加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，是次貸危機(jī)后國際金融改革的重要方面之一。按照傳統(tǒng)市場失靈的理論邏輯，金融市場中的信息不對稱、外部性、金融壟斷和公共物品特性會引發(fā)市場失靈，需要政府通過強(qiáng)化信息披露、促進(jìn)金融競爭等方式來保護(hù)金融消費(fèi)者。行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者個體行為并不完全符合新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的假設(shè)，金融消費(fèi)者存在非理性特征，存在系統(tǒng)性行為偏差，需要政府介入以糾正金融消費(fèi)者的行為偏差，從更深的層面上糾正市場的無效。

從各國實(shí)踐看，克服市場失靈，需要政府介入，但同時也要防止政府失靈，關(guān)鍵是不斷提高金融消費(fèi)者保護(hù)的有效性。

正如十八屆三中全會指出的：“經(jīng)濟(jì)體制改革是全面深化改革的重點(diǎn)，核心問題是處理好政府和市場的關(guān)系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用?！?/p>

市場失靈與金融消費(fèi)者保護(hù)

（一）傳統(tǒng)市場失靈視角的解釋

1.信息不對稱與金融消費(fèi)者保護(hù)

金融消費(fèi)的專業(yè)性導(dǎo)致信息不對稱問題普遍存在。與金融消費(fèi)者相比，金融機(jī)構(gòu)作為金融產(chǎn)品的供給方，對于產(chǎn)品的風(fēng)險特性、收益能力等相關(guān)要素了解得更為清楚。這種信息不對稱在其他行業(yè)也普遍存在，但是由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性導(dǎo)致這一問題在金融消費(fèi)領(lǐng)域更為嚴(yán)重。

近些年，金融創(chuàng)新在有些方向上的過度發(fā)展則加劇了信息不對稱。

搜尋成本的存在導(dǎo)致金融消費(fèi)者缺乏激勵去獲取更多的信息。金融消費(fèi)者在專業(yè)知識技能、信息獲取能力、信息獲取的便利程度等方面都不如金融機(jī)構(gòu)。如果金融消費(fèi)者想獲得與金融機(jī)構(gòu)相同的信息量，就必然要付出非常高昂的成本，這些成本常常大于金融消費(fèi)者從金融產(chǎn)品中獲得的收益或從金融服務(wù)中獲得的效用。因此，金融消費(fèi)者缺乏足夠的激勵去搜尋信息。在很多情況下，金融消費(fèi)者寧可選擇掌握較少的信息，承擔(dān)利益被侵犯的風(fēng)險，也不愿支付高昂的成本去獲取信息。

金融機(jī)構(gòu)缺乏主動披露信息的動力。一些金融機(jī)構(gòu)還會有意無意隱匿產(chǎn)品特質(zhì)、潛在風(fēng)險、后果責(zé)任等重要信息。個別金融機(jī)構(gòu)為了謀求自身利益的最大化，甚至還會誤導(dǎo)和欺詐金融消費(fèi)者。

2.金融外部性與金融消費(fèi)者保護(hù)

金融外部性是金融行為中的私人成本或收益向第三方溢出的外部經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。鑒于金融機(jī)構(gòu)的重要性和風(fēng)險的鏈?zhǔn)絺鬟f特征，在金融機(jī)構(gòu)發(fā)生危機(jī)時，金融監(jiān)管部門、存款保險機(jī)構(gòu)或政府部門常常注資救助，所形成的社會成本會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于金融機(jī)構(gòu)的私人成本，產(chǎn)生巨大的金融風(fēng)險。

零售市場的過度金融創(chuàng)新加劇了金融外部性。本次金融危機(jī)前，金融創(chuàng)新的過度發(fā)展和監(jiān)管的放松，使大量復(fù)雜的金融產(chǎn)品進(jìn)入零售市場，出售給了一般投資者，這導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)將部分風(fēng)險不恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移到了金融消費(fèi)者身上，使得消費(fèi)者在并未完全理解相關(guān)風(fēng)險的情況下，承擔(dān)了本應(yīng)該由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)的風(fēng)險。

