霍江力　黃宗平　馮妙慶　劉節(jié)君

【摘要】目的為藥師提供柜臺式發(fā)藥的經(jīng)驗參考。方法從患者負(fù)面心理的成因和對策進行論述。結(jié)果患者負(fù)面心理會影響正常的發(fā)藥效率，藥師應(yīng)予以引導(dǎo)。結(jié)論避免患者產(chǎn)生負(fù)面心理關(guān)鍵在于預(yù)防與引導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】柜臺式發(fā)藥；負(fù)面心理；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.724文章編號：1004-7484（2014）-01-0598-01

一般認(rèn)為，柜臺式發(fā)藥有著提高工作效率、強化藥學(xué)服務(wù)、拉近醫(yī)患距離等優(yōu)點[1]，而實施的前提是患者要有適當(dāng)?shù)呐浜?。心態(tài)積極的患者來取藥，發(fā)藥工作往往會得到滿意的結(jié)果；但對于心態(tài)消極的患者，結(jié)果剛好相反，甚至?xí)糯蟪龉衽_式發(fā)藥的缺點，如病人的吵鬧聲會直接影響藥房內(nèi)部的配藥。因此，對患者消極心理的分析和相應(yīng)對策對指導(dǎo)發(fā)藥具有重要意義。

1影響正常發(fā)藥效率的患者負(fù)面心理和藥師對策

1.1焦急焦急的病人對時間很敏感，即便等一分鐘也會不耐煩?？吹剿帋熱槍μ幏缴系乃幤愤M行工作交流時會覺得是在拖延時間[2]；在值班人員較少的時間段，病人可以毫無遮擋地觀察藥房內(nèi)部的工作情況，即便只有三五個人排隊取藥都會有微詞，甚至利用柜臺周圍無護欄的特點直接插隊取藥，或守在發(fā)藥位置造成發(fā)藥臺擁擠；有時碰到兩三個尋釁滋事者還會帶頭引起現(xiàn)場眾人的起哄。嘈雜和擁擠的環(huán)境會嚴(yán)重影響發(fā)藥的效率，藥師有時還要分出精力去控制起哄者的情緒。

藥師對策：當(dāng)取藥臺開始擁擠時，通過叫號或者引導(dǎo)病人排隊，保證發(fā)藥順序公平，對特殊情況需要優(yōu)先的給予合理解釋，如高燒、急診等。

1.2疑慮疑慮心理比較重的病人往往把心思集中在對所診斷疾病的憂慮而忽視了對下一步工作的準(zhǔn)備，即使跟著別人排隊等候取藥，但卻很少主動觀察和學(xué)習(xí)別人的取藥流程，排隊輪到自己時才被告知需要提供醫(yī)生處方或治療單，然后才匆忙尋找各種單子，藥師如果不斷催促很可能造成對方緊張，反而適得其反。

藥師對策：對這類病人要在言語和行動等方面給予病人信心，比如鼓勵病人要積極主動配合醫(yī)生的治療方案病情才會朝理想方向發(fā)展。

1.3依賴依賴心理表現(xiàn)為缺乏自信，缺乏獨立分析問題的能力，時常祈求他人的幫助。例如，有的病人在取藥時會把一大疊單子全部丟給你，這里面包括有處方、檢查單、病例、化驗單、付費小票等，然后提出自己不會看和不會整理這些東西，你需要什么自己整理；還有的病人會把藥房當(dāng)成咨詢臺，過來詢問做檢查的地方，打印清單和檢驗結(jié)果的方法等，盡管他們手上的單上有列明時間和地點等相關(guān)信息。如此一來發(fā)藥效率難免會下降，雖然作為服務(wù)窗口的人員，回復(fù)上述問題也是我們的服務(wù)內(nèi)容，但他們中的大部分人是有能力自己去解決問題的，而并非是真正需要這種幫助的人。

藥師對策：鼓勵和引導(dǎo)病人，讓其發(fā)現(xiàn)通過自主獨立發(fā)現(xiàn)信息和解決問題，其實能大大縮短他們所花在醫(yī)院的整個時間，提高效率。

2藥師應(yīng)如何做好柜臺式發(fā)藥，預(yù)防患者產(chǎn)生負(fù)面心理

2.1保持專業(yè)形象嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的工作態(tài)度，整潔的服裝和儀容儀表可以從直觀上給人一種專業(yè)的職業(yè)形象，使病人心理感覺更踏實，消除疑慮；核對時態(tài)度認(rèn)真，發(fā)藥時面帶真誠和藹的表情，多用禮貌用語，輕呼患者姓名等，都能使對方產(chǎn)生信任感，同時避免發(fā)錯藥給其他患者。

2.2有序擺放藥品對于柜臺式發(fā)藥，患者能清楚地看到柜臺的擺放情況，一個良好的取藥環(huán)境，合理的位置空間布局，能給病人和藥師帶來良好的心情，利于雙方的配合與合作；及時把后臺配好的藥按一定規(guī)律有序擺放，等待病人取藥，有利于提高工作效率，縮短找藥時間。

2.3牢記發(fā)藥交代一般的內(nèi)服藥品看標(biāo)簽說明服用即可，但對于一些外用藥、胃腸道用藥、抗高血壓藥等，其各自的用法、服藥時間或者儲藏條件，藥師都要有必要的說明和提醒，如：潔維樂需要和其他藥隔一個小時服；補鐵制劑在服藥期間要避免喝茶；并且要把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言來表達，這樣可以大大減少病人取藥后覺得有疑問，又回頭咨詢藥品的使用，造成工作效率降低以及發(fā)藥臺擁擠。

2.4提高專業(yè)水平扎實的專業(yè)知識是保證高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)，藥師需要對藥房內(nèi)的藥品的性質(zhì)有全面的認(rèn)識，特別是常用藥品的主要屬性要能脫口而出，熟記各種用藥禁忌、儲藏條件和注意事項，對于病人經(jīng)常問及的專業(yè)問題要做好總結(jié)，對新藥要及時更新知識體系。

2.5正確處理糾紛發(fā)藥會遇到性格各異的人，有的病人脾氣急躁，難免會跟發(fā)藥人員發(fā)生沖突，當(dāng)遇到糾紛時，若是由于藥師本人在發(fā)藥期間的不妥行為造成的，應(yīng)該及時給予病人道歉并改正，避免事件升級；若是其他不可力抗因素引起的，應(yīng)及時判斷能否當(dāng)場迅速解決，一時解決不了的問題要及時由專人引導(dǎo)到一邊進行磋商，避免發(fā)藥臺癱瘓。

3小結(jié)

避免患者產(chǎn)生負(fù)面心理關(guān)鍵在于預(yù)防與引導(dǎo)，藥師必須在發(fā)藥工作中不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)經(jīng)驗，在工作中根據(jù)實際情況對處理問題的策略作出調(diào)整，這樣才能充分發(fā)揮好柜臺式發(fā)藥的醫(yī)患零距離優(yōu)勢，才能創(chuàng)造有利的環(huán)境提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

參考文獻

[1]朱淑芳，楊章群，陳向紅.我院門診藥房柜臺式發(fā)藥模式的應(yīng)用[J].中國藥房，2007，18（34）：271.

[2]李媛.淺談我院門診藥房柜臺式發(fā)藥存在的問題[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2009，3（23）：209.