如今，移動技術(shù)與云計算、社交媒體、數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)跨越了實驗階段，成為歷經(jīng)市場驗證的有力工具，并催生出了一個全新的時代。

中國已成為世界上最大的移動市場。截至2013年底，中國已擁有6.3億的獨立手機用戶、5億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶、超過6億互聯(lián)網(wǎng)用戶，這意味著八成以上互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣于通過移動設(shè)備訪問互聯(lián)網(wǎng)。這樣的商業(yè)環(huán)境變化，勢必帶來中國企業(yè)的“移動化”競賽。

聯(lián)網(wǎng)汽車、聯(lián)網(wǎng)家電、智能樓宇等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃興起；近場通信技術(shù)日益成熟，移動商務(wù)市場蓄勢待發(fā)；此外，可穿戴技術(shù)設(shè)備和健身、運動測量技術(shù)也正呈現(xiàn)出強勁發(fā)展態(tài)勢。與技術(shù)進步相呼應(yīng)的，是消費者的熱烈響應(yīng)。例如，“光棍節(jié)”已成為移動商務(wù)企業(yè)大舉攬金的絕佳商機；春節(jié)期間，騰訊在微信應(yīng)用里推出了“新年紅包”并大獲成功。

然而，看似大躍進式的企業(yè)“移動化”究竟因何而驅(qū)動，“移動化”又將為企業(yè)帶來怎樣的回報？坐擁全球頭號移動市場的中國企業(yè)真的具備與之匹配的洞察與能力嗎？

為了分析各大企業(yè)高管對于部署移動技術(shù)的看法，以及該技術(shù)對數(shù)字化業(yè)務(wù)的關(guān)鍵推動作用，埃森哲面向全球14個國家近1500名大型企業(yè)高管（包括100名中國企業(yè)高管）進行了年度問卷調(diào)查。

根據(jù)中國企業(yè)對移動技術(shù)的整體定位及采用情況，我們的研究團隊發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)對移動技術(shù)的重視程度引領(lǐng)全球，但他們忽視的關(guān)鍵之處是，企業(yè)的“移動化”轉(zhuǎn)型并非百米沖刺一蹴而就，其真正的成功不僅應(yīng)由正確的投資回報公式為依據(jù)，而且有賴于馬拉松式的全壽命周期管理與技術(shù)能力完善。只有如此，中國企業(yè)對于“移動化”的認識和實踐，才能突破皮毛、深入精髓。

概括而言，報告發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)認為數(shù)字技術(shù)前景光明，并將在企業(yè)來年業(yè)務(wù)中發(fā)揮日益重要的作用。絕大多數(shù)受訪者將數(shù)字技術(shù)投入視為“戰(zhàn)略投資”，能夠幫助企業(yè)贏得客戶并促進增長，而不只是對現(xiàn)有信息技術(shù)布局的“錦上添花”。

與此同時，作為數(shù)字業(yè)務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一，移動技術(shù)是企業(yè)的重要戰(zhàn)略領(lǐng)域，中國企業(yè)對此更為明確。相比全球其他國家的企業(yè)，中國企業(yè)普遍將各項移動技術(shù)相關(guān)的要務(wù)視為重要工作，并且認為物聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)業(yè)務(wù)息息相關(guān)。調(diào)查中，半數(shù)以上中國企業(yè)都表示已制定了企業(yè)級的移動技術(shù)戰(zhàn)略，同時首席執(zhí)行官也參與了該戰(zhàn)略的制定過程。

另一方面，與全球同行相比，中國企業(yè)對于移動技術(shù)的部署步伐更加激進，但內(nèi)功的欠缺不久將直接影響其投資回報率。相比其他國家的企業(yè)，中國企業(yè)在關(guān)鍵的移動技術(shù)上邁出的步伐很大，阻礙移動技術(shù)應(yīng)用的重大障礙相對較少。但是，近四分之三的中國企業(yè)缺乏用于衡量移動技術(shù)項目效果的正規(guī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，也不具備深入了解移動技術(shù)如何為企業(yè)創(chuàng)造效益的正規(guī)流程，或者難以跟上最新移動技術(shù)發(fā)展的腳步，無法充分利用優(yōu)勢改善業(yè)務(wù)經(jīng)營。此外，中國企業(yè)還面臨許多妨礙移動應(yīng)用進一步推廣的問題，最為常見的包括大部分企業(yè)員工對應(yīng)用的利用率低；使用性能和用戶體驗有待提高等。

