員沒(méi)辦法到達(dá)紐約城，那么接下來(lái)那趟到巴黎的飛機(jī)就得停飛了。
另一方面，萬(wàn)一你的航線上全是“終結(jié)者”那就慘了?！敖K結(jié)者”是航空業(yè)界的黑話，指的是那些沒(méi)趕上下一班的游客。如果你從一個(gè)中轉(zhuǎn)站飛到另外一個(gè)中轉(zhuǎn)站，比如說(shuō)從達(dá)拉斯到紐約，你航班被取消的幾率很高，因?yàn)槟愀暮炂饋?lái)比較容易。當(dāng)然，每家航空公司自己心里也得有本賬，如果他們每個(gè)月都取消同一個(gè)航班，顧客們也會(huì)去別家的。
對(duì)于這樣的大營(yíng)利性行業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也是很需要考量的。也就是說(shuō)，顧客們也被分為三六九等。如果一個(gè)航班上的旅客都是買打折票的，那么這個(gè)航班被取消的概率就比那些賣全價(jià)票的航班來(lái)得高?！斑@是一個(gè)積分系統(tǒng)，一個(gè)綜合考量的優(yōu)化系統(tǒng)，”坎貝爾說(shuō)，“像其他的行業(yè)一樣，你對(duì)那些重要的顧客越好，你得到的回報(bào)越好。”所以很顯然，同時(shí)是從達(dá)拉斯出發(fā)，到底特律（均價(jià)大概500美元）的航班就比到奧蘭多（均價(jià)300美元）的航班級(jí)別優(yōu)先。
2月5日，美國(guó)波士頓，暴風(fēng)雪造成大量航班延誤及取消。 航空公司的敵人
回到控制中心，舒爾茲和申德雷跟他們的同事們開始工作。舒爾茲和申德雷在美國(guó)航空加起來(lái)已經(jīng)工作了65年，在各個(gè)領(lǐng)域都曾干過(guò)，從預(yù)定機(jī)票到給機(jī)組成員制定行程，都有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)。他們本身有航行調(diào)度員的執(zhí)照，而且也是工會(huì)成員，曾經(jīng)代表交通運(yùn)輸業(yè)總工會(huì)跟美國(guó)航空之前的管理層打過(guò)激烈的官司。自從美國(guó)航空去年合并以來(lái)，他們目前得到了美國(guó)航空業(yè)界最好的管理，于是終于可以不必再為勞工事件而煩心了。
然而，跟天氣的斗爭(zhēng)卻不會(huì)停止。在北極旋渦侵襲北美的這個(gè)禮拜，煩心事成群結(jié)隊(duì)地蹦了出來(lái)。在周三的華盛頓，機(jī)場(chǎng)方面沒(méi)辦法清空跑道；周四，航行調(diào)度員因?yàn)樘鞖饩壒蕸](méi)法抵達(dá)機(jī)場(chǎng)工作；在紐瓦克，運(yùn)輸安全方面的人口短缺，就意味著在C航站樓有一個(gè)安全線路出現(xiàn)了漏洞，可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)小時(shí)的航班延誤；在達(dá)拉斯，即使暴風(fēng)雪造成的冰已經(jīng)從跑道上清空了，但那些拖船卻因?yàn)闆](méi)有足夠的摩擦力，所以沒(méi)辦法將波音777從倉(cāng)庫(kù)里拉出來(lái)。
然后還會(huì)有其他問(wèn)題。當(dāng)副總統(tǒng)喬·拜登飛到邁阿密時(shí)，空軍二號(hào)為了安全起見(jiàn)，要求在附近清出一個(gè)安全空域。邁阿密本來(lái)是一個(gè)非常繁忙的中轉(zhuǎn)站，副總統(tǒng)的到來(lái)讓許多飛機(jī)的起降都被迫受到耽擱。更糟糕的是，拜登的飛機(jī)最終晚了1個(gè)半小時(shí)到達(dá)，導(dǎo)致比原本更多的航班延誤。“我們的問(wèn)題就是，拜登就是喜歡在交通繁忙的邁阿密降落，”申德雷頗帶諷刺地說(shuō)—因?yàn)榫驮谖鞣鹆_里達(dá)，還有一個(gè)交通不繁忙的機(jī)場(chǎng)可供使用。所以，到周三下午，航班取消者就不得不把所有從邁阿密到波士頓這一路的航班都給取消掉了。