某些金融消費(fèi)本身也具有負(fù)外部性特征。例如，坎貝爾等學(xué)者對美國麻省住房抵押貸款市場的研究發(fā)現(xiàn)，喪失贖回權(quán)不僅會降低被抵押房屋的價值，還會影響附近房產(chǎn)的價格，對其他物業(yè)所有人產(chǎn)生明顯的負(fù)外部影響。放棄贖回權(quán)對個人消費(fèi)者而言是理性的最優(yōu)選擇，但所產(chǎn)生的負(fù)外部性卻無法通過市場自身來消除，最終會對其他消費(fèi)者產(chǎn)生不利影響。由于這種天生的外部性劣勢，金融消費(fèi)者總是處在支付負(fù)的外部效應(yīng)成本那一方。

更為嚴(yán)重的是，這種金融消費(fèi)的負(fù)外部性，還可能影響國內(nèi)乃至國際金融體系與宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，美國在20世紀(jì)30年代經(jīng)歷的經(jīng)濟(jì)大蕭條和本次金融危機(jī)中的衰退已經(jīng)充分印證了這一點(diǎn)，這會導(dǎo)致金融消費(fèi)者遭受更大的損失。因此，需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)的介入，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.金融壟斷與金融消費(fèi)者保護(hù)

一定條件下，市場結(jié)構(gòu)決定市場行為，市場行為決定市場績效。金融業(yè)和很多行業(yè)一樣，也容易產(chǎn)生壟斷。

一方面，金融業(yè)在經(jīng)營成本、市場研究及產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面都具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)過長期的競爭發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)的規(guī)模不斷擴(kuò)張，許多金融機(jī)構(gòu)具備了較強(qiáng)的市場力量和事實(shí)上的相對的壟斷地位。

另一方面，金融業(yè)嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入形成了天然的市場壁壘，一定程度上妨礙了有效競爭。

此外，金融市場的特點(diǎn)之一是金融產(chǎn)品價格分散，價格搜尋成本高，一些消費(fèi)者不得不付出高于其他地方的價格，導(dǎo)致金融產(chǎn)品供應(yīng)者壟斷力的增強(qiáng)。當(dāng)市場壟斷程度較高時，少數(shù)大的金融機(jī)構(gòu)之間只需付出較低成本便可以形成合謀，通過采取限制競爭對手進(jìn)入等手段鞏固壟斷地位。

金融壟斷也可能使得金融機(jī)構(gòu)更有能力影響金融產(chǎn)品的價格，導(dǎo)致金融市場中出現(xiàn)花樣繁多的收費(fèi)、美國次貸產(chǎn)品那樣的掠奪性定價等各種不合理現(xiàn)象。

由于壟斷造成的賣方市場使金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)的交易過程中處于極為不利的地位，金融消費(fèi)者的選擇空間減小，有限的選擇空間使本來就處于弱勢的金融消費(fèi)者更難議價，金融消費(fèi)者的“天然”弱勢地位和福利損失問題難以依靠市場機(jī)制解決，需要政府介入，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)雙方相對平等。

金融中介機(jī)構(gòu)與金融產(chǎn)品提供者間的代售關(guān)系也會損害金融消費(fèi)者的利益。隨著金融專業(yè)化程度的日益提高，金融機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)職能與銷售職能逐步分化，一部分金融機(jī)構(gòu)突出行使金融銷售職能，與產(chǎn)品的提供者形成一種代售關(guān)系，而代售行為的薪酬結(jié)構(gòu)與傭金模式很多情況下會激勵金融中介給予消費(fèi)者不恰當(dāng)?shù)馁徺I建議，從而損害消費(fèi)者利益。

4.公共物品特性與金融消費(fèi)者保護(hù)

金融體系和金融產(chǎn)品在很多方面的公共物品特性，使其難以避免“搭便車”的問題。由于監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)的成本非常高昂，金融消費(fèi)者明顯缺乏動機(jī)（不想負(fù)擔(dān)包括貨幣、時間等成本）和能力（專業(yè)知識的能力等）去監(jiān)督那些實(shí)力雄厚的金融機(jī)構(gòu)，更愿意采取“搭便車”的偷懶行為，期望別人去監(jiān)督，自己坐享其成。

金融機(jī)構(gòu)與中介機(jī)構(gòu)間也存在相互搭便車行為，即它們之間面臨一種雙向隱藏信息的問題。如果市場提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求與監(jiān)督，即提高對金融機(jī)構(gòu)的要求與監(jiān)督，中介機(jī)構(gòu)就會選擇較低的努力水平對消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險評估。如果市場提高對中介機(jī)構(gòu)的要求與監(jiān)督，中介機(jī)構(gòu)就會投入更多的努力來評估金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品的適合程度，導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)有激勵放松對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。這種相互搭便車行為，也會導(dǎo)致市場失靈，使金融消費(fèi)者的利益得不到充分保護(hù)。