移動技術(shù)：五大數(shù)字技術(shù)榜首

就幫助企業(yè)通過創(chuàng)新的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、流程及體驗，轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值和優(yōu)化績效的方式而言，數(shù)字技術(shù)擁有巨大的潛力。但是中國企業(yè)是否已認識到了這種潛力？更重要的是，他們能否從移動技術(shù)著手，抓住機遇、釋放這一潛力呢？根據(jù)我們的研究，答案是肯定的。事實上，與其他國家企業(yè)高管相比，中國企業(yè)高管對數(shù)字技術(shù)表現(xiàn)出的熱情更為高漲。

在包括移動技術(shù)、社交媒體、大數(shù)據(jù)分析法、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的主要數(shù)字技術(shù)中，移動技術(shù)已經(jīng)上升為對中國企業(yè)最為重要的技術(shù)。87%的受訪中國高管認為，移動技術(shù)在未來一年中的重要性排在前五位，59%的受訪者表示將其列為最重要的兩大事項之一。而緊隨其后的則是大數(shù)據(jù)分析和云計算?？傮w而言，與全球其他受訪者相比，中國受訪者更有可能將這些數(shù)字技術(shù)作為企業(yè)的五大優(yōu)先要務(wù)。

此外，絕大多數(shù)（79%）的中國受訪者都把數(shù)字技術(shù)投入視作戰(zhàn)略投資，能幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利增長。在數(shù)字技術(shù)投資目標(biāo)方面，中國受訪者提到最多的是，希望利用數(shù)字技術(shù)為企業(yè)開發(fā)全新的業(yè)務(wù)或服務(wù)，從而推動盈利能力全面提高，并提升企業(yè)在現(xiàn)有市場上的銷售額。相比其他國家企業(yè)，中國企業(yè)彰顯出獨特性，即他們更期望數(shù)字技術(shù)不僅幫助自身建立新業(yè)務(wù)、改進盈利能力，而且還能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷演進，企業(yè)正積極尋找著力點，在前期投資的基礎(chǔ)上進一步加載各種新涌現(xiàn)出的工具。未來三年，較其他國家同行而言，越來越多的中國高管會把絕大多數(shù)此類工具納入數(shù)字/信息技術(shù)工作日程，尤其是低能耗組件、開放式應(yīng)用程序接口、開發(fā)商程序，以及可穿戴計算技術(shù)。

企業(yè)高管對數(shù)字技術(shù)的濃厚興趣與中國市場不斷發(fā)展的技術(shù)潮流不謀而合。在中國，眾多年輕人對新技術(shù)趨之若鶩，從而推動了阿里巴巴（天貓）、騰訊（微信）等技術(shù)企業(yè)的蓬勃發(fā)展。更確切地說，數(shù)字技術(shù)正在影響著中國社會的方方面面。

例如，11月11日已被商家改造為中國的“黑色星期五”（美國零售商在感恩節(jié)次日推出的大型打折促銷活動）。這種促銷活動顯著推動了電子商務(wù)（尤其是移動電子商務(wù)）的發(fā)展。2013年“光棍節(jié)”，中國電子商務(wù)銷售額突破了300億元人民幣（合50億美元），創(chuàng)出歷史新高。其中，大量交易都來自智能手機用戶。