有時(shí)候，控制中心需要做出臨時(shí)的調(diào)整，盡量減少延誤和“失聯(lián)”。舒爾茲看著到邁阿密的天氣和交通，發(fā)現(xiàn)從新奧爾良起飛的1266航班可能會(huì)造成6個(gè)“失聯(lián)”，因?yàn)橛?個(gè)乘客本來(lái)要到邁阿密轉(zhuǎn)機(jī)飛到南美。在這個(gè)時(shí)候，1266航班剛剛飛出新奧爾良，預(yù)計(jì)往南飛到喬治亞，然后再到佛羅里達(dá)?！盀槭裁床荒苤苯语w過(guò)墨西哥灣呢？”電腦的答案是，因?yàn)樵缜爸贫ê骄€時(shí)，墨西哥灣上空的天氣太過(guò)惡劣了；舒爾茲再次問(wèn)了系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)好，于是電腦修改了航線，這6個(gè)乘客最終趕上了他們的下一程飛機(jī)。
但如果機(jī)場(chǎng)限制飛機(jī)起降次數(shù)，或者干脆關(guān)閉，那么選擇就少了很多。周四的時(shí)候，航行調(diào)度員得到的資料顯示，所有到波士頓的乘客總共被延誤了95000分鐘，也就是平均90分鐘，被耽誤得最久的航班最終不得不降落到其他機(jī)場(chǎng)。那一天確實(shí)尤其糟糕，美國(guó)航空公司一共取消了219個(gè)航班，也就是他們每日航班數(shù)的9.5%；其他航空公司加起來(lái)也取消了5800個(gè)航班。
更糟糕的是，有時(shí)候的天氣變化會(huì)讓情況變得更為復(fù)雜。2月12日凌晨三點(diǎn)，亞特蘭大的凍雨變成了雪，原本的去冰劑就立刻不能用了—因?yàn)閷?duì)付雪和對(duì)付冰，用來(lái)消除它們的東西是不一樣的。當(dāng)天的早上9點(diǎn)以后，夏洛特的凍雨也變成了雪。在北卡州的羅利，中午時(shí)的雪到了下午5點(diǎn)又變成凍雨。整個(gè)美國(guó)航空業(yè)界就被雪和凍雨來(lái)回折騰，滯留的旅客也越來(lái)越多。
但在控制中心，坎貝爾對(duì)屬下們應(yīng)對(duì)惡劣天氣的表現(xiàn)卻感到很滿意?！艾F(xiàn)在的滯留乘客并不是我們的錯(cuò)，不是因?yàn)槲覀兏沐e(cuò)了天氣預(yù)報(bào)，或者我們反應(yīng)太慢，”他說(shuō)。舒爾茲表示自己從未取消過(guò)自己預(yù)計(jì)要搭乘的航班，但他承認(rèn)，看見(jiàn)那些滯留乘客并不好受：“我走進(jìn)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候就會(huì)想，這都是我干的，我希望他們不知道是我取消了他們的航班。”
失落的航空公司聯(lián)盟
乘客們的抱怨可以理解，在當(dāng)今美國(guó)，幾乎所有機(jī)票都是不可退的—如果你因?yàn)槎萝嚩e(cuò)過(guò)了航班，那么你就自認(rèn)倒霉吧，不會(huì)有人退錢給你的。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者把你困在機(jī)場(chǎng)里等很久，那你還是只能認(rèn)倒霉，因?yàn)槟銢](méi)法鬧。“所以意思就是，如果你搞砸了，你虧錢，”博伊德咨詢公司的航空顧問(wèn)邁克爾·博伊德說(shuō)，“如果他們搞砸了，你必須理解他們?！?/p>
理論上來(lái)說(shuō)，有個(gè)240條款，是航空公司合同上的一部分，保證這些公司得對(duì)乘客們負(fù)責(zé)。但事實(shí)上，這東西不怎么管用。比如說(shuō)，任何公司都有某種形式的240條款，許多年前，泛美航空就表示，如果他們?nèi)∠四愕暮桨?，他們?huì)給你免費(fèi)改成環(huán)球航空，保證在你預(yù)定到達(dá)時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)?，F(xiàn)在泛美航空已經(jīng)倒閉了，環(huán)球航空也被美國(guó)航空收購(gòu)，這些互相幫助的航空公司協(xié)定也就自然作廢。