金融產(chǎn)品信息披露的公共物品特性也會導(dǎo)致信息披露不充分，從而加劇市場失靈。這一點(diǎn)在金融消費(fèi)中體現(xiàn)得尤為明顯。上述這些都需要有第三方的監(jiān)管。

（二）行為經(jīng)濟(jì)學(xué)視角的解釋

按照傳統(tǒng)市場失靈理論的邏輯，解決金融消費(fèi)者保護(hù)問題的藥方包括促進(jìn)金融競爭、強(qiáng)化信息披露、金融消費(fèi)者教育等等。但是，行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者個體行為并不完全符合新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的假設(shè)。消費(fèi)者具有非完全理性的行為偏差、偏好不一致的行為偏差、非效用最大化的行為偏差，此外，由于有限的注意力導(dǎo)致信息過多反而成為消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)等，可以看出，引起市場失靈的原因遠(yuǎn)比傳統(tǒng)市場失靈理論要寬泛得多。

在傳統(tǒng)市場失靈理論給出的藥方以外，還需要政府介入以糾正消費(fèi)者的系統(tǒng)性行為偏差，從更深的層面上糾正市場的無效。

1.認(rèn)知偏差

金融消費(fèi)者存在認(rèn)知偏差。認(rèn)知偏差容易導(dǎo)致金融消費(fèi)者低估某些風(fēng)險并高估他人對未來事件的保證，存在過度信任權(quán)威人士意見的傾向。這也會導(dǎo)致一些短期利益至上的金融機(jī)構(gòu)利用金融消費(fèi)者的認(rèn)知偏差，向其推銷不適合的產(chǎn)品和服務(wù)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者承受的風(fēng)險被動放大。

認(rèn)知偏差也可能導(dǎo)致傳統(tǒng)的解決市場失靈的方法失去效力。傳統(tǒng)的市場失靈中的信息不對稱問題常常認(rèn)為可以通過加強(qiáng)信息披露的方式解決，但是如果金融消費(fèi)者存在認(rèn)知偏差，既不能理解這些信息，也不相信這些信息與他們作出決策有關(guān)，那么加強(qiáng)信息披露就可能無濟(jì)于事。

2.心理與行為偏差

金融消費(fèi)者的心理和行為偏差也會對其自身利益造成威脅。過度自信、即時偏好、羊群行為都會使消費(fèi)者自身利益受到損害。

過度自信是典型而普遍存在的一種心理偏差。大量的心理學(xué)研究結(jié)果表明，人們往往傾向于高估自己的能力或者高估自己所擁有的知識和信息的精確性。

過度自信對金融消費(fèi)者的最大威脅是常常導(dǎo)致人們采取非常激進(jìn)的投資策略，而不再回避風(fēng)險，最終遭受損失。此外，過度自信也可能導(dǎo)致過度消費(fèi)。部分金融消費(fèi)者過度相信自己未來的賺錢能力和經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展前景，從而減少儲蓄而增加消費(fèi)，甚至過度貸款消費(fèi)， 導(dǎo)致最終儲蓄不足、負(fù)債過度，個人陷入困境甚至走向破產(chǎn)。

即時偏好是人們傾向于推遲執(zhí)行那些需要立即投入而回報滯后的任務(wù)，卻馬上執(zhí)行那些能立即帶來報酬而投入滯后的事情。人們的即時偏好增加了消費(fèi)者在金融市場作出非理性決策的概率，購買原本不需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

羊群行為是金融消費(fèi)者在信息不充分的情況下，其投資行為受到其他消費(fèi)者的影響，模仿他人決策或者過度依賴輿論的行為。

羊群行為常常導(dǎo)致金融消費(fèi)者購買其并不了解的金融產(chǎn)品而承受巨大的風(fēng)險。羊群行為還會加劇金融市場的非理性波動，對泡沫和危機(jī)產(chǎn)生推波助瀾的作用。

行為金融學(xué)的研究也發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)往往沒有動力去糾正消費(fèi)者的行為偏差，一些金融機(jī)構(gòu)反而會利用消費(fèi)者的行為偏差謀利，這時，市場競爭可能很激烈，但競爭不是有效的，比如美國次貸危機(jī)前的按揭貸款市場。