又如，中國人有在春節(jié)期間給親朋好友互送“紅包”的傳統(tǒng)。2014年，騰訊微信應(yīng)用里的“新年紅包”大獲成功，共有500多萬微信用戶參與其中。該在線活動的主要吸引力在于，用戶設(shè)定好總金額后向朋友群發(fā)送紅包，系統(tǒng)則會將該筆金額隨機派發(fā)給該群好友（部分好友可能收獲頗豐，也有部分好友則可能一無所獲）。對于微信而言，該應(yīng)用不僅加強了應(yīng)用與用戶的聯(lián)系，還實現(xiàn)了切實的效益：在收發(fā)紅包的過程中，應(yīng)用會要求用戶將個人銀行賬號與微信綁定在一起。這意味著，未來微信用戶的電子商務(wù)交易將變得更加快捷簡便，因為微信系統(tǒng)中早已保存了用戶的銀行信息。

在努力提高消費者參與度的同時，越來越多中國企業(yè)開始整合線上線下的銷售渠道，為客戶提供更具吸引力的無縫體驗。例如，中國領(lǐng)先的服裝零售商美特斯邦威（Metersbonwe）就通過平板電腦應(yīng)用為消費者提供數(shù)字化的店內(nèi)購物體驗?？蛻艨赏ㄟ^應(yīng)用瀏覽各類服裝，查找相關(guān)產(chǎn)品信息（如服裝尺碼、顏色等），最后通過微信或支付寶完成在線支付，從而免除了在實體店排隊結(jié)賬的煩惱。

此外，智能手機在中國市場的銷量逐漸趨于飽和。2013年四季度，中國的智能手機銷量經(jīng)歷了兩年多以來的首次下滑。盡管中國仍然是全球最大的智能手機市場，但其銷量已經(jīng)從上季度的9480萬部降至9080萬部。然而，可穿戴技術(shù)設(shè)備（如“谷歌眼鏡”）和健身/運動測量技術(shù)正呈現(xiàn)出強勁發(fā)展態(tài)勢，這預(yù)示著一個新的移動消費的藍海市場。

CEO掛帥企業(yè)“移動化”

作為數(shù)字化業(yè)務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素，移動技術(shù)得到中國企業(yè)密切關(guān)注并不意外——在許多方面，中國企業(yè)對移動技術(shù)的關(guān)注程度都明顯高于其他同行。調(diào)查顯示，六成受訪中國企業(yè)表示，已在整個企業(yè)范圍內(nèi)積極尋求移動技術(shù)相關(guān)機遇和投資項目，將移動技術(shù)定位為企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。

調(diào)查中，幾乎所有的受訪中國企業(yè)均表示，自身已經(jīng)啟動了由正式移動技術(shù)戰(zhàn)略指引的移動技術(shù)項目——這些戰(zhàn)略或是貫穿了整個企業(yè)，或是針對具體的業(yè)務(wù)部門或職能而制定。相比國外領(lǐng)導(dǎo)者，多數(shù)中國高管都表示自身企業(yè)已制定企業(yè)范圍的移動技術(shù)戰(zhàn)略。此外，中國企業(yè)高管更多地參與了移動技術(shù)戰(zhàn)略的制定過程，其中首席信息官和首席技術(shù)官的參與度最高，分別達76%和72%。在受訪中國企業(yè)首席執(zhí)行官當(dāng)中，一半以上（56%）會參與移動技術(shù)戰(zhàn)略的制定，這也是我們在全球調(diào)查中看到的最高參與比例，比全球平均水平高出了20個百分點。

除了移動技術(shù)戰(zhàn)略，移動應(yīng)用是決定此類技術(shù)能否在企業(yè)中成功部署的另一項重要因素，因而也成為受訪中國企業(yè)的重點關(guān)注領(lǐng)域。中國高管列出了未來12個月完成移動應(yīng)用部署后有望實現(xiàn)的許多目標(biāo)，其中普遍提到的三項分別是：部署充分利用最新技術(shù)的新能力（如地理定位、社交、支付功能等）；通過建立企業(yè)移動應(yīng)用商店或目錄，提高應(yīng)用的可獲得性；通過推出新的應(yīng)用，拓展整體移動業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。