現(xiàn)在的240條款根本就是某種不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。你可以看看達(dá)美航空的規(guī)章，上面寫得很清楚，達(dá)美航空發(fā)布的航行日期和時(shí)間是沒(méi)有保障的，而且也不形成任何形式上的合約—意思是說(shuō)，他們根本不會(huì)給你任何時(shí)間上的承諾。
美國(guó)聯(lián)邦法律默許了航空公司的做法，因?yàn)榉梢?guī)定，只有一種情況你能夠獲得賠償：那就是在航空公司有控制的情況下取消或者延誤了你的航班。所以當(dāng)航空公司用諸如“北極旋渦”或者“夏季風(fēng)暴”等借口打發(fā)你的時(shí)候，請(qǐng)別太介意了，這一切都是沒(méi)辦法的嘛。而且，你也別想指望航空公司能免費(fèi)給你提供過(guò)夜的酒店房間，因?yàn)楹贤锊o(wú)這項(xiàng)規(guī)定。（稿件來(lái)源：《時(shí)代周刊》）
二月的某個(gè)周三，暴風(fēng)雪襲擊北卡羅來(lái)納州。美國(guó)航空公司負(fù)責(zé)航空運(yùn)營(yíng)方面的高級(jí)副總裁蒂姆·坎貝爾彼時(shí)正在夏洛特機(jī)場(chǎng)，他盯著一塊電子顯示屏，所有未被取消航班的飛機(jī)所在位置都在上面顯示了出來(lái)，他還可以在上面看到它們預(yù)期抵達(dá)除冰區(qū)的速度。由于停機(jī)坪出現(xiàn)了大塞車的景況，所有這一切都慢了下來(lái)；然而到這個(gè)時(shí)候?yàn)橹?，還有一些除冰機(jī)是空著的，這是為什么呢？“我當(dāng)時(shí)質(zhì)疑的是，我們是不是取消了太多航班，”坎貝爾承認(rèn)，但事實(shí)上，最后他會(huì)發(fā)現(xiàn)，結(jié)論應(yīng)該是剛好相反。因?yàn)樵诙碌倪@個(gè)星期三，夏洛特被暴風(fēng)雪淹沒(méi)，只有一半的機(jī)場(chǎng)地勤人員能夠成功抵達(dá)機(jī)場(chǎng)工作，這導(dǎo)致了數(shù)十個(gè)航班被取消。
所以你看，現(xiàn)在冬天成為了一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)槎炜赡軙?huì)把我們困在遙遠(yuǎn)的地方，沒(méi)辦法很快回家。二月里的這一場(chǎng)大雪造成了全美14000個(gè)航班取消，而且這還只是此次寒流后果中的一小部分；事實(shí)上，這次由極地旋渦造成的寒流來(lái)襲，引發(fā)的系列冬日風(fēng)暴造成了全美79000個(gè)航班取消，這是自1987年交通部開始收集數(shù)據(jù)以來(lái)的最高值。另外，根據(jù)航班追蹤網(wǎng)站FlightAware顯示，還有29萬(wàn)個(gè)航班被延誤。
但天氣本身并不能解釋為什么每天都有數(shù)萬(wàn)旅客被困在航站樓不能起飛。關(guān)于航班取消的爭(zhēng)議折射出來(lái)的是航空業(yè)在過(guò)去10年里的變化：經(jīng)歷了9·11，經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)大衰退，經(jīng)歷了所有的破產(chǎn)和合并，航空業(yè)總能觸底反彈，而且比從前更有紀(jì)律性。若干次并購(gòu)給美國(guó)留下了三家大公司，這也意味著冗余以及不掙錢的航線被無(wú)情地剔除了出去，因此在剩下的飛機(jī)上，乘客前所未有的多。
所有飛機(jī)的日程都排得很緊密，它們需要來(lái)回趕場(chǎng)，也就是說(shuō)，如果新澤西的紐瓦克機(jī)場(chǎng)遭受風(fēng)雪，那么需要取消的不僅僅是在紐瓦克起降的這些航班，還有全美其他地方的許多航班，因?yàn)樗鼈冃枰娘w機(jī)被困在了紐瓦克。與此同時(shí)，可憐的乘客們還沒(méi)辦法改簽到另外一個(gè)能起飛的航班上，因?yàn)轱w機(jī)上的人已經(jīng)太多了，沒(méi)辦法裝下他們。加上政府剛剛出臺(tái)的新規(guī)定表示，航空公司不能讓乘客們跟著飛機(jī)在停機(jī)坪上空等，否則航空公司就會(huì)遭受巨額罰款，這樣一來(lái)，航空公司對(duì)于延遲航班的態(tài)度就更堅(jiān)決了—統(tǒng)統(tǒng)取消。