政府發(fā)揮積極作用

（一）政府要當(dāng)好裁判員，發(fā)揮好看得見的手的作用

由于市場失靈，導(dǎo)致單純依靠市場力量，無法給金融消費(fèi)者提供完全有效的保護(hù)，需要政府介入來平衡生產(chǎn)者與消費(fèi)者的利益，糾正金融市場中存在的市場失靈問題，以使社會福利最大化。政府介入的方式，主要是通過頒布法律法規(guī)、加強(qiáng)執(zhí)法檢查、強(qiáng)制金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息披露、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)銷售行為、建立金融糾紛解決機(jī)制、開展金融消費(fèi)者教育、促進(jìn)金融市場有效競爭以及發(fā)展普惠金融等，更好地保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）有效的金融消費(fèi)者保護(hù)是一種有限保護(hù)，不能是無限保護(hù)，必須防范道德風(fēng)險和逆向選擇

金融消費(fèi)者保護(hù)可能會導(dǎo)致金融消費(fèi)者在面對風(fēng)險時作出過于樂觀的判斷，只考慮較高的預(yù)期回報率，而忽視可能遭受的損失，從而使抗風(fēng)險能力較差的低收入消費(fèi)者涉足于高風(fēng)險高收益產(chǎn)品市場。

金融消費(fèi)者也可能過高地估計(jì)監(jiān)管保護(hù)的作用，而放松對金融機(jī)構(gòu)的考察與評判，使一些資質(zhì)較差的金融機(jī)構(gòu)依靠更加誘人的營銷策略來吸引金融消費(fèi)者。

例如，一些資質(zhì)較差、效率低下的金融機(jī)構(gòu)依靠更具吸引力的回報吸引投資者；也有一些相對較差的銀行以更加低廉的價格發(fā)放貸款，爭奪信貸市場份額，從而導(dǎo)致效率較高、運(yùn)作規(guī)范的金融機(jī)構(gòu)的市場份額下降，造成金融市場出現(xiàn)逆向選擇。

這不僅會對金融消費(fèi)者利益構(gòu)成威脅，也會給整個金融體系的穩(wěn)定發(fā)展帶來損害。

所以，政府提供的金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)該是一種有限保護(hù)。它應(yīng)該明確無誤地建立起一種正向激勵機(jī)制：對金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行行為監(jiān)管，要求金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者保護(hù)列入其業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程和社會責(zé)任的目標(biāo)，一旦有違規(guī)行為，將嚴(yán)厲懲罰；同時通過金融教育，使消費(fèi)者不斷提高金融素養(yǎng)，樹立要為自己的金融投資負(fù)責(zé)的理念，正確評估自己的風(fēng)險偏好，不涉足明顯超出自身風(fēng)險承受能力的金融產(chǎn)品。

（三）有效的金融消費(fèi)者保護(hù)必須能夠促進(jìn)金融創(chuàng)新

金融消費(fèi)者保護(hù)不應(yīng)抑制負(fù)責(zé)任的、能有效促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)間公平競爭、促進(jìn)金融市場發(fā)展且能充分支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的金融創(chuàng)新。有效的金融消費(fèi)者保護(hù)，可以增加金融消費(fèi)者享有的信息知情權(quán)和選擇空間，通過金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的自由選擇來推動金融創(chuàng)新和金融市場的發(fā)展。

（四）充分發(fā)揮政府積極作用的同時，也必須明白政府不是萬能的，必須防止政府失靈

糾正市場失靈，需要政府介入。政府介入糾正市場失靈的一個假設(shè)條件是政府有動機(jī)和能力去彌補(bǔ)和糾正市場失靈，以金融市場為例，前提在于是否存在一個有效的監(jiān)管制度安排。如果政府由于信息不對稱、缺乏專業(yè)技能、監(jiān)管體系設(shè)置不合理等因素也可能難以實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

一方面，政府監(jiān)管的有效性依賴于監(jiān)管當(dāng)局所獲得的信息，但監(jiān)管過程本身也存在信息不對稱的問題，監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間的信息不對稱會損害監(jiān)管效果，導(dǎo)致監(jiān)管失靈。

另一方面，政府提供保護(hù)的主要手段就是管制與干預(yù)，這需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，如果干預(yù)不當(dāng)，除了導(dǎo)致高成本外，還有可能造成市場價格扭曲、市場秩序紊亂等不良后果，導(dǎo)致政府失靈。