當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始滲入許多企業(yè)和行業(yè)，某些情況下，形成促進轉(zhuǎn)型的推動力，并日益成為中國企業(yè)關(guān)注的重點。調(diào)查顯示，中國高管對物聯(lián)網(wǎng)的熱情不亞于其他技術(shù)。他們對聯(lián)網(wǎng)家電、家庭自動化和安全解決方案表示出濃厚的興趣，而且相比國外同仁，他們更趨于認同物聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)重點工作密切相關(guān)。

激情背后的投資回報

盡管前述數(shù)據(jù)顯示，全球大多數(shù)企業(yè)對移動技術(shù)表現(xiàn)出濃厚的興趣與工作熱情，但為了使移動技術(shù)成為業(yè)務(wù)的核心動力和創(chuàng)造效益的要素，企業(yè)仍有很多工作尚待完成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至目前，全球多數(shù)企業(yè)的種種努力并沒有達到預(yù)期目標(biāo)，某些戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和運營方面的問題，對企業(yè)充分發(fā)揮移動技術(shù)的優(yōu)勢構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

相比之下，中國企業(yè)高管對我們調(diào)研團隊的反饋顯示，他們的企業(yè)并不存在這樣的問題——在其他國家許多企業(yè)屢屢碰壁的領(lǐng)域，中國企業(yè)更顯游刃有余。既然如此，中國企業(yè)在移動技術(shù)領(lǐng)域的投資回報會怎樣呢？

相比其他國家企業(yè)，中國企業(yè)在將重點移動技術(shù)項目納入核心業(yè)務(wù)方面取得了長足進展。絕大部分受訪中國高管表示，各自企業(yè)已在所有移動技術(shù)重點工作上取得了良好進展，在通過移動分析獲得更深刻的客戶洞察力，通過與客戶在移動設(shè)備上的溝通，開發(fā)全新移動產(chǎn)品或服務(wù)增加收入方面尤為如此。從全球范圍來看，平均只有略超四成的受訪者取得這樣的成績。與該結(jié)果一致的是，絕大多數(shù)中國企業(yè)高管表示移動技術(shù)的整體采用和部署工作頗為有效，相應(yīng)的受訪者（78%）比例遠遠大于全球比例（46%）。

盡管中國企業(yè)高管對于“移動化”執(zhí)行力的自我評價毫不謙虛，但言及投資回報，相比國外企業(yè)，過去兩年在移動技術(shù)部署方面實現(xiàn)了可觀回報的中國企業(yè)僅略占上風(fēng)。12%的受訪中國企業(yè)達到了100%或更高的投資回報率（即企業(yè)投入已全部獲得回報，甚至超出了原投資額），與其相比，全球其他受訪企業(yè)有10%實現(xiàn)了該目標(biāo)。此外，幾乎相同比例的中國企業(yè)和外國企業(yè)表示，投資回報率在50%上下。

從全球受訪者來看，移動技術(shù)部署工作之所以進展緩慢，部分原因在于企業(yè)普遍存在的種種不足，而這些問題在受訪的中國企業(yè)中并不常見——事實上，認為自身企業(yè)存在此類不足的中國高管相對較少。不過，這并不意味著中國企業(yè)可以安于現(xiàn)狀。許多情況下，至少半數(shù)的受訪中國高管表示，所在企業(yè)正面臨著某些具體挑戰(zhàn)，而在其他國家受訪高管中，多達七成均認為企業(yè)處于劣勢。

事實上，對于移動技術(shù)部署缺乏正式的測評指標(biāo)，是受訪中國企業(yè)和國外企業(yè)凸顯出的普遍不足。這導(dǎo)致企業(yè)無法對移動技術(shù)項目實施的效果進行有效評估。竟有77%的中國企業(yè)高管和86%的全球企業(yè)高管表示，各自企業(yè)沒有設(shè)定這樣的測評指標(biāo)。

而另一項普遍存在的短板則在于，不清楚移動技術(shù)可以在哪些方面、以何種方式產(chǎn)生最深遠的影響。四分之三的受訪中國高管與八成的國外受訪者表示，各自企業(yè)沒有正式的流程用于識別、評估和優(yōu)先排序移動技術(shù)創(chuàng)造效益的方法。