“航班取消者”
究竟應(yīng)不應(yīng)該取消航班，或者應(yīng)該取消哪個(gè)航班，這又是靠誰(shuí)來(lái)決定的呢？在2014年，電腦程序擁有最大的話語(yǔ)權(quán)。美國(guó)航空公司的雇員給他們這個(gè)程序起了個(gè)外號(hào)，叫航班取消者。它主要的工作原理是這樣的：人類操作員輸入操作方案，決定在什么情況下依靠什么標(biāo)準(zhǔn)取消航班，然后航班取消者根據(jù)輸入的參數(shù)和從航班監(jiān)控信息那里得到的數(shù)據(jù)來(lái)做出決定。
跟其他航空公司的類似程序一樣，航班取消者的運(yùn)行原理就是，試圖將系統(tǒng)內(nèi)部的混亂降到最低，換言之，就是為了讓大多數(shù)人的生活不被影響，把所有的麻煩都推到極少數(shù)不幸者的身上。
當(dāng)然，電腦也希望能夠讓這些極少數(shù)不幸者的生活盡量好一點(diǎn)。比如說(shuō)，航空公司希望能夠盡早地取消航班，讓人們?cè)诔鲩T之前就知道這個(gè)消息。“我們竭盡全力避免實(shí)時(shí)取消，” 捷藍(lán)航空的COO羅勃·馬路斯特說(shuō)，他們也有一個(gè)類似的程序?！皼](méi)有人喜歡大家站在機(jī)場(chǎng)看著自己的航班被取消了。”而且，如果乘客們?cè)诤娇展揪W(wǎng)站上設(shè)定一下，程序還能幫他們自動(dòng)改簽到其他航班，盡可能地減少乘客的麻煩。
然而理想歸理想，實(shí)際上，取消航班這件過(guò)于復(fù)雜，沒(méi)有哪個(gè)公司能夠靠電腦就解決問(wèn)題。
“沒(méi)有一個(gè)能夠解決所有方面所有問(wèn)題的答案，”航空導(dǎo)航專家布萊爾·博美羅伊承認(rèn)，我們目前的系統(tǒng)在完美的條件下（天氣好人手齊沒(méi)有機(jī)械故障）都只能表現(xiàn)得“還可以”，一旦出一點(diǎn)什么狀況，整個(gè)事情就會(huì)變成一團(tuán)亂麻。到頭來(lái)，乘客們體驗(yàn)到的航班取消就是很隨機(jī)很殘忍，一點(diǎn)也不智能。
人工干涉是必須的。
美國(guó)航空公司的綜合操作控制中心就設(shè)在達(dá)拉斯沃爾斯堡機(jī)場(chǎng)外，而羅恩·舒爾茲跟比利·申德雷是取消航班的大師。
他們有一個(gè)監(jiān)視器，用來(lái)追蹤聯(lián)邦空中線路操作信息，包括機(jī)場(chǎng)狀況、飛機(jī)起降路線、航班延誤和登機(jī)口分配信息等等。另外還有一個(gè)窗口，是在天氣雷達(dá)的監(jiān)控圖像上，附加顯示出附近空域里所有飛行器的位置。第三塊屏幕上則是美國(guó)航空公司的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，這上面顯示了該公司旗下所有航班和飛行器的數(shù)據(jù)，包括起飛和降落時(shí)間、航班起飛延誤時(shí)間、降落延誤時(shí)間，還有機(jī)組人員是否可能達(dá)到工作時(shí)間上限等等。有一個(gè)大問(wèn)題就是，如果暴風(fēng)雪來(lái)襲的話，飛機(jī)和機(jī)組成員可能被迫在很遠(yuǎn)的地方降落，而把他們帶回來(lái)是又耗時(shí)又費(fèi)錢的工作。
舒爾茲和申德雷一直在監(jiān)視所有的參數(shù)，并將它們導(dǎo)入“航班取消者”。比如說(shuō)，他可以問(wèn)程序，如果在每一個(gè)出站航班上加120分鐘（也就是一直延誤到后續(xù)航班起飛），有多少乘客會(huì)錯(cuò)過(guò)他們聯(lián)程航班的下一程？有多少機(jī)組成員的工作時(shí)間接近超時(shí)，會(huì)導(dǎo)致違法？而那些錯(cuò)過(guò)下一程航班的乘客，就叫做“失聯(lián)”，或者用航空業(yè)界的黑話來(lái)說(shuō)，叫“終結(jié)者”，是任何航空公司都極力避免的。