此外，監(jiān)管真空、監(jiān)管重疊等問題的存在也容易導(dǎo)致政府失靈，使金融消費(fèi)者利益難以得到有效保護(hù)。

美國就是很好的例子。在本次危機(jī)爆發(fā)前，美國有七家監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管，但卻沒有任何機(jī)構(gòu)對按揭經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行監(jiān)管。這導(dǎo)致按揭經(jīng)紀(jì)人可以隨意對按揭貸款產(chǎn)品進(jìn)行打包重組，設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜的證券化產(chǎn)品，分銷給對風(fēng)險一無所知或無法充分理解的金融消費(fèi)者。危機(jī)前，美國的法律中已有相當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者保護(hù)條款，但由于監(jiān)管缺失導(dǎo)致監(jiān)管制度沒有起到應(yīng)有作用，很多金融消費(fèi)者甚至由于不清楚各監(jiān)管部門的權(quán)責(zé)劃分而不得不放棄投訴。這也說明，為什么此次美國的次貸危機(jī)是市場失靈和政府失靈的雙重結(jié)果。

強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

我國一直非常重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，次貸危機(jī)后，更是把金融消費(fèi)者保護(hù)提到了一個更高的高度。當(dāng)前，我國利率市場化進(jìn)程加快，衍生金融產(chǎn)品也逐步趨于豐富，匯率彈性進(jìn)一步擴(kuò)大，資本跨境流動的自由度不斷提高，參與金融交易的消費(fèi)者快速增加，消費(fèi)者維權(quán)意識越來越高，在這個金融業(yè)深化發(fā)展、金融業(yè)國際競爭日益激烈的關(guān)鍵期，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益突出。從糾正市場失靈，提高金融消費(fèi)者保護(hù)有效性的角度看，以下幾方面的問題需要我們重點(diǎn)關(guān)注。

首先，構(gòu)建我國行為監(jiān)管體系，有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

次貸危機(jī)以后，國際社會重新認(rèn)識了英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家泰勒（Taylor）于1995年提出的雙峰監(jiān)管理論，紛紛改革其金融監(jiān)管體系、加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的保護(hù)，尤其是美國和英國，通過立法，不同程度上借鑒了雙峰監(jiān)管模式，設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了金融消費(fèi)者保護(hù)與審慎監(jiān)管職能的相對分離，以強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)。

2011年以來，我國的“一行三會”也成立了四個金融消費(fèi)者保護(hù)部門，根據(jù)各自職能范圍開展銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)以及跨行業(yè)、跨部門的金融消費(fèi)者保護(hù)工作，屬于一種分業(yè)監(jiān)管下的“內(nèi)雙峰”模式，標(biāo)志著我國開始探索建立專業(yè)的行為監(jiān)管暨金融消費(fèi)者保護(hù)體系。

今后，需要在實(shí)踐中進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管體系，同時在四個金融消費(fèi)者保護(hù)部門間建立高效的信息共享機(jī)制和重大政策的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，以確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性。

其次，加強(qiáng)信息披露，完善金融產(chǎn)品管理的前置干預(yù)措施。

加強(qiáng)和改善信息披露是解決信息不對稱問題的關(guān)鍵。2013年人民銀行受理金融消費(fèi)者投訴情況顯示，金融機(jī)構(gòu)信息披露不充分是金融消費(fèi)者投訴的主要原因之一。

從對投訴原因的統(tǒng)計(jì)分析看，信息披露不充分主要反映在金融產(chǎn)品銷售不規(guī)范、信息披露不準(zhǔn)確或不完整以及金融產(chǎn)品銷售風(fēng)險提示不足等方面。因此，強(qiáng)化對金融機(jī)構(gòu)的信息披露要求，使金融消費(fèi)者能夠在獲取充分信息的基礎(chǔ)上作出理性決策，仍是防止市場失靈的主要措施。

同時，從本次危機(jī)看，僅僅依靠加強(qiáng)和改善信息披露并不足以有效保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，由于金融消費(fèi)者存在認(rèn)知偏差，即使在信息披露充分的情況下，金融消費(fèi)者仍容易錯誤購買不適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品而遭受損失。這對金融監(jiān)管部門提出了更高的要求，在必要時還應(yīng)采取金融產(chǎn)品管理的前置措施，進(jìn)行事先干預(yù)。通過金融產(chǎn)品管理前置、禁止誤導(dǎo)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)在市場上推廣等措施，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售范圍與目標(biāo)客戶相一致，產(chǎn)品的功能與預(yù)期相符等目標(biāo)。