七成中國及國外企業(yè)均存在的不足包括：無法跟上移動設(shè)備、系統(tǒng)和服務(wù)的更新步伐，無法從企業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)采用必要的技術(shù)，改善企業(yè)績效；在企業(yè)內(nèi)部，對移動技術(shù)項目及有關(guān)項目主導(dǎo)權(quán)沒有明確地界定和集中；以及未能制定全新業(yè)務(wù)流程或再造現(xiàn)有流程、工作流程和職能，最終完善移動技術(shù)服務(wù)的整合。

在50%到60%的受訪中國企業(yè)中，與移動能力實際部署相關(guān)的技術(shù)問題和不足很有可能會阻礙企業(yè)取得更大進步。

具體來說，這些問題和不足包括：缺乏對移動技術(shù)項目進行合理規(guī)劃和實施的內(nèi)外部必要技能；現(xiàn)有系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)無法順利適應(yīng)新型移動技術(shù)；缺乏清晰可靠的藍圖來指導(dǎo)移動技術(shù)的應(yīng)用和部署；缺少開發(fā)移動應(yīng)用的正規(guī)有效方法來開展開發(fā)、測試、發(fā)布和更新的相關(guān)工作；以及難以將企業(yè)的安全技術(shù)和實踐推廣至整個移動技術(shù)領(lǐng)域。

當(dāng)然，對任何一個大型項目而言，資金的問題不容忽視：企業(yè)是否擁有足夠財力為實現(xiàn)目標(biāo)提供保障？移動技術(shù)領(lǐng)域也不例外。半數(shù)的受訪中國企業(yè)和66%的全球企業(yè)都表示，未對移動技術(shù)項目預(yù)留充足的預(yù)算。

“應(yīng)用之憂”在逼近

雖然與全球其他企業(yè)相比，受訪的中國企業(yè)較少受制于內(nèi)部障礙，但在移動應(yīng)用的開發(fā)和維護上，中國企業(yè)并不具備任何優(yōu)勢。一般來說，中外企業(yè)均表示面臨著與應(yīng)用相關(guān)的若干挑戰(zhàn)。其中，中國企業(yè)最常見的問題包括推廣普及薄弱（目標(biāo)受眾采用率不高）、性能問題（程序崩潰和故障導(dǎo)致客戶差評）以及用戶體驗問題，這些均不利于相關(guān)應(yīng)用在客戶中的推廣使用。

中國企業(yè)“移動化”面臨著獨特的“應(yīng)用之憂”，這在很大程度上應(yīng)歸因于安卓操作系統(tǒng)在中國市場的優(yōu)勢地位（占領(lǐng)中國約90%的市場）。在全球許多國家，蘋果公司的“應(yīng)用商店”和谷歌應(yīng)用市場均享有可觀的市場占有率，但中國卻是少數(shù)例外之一。在中國，第三方應(yīng)用商店尤其受歡迎，因為大量裝有安卓系統(tǒng)的智能手機用戶無法連接谷歌電子市場。正是由于這些用戶無法進入這類應(yīng)用商店，中國經(jīng)歷了一場應(yīng)用商店風(fēng)潮，隨之催生了200多個應(yīng)用商店。

同樣，中國的智能手機硬件生態(tài)系統(tǒng)也極具多樣性和競爭性，這迫使中國智能手機制造商基于自身獨特的品牌硬件平臺量身定制安卓操作系統(tǒng)（如修改界面，以適應(yīng)不同設(shè)備的屏幕尺寸、觸屏功能、相機功能以及其他特性），從而實現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營的差異化。