在任何的大風(fēng)暴之前，航班取消者都會(huì)提出一系列的取消選擇，然后由舒爾茲和申德雷來(lái)做微調(diào)。這跟兩年前有了很多不一樣，當(dāng)時(shí)他們倆人還是單純根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和判斷來(lái)做決定，通過(guò)手動(dòng)方式取消航班；如今，他們只要制定大體方針，然后航行調(diào)度員會(huì)自動(dòng)為取消者沒(méi)覆蓋到的范圍做調(diào)整，或者對(duì)那些快速變化的狀態(tài)做反應(yīng)?！拔覀儺?dāng)然也會(huì)做調(diào)整，不過(guò)不做大調(diào)，而是微調(diào)，”申德雷說(shuō)，“有時(shí)候電腦可能會(huì)連續(xù)取消兩架飛往同一個(gè)目的地的航班，然后我們會(huì)手動(dòng)恢復(fù)一個(gè)?！?/p>
取消航班的工作原理
那么，所謂的方針要按照什么原理去制定呢？主要是要考慮三個(gè)方面的問(wèn)題：顧客、機(jī)組人員和飛機(jī)。大多數(shù)人的直覺(jué)反應(yīng)可能應(yīng)該是“顧客優(yōu)先”，但這事兒并不盡然?！叭绻阋婚_始的想法是為顧客進(jìn)行最優(yōu)考慮，那么很可能第二天，你就要面臨機(jī)組人員不足的問(wèn)題?！笨藏悹栒f(shuō)。
機(jī)組人員的問(wèn)題比人們想象中更復(fù)雜，因?yàn)樗械臋C(jī)組人員都需要計(jì)時(shí)。比如說(shuō)，一個(gè)飛行員，每個(gè)月只能飛100個(gè)小時(shí)，而且今年出臺(tái)的聯(lián)邦航空管理新規(guī)還要求飛行員在兩次飛行之間要有更長(zhǎng)的休息時(shí)間。無(wú)論是在美國(guó)航空還是其他大的航空公司，空勤人員的合同上都有此類規(guī)定。
飛機(jī)也是重要的考量因素。你要怎么安放它們呢？想想吧，捷藍(lán)航空在每天有20到35架飛機(jī)需要在波士頓過(guò)夜，一旦風(fēng)雪來(lái)臨，他們需要決定是將它們的飛機(jī)保持在原地還是讓他們和機(jī)組成員離開這種鬼天氣。如果捷藍(lán)無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常操作，他們就不得不休業(yè)一天，去把被耽誤的時(shí)間補(bǔ)回來(lái)?？藏悹柋硎荆氨緛?lái)你每天需要有1009個(gè)航班，突然機(jī)場(chǎng)癱瘓了，然后再恢復(fù)正常，這肯定是很麻煩的。”
不同的航班也有不同的優(yōu)先級(jí)別。比如說(shuō)，國(guó)際航班總是最優(yōu)先的，還有那些用來(lái)運(yùn)送機(jī)組成員（特別是國(guó)際航班機(jī)組成員）的國(guó)內(nèi)航班—要是一隊(duì)機(jī)組成員沒(méi)辦法到達(dá)紐約城，那么接下來(lái)那趟到巴黎的飛機(jī)就得停飛了。
另一方面，萬(wàn)一你的航線上全是“終結(jié)者”那就慘了?！敖K結(jié)者”是航空業(yè)界的黑話，指的是那些沒(méi)趕上下一班的游客。如果你從一個(gè)中轉(zhuǎn)站飛到另外一個(gè)中轉(zhuǎn)站，比如說(shuō)從達(dá)拉斯到紐約，你航班被取消的幾率很高，因?yàn)槟愀暮炂饋?lái)比較容易。當(dāng)然，每家航空公司自己心里也得有本賬，如果他們每個(gè)月都取消同一個(gè)航班，顧客們也會(huì)去別家的。