第三，公平對待金融消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者糾正系統(tǒng)性行為偏差。

金融機(jī)構(gòu)必須采取切實(shí)有效的措施，幫助金融消費(fèi)者糾正系統(tǒng)性行為偏差。

首先，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)確保其宣傳和銷售資料及其流程沒有誤導(dǎo)消費(fèi)者，所有宣傳和銷售資料應(yīng)簡單易懂，降低金融消費(fèi)者由于專業(yè)知識不足而犯錯誤的可能性。

其次，對于長期金融產(chǎn)品或服務(wù)，在金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽約后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置一定時期的“冷靜期”，允許金融消費(fèi)者在“冷靜期”內(nèi)無成本或以非常低的成本撤銷合約。

再次，金融機(jī)構(gòu)在銷售金融產(chǎn)品或服務(wù)時，要充分考慮銷售“對象”，幫助金融消費(fèi)者作出正確決策，把合適的金融產(chǎn)品銷售給合適的消費(fèi)者。

第四，重視金融知識普及和金融消費(fèi)者教育，并不斷提高針對性和有效性。

從各國實(shí)踐看，金融消費(fèi)者教育有不同特色，但有一點(diǎn)是相通的，即政府高度重視。

美國聯(lián)邦政府在2003年就頒布了《金融掃盲與教育促進(jìn)條例》，明確提出把面向國民的金融教育正式納入國家法案。美國參眾兩院則將每年4月定為“金融掃盲月”，向美國公眾推廣金融知識和技能。

2009年，加拿大政府為找準(zhǔn)金融掃盲的基線，在前期工作的基礎(chǔ)上成立了一個獨(dú)立的金融掃盲工作組，負(fù)責(zé)研究加拿大金融知識需求現(xiàn)狀。一年后，該工作組提出了包括金融消費(fèi)者教育和保護(hù)的30條建議，為加政府所采用。

中國人民銀行從2013年開始，按照“金融教育國家戰(zhàn)略”的總體框架，將每年的9月定為全國“金融知識普及月”。

金融消費(fèi)者教育要取得良好的效果，關(guān)鍵是要不斷地提高有效性和針對性。通過消費(fèi)者調(diào)查等方式，準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的金融知識水平以及不同消費(fèi)者群體的需求差異，建立起金融消費(fèi)者教育有效性的評估機(jī)制，并就各消費(fèi)者群體的不同特點(diǎn)開展有針對性的金融消費(fèi)者教育。

第五，促進(jìn)金融市場有效競爭，維護(hù)金融消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。

促進(jìn)金融市場的有效競爭，可以為金融消費(fèi)者提供多樣化的選擇，也能夠通過“用腳投票”的方式，形成對金融機(jī)構(gòu)的約束。只有在市場競爭充分的情況下，才能形成合理的價格，才能保證金融消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)。促進(jìn)金融市場有效競爭，應(yīng)進(jìn)一步加大市場在資源配置中的決定性作用，適度放寬市場準(zhǔn)入，引導(dǎo)民間資本進(jìn)入金融領(lǐng)域。

最后，加快發(fā)展普惠金融，使更多消費(fèi)者可以享受基本的金融服務(wù)。

從廣義的金融消費(fèi)者保護(hù)角度來說，可以獲得、能夠享受普通的金融服務(wù)是消費(fèi)者的基本權(quán)利，這也是國際上較多國家金融監(jiān)管部門把金融消費(fèi)者保護(hù)和促進(jìn)對弱勢群體的金融服務(wù)放到一個部門來負(fù)責(zé)的邏輯，也是二十國集團(tuán)把“金融包容、金融消費(fèi)者教育和金融消費(fèi)者保護(hù)”合并作為一個大主題的原因。

我國也同樣，金融消費(fèi)者保護(hù)部門工作的重點(diǎn)之一應(yīng)是促進(jìn)發(fā)展普惠金融，通過負(fù)責(zé)任的金融創(chuàng)新活動，在金融機(jī)構(gòu)財務(wù)可持續(xù)的前提下，不斷擴(kuò)大金融服務(wù)的覆蓋面和滲透率，使欠發(fā)達(dá)地區(qū)和社會低收入消費(fèi)者能夠以合理的成本獲取較廣泛的金融服務(wù)。比如運(yùn)用新型通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，向偏遠(yuǎn)地區(qū)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的基本金融服務(wù)。