在安卓系統(tǒng)中，各種平臺、操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序混雜、用戶體驗碎片化。智能手機之間的共性和兼容性相當(dāng)?shù)?。這無形中增加了系統(tǒng)升級和測試的困難。消費者常常遇到應(yīng)用故障頻發(fā)、最新版應(yīng)用無法加載等問題。而隨著中國消費者越來越依賴于智能手機，他們會對手機軟硬件的可靠性提出更高要求。目前中國手機支付用戶已達1.4億，中國銀聯(lián)和內(nèi)地移動網(wǎng)絡(luò)運營商計劃今年在全國推出基于近場通信技術(shù)的非接觸式支付。然而跨平臺兼容性的欠缺，可能會使移動商務(wù)和支付應(yīng)用無法如預(yù)期中那樣完美配合。消費者的失望和困惑如果進一步加劇，將阻礙移動終端應(yīng)用軟件在中國的推廣使用，進而成為中國企業(yè)“移動化”的瓶頸。

結(jié)論與建議

較全球其他企業(yè)，中國企業(yè)高管明顯表現(xiàn)出對移動技術(shù)的濃厚興趣。中國企業(yè)“移動化”的步伐明顯快于全球同行。對企業(yè)而言，其中蘊藏著無限商機。然而，中國企業(yè)仍需做出更大努力，推動移動技術(shù)的廣泛運用，進一步提高移動技術(shù)投資回報。

制定和采用規(guī)范的評估標(biāo)準(zhǔn)、有效評估移動技術(shù)項目的效果，是中國企業(yè)需要重點關(guān)注的領(lǐng)域。而制定正規(guī)流程，了解移動技術(shù)如何為企業(yè)帶來最大效益——這也同樣需要中國企業(yè)予以高度重視。

對于移動技術(shù)，一條最簡單的基本原則是：不要為了開發(fā)而開發(fā)。

目前很多企業(yè)在尋求專家?guī)椭渴鹨苿蛹夹g(shù)時，并不十分清楚為什么需要移動技術(shù)，更很少考慮移動技術(shù)能在多大程度上創(chuàng)造價值，他們對移動技術(shù)部署的決策往往出于競爭意識，只是感覺“必須擁有”。如果沒有明晰的目標(biāo)（例如提高員工或客戶忠誠度、提升員工生產(chǎn)率或者拓展業(yè)務(wù)等），盲目投入企業(yè)移動技術(shù)的成功幾率并不大。反之，開發(fā)目的明確的移動技術(shù)則會使企業(yè)如虎添翼。

即便明確了部署移動技術(shù)的目的，企業(yè)還需要從長遠角度做好移動技術(shù)部署后的管理和維護，充分發(fā)揮移動技術(shù)的效應(yīng)。以企業(yè)移動應(yīng)用為例，企業(yè)需要在整個應(yīng)用的生命周期中進行開發(fā)、管理、維護和更新，而非在應(yīng)用開發(fā)上線后就對其置之不理。應(yīng)用上線后的六個月是收集用戶反饋的黃金時期，企業(yè)可以根據(jù)反饋改進應(yīng)用，提升應(yīng)用體驗；如果應(yīng)用采用率不理想必須關(guān)閉，企業(yè)也可以從反饋中吸取教訓(xùn)，為未來的應(yīng)用開發(fā)積累經(jīng)驗。

此外，中國企業(yè)還應(yīng)解決擾亂應(yīng)用市場秩序，阻礙移動技術(shù)采用、推廣等與安卓操作系統(tǒng)相關(guān)的系列問題。必要舉措包括：決策移動設(shè)備和應(yīng)用商店恰當(dāng)?shù)钠鹾宵c，確保企業(yè)的市場影響力和覆蓋面最大化；建立必要的流程和基礎(chǔ)架構(gòu)，在交付高質(zhì)量的規(guī)范工具和平臺的同時控制好成本；對客服中心進行必要的改革，以求在跨平臺兼容不良導(dǎo)致應(yīng)用功能達不到預(yù)期的情況下，為客戶提供更好的技術(shù)支持。

通過上述各種舉措，中國企業(yè)將構(gòu)建出更加可靠的移動技術(shù)能力，并將相應(yīng)的能力納入企業(yè)的核心運營。就推動企業(yè)進一步成長而言，移動技術(shù)的作用會日漸重要。借助這一潮流，中國企業(yè)有望受益匪淺，并且以更快的步伐實現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)。