對(duì)于這樣的大營(yíng)利性行業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也是很需要考量的。也就是說(shuō)，顧客們也被分為三六九等。如果一個(gè)航班上的旅客都是買打折票的，那么這個(gè)航班被取消的概率就比那些賣全價(jià)票的航班來(lái)得高?！斑@是一個(gè)積分系統(tǒng)，一個(gè)綜合考量的優(yōu)化系統(tǒng)，”坎貝爾說(shuō)，“像其他的行業(yè)一樣，你對(duì)那些重要的顧客越好，你得到的回報(bào)越好。”所以很顯然，同時(shí)是從達(dá)拉斯出發(fā)，到底特律（均價(jià)大概500美元）的航班就比到奧蘭多（均價(jià)300美元）的航班級(jí)別優(yōu)先。
航空公司的敵人
回到控制中心，舒爾茲和申德雷跟他們的同事們開始工作。舒爾茲和申德雷在美國(guó)航空加起來(lái)已經(jīng)工作了65年，在各個(gè)領(lǐng)域都曾干過(guò)，從預(yù)定機(jī)票到給機(jī)組成員制定行程，都有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)。他們本身有航行調(diào)度員的執(zhí)照，而且也是工會(huì)成員，曾經(jīng)代表交通運(yùn)輸業(yè)總工會(huì)跟美國(guó)航空之前的管理層打過(guò)激烈的官司。自從美國(guó)航空去年合并以來(lái)，他們目前得到了美國(guó)航空業(yè)界最好的管理，于是終于可以不必再為勞工事件而煩心了。
然而，跟天氣的斗爭(zhēng)卻不會(huì)停止。在北極旋渦侵襲北美的這個(gè)禮拜，煩心事成群結(jié)隊(duì)地蹦了出來(lái)。在周三的華盛頓，機(jī)場(chǎng)方面沒(méi)辦法清空跑道；周四，航行調(diào)度員因?yàn)樘鞖饩壒蕸](méi)法抵達(dá)機(jī)場(chǎng)工作；在紐瓦克，運(yùn)輸安全方面的人口短缺，就意味著在C航站樓有一個(gè)安全線路出現(xiàn)了漏洞，可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)小時(shí)的航班延誤；在達(dá)拉斯，即使暴風(fēng)雪造成的冰已經(jīng)從跑道上清空了，但那些拖船卻因?yàn)闆](méi)有足夠的摩擦力，所以沒(méi)辦法將波音777從倉(cāng)庫(kù)里拉出來(lái)。
然后還會(huì)有其他問(wèn)題。當(dāng)副總統(tǒng)喬·拜登飛到邁阿密時(shí)，空軍二號(hào)為了安全起見(jiàn)，要求在附近清出一個(gè)安全空域。邁阿密本來(lái)是一個(gè)非常繁忙的中轉(zhuǎn)站，副總統(tǒng)的到來(lái)讓許多飛機(jī)的起降都被迫受到耽擱。更糟糕的是，拜登的飛機(jī)最終晚了1個(gè)半小時(shí)到達(dá)，導(dǎo)致比原本更多的航班延誤。“我們的問(wèn)題就是，拜登就是喜歡在交通繁忙的邁阿密降落，”申德雷頗帶諷刺地說(shuō)—因?yàn)榫驮谖鞣鹆_里達(dá)，還有一個(gè)交通不繁忙的機(jī)場(chǎng)可供使用。所以，到周三下午，航班取消者就不得不把所有從邁阿密到波士頓這一路的航班都給取消掉了。
有時(shí)候，控制中心需要做出臨時(shí)的調(diào)整，盡量減少延誤和“失聯(lián)”。舒爾茲看著到邁阿密的天氣和交通，發(fā)現(xiàn)從新奧爾良起飛的1266航班可能會(huì)造成6個(gè)“失聯(lián)”，因?yàn)橛?個(gè)乘客本來(lái)要到邁阿密轉(zhuǎn)機(jī)飛到南美。在這個(gè)時(shí)候，1266航班剛剛飛出新奧爾良，預(yù)計(jì)往南飛到喬治亞，然后再到佛羅里達(dá)?！盀槭裁床荒苤苯语w過(guò)墨西哥灣呢？”電腦的答案是，因?yàn)樵缜爸贫ê骄€時(shí)，墨西哥灣上空的天氣太過(guò)惡劣了；舒爾茲再次問(wèn)了系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)好，于是電腦修改了航線，這6個(gè)乘客最終趕上了他們的下一程飛機(jī)。
但如果機(jī)場(chǎng)限制飛機(jī)起降次數(shù)，或者干脆關(guān)閉，那么選擇就少了很多。周四的時(shí)候，航行調(diào)度員得到的資料顯示，所有到波士頓的乘客總共被延誤了95000分鐘，也就是平均90分鐘，被耽誤得最久的航班最終不得不降落到其他機(jī)場(chǎng)。那一天確實(shí)尤其糟糕，美國(guó)航空公司一共取消了219個(gè)航班，也就是他們每日航班數(shù)的9.5%；其他航空公司加起來(lái)也取消了5800個(gè)航班。
更糟糕的是，有時(shí)候的天氣變化會(huì)讓情況變得更為復(fù)雜。2月12日凌晨三點(diǎn)，亞特蘭大的凍雨變成了雪，原本的去冰劑就立刻不能用了—因?yàn)閷?duì)付雪和對(duì)付冰，用來(lái)消除它們的東西是不一樣的。當(dāng)天的早上9點(diǎn)以后，夏洛特的凍雨也變成了雪。在北卡州的羅利，中午時(shí)的雪到了下午5點(diǎn)又變成凍雨。整個(gè)美國(guó)航空業(yè)界就被雪和凍雨來(lái)回折騰，滯留的旅客也越來(lái)越多。
但在控制中心，坎貝爾對(duì)屬下們應(yīng)對(duì)惡劣天氣的表現(xiàn)卻感到很滿意?！艾F(xiàn)在的滯留乘客并不是我們的錯(cuò)，不是因?yàn)槲覀兏沐e(cuò)了天氣預(yù)報(bào)，或者我們反應(yīng)太慢，”他說(shuō)。舒爾茲表示自己從未取消過(guò)自己預(yù)計(jì)要搭乘的航班，但他承認(rèn)，看見(jiàn)那些滯留乘客并不好受：“我走進(jìn)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候就會(huì)想，這都是我干的，我希望他們不知道是我取消了他們的航班。”
失落的航空公司聯(lián)盟
乘客們的抱怨可以理解，在當(dāng)今美國(guó)，幾乎所有機(jī)票都是不可退的—如果你因?yàn)槎萝嚩e(cuò)過(guò)了航班，那么你就自認(rèn)倒霉吧，不會(huì)有人退錢給你的。另一方面，如果航空公司取消了航班，或者把你困在機(jī)場(chǎng)里等很久，那你還是只能認(rèn)倒霉，因?yàn)槟銢](méi)法鬧。“所以意思就是，如果你搞砸了，你虧錢，”博伊德咨詢公司的航空顧問(wèn)邁克爾·博伊德說(shuō)，“如果他們搞砸了，你必須理解他們?！?/p>
理論上來(lái)說(shuō)，有個(gè)240條款，是航空公司合同上的一部分，保證這些公司得對(duì)乘客們負(fù)責(zé)。但事實(shí)上，這東西不怎么管用。比如說(shuō)，任何公司都有某種形式的240條款，許多年前，泛美航空就表示，如果他們?nèi)∠四愕暮桨?，他們?huì)給你免費(fèi)改成環(huán)球航空，保證在你預(yù)定到達(dá)時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)?，F(xiàn)在泛美航空已經(jīng)倒閉了，環(huán)球航空也被美國(guó)航空收購(gòu)，這些互相幫助的航空公司協(xié)定也就自然作廢。
現(xiàn)在的240條款根本就是某種不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。你可以看看達(dá)美航空的規(guī)章，上面寫得很清楚，達(dá)美航空發(fā)布的航行日期和時(shí)間是沒(méi)有保障的，而且也不形成任何形式上的合約—意思是說(shuō)，他們根本不會(huì)給你任何時(shí)間上的承諾。
美國(guó)聯(lián)邦法律默許了航空公司的做法，因?yàn)榉梢?guī)定，只有一種情況你能夠獲得賠償：那就是在航空公司有控制的情況下取消或者延誤了你的航班。所以當(dāng)航空公司用諸如“北極旋渦”或者“夏季風(fēng)暴”等借口打發(fā)你的時(shí)候，請(qǐng)別太介意了，這一切都是沒(méi)辦法的嘛。而且，你也別想指望航空公司能免費(fèi)給你提供過(guò)夜的酒店房間，因?yàn)楹贤锊o(wú)這項(xiàng)規(guī)定。（稿件來(lái)源：《時(shí)代周刊》）
